万科地产客户服务工作和服务质量评价控制程序.doc

1、深圳市万科房地产有限公司SHENZHEN VANKE REAL ESTATE CO., LTD.工作和服务质量评价控制程序编号：VKSZ/QP/CH002版号：A/1页码：第 5 页 共 5 页工作和服务质量评价控制程序编制方 菲日期2004-8-23审核唐激扬日期2004-8-23批准刘荣先日期2004-8-23流 程 要 素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位流程涉及职位数目修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人2005-10-24A/14.1.1、5.2.1、5.3.1方菲唐激扬1. 目的通过对日常工作和服务质量的评价，发现和检讨工作和服务过程中存在的不足，及时

2、解决发现的问题，保持和提高工作质量。2. 适用范围适用于公司各部门工作和服务过程中的质量评价。3. 术语和定义4. 职责4.1. 总经理办公室4.1.1. 负责各部门工作计划检查；4.1.2. 组织对顾客接待服务质量的检查；4.1.3. 组织公司质量管理体系的内审工作。4.1.4. 检查各项目开盘前及入伙前准备工作。4.2. 项目经理部负责对监理单位进行监控并对施工现场进行巡视。4.3. 客户服务中心4.3.1. 组织顾客满意度调查工作。5. 工作程序5.1. 公司工作和服务质量的评价分为内部评价和外界评价两类。5.2. 工作和服务质量内部评价5.2.1. 总经理办公室对工作计划的检查a） 检

3、查人力资源部、法律室、财务管理部、客户服务中心季度工作计划的完成情况，并将检查结果填写在部门季度考核表中。b） 月末对各项目当月需完成工作计划的项目（包括该项目的工程、设计、销售、报建、成本专业的的工作计划项）进行抽查，并填写工作计划及完成质量情况检查表。c） 如发现因工作疏忽而造成计划未完成，检查人员应将其记录在检查表中，并在规定的时间验证纠正情况。d） 工作计划及完成质量情况检查表由总经理办公室保存，保存期二年。e） 逢有新发布文件或文件修改时，对文件涉及到的工作必须进行检查。5.2.2. 总经理办公室对顾客接待服务质量的检查a） 顾客接待人员包括：销售接待、客户服务、财务收款等直接面对顾

4、客的人员。b） 总经理办公室可随时进行此项检查，无需事先知会被检查部门、人员。c） 总经理办公室负责人可邀请其他部门人员或公司以外的人员，装扮成公司顾客进行检查。d） 检查项目及标准见下表：检查项目标准要求着装着工作服、佩戴工牌精神状态保持饱满的精神状态，坐立行走姿态端庄、严谨接待顾客接待顾客应热情大方、彬彬有礼、使用敬语电话接听电话铃响三声内接听接电话时面带微笑，先问好后报所在部门（可用简称）不得先于对方挂线并且挂电话时要轻放信息安全顾客资料存放在专用的资料柜或抽屉中，保管人员离开势必须上锁，以确保客户资料不外泄电脑必须设置屏保及屏保密码，避免工作信息泄漏顾客接待区域环境严禁吸烟、就餐、吃零

5、食、睡觉等不文明行为桌、椅、地面保持清洁资料、物品分类摆放整齐电话机标注分机号或直线电话号码，连接话筒和话机的线不得扭曲e） 检查人应将检查情况记录在顾客接待服务质量检查记录表中。5.2.3. 总经理办公室对重要项目开发节点工作完备情况的检查a） 开盘：在新项目开盘前一天，总经理办公室负责人或指定人员到销售现场检查准备工作是否按照销售前管理程序有关要求执行，并将检查结果填写在开盘准备工作检查表中。b） 各项目入伙前，对入伙工作组织情况进行抽查，检查内容参照入伙流程作业指引。5.2.4. 内部质量审核a） 由总经理办公室组织内审员完成，具体操作见内部质量审核程序。5.2.5. 各项目经理部按照项

6、目工程管理程序的要求对监理单位和施工现场进行检查。5.2.6. 其他单项检查工作a） 单项服务的检查由各部门牵头，可召集专业人员组成单项服务检查小组实施，检查结果形成纠正/预防措施报告，并督促落实，具体操作见纠正与预防措施控制程序。5.3. 工作和服务质量的外界评价5.3.1. 顾客评价a） 客户服务中心负责于各项目入伙后一年内做两次顾客满意度调查。b） 顾客满意度调查具体操作程序见顾客满意度测量监控程序。5.3.2. 社会评价a） 公司各部门应积极参加社会举办的涉及本部门业务的行业内外重要评比，以增加公司声誉。b） 各部门要做好参评情况及评比结果的记录，交总经理办公室存档。5.4. 各部门在

7、检查中发现不合格或潜在不合格情况应按照纠正与预防措施控制程序及不合格的控制程序执行。6. 支持性文件6.1. VKSZ/QP/CH007顾客满意度测量监控程序6.2. VKSZ/QP/CH001内部质量审核程序6.3. VKSZ/QP/CH004不合格控制程序6.4. VKSZ/QP/CH005纠正与预防措施控制程序6.5. VKSZ/QP/PR003销售前管理程序6.6. VKSZ/WI/PR006入伙流程作业指引7. 相关记录7.1. VKSZ/QR/CH005工作计划及完成质量情况检查表7.2. VKSZ/QR/CH006顾客接待服务质量检查记录表7.3. VKSZ/QR/CH007开盘准备工作检查表