健身俱乐部管理手册.docx

1、健身俱乐部管理手册一、 XX健身俱乐部组织机构设置。二、 XX健身俱乐部人员配备及岗位职责。三、 XX健身俱乐部售票验票程予，收费登记表，交接班记录。四、 游泳池清洁、换水，投药管理。五、 XX健身俱乐部会员管理规则。六、 XX大厦游泳池使用管理规定七、 XX健身俱乐部各项设施管理规定八、 XX健身俱乐部守则九、 XX健身俱乐部收费标准。一十、 申请表格一、XX健身俱乐部组织机构设置二、XX俱乐部人员配备及各岗位职责1） 俱乐部经理A） 贯彻执行公司制订的方针、政策，服从公司的整体利益、长远计划及服务宗旨；B） 在服从公司整体利益的前提下，结合本部门的实际制定相应的工作目标、经营方针、服务宗旨

2、、措施和标准；C） 指挥和协调俱乐部各部门的管理关系，调动俱乐部各级管理人员和服务人员的工作积极性，保证俱乐部管理的正常运转；D） 督促检查俱乐部各部门和员工的服务质量及安全、卫生工作，加强对员工职业道德教育；E） 制定完整的俱乐部员工培训计划，并督促各级管理人员予以实施；F） 研究、制定并亲自实施各项大型俱乐部活动，积极推动各项日常活动的开展；G） 及时掌握俱乐部的营业状况。控制成本，开源节流，平衡营业收入与支出，确保俱乐部经营活动正常进行。2） 俱乐部主管A） 全面主持会员部的各项工作，协助俱乐部经理策划俱乐部内外各项公共活动，树立会所形象；B） 协助各部门举办各类针对会员的特别活动，发放

3、宣传资料，联络业主；C） 安排、监督会员费的收取，并及时把各种信息传递至俱乐部经理处；D） 督促会员部助理及时将有关会员的各种信息整理归档；E） 及时处理会员的有关俱乐部的投宿，并向俱乐部经理报告处理结果；F） 按俱乐部每年的工作计划，落实各项庆典工作，协助俱乐部经理活跃会所气氛。3） 会员部助理A） 落实会员部主管布置的各项日常工作；B） 及时整理并归档各类会员资料；C） 每月定期整理电脑资料，增加或删除相关资料。并且整理、印发有关资料至相关部门；D） 全面了解俱乐部举办的各类兴趣活动的开展情况，如遇问题，及时处理，或汇报会员部主管处理；E） 带领新业户参观会所设施，耐心解答会员的询问；F）

4、 记录会员部有关电话，及时交由相关人员处理；G） 协助会员部经理作好公关工作，制作宣传信件或宣传广告。4） 售票员岗位职责A） 忠于公司，不得有任何损害公司利益的行为；B） 主动为宾客服务，做到有问必答，有答必准；C） 对会员卡必须登记清楚；D） 零票必须钱票两清；E） 提醒和劝阻宾客会员区内不得自带食物和饮料；F） 遵守公司的其他规章制度；G）认真做好工作记录及财务报表。XX健身俱乐部（游泳池）岗位职责1） 服务A） 看到顾客要面带微笑起立，主动询问（请问先生/小姐要健身/游泳吗？）B） 询问顾客是否是会员，若是会员，请客人出示会员卡，并填写“会员卡登记表”。对于会员的随行客人，按照嘉宾5折

5、优惠的收费标准收费。要注意个人卡可带不超过2位的嘉宾，家庭卡可带不超过3位嘉宾，公司卡（2张）可带不超过4位的嘉宾。超过的人员数需按散客的收费标准收费。客人若有疑虑，可请其参阅“XX大厦健身俱乐部”。C） 若有客人忘了带会员卡，应询问客人是否记得卡号，叫什么名字，同时查询“XX大厦健康娱乐中心会员卡明细”，如果确有此人，可请客人出示其有关身份证件予以核对，若核对属实，可让其使用；若其无法提供其他证件，则礼貌地拒绝。D） 若客人的卡已过期，应让客人明白，需要续卡，这次按散客价收费。E） 对于G类卡的客人属于政府机关人员，需给予特别的优待。F） 登记时，同时问客人是否要寄存衣物，若需要，则提供寄存

6、柜的钥匙，并要求客人交纳10元的押金。G） 嘉宾或散客中有人有意申请加入会员，则请参照“XX大厦健康俱乐部”详情，若符合条件，则填写“XX大厦健康俱乐部家庭/个人/公司会员申请表”。H） 对于前来买饮料、冰淇淋的客人，参阅价格表进行收费，并登记在“销售日报表”上，下班前做好每个饮料品种的留存结算，做好交接工作。晚班实习生要把冰箱，冰柜锁好。每周五下午进行一次盘点，查看留存结算栏的数字是否与冰箱中的实物温和。有出入需跟管理员汇报，无故的损失需由当班的实习生承担责任。I）当顾客客游泳/健身结束要微笑相送，主动为顾客开门（先生/小姐请慢走）2） 纪律A） 上班时间不许带其他人员到工作岗位上。B） 严

7、守岗位，去卫生间需让六楼的保安顶替岗位。C） 上班前10分钟必须到岗，并必须准备好工作用品。D） 严格遵守公司的各项工作制度，按时上下班。E） 必须对业务知识非常熟悉，对客人提问应对答如流，有问必答。F） 上班时间不允许大声讲话嬉笑，言行举止文明大方。3） 管理A） 禁止客人带食物（预定烧烤的客人除外），禁止闲杂人员、未经公司许可的外来参观人员、酒醉客人，禁止穿拖鞋/背心或衣冠不整的人员进入6楼。B） 经过巡视保持泳池卫生干净、清洁，桌椅摆放整齐有序。C） 业主小孩进入6楼玩耍要注意观察，不能让其带毁坏设备的玩具入内。D）发现重大问题要及时报告，以免事故发生。XX健身俱乐部管理制度1） 接待员

8、每天准时上岗，不脱岗，不离岗。上岗时需精力充沛，随时准备迎接每一位业户；负责业户预订的登记，业户预订需问清时间、房号，确认场地，以防遗漏；业户使用设施需及时通知相关服务人员，注意业户使用安全，业户使用完设施，及时安排清洁打扫；保持服务台整齐清洁，更衣箱钥匙齐全；业户结帐及时准确，记录完整，钱银准确。2） 网球陪打熟悉和遵守网球有关规定，爱护网球场各项设施；熟练掌握网球技术；接受陪打任务时，对客热情、礼貌。善于根据业户水平制定陪打方法，时刻牢记以客为主；陪练中，讲究语言文明，打球时精力集中，跑动积极，不消极怠工，不中途退场或做让业户不满之事；接受陪打任务不得挑客，不得自行联系业户，要接受主管安排

9、或听从业户挑选。3） 游泳救生精力充沛，精神集中，上岗后必须保持高度警惕，眼睛始终注视水面情况；及时制止任何危险动作，态度诚恳，语言礼貌，耐心向业户解释，保障业户安全；保持更衣箱清洁、干燥，防止业户滑倒；注意观察水质情况，如有异常及时报告服务台；熟悉了解游泳池规则，管理到位，有礼有节。4） 服务员按照业户使用设施状况，经常巡视，及时发现异常情况，防止运动损伤；每天按照要求清洁康乐部各个场所，保证整洁；每天巡视设施状况，发现损坏及时报修。XX健身俱乐部服务礼仪1） 仪表要求仪表是指人的外在表面，如着装、服饰、化装、发型等，俱乐部服务的仪表要求包括以下内容：A） 工作时间穿本单位规定的统一的工作服

10、，左胸前佩带服务标志。B） 工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。C） 头发要整洁、树立整齐，不得有头皮屑。D） 发型要讲究，女士前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男士不留长发、大鬓角和胡须。E） 长裤袜不准抽丝和脱落。F） 鞋子不得沾染灰尘和油渍。G） 双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。H） 不得有耳垢和眼屎。I） 膝盖干净，衬裙不得外露。J） 衣服拉链要拉足。K） 不可浓妆，不使用香水，不准戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不得当众化妆。L） 上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。2） 举止要求举

11、止是指人的行为、动作和表情。A） 站立要求a) 挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜；b) 姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内；c) 双脚稍微拉开呈30度角；d) 要显得庄重有礼，落落大方；e) 不准背靠他物或趴在服务台上。B） 行走要求a) 行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动；b) 走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。行走应尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑；c) 多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形；d) 服

12、务人员在俱乐部行走，一般靠由侧。与客人同行时，要让客人走在前面；遇通道比较狭窄，有客人从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，但切记不可把背对着客人；e) 遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征求客人同意，并表示歉意；f) 行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受；g) 行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手；h) 快速行走时不能发出踏地的“咚咚”响声；i) 如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹；j) 如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意；k) 与客人同行时，不能突然枪道穿行；在允许情况下给客

13、人一定程度的示意后方能越行。C) 目光要求a). 注视对方时间应占谈话时间的1/3，否则给人不信任的感受；b). 注视的位置要适当，一般社交场地应注视对方双眼与嘴之间的三角区；c). 轻轻的一瞥，表示不感兴趣或敌意，疑惑或批评，所以，俱乐部服务人员要特别注意不要让这种目光流露出来；d). 切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。总之，俱乐部服务人员应恰当运用语言或目光表格对顾客的热情关注。C） 行为要求a). 服务动作要轻；b). 在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、卷裤角、伸懒腰、哼小调、打哈欠；c). 路遇熟悉的客人要主动打招呼，在

14、走廊、过道、电梯或活动场地所与客人相遇时，应主动礼让；d). 不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。D） 手势要求 手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是会所服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。a). 手势要正规、得体、适度、手掌向上；b). 在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标；c). 在介绍或指路时间，不能用一个手指比划；d). 谈话时，手势不宜过大。3） 个人卫生要求A） 经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。B） 发式要按规定要求梳理整洁。C

15、） 要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。D） 工作服要勤洗勤换，保持整洁。E） 皮鞋要勤擦油，保持光亮，布鞋和袜子要保持整洁。F） 不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。4） 语言要求A） 语调亲切，音量适度，讲普通话。B） 适时运用“您好”、“请”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍等”等礼貌用语。C） 称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。D） 不准粗言粗语，高声喊叫。E） 语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。F） 同客人讲话时，精神要集中，眼睛要注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一米左右的距离。G） 语言简明、明确

16、、充满热情。H） 遇见客人主动打招呼，向客人问好。I） 对客人的要求无法满足时，应说“对不起”，也表示抱歉。J） 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。三、游泳池售票验票程序客人到售票点买票或出示会员卡售票员进行体温测量(并填写健康表)验票员 将第二联票根交俱乐部主管备查体温正常体温高于37.5度不售票，劝回。售票员售票并留第一联票跟或登记卡号验票员 将票根留下售票员和验票员下班前互对票根售票员交款按“俱乐部营运周转金程序”执行俱乐部主管与财务核对XX俱乐部销售收入明细表 金额：元期限： 年 月 日 月 日日期星期游泳池游泳月卡个人/家庭卡/公司卡网球场健身房烧烤区小计附件当班人签 名财务

17、签收签收日期备注XX大厦健身收费登记表序号日 期贵宾姓名金额（元）/次卡号票 根主管： 财务： 收费员：交接班记录序号日期交接内容备注签字确认锁匙备用金其它四、游泳池清洁、换水、投药管理一、 清洁过程1、 每天早上7点使用游泳池清洗机将池底的污物吸干净，吸尘过程中应控制好机器依次有序地吸污；2、 清洁时应补进新水，让池水溢出，从溢水沟内排出；3、 每天补进新水沟10吨左右；4、 使用机器时应在无人游泳时方可进行。二、 换水清洗游泳池1、 XX大厦游泳池一般是半个月换一次水，水放干后彻底清洗游泳池内壁、池底、溢水沟、脚部消毒池、池周围地面磨洗及储水池。2、 放水前应将过滤泵进行反冲水，将过滤泵内

18、污物、头发等污物冲出、连续冲洗三次即可。3、 XX大厦游泳池水容量约300M3（吨）。三、 投药1、 每天投药两次(上午一次，下午一次)，根据游泳者多少确定，一般情况下是傍晚时分游泳者较多，投药时间选在早晨和傍晚较为适宜；2、 药品选择以专业游泳池水消毒剂为准，投放量应根据药物的含氯量来确定，以优氯净为例，每立方米投药量为2.5克。3、 投药后2小时方可进行水质检测，每天检测一次或两次，以下数值是卫生标准值；PH值为6.5-7.5；PPH值为0.3-0.5（含氯量）。游泳池每天消毒剂数量表序号日 期加药时间加药数量加药人员备注1234567891011121314151617181920212

19、223242526272829303132333435363738注:每天加药的时间选在早晨和傍晚较为适宜. 每天加药两次,要各种根据游泳者多少确定.游泳池每天PH值检测表序号 日期检测时间大游泳池PH范围是否正常小游泳池PH范围是否正常值班 人员备 注1234567891011121314151617181920212223242526272829303132游泳池每天余氧值检测表序号 日期检测时间大游泳池余氧值是否正常小游泳池余氧值是否正常值班 人员备 注12345678910111213141516171819202122232425262728293031323334注:PPH值正常为0.3-0.5(含氯量),投药后2小时方可进行水质检测,每天检测1次或2次.五、XX健身俱乐部会员管理规则一、 为确保会员能充分使用俱乐部设备，总的会员人数按我公司标准是有限制