酒店前台操作手册范本.docx

1、酒店前台操作手册范本雅悦家居酒店前台操作手册一、岗位工作描述：直属上级：值班经理岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。工作容： 1.为客人办理入住登记以及退房结账手续，发放回收房卡。2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及餐饮项目。3.办理客房的换房手续。4.有责任为住店客人提供补办房卡的业务。5.随时熟知当班预订状况，负责所有客人的预订服务。6.负责酒店业务。7.为住店客人提供各项商务服务（打印，复印，传真收发等）。8.正确有效地处理客人咨询、柜台问询，提供客人有关酒店设施、和服务、市外交通、旅

2、游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。9.负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护。10.为住店宾客提供叫醒服务，并负责酒店小商品的销售工作。11.接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。12.负责访客查询，办理会客登记手续。13.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。14.负责制作酒店的营业收入明细报表（餐厅和客房）。15.严格执行交接班制度。16.参加组织的各类培训。17.负责按规定程序提供开门服务。18.按规定开展催帐工作。19.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。20.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。21.完成上级指派的其他工作 当班工作程序

3、1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规，精神饱满。2.早班7:30-19:30、晚班19:30-7:30，当班人员提前十分钟到岗。 3.阅读交班本，有不明之处及时与交班人沟通。4.阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。5.清点客人寄存物品及各类现金、贵重物品等；检查未处理工作。6.交接班完毕后在交班本上签名。7.补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。8.补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。9. 做好各类优惠券、餐券准备工作。10.检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。11.随时观察大堂宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客

4、人提供礼貌、高效的服务。12.按标准接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。13.及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。 14.及时将当班团队抵店后的安排及要求情况表，报送各有关部门。15.按规程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、等服务。16.按规程序为客人提供换房服务。17.前台员工可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。18.夜班24:00进行客房客帐核对工作。19.夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00开始为一天的开始。20.夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。21.夜班完成住宿登记单整理归档工

5、作。22.夜班6:00前完成夜班例行卫生保洁工作。23.每班结束前认真填写交班本。24.每班结束前检查、处理未完成的工作。25.每班查阅预订簿，检查预订到客情况。26.同下一班交班工作，认真解释交班容，交接钥匙、贵重物品、现金、客人转交物品等重要物品。交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。二、基础服务流程1基础服务标准-待客礼仪10.5FL备注：（1）注目礼标准距离客人十步微笑目光交流操作步骤操作标准客人进入视线1给予客人目光关注，注视围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形围；2保持目光柔和；3面带微笑；客人目光反映客人目光对视：1迅速点头致意，微笑；客人目光停顿：面带微笑，主

6、动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”客人目光相遇后迅速离开微笑点头；目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；面对面交谈1目光柔和，面带微笑2注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；3点头表示认同和知会；4微欠上身表示恭敬；（2）欠身标准操作步骤操作标准与客人打招呼或告别微欠上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步;保持欠身上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；与客人站立交谈距离客人一步;保持欠身上身10度15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；三、

7、业务流程标准1.散客预订操作步骤操作标准操作步骤操作标准接受预订信息认真记录4铃响三声之左手接。5使用标准敬语问候客人：“您好，雅悦家居酒店，有什么可以帮您？”6询问客人需求，如是订房，问清客人是否酒店会员或是协议客户。7问清客人的、预订入住的日期、数量、天数、房型。8书面预订仔细查看书面文件，包括传真等预订单。9了解客房的预订情况。10介绍房间种类和房价、尽量从高到低。确认预订信息2复述预订容：日期、房间种类、房价、数量、等。询问其他有关客人的信息1询问客人的抵达情况。2询问客人有无特殊的服务需求。3告诉客人预订房间的保留时间并留下客人的联系方式(手机)。4感客人选择本酒店，向客人表示感,并

8、道别。输入预订信息1填写预定单并输入电脑。回复预订5如有必要，发书面的传真与客人进行确认。注意事项1.宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。2.在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。3.经营旺季,客房用房紧时,灵活处理客人时间较晚的预定，必要时需要客人进行预定担保。2散客入住操作步骤操作标准操作步骤操作标准做好服务准备1保持良好的精神面貌，规的仪容举止；2时刻警觉客人的近前，不因为埋头工作或心不在焉而忽略客人的近前；对客人的到来表示欢迎1按10

9、.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。距离客人10步，微笑；距离客人5步，主动问候；F先于客人开口前问候客人；L最后一句祝愿，送别客人；2接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；3 “先生/小姐，您好。”4注意：A.若事先知道客人的应称呼客人。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;确认客人的预订要求1首先问“先生/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售）2根据客人的调出登记单和预定资料。

10、（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）3简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。填写登记单1请客人出示有效证件（、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，！”2填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟完成。双手转交客人确认签字。3核对证件与所登记项目核对。4将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。分配房间1确保房间为可售房并符合客人要求。2操作电脑，调整房态为入住。3注意：若客人所订房间尚未整理好。A.应向客人致歉并提供适当礼遇。B.引领客人到大堂休息区入座，敬送欢迎茶；C.由值班经理协助客人办理住宿手续；D.将

11、预计能够进房时间向客人说清楚；E.客房打扫完毕，将钥匙交给客人，指引客人到电梯口。制作房卡1制作钥匙卡。确认付费方式1费用自理的，除了符合免收预付款围的客人外，均按预计住店天数收取定金（房价入住天数向上取整+100）。2由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取押金。向客人道别1亲切自然。2将房卡，证件和预收款凭证（或POS机单）双手递给客人。3告诉客人房间所在楼层。4指示电梯位置。5祝客人住店愉快。完成客人进店后的信息整理工作1及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。2将宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐中；注意事项1.宾客在入住登记时经常会对房

12、价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，突出性价比。过分地对价格进行争辩是不可取的。2.在接待宾客时，总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。3.入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，应尽量缩短登记的时间，如有机会，应通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念并对酒店服务留下更加良好的印象。4.客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。5.为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。6.在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，安排入住，尽量满足客人要求，安排住宿。3.入住

13、开门操作步骤操作标准操作步骤操作标准做好服务准备3保持良好的精神面貌，规的仪容举止；4时刻警觉客人的近前，不因为埋头工作或心不在焉而忽略客人的近前；对客人的到来表示欢迎5按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。距离客人10步，微笑；距离客人5步，主动问候；F先于客人开口前问候客人；L最后一句祝愿，送别客人；6高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；7 “先生/小姐，您好？”8注意：A.若事先知道客人的应称呼客人。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。C.确认客人的需求。询问房号用礼貌的态度问清客人的和房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。请告诉我您的全名。”

14、验证请客人出示证件或房卡。“先生/小姐/女士，麻烦您出示证件或房卡。”核对证件上或房卡上的客人是否与电脑资料中的相符。若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的房号并得到确认。填写“开门通知单”给身份相符的客人开具“开门通知单”二联， “客人联”交客人。告诉客人：“请到您的房间门口稍等，把此单交服务员开门。，再见。”若客人未带证件或房卡，客人所报名字与电脑相符，给客人开具“开门通知单”。并告诉客人：“ 先生/小姐/女士，开门后，请配合客房服务员核对一下证件，再见。”通知服务员开门立即通知客房服务员开门。“请凭开门单为 房间的 先生/小姐/女士开门，不需要验证/需要验证。

15、”“开门通知单”存档“开门通知单“存档。注意事项：1、经验证，身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言绝客人:“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。”并请客人在大堂等候，为等候客人安排茶水。2、如住宿客人外线来电，要为在前台前的客人开门。核对房号，住客，地址、同住人，全部相符基本能确定来电人的身份，然后问清前台前客人的，核对证件相符，为来客开具“开门通知单”。4.续住操作标准操作步骤操作标准做好服务准备1保持良好的精神面貌，规的仪容举止；2时刻警觉客人的近前，不因为埋头工作或心不在焉而忽略客人的近前；对客人的到来表示欢迎按10.5

16、FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。距离客人10步，微笑；距离客人5步，主动问候；F先于客人开口前问候客人；L最后一句祝愿，送别客人；接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/小姐，您好。”注意：A.若事先知道客人的应称呼客人。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。C.确认客人需求。询问房号,核对 用礼貌的态度问清客人的房号。 与电脑核对，确认客人的和房号与电脑资料相符合。（避免因客人报错房号造成误操作）核对预订情况 核对这间客房的预订情况。 如已有预订，征询客人为其换房：“ 先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？您的配

17、合和支持。”重新制作房卡 请客人出示房卡，并致：“请出示您的房卡，” 问清客人需续住几天：“请问您续住几天 ？”并复述。 检验房卡中记录的房号是否与客人所报一致。 修改电脑中离店日期并重新制作房卡。加收定金 根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收“请您预付 元，。” 为客开具押金收据，连同钥匙递给客人：“这是您的房卡和收据，。”向客人礼貌道别“祝您愉快，再见！”注意事项：1、有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作房卡，请客人稍后（一般为当天）至前台加付定金。5.催帐操作标准操作步骤操作标准查询在住客人账目 通过电脑系统查询在住客人账目。催帐 到房间有礼貌地催

18、帐：“您好，我是前台，请问您今天续住吗？麻烦您抽空到前台办理续住手续，再见。” 作好已联系过的记录。 下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:00，需加收1天房费。”无人房间记录并跟踪 无人房间应及时记录，并由值班经理和客房主管一起进房查看有无行，灵活处理。 当班人员应随时关注无人房间。注意事项：1、由于催帐而打到客人房间，应注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。2、客人在房间不愿至前台来，前台人员可上门收取，上门前要在中征询客人意见。3、12:00后，对催帐房间，前台服务员要每隔一小时打到客人房间，直至14

19、:00。然后通知客房服务员查看房有无行（查房不要超过14:00）。如有行，每隔半小时继续催讨并滚帐。如无行，作停帐处理。6. 挂帐服务操作步骤操作标准操作步骤操作标准做好服务准备3保持良好的精神面貌，规的仪容举止；4时刻警觉客人的近前，不因为埋头工作或心不在焉而忽略客人的近前；对客人的到来表示欢迎按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。距离客人10步，微笑；距离客人5步，主动问候；F先于客人开口前问候客人；L最后一句祝愿，送别客人；接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/小姐，您好。”注意：A.若事先知道客人的应称呼客人。B.若正在为其他客人服务时

20、，可示意客人稍等。C.确认客人需求。询问房号 住店客人在各营业点消费（如：餐厅），提出记帐要求。用礼貌的态度请客人出示房卡。记住客人的和房号。“先生/小姐，请出示您的房卡”。 如客人未带房卡，询问客人和房号并复述。 得到客人答复要致。“，请稍等。”核对记帐额度 前台核对客人定金余额，决定是否挂账。确认记帐 填写“杂项收入转帐单”二联。请客人签字确认。客人签名后，要致。输入电脑 将客人挂账信息输入电脑。 前台将“杂项收入转帐单”记帐联放入客人帐夹中。注意事项：1、未在前台登记进行住宿登记的客人，不能挂帐。2、如客人的定金余额扣除必须的押金后，不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前

21、台加付定金。 “先生/小姐，对不起，您的定金余额不足，您可以付现金或至前台加付定金，您看可以吗？”7.离店结账 操作标准操作步骤操作标准做好服务准备5保持良好的精神面貌，规的仪容举止；6时刻警觉客人的近前，不因为埋头工作或心不在焉而忽略客人的近前；对客人的到来表示欢迎按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。距离客人10步，微笑；距离客人5步，主动问候；F先于客人开口前问候客人；L最后一句祝愿，送别客人；接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/小姐，欢迎光临。”注意：A.若事先知道客人的应称呼客人姓氏加尊称。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等

22、。C.确认客人需求。询问客人房号1“先生/小姐，您的房号是”2请客人出示房卡和预收款收据并双手接过。“请出示您的房卡和预付收据”。“，请稍等。”取出客帐，通知客房1准确、快速、口齿清楚。2取出客人账袋并核对。3通知客房服务员检查客人房间的使用情况，核对物品、商品等。核对客人和客帐1与电脑记录核对相符。 “请问是先生/小姐吗？”2核对客人其他消费帐单。“您的房费是元、餐费是元、共计元，对吗？”账单请客人检查1双手呈送。2“先生/小姐，这是您的账单，请核对，。”请客人签字确认1使用敬语。“先生/小姐，请在账单上签个名。”2如客人需要，将账单分列开来。根据账单总额收取客人钱款1双手接过客人所付钱款，

23、唱收唱付。“。”2如果客人使用信用卡、支票付账，要严格参照银行规定操作程序执行。“请您在这儿签字”。等候客房部通知，请客人填写宾客意见表。1等候客房查房通知的时候，为缓解客人等候的焦急，应与客人做适当交流，征询客人意见；2适时递上宾客意见征询表“先生/小姐，麻烦您填一下意见表可以吗？”将账单和发票递给客人1双手呈送帐单和发票。退还客人余款或补收差额款。2“先生/小姐，这是您的账单和发票，账单总额是元，找零元，。请收好。”感客人1热情而礼貌，面带微笑。2“欢迎您再次光临，祝您旅途愉快，再见。”或者“欢迎您下次再来，再见。”信息数据整理1在电脑系统中完成离店结帐信息的更新。注意事项1.结账人员最基

24、本的要结账准确、快速。2.客人在其他部门消费挂帐的帐单，必须由客人本人签字签字确认。3.客人离店结账时，如果需要挂帐，则必须由酒店经理或授权主管签认。4.客人用信用卡付帐时，一定要对信用卡进行核对，并请客人在卡单上签字。5.与客人发生纠纷时要及时请示上级处理。6.尽可能地了解客人对酒店服务质量的意见，帮助酒店提高服务质量。7.对客人递交酒店“宾客意见反馈表”时，要双手呈送和接下，表示感，并存入制订档案。8.应在3分钟完成离店结帐，如超过时间查房还未结束，可直接为客人办理结帐手续。8.换 房 操作步骤操作标准操作步骤操作标准做好服务准备7保持良好的精神面貌，规的仪容举止；8时刻警觉客人的近前，不

25、因为埋头工作或心不在焉而忽略客人的近前；对客人的到来表示欢迎按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。距离客人10步，微笑；距离客人5步，主动问候；F先于客人开口前问候客人；L最后一句祝愿，送别客人；接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/小姐，欢迎光临。”注意：A.若事先知道客人的应称呼客人。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。C.确认客人需求。问清换房的原因1接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。“对不起，我尽快为您安排解决”。尽量满足客人的要求1根据客人的合理要求，选择适当房间。2必要时可以提供几种方案供客人选择。“您看这样可

26、以吗”。通知有关人员对要更换的房间进行核对1要求保洁人员对房间进行检查。2如是设备问题，通知维修人员进行维护。更换房卡1制作新的房卡，并在押金单上注明换房原因，并及时通知客房。2收回先前的房卡。帮助客人搬运行1协助客人搬运行。更改电脑资料1及时更改电脑的相关资料。注意事项1.在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。2.如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。10.叫醒服务 操作步骤操作标准操作步骤操作标准做好服务准备主动、机警、热情、礼貌9保持良好的精神面貌，规的仪容举止；10时刻警觉铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、10.5FL、接一问二招呼三； 记录宾客叫醒要求1使用

27、标准的敬语问候客人。“您好，雅悦。” 2记录客人的叫醒要求，并复述确认。询问房号1注意问清客人的房号，同时通过电脑核查客人的房号是否正确，并用客人的称呼沟通。“XX 先生/小姐，确认宾客叫醒要求1最后确认客人的叫醒要求，容包括房号、时间。“X X 先生/小姐，您需要今天/明天 点为您提供叫醒，您看可以吗？。”道别1挂机和道别前问“先生/小姐，还有什么可以帮您？”2“先生/小姐，祝您愉快，再见”进行叫醒服务1“XX 先生/小姐，您好，我是前台，现在是X点X分，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。”检查叫醒记录1对叫醒没有成功的房间通知客房主管，安排服务人员人工叫醒。实施人工叫醒1由客房服务员上门实

28、施人工叫醒服务。2客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。3如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。（安保开门）注意事项1.前台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。2.要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。3.人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。12.接受宾客投诉 操作标准操作步骤操作标准使用标准的敬语1主动上前迎候客人。2微笑、真诚。3“先生/小姐，您好。”“请问有什么可以帮您”做好接待心理准备1在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容。对客人表示同情、理解和道歉1聚精会神聆听顾客投诉。所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允许与客人争论，

29、站在客人的立场，了解其意愿。对客人反映的问题立即着手处理1摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。2代表酒店致歉，视情况而定。3转告上级主管，及时处理。对投诉的处理结果予以关注1在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。2事后将结果、涉及部门、房号等记录，并向上级汇报。与客人进行再次沟通，1处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。2询问客人是否满意，还有什么要求。3感客人对酒店提出的宝贵意见。对投诉进行统计1任何投诉都要进行统计。2根据统计的数据找出问题的原因。3为将来的投诉处理提供案例。注意事项1.分清客人投诉产生的原因。2.客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。3.投诉的处理