团队旅游地陪服务程序规范.docx

1、团队旅游地陪服务程序规范 团队旅游地陪服务程序规范 一 服务准备 熟悉接待计划) (一 旅游团概况 1. 旅游团概况包括组团社名称计划签发单位、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名 )(称，国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准分豪华等、标准 (等、经济等几种、领队姓名。 ) 旅游团成员的情况 2. 这方面的情况包括该团的人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。 旅游路线和交通工具 3. 地陪应了解该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵寓本地时所乘飞机 火车，轮船的班次、时间和地点。 () 交通票据情况 4. 该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的

2、落实情况 (1)有无返程票 (2)有无国内段国际机票 (3)出境票的票种是票还是票。 ) (4)OPEN( OK 该团的特殊要求和注意事项 5. 该团在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求 (1)该团是否需要有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇 (2)该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人。 (3) 是否需要提前办理证件 6. 该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区城市或特殊参观项目，如有则需要提 ()前办好相关手续。 机场建设费的付费方式 7. 付费方式一般有两种：一种是由目的地组团社先行垫付，另一种是由游客自付。 14 / 1 落实接待事宜 二)( 核对日程安排表 1. 当地接

3、待社应根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日 程表中应详细注明日期，出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、 I 自由活动时间以及会见等其他特殊项目。地陪应核实各项内容与接待计划，如发现有出入 应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。 落实旅行车辆 2. 与旅游汽车公司或车队联系，确认为该团在本地提供交通服务的车辆的车型车型是否 (1)与旅游团人数相符台、车牌号和司机姓名 )接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。 (2) 落实住房及用餐 3. 熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目 (1)核实该团游客所住房间的数目、级别，是

4、否含早餐等 (2)与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况：团号、人数、日餐饮 (3)标准，日期，特殊要求等。 了解落实运送行李的安排情况 4. 地陪应了解行李运送计划，了解为该团提供行李服务的旅行社行李员的情况，必要时应与 其沟通以共同落实行李运送计划。 了解不熟悉景点的情况 5. 对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如开放时间、最佳游览 路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。 掌握联系电话 6. 地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人 员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。 与全陪联系 7. 如果是入

5、境站，地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。 14 / 2 物质准备 三)(按照该团游客人数领取导游图、游客意见表、门票结算单和费用 1. 接待计划 2. 导游证 3. 胸卡 4. 导游旗 5.接站牌 6.结算凭证等物品 7.人以上团队配备扩音设备 10 8. 四语言和知识准备 () 根据接待计划上确定的参观游览项目，对需翻译、导游的重点内容，做好语言和介绍资料 的准备。接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。对当前的热门话题、 国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面也应做好准备。 五形象准备 () 导游人员的自身美不是个人行为，在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起

6、着重要作用， 也有助于在游客心目中树立导游人员的良好形象。因此，地陪在上团前要做好仪容、仪表 方面即服饰、发型和化妆等的准备：导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯 )(和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，要方便导游服务工作佩戴首饰要适度：不浓 ;妆艳抹，不用味道太浓的香水上团时应将导游证佩戴在正确位置。 ;六心理准备 )( 准备面陆艰苦复杂的工作 1. 地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。 导游人员不仅要考虑到按照正规的工作程序要求给游客提供的热情服务，还要有遇到问题、 发生事故时应如何面对处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思

7、想准备。有 了这些方面的心理准备，就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅速地处理。 准备承受抱怨和投诉 2. 导游人员的工作繁杂辛苦。有时导游人员虽然已经尽其所能热情地为游客服务，但还会受 到一些游客的挑剔、抱怨、指责，甚至投诉。对于这种情况，地陪也要有足够的心理准备， 要冷静、沉着地面对，无怨无悔地为游客服务。点得到及时、热情、友好的接待，了解在 当地参观游览活动的概况。 14 / 3 二 迎接服务 一旅游团抵达前的服务安排 () 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 1. 地陪从旅行社出发前，要与机场车站、码头问讯处或交通信息台联系，问清该旅游团所 ()乘的飞机火车、轮船到达的准确时间。一般

8、情况下，应在飞机抵达的预定时间前小时， ( )2火车、轮船预定到达时间前小时向问讯处询问。 I 与旅游车司机联络 2. 掌握了解该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪要立即与为该团在本地提供交通 服务的司机联系，与其商定出发的时间，确保提前半小时抵达机场车站、码头，并确定 )(接头地点。赴接站地点途中，地陪应告知司机该团活动日程和具体时间安排，到达接站地 点之后，地陪应与司机商定车辆停放的位置。 再次核实旅游团抵达的准确时间 3. 地陪提前抵达机场车站、码头后，要再次核实该旅游团所乘航班车次、船次抵达的准确 ()时间。 与行李员联络 4. 地陪应在旅游团出站前与为该团提供行李服务的旅行社行

9、李员取得联络，通知该团行李送 往的地点。 持接站标志迎候旅游团 5. 该旅游团所乘飞机火车、轮船抵达后，地陪应在旅游团出站前持接站牌站立在出口处醒 )(目的位置，热情迎候旅游团。接站牌上应写清团名，团号、领队或全陪姓名，接小型旅行 团或无领队、无全陪的旅行团时要写上游客姓名。 二旅游团抵达后的服务 () 认找旅游团 1. 游客出站时，地陪应尽快找到自己的旅游团。认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举 起接站牌以便领队、全陪或客人前来联系。同时地陪也可从游客的民族特征、衣着，组 )(团社的徽记等分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。如果该团有领队或全 陪时，地陪应及时与领队、全陪接洽，

10、问清该团来自哪个国家地区、客源地组团杜名称、 ()领队及全陪姓名等。如该团无领队和全陪，地陪应与该团成员逐一核对团名、国别地区)( 及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己应接的旅游团。 14 / 4 核实实到人数 2. 地陪接到旅游团后，应立即向领队，全陪或旅游团成员核对实到人数。如出现与划不符的 情况应及时通知当地接待社的有关部门。 集中清点行李 3. 核实实到人数之后，地陪应协助本团游客将行李集中放在临时指定位置比较僻静、安 (1)(全的地方，提醒游客检查自己的行李是否完好无损火车托运的除外。 )(与领队、全陪和行李员共同清点行李。核对行李件数无误后，移交给行李员，双方办 (2)好交接手续

11、。 若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李 (3)丢失或赔偿申报手续。 集合登车 4. 地陪要提醒客人带齐随身携带物品，然后引导游客前往乘车处。 (1)游客上车时，地陪要恭候在车门旁，搀扶或协助老弱游客上车。 (2)游客都上车后，地陪应上车协助游客就座和放置行李。 (3)待游客到齐坐稳后，礼貌地清点人数后请司机开车。 (4) 三赴饭店途中服务 () 致欢迎辞 1. 致欢迎辞时，如果旅游车的车型允许，地陪应该采取面向游客的站立姿势两腿稍稍分开， (上身自然挺拔，位置应选在车厢前部靠近司机的地方，以方便全体游客都能看到自己，自 )己也能随时留意游客的反应。欢迎辞

12、的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、 年龄及居住地区等情况而有所不同，注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。欢 迎辞一般应包括以下内容： 代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地： (1) 介绍自己的姓名及所属单位 (2) 介绍司机 (3) 表示提供服务的诚挚愿望 (4) 预祝旅游愉快顺利。 (5) 调整时间 2. 接入境旅游团，首站的地陪在致完欢迎辞后，还要介绍两国两地的时差，请游客将自己 ()的表调到北京时间。 首次沿途导游 3. 首次沿途导游的内容主要介绍当地的风光、风情以及下榻饭店的情况。 14 / 5 风光导游。地陪做沿途风光导游时，要施展“眼疾嘴快的本领，即语言

13、节奏明快， (1)讲解的内容与所见景物同步，见人说人，见物说物，但要取舍得当。总之，沿途导游贵在 灵活，导游人员要反应敏锐、掌握时机。 风情介绍。地陪应向游客介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区域划分、人口、气候、 (1)社会生活、文化传统、土特产品等，并在适当的时间向游客分发导游图。同时，还可以适 时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。 介绍下榻的饭店。地陪应向游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、距机场 (3)车站、码头的距离，星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、人住手续、住店的有 )(关注意事项等这部分内容地陪可根据路途距离和时间长短酌情删减，或抵达饭店后

14、向游客 (介绍。 ) 宣布集合时间、地点 4. 当旅游车驶至该团下榻的饭店时，地陪应在下车前向全体游客讲清并请其记住集合时间、 地点及车牌号码。 三 入店服务 一协助办理住店手续 () 旅游团抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡地陪要 掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号若地住在饭店、电 () R话号码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。 二介绍饭店设施 )( 进入饭店后，地陪应向全团介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商部、公 &共洗手间等设施的位置，井讲清住店注意事项。 三带领旅游团用好第一餐 () 游客进入房间之前，地陪要向其

15、介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有规定。 j客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动引进，要将领队介绍给餐厅经理或主管服女员，告知 旅游团的特殊要求。 四宣布当日或次日的活动安排 )( 地陪应在游客人房前向全团宣布有关当天和第二天活动的安排，集合的时间、地点 五照顾行李进房 )( 14 / 6 地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至游客的房 间。 六安排好叫早服务 )( 地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队告知全团， 地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。 四 核对、商定节目安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、

16、商定本地节目安排，并及时通知到 每一位游客。 、领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部 1门反映，对合理又可满足的项目应尽量安排； 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客说明原因并耐心解释。 、领队或游客提出的要求与原日程不符县城又涉及接待规模时，地陪一般应婉拒，并说 2明我方不便单方面不执行全同；如有特殊理由，并且是由领队提出时，地陪必须请示接待 社有关部门。 、领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社 3查明原因，分清责任。若是接待社方面的责任，地陪应实事是地说明情况并赔礼道歉。 五 参观游览服务 一出发前的服务

17、)( 出发前，地陪应准备妤小旗、胸卡和必要的票证。地陪应提前分钟到达集合地点，并督 10促司机做好各项准备工作。提前到达不仅为了在时间上留有余地，以身作则遵守时间，应 付紧急突发的事件，也是为了礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和建议，同时有一 些工作必须在出发前完成。 核实、清点实到人数 1. 若发现有游客未到，地陪应向领队或其他游客问明原因，设法及时找到，若有的游客愿意 留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。 提醒注意事项 2. 地陪要向游客预报当日天气和游览点的地形，行走路线的长短等情况，必要时提醒游客带 好衣服、雨具、换鞋等。 14 / 7 准点集合

18、登车 3. 地陪在早餐前向游客问候时，就应再次提醒集合时间和地点。游客陆续到达后，清点实到 人数并请游客及时上车。地陪应站在车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老弱者登车， 开车前，要再次清点人数。 二途中导游 )( 重申当日活动安排 1 开车后，地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点，向游客报告到达游 览参观点途中所需时间，视情况介绍当日国内外重要新闻。 风光导游 2. 在前往景点的途中，地陪应在相应时机向游客介绍本地的风土人情、自然景观，回答游客 提出的问题。 介绍游览景点 3. 抵达景点前，地陪应向游客介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。讲解 要简明扼要，目的

19、是为了满足游客事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望， 也可节省到目的地后的讲解时间。 活跃气氛 4. 如旅途长，地陪可以与游客讨论一些感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动活跃气 氛。 三景点导游、讲解 () 交待游览注意事项 1. 抵达景点时，下车前地陪要讲清楚并提醒游客记住旅行车的标志、车号和停车地点、开 (1)车的时间。 在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等。 (2) 地陪还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。边境游的旅游地陪在出境前应向 (3)游客讲清旅游目的地国的风俗、习惯及注意的事项。 游览中的导游讲解 2. 14 / 8 抵达景点后，地

20、陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，包括该景点的历史背景、特 色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。在景点导游的过程中， 地陪应保证在计划的时间与费用内，游客能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结 合，集中与分散相结合，劳逸适度，井应特别关照老弱病残的游客。 3 留意游客的动向，防止游客走失 3. 在景点导游过程中，地陪应注意游客的安全，要自始至终与游客在一起活动，注意游客的 动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止游客走失和意外事 件的发生。 四参观活动 )( 旅游团的参观活动一般都需要提前联络，安排落实开有主人接待。一般是主人先介绍情况，

21、然后引导参观。如需进行翻译时，地陪的翻译要正确、传神，介绍者的言语若有不妥之处， 地陪在翻译前应给予提醒，请其纠正，如来不及可改译或不译，但事后要说明，必要时还 要把关，以免泄露有价值的经济情报。 五返程中的工作 () 回顾当天活动 1. 返程中，地陪应回顾当天参观、游览的内容，必要时可补充讲解，回答游客的问询。 风光导游 2. 如旅行车不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游。 宣布次日活动日程 3. 返回饭店下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等，提醒游 1客带好随身物品。地陪要先下车，照顾游客下车，再与他们告别。 六 其他服务 除参观游览活动外，丰富多彩的其他活动是旅

22、游服务中必不可少的部分，是参观游览活动 的继续和补充。地陪要努力为游客安排好文明、健康的各类活动。 一社交活动 () 社交活动包括宴请，风味品尝、会见、舞会等。要因团而异，重大的节庆活动期间或接待 专业旅游团时，这类活动应安排得多一些。 宴请 1. 14 / 9 这类活动包括宴会、冷餐会、酒会和风味餐等。地陪带领旅游团参加宴请要准时，着装要 整齐大方，若旅行社另有规定，则必须按要求着装赴宴。人席时，按主人的安排就座。地 陪作为翻译赴宴时，不得边翻译边吸烟。 品尝风味 2. 游客品尝风味有两种形式，一种是计划内的，一种是计划外的。后一种是游客自发的自费 品尝形式，若游客邀请地陪参加，地陪应注意不

23、要反客为主。不管是哪种形式，地陪要向 游客介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。 会见 3. 游客主要是专业旅游团会见中国方面的同行或负责人，必要时导游人员可充当翻译，若 ()有翻译，导游人员则在一旁静听。 地陪事先要了解会见时是否互赠礼品，礼品中是否有应税物品，若有应提醒有关方面办妥 必要的手续。游客若要会见在华亲友，导游人员应协助安排，但在一般情况下无充当翻译 的义务。 舞会 4. 遇有重大节庆活动，如有关单位组织的社交性舞会邀请游客参加时，地陪应陪同前往，有 时游客自发组织娱乐性舞会时，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞的义务。 文娱活动 5. 安排游客观看计划内的文娱节目时，地陪须陪

24、同前往，并向游客简单介绍节目内容及其特 点，引导游客入座，介绍剧场设施、位置，解答游客的问题。在游客观看节目过程中，地 陪要自始至终坚守岗位。在大型娱乐场所，地陪应主动和领队，全陪配合，提醒游客不要 走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。 二购物服务 () 购物是游客的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游 团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫游客购物等问题出现。在游客购物时， 地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作， 介绍商品托运手续等。如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放 任不管。对商店不按质

25、论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反 映，维护客人的利益。 三餐饮服务 )( 地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准，特殊要求 14 / 10 逐一核实井确认。 用餐时，地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类旅游团 结束本地参观游览活动后，地陪应做到使游客顺利、安全离站，遗留问题得向领队告知地 陪、全陪的用餐地点及用餐后全团的出发时间。 用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次，解答游客在用餐中提出的问题，并监督、 检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题。 用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数

26、量，如实填写餐饮费结算单 与餐厅结账。 七 送站服务 一送行前的服务 )(核实交通票据 1. 旅行团离开本地的前一天，地陪应核实旅游团离开的机车、船票，要核对团名、代号， (1)(人数、去向、航班车次、船次、起飞开车、启航时间要做到四核实：计划时间、时刻表 ()(时间，票面时间、问询时间、在哪个机场车站、码头启程等事项。如果航班车次、船次) (和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。 若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前小时确认机票。 (2)72 商定出行李时间 2. 在核实确认了交通票据之后，地陪应先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店 (1)行李员

27、交接行李的时间或按旅行社规定的时间，然后与饭店行李部商定地陪、全陪，领 )(队与饭店行李员四方交接行李的时间。 与饭店行李员商定后，再与领队、全陪商定游客出行李的时间，然后再通知游客，并向 (2)其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项。 商定集合、出发的时间 3. 一般由地陪与司机商定出发时间因司机比较了解路况，但为了安排得更合理，还应及时 )(与领队、全陪商议，确定后应及时通知游客。 商定叫早和早餐时间 4. 地陪应与领队、全陪商定叫早和用早餐时间，并通知饭店有关部门和游客。如果该团是乘 早航或早班火车则需改变用餐时间、地点和方式如带饭盒，地陪应及时作有关安排。 () 14 / 11 协助饭

28、店结清与游客有关的账目 5. 为了在出发前能让游客顺利离开饭店前往机场车站、码头，地陪应做到： () 及时提醒、督促游客尽早与饭店结清与其有关的账目，如洗衣费、长途电话费、饮料费 (1)等，若游客损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。 及时通知饭店有关部门该团的离店时间，提醒其及时与游客结清账目。 (2) 及时归还证件 6. 一般情况下，地陪不应保管旅行团的旅行证件，用完后应立即归还游客或领队。在离站前 一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应立即归还，当 面点清。出境前要提醒领队准备好全部护照和申报单，以便交边防站和海关检查。 如有旅行社负责人送行，要认真

29、做好欢送的具体组织工作 7. 二离店服务 () 集中交运行李 1. 离开饭店前，地陪要按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。游客的行李集中后， 地陪应与领队、全陪共同确认托运行李的件数包括全陪托运的行李，检查行李是否上锁， ()捆扎是否牢固，有无破损等，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡。行李件数一定要当 着行李员的面点清，同时告知领队和全陪。 办理退房手续 2. 旅游团离开饭店前，无特殊原因地陪应在中午：以前办理退房手续或通知有关人员 12(oo 办理。 ) 集合登车 3. 出发前，地陪应询问游客与饭店的账目是否结清，提醒游客有无遗落物品，收齐游客房 (1)间钥匙交回饭店总服务台。 集合游客上车。等游客放好随身行李人座后，地陪要仔细清点实到人数。全体到齐后， (2)提醒游客再检查清点一下随身携带的物品，如无遗漏则请司机开车离开饭店。 三送行服务 )(致欢送辞 1. 导游人员向全体游客致欢送辞，可以加深与游客之间的感情。致欢送辞时语气应真挚、富 有感情，地点可选在赴机场车站、码头的途中，也可在抵达后的候机车、船大厅。 ()() 14 / 12 欢送辞的内容应包括： 回顾旅游活动，感谢大家的合作 l (1) 表达友谊和惜别之情， (2) 诚恳征求