1游客突然遭到不幸导游人员应怎样处理.docx

1、1游客突然遭到不幸导游人员应怎样处理1、游客突然遭到不幸，导游人员应怎样处理？1 以极大的热情给予游客安慰2 多和其接触，以示关怀3 必要时给予一定帮助2、导游人员怎样为游客提供晚间自由活动的服务？ 提醒游客注意安全，建议最好不要单独行动 建议外出时带上饭店便签，以应急用提醒游客返回不要太晚3、导游人员怎样为急躁型游客提供服务？ 多微笑服务，多关心 发生分歧不与其争论，不激怒他们对他们提的意见认真倾听，即使是偏激的话，也不与其计较4、导游人员应怎样为慢性子型游客提供服务？ 记住他们的姓名，使其感受到得到尊重 经常关心他们，听取他们的意见和要求对于要办的急事，事先多做解释工作，以争取他们主动配合

2、。5、导游人员应怎样消除游客的消极情绪？ 首先要了解游客产生消极情绪的主、客观原因 一般采取工作的方法是：分析法、转移注意法6、入境旅游团抵达后，其领队所持旅游计划与地陪接待计划不一致时，导游人员应怎样处理？ 立即报告旅行社计调部门核实情况查明原因 若属我方责任，应实事求是的说明情况，并向全体游客道歉 若涉及接待标准，则应请示计调部门或有关领导按领导意见办理7、导游人员与旅游客车司机怎样合作？ 首先要尊重司机，遇事多和司机商量 有矛盾和问题时要及时相互沟通，尽量不要把问题暴露在游客面前 协助司机做好安全行车工作8、旅行团中一位香港游客丢失了旅行证明，导游人员应怎样处理？ 由接待旅行社出具遗失证

3、明 请失主准备好照片 协助失者到公安机关出入境管理部门补办一次性中华人民共和国出入境通行证9、遇到故意挑剔的游客，导游人员应怎样处理？ 态度和蔼，耐心听取这位游客意见 吸取其合理成分，对不合理部分解释说明，做到以理服人 必要时，争取领队和旅行团中有影响的游客支持。10、导游人员与游客发生误会和分歧时，导游人员应怎样处理？态度诚恳与游客交谈，交谈时注意语气和态度，尽快消除误会和分歧必要时请领队或旅行团中有威信的长者出面调解不管交谈结果如何，导游人员都应自始至终热情谦虚做好服务工作11、入境旅游团领队与旅行团成员出现矛盾时，导游人员应怎样处理？1一般不宜介入2实在有必要时，采取适当方式帮助协调他们

4、之间的关系3可以请旅行团中威信较高的旅游者予以调解12、地陪与入境旅游团领队、（全陪）之间出现矛盾时，导游人员应怎样处理？1主动进行沟通与交流，弥补已经出现的裂痕（2）尊重对方权限范围，维护对方的利益，主动配合对方的工作（3）严格按照旅游计划以及操作规范进行工作13、急救工作应当遵循的原则是什么?1任何急救工作，首先要尊重生命征象的维持2其工作原则是：通风、呼吸、循环。14、游客临时提出换餐，导游人员应怎样处理？1首先要了解临时换餐的意图，然后按其意图处理2若是提供的餐饮质量不达标，应告诉餐厅按标准满足游客要求3提醒游客除身体不适外，任何换餐费用都要自理15、旅行途中发生交通堵塞，导游人员应怎

5、样处理？1立即与司机商量，根据恢复交通需要的时间和到达目的地的距离，采取断然措施2若阻塞时间较长，立即请示领导，请靠近目的地那方派车来接3认真做好旅行团全体成员的安抚工作。16、旅游途中，游客中途晕倒，导游人员应怎样处理？1先将患者抬到阴凉处，让其平躺，然后解开衣扣、腰带、使其全身放松2掐患者人中、合谷穴位促其苏醒，同时帮助患者服用人丹、十滴水等防暑药物3严重的话，迅速将患者送往就近医院抢救，17、游客买到伪劣产品请陪同协助其退货，导游人员应怎样处理？1导游人员首先要表示积极态度，予以协助2和游客一同到出售伪劣产品商场交涉退货 必要时向有关部门投诉18、旅游团推迟抵达时，导游人员应怎样处理？1

6、立即通知饭店，餐饮，交通等接待单位退掉预定的餐宿及交通2根据新情况重新安排餐宿与交通3重新制定该团在本地的活动日程表19、因天气原因，需要改变原定旅游计划，导游人员应怎样处理？1首先向领队（全陪）说明改变旅游计划的原因，取得支持2再向旅游团全体成员做好解释工作，稳定全团情绪3根据组团社和接待社的安排做好导游服务工作20、如何预防游客丢失证件、行李等事故的发生？1每离开一地，都要提醒游客携带好随时物品，并在原地亲自检查一遍2实做好每次行李的清点、交接工作3客人下车后，提醒司机清查车内，关好门窗、锁好车门。21、导游人员对待小费的态度是什么？：、不以任何形式，向游客索取小费；、不因游客不给小费而拒

7、绝提供导游服务。22、导游人员应怎样为游客做好购物服务工作？：、思想重视，尽力满足游客的购物要求；、熟悉商品，热情真实介绍商品；、了解游客之需，针对性地为游客提供购物服务。23、导游服务工作的基本原则是什么？：宾客至上；、维护游客的合法权益；、规范化服务与个性化服务相结合。24、怎样做才能预防误机（车、船）事故的发生？：、提前做好离站交通票据的落实工作；、临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点浏览或自由活动；、按交通部门要求，安排充裕的时间去机场（车站、码头）。25、导游处理游客所提要求时，应遵循哪些原则？：、合理而可能的原则；、认真倾听，耐心解释的原则；、尊重游客，不卑不亢的原则。26

8、、游客因外出自由活动而不随团用餐，应如何处理？：、尽量同意其要求；、提醒游客外出注意安全；、说明餐费不退。27、如有游客对你的景点讲解提出异议应怎样处理？：、首先对客人的提醒表示感谢；、耐心听取客人意见，从中吸取合理成份；、假若客人观点有误，不可当面顶撞，应私下交换意见。28、游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办？：、首先和全陪（领队）在团内进行调整；、调整不成时，可向饭店联系解决；、若另开房间，事先说明房费应由提出要求者自付。29、游客无特殊原因执意退团，应怎样处理？答：、配合全陪（领队）做说服工作，劝其随团旅游；、针对游客的要求，耐心解释；、若劝说无效，可满足其要求，但应告知未享受的

9、旅游项目综合服务费不退。30、旅游团对当地餐饮表示强烈不满，离开本地前有何补救措施？答：、认真听取游客意见并做好记录；、向当地旅行社和饭店通报情况并提出改进意见，由饭店赔礼道歉并立即采取必要的补偿；、分析了解游客的餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。31、游客遭抢劫，随团导游人员应如何处理？答、：、导游人员要挺身而出，予以阻止；、必要时组织、发动全团与其斗争；、立即报警，并配合公安部门工作；、安抚好其他游客，给予被劫游客关心和爱护；、被劫物品中若有身份证、护照等，由旅行社出具证明并陪同游客到有关部门办理相关手续。32、一旦发生误机事故，应如何处理？答：、立即向旅行社和有关部门报告

10、并请求协助，安排游客尽快离开本站； 、稳定游客情绪，安排好住宿、浏览事宜；、向游客赔礼道歉；、及时通知下一站，对日程作相应调整；、写出事故报告，查清事故原因及责任。33、怎样为小朋友旅游团提供导游服务?答：、讲解景点要简明扼要；、讲解语调要亲切，语言要生动形象；、多采用提问式或启发式的导游讲解方法；、多安排他们参加参与性活动；、要特别关注小朋友的安全，经常清点人数，防止走失。34、游客外出参观浏览时，不慎跌伤，导游人员应如何处理？答：、先急救。无论内、外伤骨折，均应上夹板临时固定；、上夹板时应注意固定两端关节，避免转动骨折肢体；、外伤骨折时，应先进行止血包扎，并注意问断放松止血带，以防肢体坏死

11、；、急救后要尽快送医院治疗。35、怎样抢救体表动脉出血伤员？答：、快速探明出血部位，用手掌按住伤口约20分钟；、如还不能止血，可用布带缠绕压迫止血；、快速找到伤口离心脏近、能感觉脉博跳动的部位，用手指压迫止血；、若手指、脚趾出血可用布垫着再手指握紧止血；、若头部、腹部出血，可用直接压迫法，边压迫止血边上医院。36、野外旅游冻伤了，导游人员应如何处理？答：、用摄氏37C0 左右的温水慢慢地使患部温暖；、若出现红肿，用纱布包扎后送患者去医院处理；、冻伤后切不可用火烘或用热水洗；、不可按摩患部；若伤势严重应立即送医院医治。37、旅途中，若游客被毒蛇咬伤，导游人员应如何处理？答：、首先将被蛇咬伤的肢体

12、放低位置；、在伤口靠心脏近的一端用领带等轻轻地扎起来；、用凉水冲洗伤口，或用瓦片刮伤口，挤出瘀血；、必要时用嘴将瘀血吸出吐掉、并注意迅速漱口，（如口内、舌龈或唇裂伤口者，不可用口吸血）。38、食物中毒一般采用什么急救方法？答：、催吐。利用手边方便的东西如筷子，压舌板，笔杆或手指刺激咽喉壁，使之引起呕吐反射；、尽快让中毒者大量饮水或其它液体进行排毒；、明显的重度中毒者要尽快送至医院洗胃；、用催吐法进行抢救一般要在食后4至6小时内；、对于肝硬变、胃溃疡的患者禁止催吐。39、急性酒精中毒一般采用什么急救方法？答：、轻度酒精中毒者应注意保暖，让患者卧床休息；、用筷子或手指刺激舌根催吐胃内残留的酒；、让

13、患者适量饮用温开水、绿豆汤、水果汁、水果等进行排泄；、重度酒精中毒者应立即送医院急救，以防昏睡、脱水、抽搐、休克等。40、农药中毒一般采用什么急救方法？答：、首先将患者转移到空气新鲜处，脱掉污染的衣服、鞋、袜、用肥皂清水洗 皮肤；、催吐和反复洗胃，最好用碳酸氢钠（苏打）洗胃，切不可用碱性洗胃液（如肥皂）；、如患者出现呼吸困难，可进行人工呼吸，若出现心跳减弱或停跳，要进行胸外心脏按压；、现场急救后，应将患者送往临近的医院治疗。41、野外旅游怎样避开地震？1避开山边、水边等危险环境2避开山脚、陡崖、陡峭的山坡，以防止山崩地裂、滑坡、滚石等3遇到滑坡、滚石时，不可顺着滚石方向上下跑，应向垂直与滚石前

14、进的方向跑4无法躲避时，可躲在结实的障碍物或蹲在地沟、坎下，注意保护头部42、游览参观时，少了一位游客，导游人员应怎样处理？1地陪、全陪（领队）密切合作，迅速问明情况，了解游客失散时间、地点和可能走失的方向2留下全陪照管在场游客，地陪，领队、另请几位游客帮助分头寻找3向下榻的饭店或向原计划抵达的下一目的地打电话询问4若较长时间未找到，应报告旅行社和派出所，介绍丢失游客的特征和情况，请求协助寻找43、哪几种情况下，导游人员不宜同意游客自由活动？1该旅游团即将离开本地时2游客要去治安较乱、有危险或情况较为复杂的地方3游客要单独游泳、划船、登山、攀岩等4游客要求到不开放的地区、单位参观游览。44、野

15、外游览时遇到山洪爆发，导游人员应怎样处理？1保持冷静迅速判断周围环境，选一高处地或高处的山洞且离洪道较远的地方休息、呼救2带领游客向洪道两侧快速躲避3不可沿着行洪道方向跑，不可涉水过河，特别不可在已到腰深的水中行走4一旦被洪水冲走，要保持绝对冷静，尽量使头部露在水面，保持呼吸和身体平衡5尽力冲出水面，抓住岸边树枝、木头、水中漂浮的任何可救命的东西45、旅游团队游客要求换住更高档的饭店，导游人员应怎样处理？1先请全陪（领队）确认，并告知移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额2 将情况立即报告旅行社领导3征得同意后，帮助落实更高档饭店和住房4向原住饭店说明情况，表示歉意，办理退

16、房手续。46、为防止误机（车、船），送旅游团离开本地的具体时间应从几个方面计算？1送火车(轮船)应提前一小时到达车站（码头）2送国内航班，应提前一个半小时到达航空港3送国际航班，应提前二个小时到达航空港4本地距离航空港、火车站、码头实际行车时间5适当留有条地，以防途中发生堵车等紧急情况。47、因自然灾害，旅游团被困野外时，导游人员应怎样处理？1首先要保持冷静，稳定全体游客情绪2迅速确认自然灾害的类别、发生现场的地理位置3立即向地接社和有关管理部门报告并请求援助4组织全体游客按照自然灾害类别处理的方法进行自救5如果被困时间较长，要进一步组织游客，坚定大家信心互相帮助，争取早日走出困境。48、急救

17、现场处理的主要任务是什么主要任务是抢救生命减少伤员痛苦；减少和预防加重伤情和发生并发症；正确迅速地把伤员转送到医院。.49、怎样抢救昏睡状态的游客？让患者侧身躺下，轻轻将脚弯曲；把自然弯曲了的左手腕压在右手心；将下颌搁在左手手腕，使下颚突出；不让其伸出舌头，这样可保持呼吸道通畅；拨打120，请求医疗抢救。50、游客患一般疾病，导游人员应怎样处理？劝其及早就医并多休息，必要时陪同去医院；关心病情，安排好患者的用餐；导游人员一般不可擅自给患者用药；说明看病的费用自理。51、导游人员应怎样帮助游客购物不上当受骗？安排游客到旅游定点商场购物，而且导游人员一定要在场；购物前提醒游客不要冲动购物，并揭示一

18、些不法商人的骗术和骗局；万一有游客受骗，导游人员要维护游客利益，坚决予以制止；必要时向有关部门反映情况；告诉游客一定要保管好购物发票，以便发生意外时之用。52、小商小贩向游客强拉强卖，导游人员应怎样处理？、首先给游客打好“预防针”告诉游客不要与小商小贩纠缠；、若游客被小商小贩纠缠住，导游人员要上前阻挠；、必要时向当地有关部门报告；、提高警惕，随时提醒游客注意安全。53、旅游接待工作中，导游人员应从哪几个方面防止治安事故的发生？、提醒游客不要将房号随便告诉陌生人，更不可让陌生人随便进房间、出入房间上好锁；、提醒游客将贵重物品存放在保险柜，不要随身携带或放在客房内；、带团出游时，导游人员要自始至终

19、与游客在一起，并经常清点人数；、提醒司机，游客下车后要锁好车门车窗；、游客参观时，地陪、全陪（领队）分工合作，随时注意团队前后左右情况，发现异常及时处理。54、购物时客人 ,丢了钱包，导游人员应怎样处理？、安慰该游客，并祥细了解钱包丢失的经过、钱包的特征及价值；、和游客一起分析钱包丢失可能发生的时间和地点，寻找有关线索；、通过旅行社向公安部门报案并协助查找；、实在无法找到时，旅行社出具证明以备离境时验关和向保险公司索赔；、需要是，为其提供必需帮助。55、旅游团中有几位游客不愿随团活动而去他处，导游人员应怎样处理？、首先予以劝阻，实在劝阻不了，应尽量满足他们的要求；、与司机商量，尽量为他们提供可

20、能的帮助；、告诉他们去的线路.乘车办法；、提醒他们记住酒店的名称，电话号码，安全注意事项；、提醒他们去他处的一切费用须自理，而旅游团队的综合服务费不予退还。56、空难有哪几种自救办法？、机航出现烟雾或火灾时，尽量蹲下，全力处于低水平位置；、用湿毛巾堵住口鼻，弯腰或爬行至出口；、当机航破裂减压时，要立即戴上戴严氧气罩；、飞机下坠时，要竭力睁大眼睛，避免震昏；、飞机着地一瞬间，要快速解开安全带，冲向外界光亮的裂口。57、游客晕机（车、船）时，导游人员应怎样处理？、让晕机（车、船）的游客坐到机舱前舱（汽车的前部位，船舱的后部位）；、让晕机（车、船）的游客喝下自己随带的防晕机（车、船）药；、让晕机（车

21、、船）的游客勒紧裤腰带，以免加重症状； 、请晕机（车、船）的游客目光朝远处看，精神不要过于紧张； 、严重时，现场抢救或请示有关部门，将患者送往医院抢救。58、乘火车旅行时，发现有游客中途下车后未能赶上火车，导游人员应怎样处理？、立即与列车长联系，说明情况，请求帮助；、将该游客的姓名、特征、旅游团名称、下一站的接待旅行社、全陪姓名、入住饭店名称、电话等通知停车站，请求帮助寻找并请协助安排该游客下趟车赶赴目的地；、若是国际游客，请停车站协助安排其在该站等候，由全陪下车返回停车站接回；、接到游客后要表示高兴，不可过分责怪，同时适当提醒。59、送旅游团赴航空港途中，一游客忽然提出项链忘在饭店，导游人员应怎样处理？、若时间许可，可以请司机掉头返回饭店拿取；、若时间不许可，则安慰该游客，并将遗忘项链的种类、颜色、形状、所住房号告知饭店，请求寻找；、若时间允许，请饭店派专人送到航空港；、找到后若时间不许可，记下该旅游团下站的目的地，接待旅行社或征求其意见派专人送往或邮寄；、告诉游客，以上所有费用均要自理。60、遇到海啸时，导游人员应怎样处理？、感觉强烈地震或长时间震动时，要组织游客立即离开海岸，快速到高地安全处躲避；、来不及转移到高地时，可以暂时到海岸附近的高层饭店躲避；、切不可盲目乱闯，尤其不可躲入海边低矮的房屋；、在没有解除警告前，不可靠近海岸。