行动学习操作指引.docx

1、行动学习操作指引“解决问题十步法”行动指引一、解决问题十步法特点特点描述结构化用“结构化”方式把思维的不同阶段分开，避免思考时步骤的混乱和思维方式的相互干扰保证了成员在发言时，人人有平等，个个有权利长期来看，保证了时间的利用效率强制性规定小组成员必须按程序要求积极参与，即使有激烈的反对意见，集体及其成员也不能轻易否定保证了集体成员一直处于激发的状态对级别较低的个人也能对集体做出平等的贡献方法工具集体研讨方法：如头脑风暴、团队列名、六顶思考帽等；原因分析工具：如帕雷托原因分析法、KT原因分析法、鱼骨图；方案评估工具：风险分析工具：在运用“解决问题十步法”（以下简称“十步法”）时，除了要注重技术上

2、和步骤上的要求之外，参与的成员也要注意进行观念上的调整。观念一：人人平等。无论成员在组织中的职务级别高低，服务年限长短或其它权威差别，人人都有参与、建言的权利，共同解决问题，为达成现实目标服务。观念二：尊重民主决策。个人经验和直觉进行的判断不一定就是错误的，但在复杂情况下的准确率相对比较低、风险比较高。民主决策虽然需要的时间往往比集权来得多，但在解决复杂问题时，参与度更高，效果相对更好。观念三：尊重真实。真实就是真正发生的事情，是数据、是对发生事件的描述。判断则是主观的（含有“是”、“我感觉”等结论）。个人主观判断可以应用于讨论中，但最好能找到有效事实做为论据。十步法大量的讨论需要参与者的经验

3、判断。相对应的，对中国企业的管理者来说，尊重事实比凭经验下结论更需要学习。观念四：行动第一。“行动学习”是从行动中成长，因此，所有参与学员除了认真参与讨论之外，更要“动”起来，做好每阶段的工作规划，一步步实现目标，每人都参与分工，杜绝三个现象：不讨论，少数人赶资料应付过关；只做头脑思考，不做调研、分析和试点；不做工作规划或不按规划进行。二、第零步选题及破题任务确定行动学习的最终选题目标每小组依照选题标准最终确定一个选题；对选题进行破题，确保小组成员对选题的意义和含义都非常清楚。学员行动参与选题，认真阅读选题要求，填写选题工具表，及时提交选题。导师行动审阅学员选题，结合企业要求，提出选题方案导师

4、在选题时必须参与，和学员共同讨论。工具行动学习选题表（详见行动学习手册）汇报行动学习选题表示例：某银行呼叫中心如何降低管理成本某银行呼叫中心在2011年度的管理成本超标比较严重。依据对人力资源成本的会计核算，发现基层员工（即一般的呼叫中心服人员，不包括管理职务）的流失率达到了30%，比同业平均水准（25%）高出5%。人员流失后，为满足服务需要，必须进行新一轮的招聘、岗前培训、在线指导。新人能独立上线，至少也需要几个月的时间。人员流失率高，会使人员招聘及培训费用大大增加，并且新人多时其服务质量及客户满意度也会大大降低。经计算发现，如果基层员工的流失率保持和同业一致，每位员工的招聘、培训、离职等造

5、成的年度直接成本可以下降70万元左右。如果包括员工的机会成本，则高达200万以上。因此，有效地降低员工的流失率，保持在行业平均水准甚至更低，是该呼叫中心本年度的需要解决的关键问题。三、第一步找症状，明确目标并确定目标任务描述症状，即问题的具体表现；针对具体表现重新阐述问题确定解决问题的目标目标找到问题的症状（事实发生了什么）明确地用语言定义问题将未来要实现的目标确定下来从诸多症状中发现问题的本质学员行动依据自己的工作经验和专业知识进行讨论导师行动提出专家意见，判断该问题是否能合适的选题，对修订选题的不合适之处工具问题描述表汇报问题描述表（见下面案例）示例：某行动学习小组最初提出的选题是：如何降

6、低该呼叫中心的管理成本。这一选题的目标非常模糊，学员们也不清楚问题和目标是什么，只是隐隐约约觉得目前的呼叫中心的管理成本好像偏高。在经过催化师引导和讨论后，学员们发现有好几个方向可以选择。例如：呼叫流程的优化，可加减少员工通话时间，增加接听率；班组长管理能力提升，可以增加班组的整体工作效率； 最终，在催化师协助澄清并和导师商议后，该行动学习小组成员决定将目标瞄准在降低基层员工的人员流失率上：问题描述衡量指标当前值预期值2011年XXX呼叫中心的基层员工流失率为30%，比同行业平均水平高出5%员工流失率30%25%在这一步骤时，要注意清晰地定义问题。怎样定义问题？问题定义中不能出现模糊词，对每一

7、个词的含义都要很清楚。例如：问题一：基层员工是指谁？是指不包括管理员工在内的，呼叫座席的服务人员，包括XX、XXX、XXX岗位的人员。问题二：同行平均水平数据的是否合理？这是由全球XXX权威行业中心测算，与我呼叫中心前几年的统计水平保持一致。问题三：员工流失率是怎样测算得出的？员工流失率是指在员工合同未满期间提前离职的人员，测算公式是：员工流失率=提前离职员工/呼叫中心服务座席总数2011年离职人员总数为432人，其中360人属于流失人员，服务座席总人数为1200人。问题三：降低流失率对企业有什么意义？可以降低直接管理成本70万元，间接提升客户满意度、整体管理效率等。 四、第二步自由讨论原因任

8、务找到导致问题或现象产生的原因目标理解现象背后的因果关系学员行动自由讨论产生现象的原因，特别是要为原因提出明确的论据；理清楚现象背后事物之间的因果关系；区别限制性条件和原因的区别，着眼于我们可以改变的事物。导师行动提出专家意见，对可能的原因提出补充；立足于更高的战略层面思考问题，引导学员们从更高的视野观察问题。如果这一步结束时不方便安排讨论，学员可以在完成第三步后再和导师进行讨论。工具原因维度清单、头脑风暴、团队列名、帕雷托原因分析法汇报原因维度清单，原因列表示例：该小组成员讨论出以下的原因维度，其中标有下划线的原因是导师给予的补充：1、年龄；10、离职原因；2、性别；11、薪资情况；3、学历

9、；12、绩效表现；4、岗位；13、原生家庭收入状况；5、住所；14、流向企业；6、工作年限；15、通勤交通情况、时长；7、在我司工作年限；16、性格（按企业测评的DISC结果）8、婚姻状况；17、招入渠道；9、毕业院校类别； 成员们对原因维度收集了相关的数据，例如按学历分析发现大专学历最为稳定，本科和中专流失率较高：同时，他们也发现部分维度无法收集到真实的数据，如：员工的去向、真实的离职原因和原生家庭收入状况等。最终，他们放弃了收集大而全的原因，将焦点集中到可以拿到的事实情况上。导师在这一步帮助学员们补充了几个可能的原因，在最终进行重要原因聚集时，的确有导师补充的原因入选。最终，学员们探讨出了

10、24个潜在的原因：1、本科学历；2、中专学历；3、通勤时间在3小时以上，或需转车2次以上的；18、当年生育的女性；4、一年排夜班时间超过1/2工作日的；19、客户投诉率在7%以上的；5、未婚女性，特别是年纪在25岁以下的；20、综合考试成绩在5072分区间的；6、工作年限在2年以下的；21、营销成功率在12%以下的；7、在我司工作1年以下的，或4年以上的；22、出现重大疾病的；8、没有明确的职业生涯发展规划；23、居住地在龙岗区的；24、在以下特定班组的成员：、限制性条件和原因的区分限制性条件是指那些对产生症状有影响，但我们无法改变的现状。限制性条件是解决问题时必须考虑的环境因素。而原因则是通

11、过人为努力加以改变，就能够有效消除症状的事实。限制条件和原因往往难以区分，要考虑到解决问题能动用的资源、参与的人员、问题所影响的规模等等情况。例如在本例中：“深圳市企业的人员流动率相比广东其他地区要高”，这是限制条件，是我们在解决这个问题时无法改变的，不能归入原因。如果问题变成深圳市政府和企业希望共同降低本市企业的人力资源成本，那么这个情况很可能就将归入重要原因，而非限制性条件了。如果在分析原因时，列出的全是限制性条件，那么问题将无法解决；如果在出解决问题，特别是出具落地性方案时不考虑限制性条件，那么最终的方案将不具有实操性。当然，在十步法中，不是每一个步骤都需要考虑限制性条件，在那些需要有创

12、意的时刻，我们需要将限制性条件暂时放到一旁，专注于激发我们的创新力。五、第三步聚焦重要原因任务找到关键原因目标找到对实现目标值影响最大，相关性紧密的原因；剔除影响弱，相关性小或无相关性的原因。学员行动经过充分讨论找到最为重要的原因。这里可以用到学员们的经验，可以请教相关的专家，也可以通过查找资料加以确认。导师行动提出专家意见，对重要原因的聚焦提出自己的意见；特别在相关性的分析上，给予学员们经验分享。我们建议在这一步上，学员要主动寻找导师，给出以上前几步的讨论成果，向导师说明大家的思考，请导师补充：潜在原因的分析维度、可能存在的原因、对所有的原因进行判断影响力和重要性。这时导师的具体任务请见前几

13、步的说明。工具重要原因清单，头脑风暴，团队列名汇报重要原因清单示例：学员们经过讨论发现以下是可能存在的原因：1.学历过高或过低：本科学历、中专学历的流失率高，分别达到了46.78%和43.08%。经讨论和导师的指导，大家发现和行业相比，本科学历流失率偏高（行业水平为35%），但中专学历持平。因此，列出“本科学历流失率过高”为一重要原因。查找原因背后的原因：这时候，学员们发现必须再回到上一步，深入分析，为何本科学历流失率偏高。于是他们对管理班组长进行了访谈，发现这和本呼叫中心的职业发展路径不明确有关。因此，在原因列表中，大家增加了“缺乏明确的职业发展路径规划”。2.通勤情况是重要原因：经过分析发

14、现，通勤时间超过3小时的，或转车次数在2次以上的，流失率达到了50%以上，是一个重要原因。3. 在24项潜在原因中，聚焦的重要原因为以下8点：1.企业没有给予明确的职业生涯规划；2.未能掌握良好的电话营销技巧，导致绩效不达标；3.通勤非常不方便；4.排班时间不合理，某批员工夜班排班过多；5.电话沟通技巧培训不及时，上岗半年后还未参加培训的；6.班组长管理能力不足，特别是不擅长管理员工情绪的班组长带领的成员；7.未婚，情绪管理比较差的年轻女性（28岁以下）；8.入职后缺乏系统性、长期规划的培训计划。六、第四步把原因逻辑化、系统化任务找出重要原因之间的关系，明确因果链条，并挖掘深层原因目标要将所有

15、已经找到的原因经过充分地讨论，搞清楚彼此之间的关系，寻找背后更深层的潜在原因，突破既定的思考方式学员行动对原因用鱼骨图或因果网络图进行归类；注意在归类完成后，查看鱼骨图睥“大鱼刺”和“毛毛刺”有没有需要补充的。导师行动审核学员们进行原因归类的图表，要求学员们对图表的细节进行说明，尤其要探讨分类是否正确？有无大类需要补充？为何这些原因会归在一类中？每一大类中是否还有其它原因可以补充？如果这一步结束时不方便安排讨论，学员可以在完成第五步后再和导师进行讨论。工具对彼此独立的原因用鱼骨图，对相互交叉的原因使用原因网络图汇报鱼骨图示例：学员们对24个原因进行了分类，为了方便后面的工作，还为所有原因进行了

16、编号。七、第五步把原因按轻重缓急排队任务找出最根本的原因（鱼骨图的末端刺），并确定解决问题的先后顺序目标找到最根本的原因；将解决问题的先后次序确定下来学员行动在鱼骨图的帮助下，经过充分的讨论，给原因排序。在排序时，只要考虑原因的重要性和紧急性，而不要考虑解决的难度等事关方案执行的问题。导师行动依据企业的战略导向，指导学员们对原因的紧密性和重要性做好区分。我们建议学员在这一步骤完成时和导师进行一次讨论，避免学员讨论的结果与企业的战略方向有偏差。工具原因排序九宫图汇报原因排序九宫图示例：学员们按鱼骨图讨论的结果，讨论了原因的轻重缓急。一开始，大家都认为建立一个系统的培训体系是非常紧急重要的任务。但

17、在导师的指导下，大家看到：系统完整的培训体系规划已是企业三年规划中在建项目，相对来说不是最紧迫的点。于是大家调整了对原因的排序，完成了以下九宫图。很明显，落在圈出范围内的原因是需要第一时间找解决方案的。其中，首要考虑落在实心圆中的原因，在有时间有精力有资源的条件下，再考虑去除空心圆中包括原因的方案。八、第六步把原因转换为子目标任务寻找能消除原因的目标目标在心中明确：看到什么画面或情况出现时，就可以认为这些原因已经不存在，或不会再影响到我们的最终目标了。学员行动运用SMART原则，对所有的原因进行讨论，找出消除原因负面影响的方案。导师行动导师对消除原因的方案给予专业意见，特别是通过自己的经验分享

18、给学员们可能的方法，同时注意打开学员的头脑。对学员们讨论出的各种方案不要轻易下结论和判断，以免打击学员的积极性。但对明显不可能的方案，要民主的提出自己的观点，分享自己的经验。进行到这一步，如果导师没有时间和学员们坐下来探讨，可以等到完成第十步时，一起来探讨。工具子目标清单，SMART原则汇报子目标清单示例：学员们地原因5、6、8、10、12进行了研讨，对每个原因都给了36个消除的方案。子目标和解决方案相互混淆讨论原因5“入职6个月没有参加过电话沟通培训”时，大家只找到1个子目标：新员工在入职个月内必须参加该培训。推进到第9步时，问题出现了：是否参加过培训就可以认定问题解决了呢？学员们就这点请教

19、了催化师，才发现他们将子目标与方案弄混了，跳过了步骤，于是在这点上，重回第六步，列出原因的子目标如下：针对原因5转变成的目标是：目标1：在入职个月之内，员工必须参加次基本的电话沟通技能培训，包括以下内容：向客户问候，进行询问、（此处略），能顺利地完成基础电话服务。目标2：新员工在个月内，必须完成基础电话沟通的通关考核。目标3：新员工在个月内的XXX接通率必须达到XXX%，除去营销、产品和投诉电话之外，新员工入职个月后，基础服务的投诉率减至XX%。在列出子目标后，学员们发现其实还有很多方案没有纳入视野中。现在大家对怎样消除原因有了更多的选择。这时大家也发现，只要解决原因5、6、8、10、12就足

20、够了，其它的原因可以不讨论。九、第七步自由讨论解决方案任务寻找达成目标的方案目标要针对每个原因的每个子目标寻找可能的解决方案，而且针对每个子目标都必须有3套以上的解决方案。学员行动学员必须针对每个子目标列出可能的方案，各方案之间应当是相互独立，互不重叠的。讨论中大家要注意发挥想象力，不要考虑方案的可行性、难度之类的限制性问题，而是充分地提出各种可能性。方案的评估将留到后面完成。导师行动导师可以为学员补充各种方案，激发学员思考。进行到这一步，如果导师没有时间和学员们坐下来探讨，可以等到完成第十步时，一起来探讨。工具翡翠帽，头脑风暴汇报方案清单示例：学员们针对原因5、6、8、10、12共列出了17

21、个子目标，针对这17个子目标，大家又讨论出了69个方案。下面列出了第12号子目标的解决方案示例：子目标12：在员工出现严重情绪波动时，班组长能在第一时间进行处理。方案一：设置员工情绪自我反馈标识，如果有员工感到有事件影响到自我情绪变化较大时，可以进行示意，主动寻求班组成员和班组长的帮助。方案二：对班组进行集中辅导，训练班组长日常管理中快速识别员工情绪变化的方法。方案三：在呼叫中心设置专门的情绪处理间，每日安排班组长或其它管理人员兼职管理，在有员工出现严重的情绪突变情况时及时安排专人处理。方案四：安排班组长进行培训和集中训练，提高现场处理员工情绪突变的能力。方案五引入EAP专案，利用外部专家设计

22、整体系统的呼叫中心情绪管理方案。在讨论过程中，学员一开始会相互辩论方案是否可行，结果很久都拿不出方案来。在一位学员的提醒下，大家开始相互支持、相互激发，越来越多的方案产生了！很多方案是以前没有想到过，或者曾想到却没有深入考虑的，经过这次讨论，大家发现管理创新原来并没有想像中那么难。十、第八步对前七步进行反思任务对问题、原因和目标进行整体回顾与反思目标要回顾前面七步的所有工作，寻找是否可能出错的地方学员行动一步一步对应十步法的要求，按行动学习手册的指导回顾完成的所有工作；要注重进行系统的反思，善于运用直觉和感受，使用红帽子，允许理智休息一会儿，不放过任何有明显理由或没有明显理由的担心。有勇于否定

23、，从头再来的勇气。导师行动导师也必须共同反思，在听取学员的意见时，补充作为专家的担心。当然导师也要运用直觉和感觉，而不仅凭理智说话，激发学员思考。进行到这一步，如果导师没有时间和学员们坐下来探讨，可以等到完成第十步时，一起来探讨。工具红帽子，前七步的指引，头脑风暴汇报如果有问题存在，汇报问题，及修订的前七步所有汇报成果示例：反思的主要环节：问题发生了什么事情？它是/不是什么问题？给它一个专业的题目原因可能遗漏了什么原因？现有的原因背后是否还有更深的原因？原因的逻辑关系正确吗？是否考虑了所有关键的原因？目标我们的目标对准了什么问题？目标影响范围有多大？目标有“战略”意义吗？实现目标后我们将收获什

24、么？本案例中学员们进行了反思，发现在寻找原因时，遗漏了招聘环节。这使得一个重要问题没有搞清：“我们是否招聘了合适的员工入职”。这时大家停了下来，找来人力资源部门这方面的专家，重新了解该企业员工招聘的方法和程序。他们认为员工招聘流程相对成熟，没有问题，但在员工分配岗位时存在不太合理的情况。如果能将具有营销潜质的员工分配到营销岗、具有服务他人倾向的新员工分配到服务大厅会交能更好地提高员工的工作激情和满意度。但最终，这一维度相关的原因对降低人员流失率暂时不具重要和紧急性，这一原因没有再深入探寻子目标和相应的方案了。不过，作为专家参与的招聘人员收获很大，将这一思路引入了后期的工作计划中，有效的提升了员

25、工的工作效率和工作满意度。十一、第九步评估并确定解决方案任务设计评估标准并选择最佳的方案，就选中的方案进行风险分析目标找到合适的方案，对方案执行的风险规避做出预案学员行动通过研讨达成共识，确定一个方案评估的工具；对方案评估工具的具体使用方法，例如评分标准、分级标准等达成共识，大家共同完成评估，从多个方案中选择最优的方案；对方案执行时可能存在的风险点进行讨论，列表；对每一风险点提出解决方法或规避预案。导师行动导师要了解多个方案，凭经验和直觉判断最佳方案的选择是否可信，有没有在评估过程中欠考虑的地方；导师还需要对执行的风险点加以补充或提出意见。进行到这一步，如果导师没有时间和学员们坐下来探讨，可以

26、等到完成第十步时，一起来探讨。工具收益/实施难度评估，KT方案评估法，六顶思考帽，风险分析表汇报收益/实施难度评估表（或矩阵评估分析表），入选实施方案清单，风险分析表示例：该小组成员选择使用“收益/实施难度评估”。其它行动学习小组进行到这一步时，也有选用KT方案评估法（或称“矩阵评估法”）。这一步骤进行的很快，大家将58个方案分别列在表中，所选出的方案一目了然。以目标12为例可以看到：很明显，方案一可以着手实施，而方案二和方案四也进入了试点计划中。方案五在本次课题内不进入考虑，而方案三进入了停车场，列入了该呼叫中心两年工作规划中。针对方案一（设立情绪自我反馈标识，便于员工主动及时寻找帮助），大

27、家讨论出了几个风险点和规避方案。存在风险风险等级造成风险的原因预防措施应急方案及启动点发生概率严重性不使用反馈标识90%(极高)5(严重)1、不习惯2、不愿意在工作地点主动表明负面情绪3、标识不清楚，不方便使用1、安排导入活动，营造气氛；2、安排激励措施；3、安排试用改进期无班组长不能进行适当地处理70%较高5（严重）1、没有经验的班组长不具有处理的能力；2、班组长在工忙时无法适当处理。1、安排班组长进行交流；2、在班组中任命有能力的员工代为处理。3、管理层中培养一组应急处理员在班组内处理不了，出现重大问题时，由应急小组处理随着方案和风险规避方法的出台，可落实的方案一步步成形了！十二、第十步制

28、定行动计划任务制定详细可以操作的行动计划目标将方案转化成为现实中可以去落地实施的行动计划学员行动学员需要将方案转化成具有时间和空间流程的计划。要将方案分解成小的任务，对任务进行排序。所有的工作任务都要落实责任人，约定最后完成的期限时间。对相应会出现的风险和风险预案也要考虑在内。导师行动导师在这一步骤必须和学员们进行一次共同研讨。导师这时要看看学员们有没有其它可能的方案，对方案提出补充。更重要的是，在学员们落实行动计划时，导师要实际的考虑计划落地的可能性，为学员提供精神和资源上的支持。导师对风险也要做出评估。总之，进行到这里时，导师需要从实际出发，为学员们提供支持，同时也立足于企业角度，评估学员

29、们行动方案的可行性，调整方案等。工具行动计划表汇报行动计划表示例：小组成员最终选择了4项方案时行实施。当所有方案浮出台面时，学员们依据呼叫中心的情况，一步步考虑方案之间的操作执行搭配情况，最终，他们确定了以下计划表：行动计划表姓 名：陈阳 日 期： 2011年8月29日 问 题： 入职后6个月没参加电话沟通培训 小组成员：陈阳、刘泽、李立君、何晓波、赵琳、李雯、杨琴、张强 序号行动责任人时间进度跟踪检查负责人/时间开始结束1收集入职后未参加电话沟通培训学员名单何晓波XX月XX日XX月XX日杨琴，XX月XX日2安排突击培训轮杨琴XX月XX日XX月XX日何晓波，XX月XX日3拟定、4季度轮训计划张强XX月XX日XX月XX日杨琴，XX月XX日456在经过和导师沟通后，导师向他们指出不仅要完成本年度3、4季度该主题的轮训计划，最好能和人力资源部共同商讨一个常规性培训计划，包括的不仅有课程，还要有相应的通关考核。同时，导师也承诺在人力资源部安排专门负责培训的许老师配合大家先