证券营业部应急事件处理规范.docx

1、证券营业部应急事件处理规范 营业部应急事件处理规范 第一章 总则第一条 为进一步落实公司信息技术、治安防卫、防火规定，保障营业部正常的运行秩序，提高营业部处理重大应急事件的能力，保护营业部的公共财产，维护员工和客户的人身安全，结合国家执能部门和公司相关规定，特制定本工作规范。第二条 本工作规范具体内容包括应急事件处理原则、技术故障应急规范、员工行为处理规范、监控问题应急规范、供应中断应急规范、灾害应急规范、治安事件应急规范方面。 第二章 应急事件处理原则第三条 应急事件定义：是指突发性的、影响营业部正常经营管理工作的事件或危害营业部财产和人员人身安全的事件。主要包括1、 技术故障：由于系统、软

2、件或不可抗力原因造成的行情或委托系统故障，导致客户交易无法正常进行、委托或成交出现错误等情况。2、 人员事故：由于工作人员疏忽、违反业务规则、涉嫌违法行为、与客户发生言语肢体冲突等情况引发的事件。3、 内部监控或清算系统故障，出现客户透支、虚增资产等情况。4、 停电、停水、停止供暖。5、 火灾、自然灾害、传染性疫情。6、 盗窃、行凶、抢劫、爆炸、寻衅闹事、诈骗等恶性治安事件。第四条 营业部成立应急事件处理小组，以总经理为组长，运行总监、营销总监为基本成员，并根据不同的应急事件，配备具体的组成人员，明确相互职责，制定应急处理方案，定期组织人员进行演练。以在应急事件发生时，实现有序、高效处理。第五

3、条 要定期检查营业部软硬件系统、防火防盗设施与设备情况，保证即时良好可用；要根据公司规定，定期组织内部自检工作，发现问题与隐患要及时处理；要加强员工职业道德教育与技能培训工作；要关注国家相关部门、当地执能部门的通告，掌握情况，及时做好应对措施。第六条 遭遇突发事件或紧急情况时，工作人员应即时依次向营业部总经理、运行总监、营销总监报告，总经理根据情况启动应急处理方案，如属重大、恶性事件，应即时向零售客户服务总部和当地相关执能部门报告。第七条 遭遇突发事件或紧急情况时，营业部应设法阻止突发事件或紧急情况发生，控制事态发展，防止对营业部和人员的生命财产造成危害和损失。同时要做好客户安抚、解释、疏导工

4、作，积极配合相关执能部门工作。 第八条 应急事件处理完毕后，营业部应即时清点财产与人员情况，统计损失，进一步检查潜在的隐患并及时处理。根据应急事件影响情况，要制定对客户进一步解释、安抚的服务方案。要对发生的事件进行记录，包括时间、事件发生原因与经过情况、营业部处理情况、财产与人员情况等，并做为营业部重要档案进行专人保管。 第九条 应急事件处理完毕后，营业部应即时向零售客户服务总部口头汇报情况，并在一周内将整个事情发生的原因、造成的损失、解决结果及补救措施等以书面形式报零售客户服务总部。 第三章 技术故障应急规范 第十条 发生技术事故时，采取以下处理步骤：1、 查明事故发生原因并启动应急预案。技

5、术环节处理的具体方案应参照公司信息技术部有关规定制定执行。2、 立即向总经理、运行部门报告，组织人员解决。如营业部不能解决该故障，应立即向公司信息技术部或相应的专业技术人员联络寻求技术支持。如故障发生在交易时间内且影响到交易的，报告必须在10分钟内完成。3、 运行部门要组织业务人员做好现场客户安抚、解释工作，非现场客户电话接待与解答工作，必要时应通过营业部广播系统向客户进行说明。4、 如属现场系统故障，应组织客户通过网上交易、电话委托进行查询交易。5、 如所有委托与行情系统都不能使用，应报零售客户服务总部，由总部协调启动交易所内公司有形席位，营业部组织客户进行手工填单、营业部电话报单。6、 如

6、电话系统出现故障时，立即检查故障发生原因并进行简单的修复，若短时间内无法解决或属外部原因的，应使用手机进行联络并立即联系当地电信部门进行抢修，同时通知能联系上的客户改用网上交易或到营业部进行交易。7、 如网上交易出现故障时，应通知客户使用电话委托或到营业部进行交易，同时即时报公司相关部门。第一十一条 信息技术人员要及时、准确、完整地记录事故发生情况。从事故发生起，电脑人员应及时记录事故细节，包括：事故发生的原因，引发事故的故障现象和步骤、处理程序，等。所有记录均应注明时间。第四章 员工行为处理规范第一十二条 由于工作人员疏忽、违反业务规则造成差错，引发客户纠纷时，运行总监应及时了解掌握情况，安

7、抚客户，并向客户致歉。根据实际情况，及时做好受理业务的修正、更改。第一十三条 工作人员涉嫌违法行为时，应及时对当事人实行停职处理，即时检查当事人所经办的业务情况，统计损失，即时报零售客户服务总部和人力资源部，必要时应报当地公安机关处理。尽量将事态影响控制在内部范围内，如已发生与客户间的纠纷，应由运行总监或营销总监做好客户安抚、解释工作，根据实际情况，做好善后工作。第一十四条 工作人员与客户发生冲突时，应暂时将当事人与客户分开，由运行总监或营销总监做好客户安抚、致歉工作，并即时了解掌握相关情况，要陪同当事人向客户道歉。第一十五条 对于多次出现工作差错的人员，应调整工作岗位。对于出现重、特大情况的

8、人员，应考虑待岗停职，严重的应报公司予以开除处理。对于上述人员取消当年公司或营业部的评优资格。 第五章 监控问题应急规范第一十六条 工作人员即时通知运行总监或营销总监，及时与客户进行联系，总监与客户进行当面协调，并做好解释安抚工作，必要时应通过技术手段避免影响扩大。第一十七条 要及时查找事件发生原因，查缺补漏，避免相似事件的发生。对于影响较大或产生经济纠纷的，应及时将相关情况以书面材料形式报零售客户服务总部。第六章 供应中断应急规范第一十八条 供应中断主要指停电、停水、停止供暖。第一十九条 当发生电力供给中断时，相关人员应立即查明原因，报告总经理、运行总监，立即启动备用发电设备、UPS电源，关

9、闭不必要的用电设备，以保证交易和委托的正常进行。1、 如供电部门事先已通知，在收到停电通知后，应及时做好停电期间自行供电的准备工作：检查UPS电源系统工作是否正常，蓄电是否充足；备用发电设备能否正常使用，并进行调试；应急照明设备是否完好可用。一旦停电后，启动相关设备供电，并定时检查设备运行情况。2、 如属供电部门突发性停电，应立即启动自备的UPS供电系统、备用发电设备，并尽快与供电部门取得联系，查明停电的原因并掌握恢复供电的时间等情况。并监控备用电源系统运行状况。如恢复供电时间较长，而备用电源不能保障使用，应积极采取其他措施。3、 如属营业部内部线路或设备故障造成的突发性停电，应立即组织抢修。

10、短时间内无法修复的，应切断故障部分电路或设备，恢复供电。或向电力部门聘请专家对故障部分电路和设备进行检修。4、 要由各岗位业务人员做好客户解释、安抚工作，讲明停电原因与营业部应急措施，必要时应通过内部广播系统向客户进行通报。第二十条 当发生供水中断时，运行部门应立即查明原因，节约用水。1、 如供水部门事先已通知，营业部应及时接蓄充足用水，保证日常使用。检查防火喷淋用水是否充足。2、 如属临时性停水或营业部设施故障，应做好节水工作，并及时进行抢修。第二十一条 当冬季供暖中断时，运行部门应立即查明原因，同时采取其他采暖措施。如属内部设施故障，应及时进行修理。 第七章 灾害应急规范第二十二条 火灾应

11、急处理1、 就近选用适当灭火器抑制、扑灭火势。2、 就近员工立刻通知总经理、运行总监、营销总监，疏散周边客户。3、 营业部应急事件处理小组就地组织救灾工作，总经理报零售客户服务总部。4、 实地探明火源、查明火势大小、判明火灾类型（如：电器火灾、燃油火灾、一般火灾等），并采取相应的灭火措施、关闭电源。情况严重时，立即报“119”火警。 第二十一条 其他自然灾害处理1、 其他自然灾害包括：遭遇地震、洪水、飓风等。2、 营业部应急事件处理小组就地组织救灾工作，总经理报零售客户服务总部。3、 营业部应绝对服从当地政府及主管部门的安排，建立相关应急防备措施，必要时应将营业部人员按岗位分成两至三个综合小组

12、，实行AB组备岗制。 第二十二条 出现传染性疫情1、 营业部应绝对服从当地政府及主管部门的安排，建立相关应急防备措施，加强日常清洁与消毒工作。2、 加强对客户的防范宣传工作，有条件的营业部应为客户提供消毒清洁设施设备。3、 建议客户使用网上交易、电话委托等非现场委托方式，减少现场客户密集度。4、 必要时应将营业部人员按岗位分成两至三个综合小组，实行AB组备岗制，保证营业部运营正常。 第二十三条 其他应急措施 1、在灾害发生时，必须遵循“救人第一”的原则，营业部应组织好客户的疏导、安抚工作，组织人员照顾老幼病残孕人员，组织好员工的抢险救护工作。 2、资金柜员工、柜台员工、财务部员工要转移、抢救并

13、妥善保护现金、重要空白凭单、重要印章、其它贵重物品、重要档案，注意防止有人趁火打劫。3、 信息技术部员工要做好电脑备份，转移、抢救重要设备、存储设备。4、 要积极配合前来抢救的公安消防人员做好工作，并注意现场保护，禁止无关人员进入。5、 事后要保护现场，提供线索，清点损失，做好善后工作。6、 要及时组织人员开展次时、次日的经营工作，保证业务的正常开展，并作好客户安抚、解释、慰问工作。 第八章 治安事件应急规范第二十三条 发生盗窃事件处理1、 要即时拨打报警电话报警，并保护失窃现场。2、 积极组织相关人员配合公安机关做好工作，提供线索，并清点损失情况。3、 如客户出现财物损失，要做好客户安抚和慰

14、问工作。第二十二条 发生暴力事件处理1、 遇有歹徒行凶、抢劫、爆炸等突发事件时，保安人员和员工要沉着、冷静。确认情况后，立即摁响警铃或拨打“ 110 ”报警电话报警。同时在确保自身安全的前提下将现金、重要空白凭单、重要印章及其他贵重物品转移或锁入保险柜 。 2、 保安人员和员工要尽可能与歹徒周旋，拖延时间，并尽力保护好人身及钱券的安全。在确保自身安全的前提，可用相关器材（如电警棍、灭火器等物品）进行自卫，伺机抓获犯罪分子。3、 营业部其他人员要迅速疏散客户及无关人员，并通报零售客户服务总部及当地有关部门。4、 如暴力事件已发生，要组织人员尽可能抢救伤者，保护好现场，保护好重要物品。5、 要积极

15、配合公安机关办案取证工作，无论犯罪分子得逞与否，都应注意保护现场。若未能抓获犯罪分子，应尽可能向公安机关提供犯罪分子的体貌特征。6、 事件后，要及时清点损失，做好后续经营工作，并做好客户、员工的慰问。第二十三条 寻衅闹事事件处理1、 当有人在营业场所寻衅闹事时，保安人员应立即采取有效措施加以劝阻。员工应坚守岗位，同时安抚其他客户。如问题无法解决时，保安人员应立即向运行总监或总经理汇报，由运行总监出面进行劝阻、制止。若寻衅闹事者继续刁难、纠缠、无理取闹，应立即营业部重要部门如机房、财务部办公室应关闭，全力保护公司财产、交易档案及现金“ 110 ”报警电话请求援助。2、 当发生有人采取非法手段破坏

16、设备或攻击他人时，保安人员应强行制止，员工应协助保安人员立即采取措施，包括关闭或封锁入室、入内区域的门户、通道等，同时，立即营业部重要部门如机房、财务部办公室应关闭，全力保护公司财产、交易档案及现金“110”报警电话请求援助，安抚其他客户。营业部重要部门如机房、财务部办公室应关闭，全力保护财产、档案及现金等贵重物品。3、 在交涉过程中，保安人员或员工不得采取不恰当的语言和行为激化矛盾，应耐心劝说，稳住事态，寻求解决方法。第二十三条 诈骗事件处理1、 员工在办理业务过程中，如发现伪造、冒用、冒领等可疑情况和可疑人员时，应严格盘查，及时报告运行总监。2、 员工应设法扣留可疑人员的证件、凭单、字据等

17、，暂勿退还。在交涉过程中要留意可疑人员的体貌特征，以便向公安机关提供准确信息。3、 在确信涉及诈骗时，要及时向公安部门报警，保安人员应协助员工暂扣诈骗分子并移送公安机关。第二十四条 营业部在处理治安事件时，应确保员工与客户的人身安全；要根据情况，及时报警；要确保重要部门、财务与贵重物品、重要资料的安全；要尽快查实损失情况，保证后续经营正常开展；要做好客户的安抚、慰问、劝解工作；要及时向零售管理管理总部报告事件情况与处理结果。第九章 附则 第三十三条 各营业部根据实际工作情况,可在本工作规范基础上进一步细化或增加新的内容。第三十四条 本规范自下发之日起执行。第三十五条 本工作规范解释权属于零售客户服务总部。