宁波市中等职业教育技能才艺大赛.docx

1、宁波市中等职业教育技能才艺大赛2019年宁波市中等职业教育技能（才艺）大赛汽车营销赛项技术文件一、竞赛内容本赛项包含汽车营销基本流程、配件管理和服务接待三个模块，具体见表1。表1 竞赛内容、时间与权重表竞赛内容竞赛时间（分钟）所占权重（%）汽车营销基本流程5025配件管理2035服务接待25401.汽车营销基本流程本模块以机试形式进行。各队的A、B选手同时上场，按抽签号牌对号入座；在规定的时间内，在计算机上完成基本流程操作。本次竞赛选取了新车购销、车险承保两个岗位的基本工作流程作为竞赛内容。竞赛时，计算机系统分别从新车购销模块与车险承保模块随机抽题。新车购销模块包含采购入库、新车销售、一条龙服

2、务、销售收款、新车交付五项工作任务，每项任务的具体题目由系统随机生成，相互独立，难度及分值一致；车险承保模块包含业务登记、保费计算、核保制单三项工作任务，每项任务的具体题目由系统随机生成，相互独立，难度及分值一致。选手上一任务所答题的正误对下一任务不造成影响，避免连环扣分，保证比赛公平。本模块旨在考察选手对汽车营销典型工作岗位基本工作流程的熟悉程度，考核的知识点主要包括这些典型岗位基本任务的内容及其中包含的产品知识、技术知识、经营管理知识、法律法规、标准规范、商务礼仪等，考核的技能点主要包括信息采集及分析、资料收集及管理、计算机系统操作等。 2.配件管理本模块以真实工作情境的形式进行，选取配件

3、管理员这一典型工作岗位，设置了4S店配件库房这一典型工作场景。比赛现场设置有四梯货架两个,分别为A、B货架。A货架距离选手工作台较近，有16个货位，放置常用配件；B货架宽度为A货架两倍，纵向划分为发动机、底盘、车身（或电器）、新能源专用件四个系统分区，有16个货位，放置非常用配件。具体围绕入库、仓储、出库三个工作环节，设计了确定货位、配件识别、入库操作和出库交付、编码查询、下单订货6项工作任务。要求各队的A、B选手依次上场，先由B选手完成调整货位、配件识别和入库操作3项任务；再由A选手完成出库交付、编码查询和下单订货3项任务；最后以B选手为主、A选手补充回答裁判提出的配件知识问题。一名选手操作

4、时，另一名选手在指定位置就坐；所有选手完成项目任务后，同时退场。本模块旨在考察选手的配件管理核心专业能力和相应的综合素质，考核的知识点主要包括配件管理典型工作任务的内容及其中包含的产品知识、技术知识、经营管理知识、标准规范等，考核的技能点主要包括配件码放、货位盘整、编码查询、出入库操作、商务礼仪等。3.服务接待本模块以真实工作情境的形式进行，选取4S店服务顾问这一典型工作岗位，设置了常规保养接待这一典型工作任务。为了帮助职业院校跟上汽车技术及营销服务模式的创新步伐，本次竞赛导入了上汽荣威新能源车型及相应的绿芯管家-双顾问服务模式。要求各队的A、B选手同时上场，按照上汽荣威绿芯管家-双顾问（专属

5、服务顾问A、技术顾问B）服务流程， 通过相互配合正确规范地完成接车和交车的全过程。接车环节包括：礼迎顾客、环车检查、增项推荐、项目确认；交车环节包括：增项确认、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送顾客。两位选手在遵守下述上汽荣威绿芯管家-双顾问服务流程要点的基础上，可自行设计工作流程、配合模式和工作细节。接车环节：由“双顾问”共同实施接车准备；顾客进店，以专属服务顾问为主陪同顾客进行环检（其中机舱和后备箱部分由技术顾问陪同检查），双顾问配合完成预检单填写；技术顾问进行初诊，并与顾客确认初诊结果；专属服务顾问填写维修工单，并与顾客确认维修项目（使用专属服务工单标识章，凸显客户尊贵）；专属服务顾问介

6、绍保修政策、常规保养等注意事项。交车环节：车辆维修完成后，技术顾问核对维修项目确认完工，并负责清洁车辆，做好交车准备；专属服务顾问和技术顾问陪同顾客进行验车，做维修旧件和清洁展示；专属服务顾问向顾客解释结算单，并告知使用注意事项、保修政策、应急应对等事项；专属服务顾问陪同顾客结账；专属服务顾问邀请顾客加手机微信，并介绍专属服务功能及活动项目；专属服务顾问和技术顾问共同陪同顾客上车并目送离开。本模块旨在考察选手的售后服务接待核心专业能力和相应的综合素质，考核的知识点主要包括售后服务接待典型工作任务的内容及其中包含的产品知识、技术知识、经营管理知识、法律法规、标准规范等，考核的技能点主要包括车辆检

7、查问诊、需求分析、解决方案推荐、车辆验收结算、顾客关怀、商务礼仪等。二、竞赛赛卷1.汽车营销基本流程模块样题见表2。比赛时，赛题库在赛项执委会人员的监督下装入计算机并调试正常，之后封闭机房。开赛时，在监督组长监督下，裁判长开启机房。表2 汽车营销基本流程模块样题一、新车购销模块样题1.样题说明该模块选手需完成采购入库、新车销售、一条龙服务、销售收款、新车交付5个工作任务。每个工作任务中均要求选手根据“题干信息”和“业务资料”得出关键信息，填写该工作任务所涉及到的相应表单，同时完成“情境考核”部分的趣味问答。其中“题干信息”以视频形式呈现，“业务资料”以图片形式呈现，“情境考核”以交互游戏形式呈

8、现。2.“采购入库”工作任务样题详情（1）题干信息题干信息为视频形式，内容描述：车务主管告知采购员刘维本月末有3辆2017款45T混动互联智享版荣威ei6和2辆2018款PLUS 20T 双离合尊享版的荣威360需要交车，盘库时发现库存不足，要求刘维及时做好车辆预定工作，完成入库，并在系统上做好登记。 图1 “采购入库”题干信息（2）业务资料业务资料为图片形式，包括：采购员名片、车辆合格证、车钥匙。（3）答题要点选手需根据“题干信息”给出的交车需求和查询车辆当前的库存情况，确认需采购车辆的车型和采购数量。选手根据“题干信息”中的车型品牌，选择对应的供应商并完成新车采购单的填写。提交新车采购单后

9、，选手需查看“业务资料”中的相应图片，完成新车入库单的填写。（4）情境考核情境考核为交互游戏形式，游戏的具体形式为情境还原型游戏，内容描述：进入游戏，通过情境对话得知车务主管安排小李布置整车库存确认流程挂板，小李请求帮助；界面呈现不完整的挂板和未放置的挂板，选手通过拖拽的形式将对应的挂板填补到相应的位置，完成后提交，结束游戏。（5）评分点（节选）图2 “采购入库”评分点二、车险承保模块样题1.样题说明该模块选手需完成业务登记、保费计算、核保制单3个工作任务。每个工作任务中均要求选手根据“题干信息”和“业务资料”得出关键信息，填写该工作任务所涉及到的相应表单，同时完成“情境考核”部分的趣味问答。

10、其中“题干信息”以视频形式呈现，“业务资料”以图片形式呈现，“情境考核”以交互游戏形式呈现。 2.“业务登记”工作任务样题详情（1）题干信息题干信息为视频形式，内容描述：黄涛先生的车险即将到期，于是给保险公司打电话，咨询续保及增加保险险种的问题。经过电话沟通，黄涛于当天下午1点到保险公司由车险业务员李芳芳为其办理车险业务。李芳芳根据黄涛提供的证件资料及个人信息完成了客户的业务登记工作。图3 “业务登记”题干信息（2）业务资料 业务资料为图片形式，包括：客户名片、客户身份证、车辆牌照、车辆铭牌、车辆仪表盘、车辆配置简表、机动车行驶证、机动车登记证、机动车驾驶证、机动车销售统一发票。（3）答题要点

11、选手需根据“题干信息”和“业务资料”，完成投保单中投保人信息、被保险人信息、投保车辆信息的登记。（4）情境考核情境考核为交互游戏形式，题型为拖拽题，题目信息：常见的投保方式有哪些？参考选项：上门投保、到保险公司投保、网上投保、电话投保。（5）评分点（节选）图 4 “业务登记”评分点2.配件管理模块样题见表3。表3 配件管理模块样题一、场景设置1. 比赛现场设置有四梯货架两个,分别为A、B货架，A货架距离选手工作台较近，放置常用配件。B货架宽度为A货架两倍，纵向划分为发动机、底盘、车身（或电器）、新能源专用件四个系统分区，放置非常用配件。2.A、B货架各设有16个货位，货位号已标明。3.无包装某

12、车型配件32个，其中16个常用件（含辅料），16个非常用件（每个系统各4个）。32个配件已经被打乱放置在货位上。4.带包装某车型配件10种左右，品种包含在32个无包装配件之内，以常用件为主。5.配件名称标签36个,含4个干扰标签。6.工作电脑、EPC配件查询软件、配件标签、工作单据、手套等放置在工作台上。7.配件推车2辆、码货车1辆。二、情境赛题1.场景上汽荣威4S店配件仓库。配件入库：B选手扮演的配件管理员将货架上随意摆放的32个配件按照仓储原则调整到正确的货位上；将配件标签粘贴在对应的货位上；配件计划员推上一车带包装配件，B选手根据装箱单对配件外包装进行检查、清点并唱收，之后将其放置在正确

13、货位上，并填写入库单。配件出库：领料员来领料，A选手扮演的配件管理员根据领料单在货架上找到有货配件并唱付给领料员；配件管理员根据缺料预约单向领料员介绍订货方式和预计到货时间，之后由领料员确定订货方式；A选手在电脑EPC软件系统中查询缺货配件编码，之后填写订货单信息。配件知识问答：以B选手为主、A选手为辅回答裁判提出的两个配件问题，两个问题都带追问。2.背景资料根据上汽荣威4S店技术规范，预计到货时间一般为：常规，4天；紧急，1天。3.服务接待模块样题见表4。表4 服务接待模块样题一、道具用车设置1.右前近光灯不亮。2.车左后门有轻微划痕。3.动力电池膨胀水箱液面过低。 二、情境赛题1万公里定期

14、维护，未预约1.场景一位顾客驾驶一辆上汽荣威ei6（45T混动互联智尊版）轿车，直接开到了上汽荣威4S店，未预约。由选手A扮演的专属服务顾问李新、选手B扮演的技术顾问张华在门口一起迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做定期保养的，未预约，就按上汽荣威“绿芯管家-双顾问”服务流程完成接车和交车全过程并回答顾客问题（备注：系统上电，检查仪表盘能否显示READY并观察仪表信息需要实做；大灯远、近光检查需要实做）。2.背景资料（1）该车行驶10500公里。（2）最近到南部山区自驾游一次，路况不好，底盘托过底并涉水行驶过。（3）根据上汽荣威ei6保养规范，1万公里定期维护需要更换机油、机滤，并添加燃油系统积

15、碳清洗剂。3.顾客问题（1）接车过程中顾客问题（B）1：ei6有几种驾驶模式？哪种模式下最为省油？（2）接车过程中顾客问题（A）：制动力分配EBD是什么意思? （3）交车过程中顾客问题（B）：ei6能否用家用电充电？下雨天可以充电吗？（4）交车过程中顾客问题（A）：价格有些贵，还能优惠吗？ 三、竞赛环境赛场内器材清单见表5。表5 赛场软件环境与器材清单类别序号名称数量单位备注汽车营销基本流程赛场1 汽车营销基本技能考评系统1套北京运华科技发展有限公司开发的基本流程考核软件；机试用操作系统为Win7系统；输入法包括搜狗拼音、智能ABC、微软拼音、五笔；硬件配置：CPU 酷睿I3 2.8GHz以上

16、，内存:8GB以上，硬盘: 256GB以上，其他: USB接口、3.5MM音频接口、3.5MM耳机一副配件管理赛场2 四梯货架2个分为A货架和B货架，货位数量已确定，B货架有系统分区3 无包装配件32种每种一件（上汽荣威ei6（45T混动互联智尊版）4 入库有包装配件若干种品种包含在无包装配件中，每种配件均有不同型号5 操作柜台及椅1/1个/把6 选手等待桌及椅1/1个/把7 配件推车2辆8 码货推车1辆9 工作电脑1台10 EPC配件查询系统1套11 板夹/笔1/2个/个12 工作服、手套2/2件/副13 工作单据若干套包括装箱单、入库单、领料单、缺料预约单、订货单14 配件标签36个15

17、计时器1个服务接待赛场16 汽车1辆上汽荣威ei6轿车（45T混动互联智尊版）17 维修接待台及椅1/2个/把18 收银台及椅1/2个/把19 休息桌及椅1/2个/把20 选手等待桌及椅1/1个/把21 电脑2台22 打印机1台23 饮水机1个24 饮料、纸杯、抽纸若干25 接车板夹及笔2套26 白手套2副27 六件套若干套驾驶员座椅套、方向盘套、脚垫、排挡套、副驾驶席座椅套、脚垫28 工作单据若干预检单、维修工单、最终检查单、结算单29 行驶证1个30 计时器1个31 耳麦3套32 技术顾问工作服/绝缘手套1件/副参赛学校自带绝缘鞋33 备用低压蓄电池2个四、技术规范汽车营销基本工流程项目是

18、综合了各企业工作流程的共性部分，根据教学需要设计的，主要参考资料为朱军、屈光洪主编，机械工业出版社出版的汽车商务与服务管理实务。配件管理项目将以上海汽车集团股份有限公司乘用车分公司的相关工作规范为依据设计赛题。服务接待项目将以上海汽车集团股份有限公司乘用车分公司的相关工作规范为依据设计赛题，同时也可参考郑超文、张红梅主编，北京出版社出版的汽车维修接待实务。五、技术平台1.竞赛用车上汽荣威ei6轿车（45T混动互联智尊版）。2.竞赛用配件上汽荣威ei6轿车（45T混动互联智尊版）配件。3.竞赛用软件北京运华科技发展有限公司研制的汽车营销基本技能考评系统。六、成绩评定1.评分标准（1）汽车营销基本

19、流程模块评分标准：计算机根据选手答案正确与否自动评分。（2）配件管理模块评分标准见表6。表6 配件管理模块评分标准考核内容满分评分要素及分值1确定货位16货架错误：配件没有摆放在正确的货架上 ，1.5分/件分区错误：配件没有摆放在指定分区，1.2分/件货位错误：配件没有按照“重物下置、大轻下置、垂直原则”摆放，1分/配件（三项不重复扣分）2配件识别20标签位置错误，1分/货位漏放标签，2分/货位3入库操作12没有按照装箱单次序逐项清点货物，扣2分漏唱，0.5分/件漏检外包装，0.5分/件易碎配件没有开包检查，2分/件没有发现缺少或多余货物，1分/件没有邀请配件计划员在装箱单上模拟签字，扣1分配

20、件没有摆放在正确的货位上 ，1分/货位入库单信息填写错误，0.5分/项入库单没有签字或签字错误，1分入库单签上自己姓名，本赛项零分4过程规范5调整货位时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分入库时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分检查易碎配件时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分穿高跟鞋或露脚趾凉鞋，扣1分没有轻拿轻放配件，0.5分/次配件掉落，0.5分/次配件标签掉落，0.5分/次5出库交付11没有按照领料单次序逐项清点货物，扣2分少出、多出或出库配件错误，2分/件漏唱，0.5分/件漏检外包装，0.5分/件易碎配件没有拆包装当面确认，2分/件漏说或说错缺货配件，1分/件6编码查询10第一件配件编码

21、查询错误，2分/件第二件配件编码查询错误，2分/件第三件配件编码查询错误，2分/件第四件配件编码查询错误，2分/件第五件配件名称查询错误，2分/件7下单订货6没有向领料员介绍订货方式及时间，扣1分没有询问领料员订货时间要求，扣1分订货单信息项填写错误，1分/项8过程规范5出库时不带手套或手套佩戴不正确，扣1分检查易碎配件时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分穿高跟鞋或露脚趾凉鞋，扣1分没有轻拿轻放配件，0.5分/次配件掉落，0.5分/次配件标签掉落，0.5分/次9配件知识问答4.5A/B选手回答第一个配件的功用、结构3A/B选手回答第一个配件的追问4.5A/B选手回答第二个配件的功用、结构3A/

22、B选手回答第二个配件的追问最后得分（3）服务接待模块评分标准见表7。表7 服务接待模块评分标准评分要点评分要求与细则 考核分值13%礼迎顾客（A+B）引导顾客停车，帮顾客开门，礼貌请顾客下车1问候顾客，自我介绍，递送名片，问清来意及是否预约，专属服务顾问向顾客介绍技术顾问1适当赞美顾客，适当推销自己和企业1232%环车检查（1）6%(A+B)请顾客出示行驶证和车钥匙，提醒顾客取走贵重物品，记录基本信息1记录座椅位置，按照规定顺序套好六件套1检查驾驶室，唱检仪表盘上电是否正常、行驶里程、续驶里程、剩余电量、剩余油量、有无故障灯点亮（实做）；唱检空调，暖风；并记录 2唱检其他仪表信息、内饰、玻璃、

23、车窗、反光镜、后视镜等主要项目和结果，并记录1两选手配合做灯光检查（实做）1环车检查（2）14%(A+B)1位：检查左前方，唱检左前门、左前翼子板，左前轮胎等主要项目和结果，并记录12位：检查正前方，唱检机舱盖、进气栅格、保险杠并记录12位：打开机舱盖唱检内部主要项目和结果，并记录（B）43位：检查右前方，唱检右前门、右前翼子板，右前轮胎等主要项目和结果，并记录14位：检查右后方，唱检右后门、右后翼子板，右后轮胎等主要项目和结果，并记录15位：检查正后方，唱检后备箱盖、后保险杠等主要项目和结果，并记录 15位：打开后备箱盖检查后备箱内部主要项目和结果，并记录（B）46位：检查左后方，唱检左后门

24、、左后翼子板，左后轮胎等主要项目和结果，并记录1车辆问诊与需求分析12%(A+B)发现车辆缺陷，建议增补或修复，并请顾客在预检单上签字4环车检查时，在适当时候询问顾客车辆使用状况及存在问题，并做好记录（车辆问诊）3环车检查时，在适当时候询问顾客车辆保养后的使用打算，并做好记录（需求分析）3接车时体现绿芯管家服务特色、体现专业性人文关怀，进行使用与保养说明2 36%增项推荐（A+B）根据问诊情况，专业地推荐维修服务增项，并作项目简介和价格预估 (推荐维修服务增项一项及以上) 2根据用车打算，分析顾客需求，专业地推荐精品服务增项，并作项目简介和价格预估(推荐精品服务增项一项及以上) 2挖掘潜在需求

25、，提供专业建议，专业地推荐特色服务增项，并作项目简介和价格预估（推荐特色服务增项一项及以上）245%项目确认（A）应用引导礼，引导顾客到维修服务接待台落座；为顾客提供三种以上饮品供选择，并礼貌地递送；确认顾客基本信息1请顾客最后确认本次常规保养项目及预估价格和时间1请顾客最后确认本次维修、精品、特色服务增项及预估价格和时间；请顾客签字确认1询问顾客电话，引导顾客到休息室落座，提供饮料，并简要介绍功能分区，说明一小时进度跟进汇报、增项维修确认说明259%接车异议处理（A+B）针对顾客异议1，礼貌地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解3针对顾客异议2，礼貌

26、地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解3针对异议2顾客追问：礼貌地倾听，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解363%增项确认（B）向顾客解释在车间实际检查中发现的需要维修的内容，就是否维修征求顾客意见，确认增补项目；并请顾客在工单背面签字373%交车准备（A+B）口述准备好预检单、工单、最终检查单、车钥匙及行驶证1口述交车前对竣工车辆自检情况及结果，表示可以交车（B）1礼貌专业地通知顾客可以交车1812%车辆验收（A+B）礼貌规范地邀请顾客查看竣工车辆，陪同顾客顺时针方向查看 1向顾客解释常规保养项目；告知已为其洗车，让顾客满意2向

27、顾客解释维修服务项目2向顾客解释精品服务项目，查看增补精品，让顾客满意1打开机舱进行项目说明（B）1打开后备箱进行项目说明（B）1旧件展示并询问处理方式1交车时体现绿芯管家服务特色，添加顾客微信，体现专业性人文关怀，对车辆在使用、维护、安全、充电等方面的注意事项进行简要说明395%核单结账（A+B）陪顾客至服务接待台落座，针对结算单向顾客解释并核对常规、维修、精品、特色收费项目，尊重顾客的知情权，消除顾客在价格上的疑虑，让顾客明白消费、满意而归3礼貌地请顾客核对结算单，并在结算单上签字1陪同顾客至收银处（B扮演收银员），礼貌地请顾客按结算单结账、付款、交接发票和出门证1103%礼送顾客(A+B

28、)当面取下车辆防护用品，向顾客建议下次保养时间，并征得顾客同意，张贴保养提醒贴1向顾客解释回访的目的，征求并确认回访时间，规范礼貌地引导顾客上车1感谢顾客光临，礼貌地询问对于本次服务的滿意程度，并与顾客道别，行目送礼目送顾客开车远去1119%交车异议处理（A+B）针对顾客异议3，礼貌地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解3针对顾客异议4，礼貌地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解3针对异议4顾客追问：礼貌地倾听，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解3125%礼仪规范（A+B）着装整洁、正确，

29、符合安全工作规范；仪表端庄，表情和蔼可亲，眼神自然真诚2指引手势规范，姿态正确，自然大方2吐字清晰，语速适中，语句流畅1135%选手配合流程设计完整、流畅2选手配合默契，任务分工合理2完美体现“绿芯双管家”的核心服务理念1得分合计100备注：表中A为专属服务顾问，B为技术顾问。2.评分方法设各队汽车营销基本流程模块成绩为F1，配件管理模块成绩为F2，服务接待子项目成绩为F3，总分为F，则： F=F1*25%+F2*35%+F3*40%。（1）汽车营销基本流程：采用机考评分。参赛队成绩为两名选手成绩的平均分，保留两位小数；选手提前交卷不加分，得分相同的参赛队，用时少者排名在前。（2）配件管理：采用过程评分，因为是客观评分，所以每个工位由裁判根据选手所完成工作的正确度和规范性进行评分，满分为100分；选手提前完赛不加分，得分相同的参赛队，用时少者排名在前。（3）服务接待：采用过程评分，每个分赛场