网络技术服务实施细则v10doc.docx

1、网络技术服务实施细则v10doc大唐移动通信设备有限公司质量体系文件 DTM.GZ.016.301网络技术服务实施细则（V1.0）责任部门/人员：网络技术服务部/王忠利审核： 王叶青批准： 2010 -5-20发布 2010 -5-20实施 大唐移动通信设备有限公司 发 布目的 为规范工程项目网络技术服务团队的工作过程，使各项工作能够规范、有序地展开，并形成相应的监控机制，特制订本细则。适用范围 适用于工程项目网络技术支持过程中的服务工作，涉及各地网络技术工程师、网络技术经理和网络技术支持工程师。职责项目职位职责网络技术经理（网络技术工程师担任） 配合省客服经理（办事处副主任）完成项目目标以及

2、年度经营目标； 负责组织本区域内网络规划优化技术力量的规划和资源建设，包括职位能力测评以及员工技术能力和服务能力的提升工作； 负责外部工作沟通协调交流，移动、设计院提出的关于产品、组网、规划方案、扩容、新课题的沟通需求响应； 负责参考总部服务团队的指导，组织完成本区域内的网络规划以及网络性能提升等工作，并负责与总部服务团队完成接口工作； 负责本区域规划优化相关问题外部唯一接口； 负责本区域内网络运行指标； 负责协助完成本区域内的客户服务业务的拓展工作； 网络技术工程师 根据客户需求，面向各类无线业务，对无线网络的覆盖、质量、容量进行规划、仿真、方案制作； 无线网络新建、扩容、升级项目的工程设计

3、以及站址的勘察和选择； 制定和提交工程配置清单； 参与项目投标方案制定，开展客户相关的TD-SCDMA技术交流、培训等； 满足移动运营商业务运营需要，对无线网络的覆盖、质量、容量等进行优化，完成网络性能的测试与评估，网络优化方案的设计与实施，确保网络性能状况达到要求； 负责工程项目中整网指标的优化及网络故障定位； 完成网络优化工作的持续改进； 完成技术交流和方案的编写、提供和审核工作； 内部、外部客户网络优化技术交流、培训等工作；完成网络优化相关的知识汇编，配合完成技术经验的推广与知识更新； 总部职位职责网络技术工程师 分析项目周报、优化问题列表、经验列表，对网优工作开展进行指导； CPMIS

4、平台问题解答和跟踪； 提供现场网规网优支持； 项目共性问题的梳理与指导； 巡检策划； 项目网络KPI指标考核； 名词解释 内部客户：客服中心内部员工或大唐移动内部其他部门员工； 外部客户：各移动运营商或设计院等客户； 工作程序 网络技术服务部依据合同签署向客户提供网络规划设计、全网优化服务，向客户提供网络性能测试与评估，网络优化方案的设计与实施，确保网络性能状况符合要求。1.1 网络规划设计服务1.2 在网络规划设计过程中，如是督导工程模式，设计院/局方客户主导整个流程，我司网络技术工程师从配合引导的角度与设计院/局方客户一起完成网络规划设计工作；如是交钥匙工程模式且分工界面中约定网络规划设计

5、由我方完成，则该工作由我司网络技术工程师负责完成。任务描述 网络规划设计服务主要完成如下工作： 确定建网目标，完成规模估算、站址选定、规划仿真等规划工作； 配合设计院或者第三方勘察设计单位完成现网站址、新建站址的站址勘察，完成可能的站址变更设计，完成网络设计工作； 内部订单SAP平台输出相关工作； 输出准确的站址信息表，维护基站基础信息表-归一化表格准确性； 其他网络规划设计类工作； 疑难问题的现场资料收集、问题反馈及问题解决、规避方案的现场实施及跟踪； 项目现场的网络规划设计服务工作需遵照TD-SCDMA网络规划设计操作流程中的相关要求完成； 文档输出基站基础信息表-归一化网络优化服务网络优

6、化服务需要根据工程建设进度情况进行分阶段分布实施。首先进行单站点优化，优化通过后进行片区优化，期间单站点优化和片区优化会穿插进行，待所有片区优化完成后再制订全网优化计划，并按照优化方案进行优化工作实施。任务描述 制定全网优化计划并参照计划分阶段分步实施； 定期完成拉网测试，分析测试数据制定优化方案； 网络优化方案实施后进行复测； 跟踪分析全网网管KPI指标，制定指标参数优化调整方案，撰写TD网络参数修改记录； 项目网络优化问题发现、跟踪、解决工作，汇总整理网络优化问题跟踪表； 疑难问题的现场数据日志收集、问题反馈及问题解决、规避方案的现场实施及跟踪； 根据全网优化计划阶段完成情况，输出各阶段优

7、化总结报告； 项目现场全网优化服务工作需遵守TD-SCDMA网络优化操作流程中的相关要求完成； 进行参数一致性检查，每周一次，模板即采用CAM输出格式。 文档输出TD网络参数修改记录、网络优化问题跟踪表技术支持网络技术支持工程师作为总部网络技术服务团队成员，旨在为各个项目网络技术工作服务，主要负责各项目网络技术疑难问题分析、跟踪及处理，技术和其他问题咨询，加强各项目间的沟通等方面工作。技术支持工作整体分为远程支持服务、现场支持服务两部分。网络技术支持架构如下：CPMIS 技术支持平台省级网络技术经理网络技术工程师网络技术工程师网络技术支持团队网络技术支持方式架构项目上寻求总部技术支持必须通过平

8、台否则不予受理，或对支持结果不予负责。紧急的支持需求可先发邮件或电话寻求支持，但一定要及时在平台上补交申请。远程支持服务沟通机制为加强网络技术支持工程师对各地项目远程支持工作的沟通效果，本细则明确定义远程技术支持服务沟通机制，主要包括定期沟通机制与不定期沟通机制两大类，共计7项沟通内容如下图所示。 其中项目网络技术问题远程支持服务流程如下： 问题提出人可以是客服中心承建工程项目的网络技术经理，也可是项目现场网络技术工程师； 登陆CPMIS平台，填写问题详细信息、提供现场建议解决方案以及要求解决时间； 网络技术支持团队提供合理化建议或问题解决方案； 跟踪问题处理进程，对解决方案组织验证； 确认问

9、题处理结果，并进行满意度评价。 远程支持服务流程技术通知单技术通知单主要用于网络技术服务相关成果和亮点的项目现场推广发布工作，流程如下图任务描述网络技术支持工程师 根据网络技术服务形成具备推广条件的技术成果、亮点，制定技术通知单发布给各项目网络技术经理； 汇总各项目网络技术经理反馈的实施效果； 网络技术经理 根据项目实际情况评估技术通知单内容，确定是否实施； 评估结果为可实施，则组织所辖地市项目实施。汇总地市项目实施效果并反馈给总部网络技术支持团队； 评估结果为不可实施，则说明原因并反馈给总部网络技术支持团队； 网络技术工程师 依照网络技术经理要求，参照技术通知单内容实施； 向网络技术经理反馈

10、实施效果； 文档输出技术通知单技术调研单技术调研单主要用于根据产品线、移动客户等提出的需求所发起的对现网情况的调查以及各种现网情况的收集。流程同技术通知单。特别说明：若网络调研仅针对个别地市项目，技术调研单直接面向个别地市发出。任务描述网络技术支持工程师 根据产品线、移动客户等提出的需求制定技术调研单发布给各项目网络技术经理； 汇总各项目网络技术经理反馈的调研结果； 网络技术经理 根据项目实际情况评估技术调研单内容确定是否实施； 评估结果为可实施，则组织所辖地市项目实施。汇总地市项目实施效果并反馈给总部网络技术支持团队； 评估结果为不可实施，则说明原因并反馈给总部网络技术支持团队； 网络技术工

11、程师 依照网络技术经理要求，参照技术调研单内容实施； 向网络技术经理反馈调研结果； 文档输出技术调研单问题支撑为提高问题处理效率，项目网络技术问题支持解决流程如下：任务描述网络技术工程师 通过以CPMIS平台为主日周报为辅的模式方式提出问题支持需求； 提供问题描述信息，配合提供或抓取问题数据、日志等； 参照问题解决、规避方案进行实施跟踪并及时反馈效果； 网络技术经理 组织对省内项目问题进行初次审核及解答，制定初步问题解决、规避方案并指导实施； 疑难问题以CPMIS平台为主日周报、周例会为辅方式提出，跟踪问题解决进度； 汇总整理无法处理的疑难问题，在周报中汇总体现； 网络技术问题整体划分为三类，

12、归类方式如下，第二类问题原则上由各地项目自行调整解决问题分类问题描述现象分类描述说明第一类问题已知设备故障或设备软件BUG导致的问题，已采取了产品技术支持团队给出的规避措施但依然无法避免已知BUG第二类问题明确的无线原因导致的问题（如弱覆盖、干扰、位置区更新）或设备故障（排障不及时或者没有采取产品技术支持团队给出的规避措施）导致的问题位置更新覆盖问题弱覆盖、越区覆盖、天线接反干扰问题外部干扰、小区上行业务时隙ISCP高、UE测量业务时隙ISCP偏高切换重选邻区漏配、邻区错配等寻呼问题设备故障排障不及时、小区退服其他原因第三类问题未知原因（例如：无线环境很好，设备工作正常，但出现功率陡降或RRC

13、无响应等需要后台帮助进行分析定位的问题）RRC无响应功率陡降其他原因同频同时隙网络技术支持工程师 汇总整理各项目提出的疑难问题并进行跟踪解决； 处理CPMIS平台上的问题，提供解决、规避方案； 问题处理采用“首问负责制”； 问题处理重点关注问题及时闭环率指标并纳入考核； 文档输出CPMIS平台问题服务工单项目巡检网优技术服务团队将会不定期的组织部门巡检。任务描述 巡检组检查各地项目网络技术工作相关情况； 巡检组现场调研各地项目网络技术工作亮点难点，进行有针对的现场处理； 巡检方式、时间、人员安排由具体巡检策划案确定； 日报任务描述项目优化维护日报包含以下工作内容： 项目日常DT、CQT测试指标

14、； 项目KPI数据分析日报； 项目网络技术问题和经验列表 ； 项目优化维护日报要求各地项目由专人负责，原则上要求每天12:00点前发出前一天日报。日报主送范围为项目3人组（客服经理、系统技术经理、网络技术经理）。抄送范围可由客服经理决定，建议除公司对口负责人外不用发送到其他三级经理及以上领导。周报项目优化周报为网络技术服务团队了解各地项目指标及优化问题处理的重要途径。项目优化周报将采用二次汇总的方式进行,流程如下图所示：任务描述项目优化周报包含以下内容： 网络基础信息； 本周DT测试指标详细情况； 本周DT网络问题归类及处理状态； 本周OMCR统计指标及趋势波动分析； CDL问题分析结果； 网

15、络技术工程师 地市项目专人完成地市项目周报填写； 地市周报定期发送网络技术经理及有关人员； 网络技术经理 汇总所辖地市项目优化周报，提炼本省优化TOP问题形成省级优化周报； 省级周报定期发送总部网络技术支持工程师及有关人员； 网络技术支持工程师 汇总各省级项目优化周报，提炼全网TOP问题，形成各地项目网络优化周报汇总； 定期发送各地项目网络优化周报汇总给有关人员； 文档输出各地项目网络优化周报汇总、总部周报 周例会任务描述网络技术服务团队采用网络教学平台或者电话会议系统方式每周组织网络技术经理召开工作周例会。周例会主要议题如下： 各省项目本周网络指标、网络优化工作情况沟通； 各省项目本周的网络

16、技术疑难问题的分析讨论； 遗留的重要网络技术问题分析定位进展情况通报； 周例会原则上要求网络技术经理参加，根据实际情况可以邀请个别地市项目网络技术工程师参会。现场支持服务若项目现场出现网络技术类疑难问题并且现场不具备解决处理能力的，项目网络技术经理在客服经理许可的前提下，可以向总部网络技术支持团队提出现场技术支持服务申请。并在处理完结后确认问题处理结果，并进行满意度评价。任务描述网络技术经理 疑难问题情况描述，提供问题相关信息、数据、日志； 在CPMIS平台填写现场支持服务申请单； 总部网络技术支持工程师抵达现场后，配合完成问题分析、定位、解决工作； 代表项目反馈现场支持服务满意度； 网络技术支持工程师 受理CPMIS平台现场支持服务工单； 根据工单收集问题相关信息，提出项目现场配合需求； 抵达项目现场，主导完成问题分析、定位工作，制定问题处理或者规避方案； 指导现场实施方案，确定问题闭环； 问题闭环后关闭服务工单； 文档输出CPMIS平台现场支持服务工单引用文件和模板无流程图无修订记录时间版本修订说明2010-5-20V1.0首版