集客专线业务维护管理规程完整.docx

1、集客专线业务维护管理规程完整集团专线业务维护管理流程为规集团客户专线接入业务运行维护工作，明确分工界面，理顺工作流程， 提高工作效率和服务质量， 与公司其他部门共同推进信息化工作的快速开展， 现 就集团客户接入业务维护工作的流程做进一步的明确，请遵照执行。第一节 集团客户接入业务种类第1条 集团客户交换机专线直联业务集团客户的专网交换机（ PBX）通过 E1 数字接口或模拟接口，利用光纤、 2M 数字中继、微波等传输方式， 实现与关口局或前置机的直联， 提供各类普通呼叫、 IP 呼叫、数据业务呼叫等的直接、就近接续。第2条 CMNE专T 线接入业务用户通过专线（模拟专线、 DDN、帧中继 /A

2、TM和 E1 等）接入 CMNE，T把 用户局域网通过高速专线方式直接连到 CMNET上，实现政府、 企业等上网的一类 互联网业务。通过使用互联网专线业务，用户可以一直在线，无须拔号，并可进 一步使用各种增值应用与服务，如：上网浏览、宽带 IP 视频会议、 IP 、IP 虚拟 专用网、电子等服务。 CMNET的专线业务包括两种：第一种为：互联网带宽出租 业务，第二种为：互联网专线上网业务。互联网带宽出租业务是指用户只租用 CMNET高速路由器的端口， 从高速路由 器端口到用户网络的传输电路由用户自己解决的一种互联网专线类业务；互联网专线上网业务是指用户租用 CMNET高速路由器上的端口， 并由

3、我公司 解决从高速路由器端口到用户网络之间高速传输电路的一种互联网专线类业务， 目前我公司主要开展该类业务。第3条 基于 GPRS的 VPN业务利用作为业务承载网络的 GPRS网络实现基于 GPRS的 VPN业务，实现移动性、 实时性和安全性等需求， 特别适合于突发性、 实时性、 对带宽和流量要求不高的 业务。目前我省实现基于 GPRS的 VPN业务共有两种组网方式：公网接入和私网 接入。公网接入：用户可以通过 2M、FE 或者其他接入方式首先专线接入 CMNET网 络，然后在 GGSN和用户企业接入路由器之间实现点对点的 GRE路由。各个城市 可以根据实际情况就近接入本地 CMNET接入路由

4、器。 特点：因数据通过公网， 安 全性不高；另外占用公有 IP 地址私网接入：用户通过 2M、 FE或者其他接入方式，直接接入 GPRS骨干网部。 然后在 GGSN和用户企业路由器之间建立点对点的 GRET UNNE。L特点：安全性高， 使用私有 IP 地址。第4条 主机托管类业务 主机（服务器）托管是与我公司数据网设备有业务关系、客户自身拥有服 务器，并把它放置在网络部机房，由客户自己进行维护，或者是由其它的签约 人进行远程维护。 包括资产属于区县分公司及重客部，由其客户经理或厂家维 护的设备。第二节 语音专线业务维护流程第5条 业务开通网络部: 接受经营单位提出的大客户接入 OA签报申请；

5、对具备直联条件的大 客户单位，经网络维护中心板件购置谈判，审核板件购置协议；协调直联施工； 组织竣工验收。网络维护中心 : 根据经营单位的直联申请，由维护人员对大客户单位交换机 进行前期勘察； 对具备直联条件的大客户单位， 配合经营单位明确需购置板件型 号等信息；制作 PBX数据制作及拨测计费验证；提供计费中继群号给经营单位； 负责直联竣工后的验收。传输维护中心 : 负责传输电路的开通工作。业务开通流程：在市场部门提出开通直联业务需求后， 由市场部门组织市场部、 网络部、 帐务中心、 传输中心和网络维护中心人员参加的项目协调会， 由客户经理介绍用 户情况，各部门根据用户情况提出方案或者问题。协

6、调会后，由客户经理安排， 技术人员到用户机房现场勘察，听取用户要求、查看对端交换机、机房环境、使 用号段、用户数等资料， 填写现场勘察报告。 根据勘察结果看对端交换机是否需 要新增传输单板，如需要购买反馈给客户经理及南，购买单板。在 PBX上开通一家直联用户需要的操作：由市场部门在省 BOSS本地及跨区专线产品（包含互联网专线、 数据专线、 语音专线、 GPRS专线）中完成集团开户，集团开户的相关流程见附件一，开户 的过程中务必准确完整的填写集团客户的各方面信息， 集团客户信息的必填字段 见附件二。注意工单审批通过后，资源数据库中客户信息表、客户开通业务表两表 中自动生成一条新的记录，维护人员

7、审批通过后一个工作日完成资源核对。将新增的中继群号按照 PBX前置机中继数据更改上报格式发 NSP任 务给省公司技术支援室， 由省网络部转发给省帐务。 此项工作必须在业务开通前 三天完成；根据电路调单开通传输，与端局、关口局等设备互调数据，保存数据修改 LOG，专线开通后一个工作日完成资源核对修改； 数据调测完毕，进行拨打测试及计费验证，给帐务中心发计费验证申请 单，帐务中心一般由账务中心进行话单验证（） ；保存话单验证结果。更新直联大客户故障应急流程 、直联大客户 &直联业务单位联系 ， 发给监控、中心和相关维护人员。若开通的接入是移动 （例如： 总经理热线），需要重客经理通知用户组修 改数

8、据，将做成类似平阴福胶类型，即 MSISDN与 IMSI 一样， MSRN指向固定的 端局。业务开通三个工作日之，完成 EMOS工单流程，进行验收、代维等流程。 注意 EMOS工单流程结束， 资源数据库中互联网专线表中自动生成一条新的记录， 维护人员审批通过后一个工作日完成资源核对。第6条 责任分工 网络部：通过在线报表发布系统上报专网直联月报表； 对账务中心费用结算 进行月度检查汇总。网络维护中心： 负责直联业务测试及计费验证， 保证直联专线业务通信的畅 通；建立健全各集团客户专线直联业务的完整资料，容包括：集团客户名称、联 系人、联系、传输线路数量、 采用信令方式、 中继群号、 客户经理及

9、联系方式等。配合客户经理为客户提供技术支持。传输维护中心： 负责直联业务传输建设及线路 （包括租用电路） 的资料管理 和日常维护，保障电路端到端 （ 中心机房传输设备； 用户网络传输设备 ）畅 通。经营单位： 负责提供申请业务开通所需资料， 负责与客户的沟通协调 （不包 括故障处理过程中双方技术人员之间的联系） ，向客户解释故障原因，征得客户 理解和支持，维持良好的客户关系。如果需技术人员上门为客户提供技术支持， 原则上由经营单位提供交通工具， 客户经理应陪同前往， 以便沟通协调。 监控人 员发现专线故障后， 技术人员首先排除本端问题， 如需与客户进行沟通时， 应首 先通知客户经理，由客户经理

10、与客户进行沟通，协商解决故障的配合工作。第7条 维护界面划分以客户交换机传输侧 DDF架传输侧端子为界， 从客户交换机至其传输侧 DDF 端子归集团客户维护， 从客户交换机传输侧 DDF接头至关口局或前置机 DDF接头 由传输维护中心维护。 关口局或前置机 DDF交换侧接口至设备端口部分由网络维 护中心负责维护。第8条 故障处理直联专线发生通信障碍时， 由网络维护中心牵头负责障碍的全程解决， 在工 作日八小时工时处理时限为一小时；其它时间处理时限为两小时。网络维护中心第一个发现故障或接到客户申诉的维护人员为故障处理责任 人，有权调动所有可用资源， 负责故障最终端到端解决， 同时通知相关的客户经

11、 理。根据工作需要， 故障处理责任人可以在征得部门领导同意后将故障处理工作 转交给其他维护人员负责，新的处理人员便顺应成为本次故障处理责任人；客户直联监控不到位的由网络维护中心牵头提出，并督促相关业务单位改 进监控手段。传输维护中心设定传输配合联系人，在接到故障处理责任人配合处理请求 后 5 分钟指定专人配合故障解决， 在故障没有解决之前， 需全程配合故障处理责 任人解决故障；对于租用第三方的电路，负责督促出租方进行处理。故障解决后，故障处理责任人应及时通知客户经理，向客户经理说明故障 原因、处理过程及相关情况，由客户经理根据具体情况向客户进行解释沟通。第四节 CMNET 专线接入业务第9条

12、CMNE专T 线分类CMNET专线可以分为三类：业务支撑专线、 SP专线、普通接入专线，这三类 专线在接入设备上没有区分。业务支撑专线： GPR、S 彩信、 WAP网关、短信梦网网关、 DSMP等，需要双出 口，接入较为复杂；SP专线：指由 SP托管的专线； 普通专线：普通专线即为非托管专线，一般是根据用户的需求、地理位置等 就近接入。第10条 业务的开通1、本地接入业务：网络部 : 根据经营单位申请，负责组织本地普通专线用户接入前的方案制订 , 通过 NSP系统向相关中心派发电路调度单调度电路。传输维护中心 : 根据经营单位的申请， 负责传输电路的新建工作及传输线路端 到端调通（包括租用电路

13、） 。经营单位：负责提供专线接入设备。网络维护中心 : 负责本地普通专线用户接入前与专线客户进行技术交流，通过 NSP系统向省公司派发综合任务工单（需附加 IP 地址申请表）；负责本端及用户 端附加设备（协议转换器、交换机、路由器）的安装调试、用户端数据配置（如 用户需要）、协调测试等。负责本地 CMNET接入路由器分配端口、制作数据等。公共设备维护中心： 根据工单进行地址分配及公共设备数据制作。2、业务支撑专线、 SP专线的业务：网络部: 通过 NSP系统向相关中心派发综合任务工单调度电路。网络维护中心： 负责业务支撑专线、 SP专线接入前的方案制订； 负责分配端 口、制作数据，配合业务开通

14、和测试。传输维护中心 : 负责线路开通、配合测试等。3、开通流程由市场部门在省 BOSS本地及跨区专线产品（包含互联网专线、 数据专线、语音专线、 GPRS专线）中完成集团开户，集团开户的相关流程见附件一，开户 的过程中务必准确完整的填写集团客户的各方面信息， 集团客户信息的必填字段 见附件二。根据市场部门在省 BOSS中提交的数据专线业务申请通过审批后并入 EMOS三期流程。注意审批通过后，资源数据库中客户信息表、客户开通业务表 两表中自动生成一条新的记录，维护人员审批通过后一个工作日完成资源核对。方案设计（数据专线接入方案审核通过后由公共中心负责人对专线所中 请的公网 IP 地址进行确认）

15、。传输资料开放（由传输中心同事调通传输资源） 。互联网数据配置制作 （由网维中心负责人制作设备端口， 分配 IP 地址）。 通知施工单位， 进行客户侧设备安装联调 （此环节用于客户侧安装有移 动提供数据设备的专线） 。业务开通，完成 EMOS工单流程，进行验收、代维等流程。注意 EMOS工 单流程结束， 资源数据库中互联网专线表中自动生成一条新的记录， 专线开通后 一个工作日完成资源核对修改。当日更新数据专线资料表，发给监控、中心和相关维护人员。由客户经 理或施工单位提供， 数据专线资料表中必须填写用户侧是否新增设备、 新增什么 设备。业务开通后 1 个工作日，加入数据网管 ping ，更新加

16、入 ping 专线列表第11条 责任分工：公共设备维护中心：负责地址分配、 IP 地址管理等。 网络维护中心：负责本地接入设备的数据配置和业务开通；负责设备的日 常维护和告警监控；负责设备资料的管理，包括：设备的端口资料管理、资产管 理、 IP 地址管理等。负责业务的端到端日常测试，保证专线接入业务畅通；负 责建立健全各 CMNET专线接入业务的完整资料，容包括：用户资料、申请表格、 专线带宽、 IP 地址资料、客户经理及联系方式等。负责配合经营单位为客户提 供技术支持。 负责牵头完善落实客户直联监控手段， 并督促相关业务单位改进监 控手段。传输维护中心： 负责 CMNET专线接入业务传输电路

17、的建设开通及资料管理和 线路的日常维护， 保障电路端到端畅通。 负责建立健全各 CMNE专T 线传输路由的 物理实现方式及本地接入的电路资料、租用电路维护人员及联系方式。经营单位： 负责提供申请业务开通所需资料， 负责与客户的沟通协调 （不包 括故障处理过程中双方技术人员之间的联系） ，向客户解释故障原因，征得客户 理解和支持， 保持和维持良好的客户关系。 如果需技术人员上门为客户提供技术 支持，原则上由重客部提供交通工具，客户经理应陪同前往，以便沟通协调。维护人员发现专线故障后， 判断出故障点不是我方网络问题时， 需与客户进 行沟通时， 应首先通知客户经理， 由客户经理与客户进行沟通， 协商

18、解决故障的 配合工作。第12条 维护界面划分CMNET本地接入设备端口以（包括端口）由网络维护中心负责维护。 从客户设备到 CMNET设备端口间传输部分由传输维护中心维护。 采用协议转换器时， 传输维护中心负责两端协议转换器之间端到端传输 （含 连接协转的接头） ，网络维护中心负责协议转换器及协转分别到用户设备和 CMNET设备端口间的维护；采用 10M/100M接入时，传输维护中心负责用户设备到 CMNET设备之间传输 （含接头）。采用光纤直连时， 传输维护中心负责两端光电转换器之间的传输， 网络维护 中心负责光电转换器 （含光转）分别到用户设备和 CMNET设备端口间的维护。（对 云曲山庄

19、的宽带业务， 网络维护中心负责从汇聚接入设备至各个楼宇之间的光电 转换器维护，交换机以及入户接入由物业负责维护。 ）对于只租用传输线路的集团客户（不接入移动 CMNET或 GPRS网络，不使用 我方业务），由传输维护中心负责出租电路的维护。第13条 故障处理1、专线分工公共设备维护中心：负责业务支撑专线、 SP 专线的维护管理及故障的牵头处理网络维护中心：负责本地普通客户接入专线的维护管理及故障的牵头处理。传输维护中心负责专线传输故障处理。 对于租用第三方的电路， 负责督促出 租方进行处理。2、本地普通专线故障处理 CMNET专线发生通信障碍时，由网络维护中心牵头负责障碍的全程解决，在 工作日

20、八小时工时处理时限为一小时；其他时间处理时限为二小时。网络维护中心第一个发现故障或接到客户申诉的维护人员为故障处理责任 人，有权调动所有可用资源， 负责故障最终端到端解决， 同时根据要求通知相关 的客户经理。根据工作需要， 故障责任人可以在征得部门领导同意后将故障处理 工作转交给其他维护人员负责，新的处理人员便顺应成为本次故障处理责任人；故障解决后，故障处理责任人应及时通知客户经理，向客户经理说明故障 原因、处理过程及相关情况，由客户经理根据具体情况向客户进行解释沟通。3、业务支撑专线、 SP专线故障处理 公共设备维护中心发现业务支撑专线、 SP专线故障后，首先检查设备及端 口状态，并联系对端

21、设备进行故障定位。 如怀疑为传输问题， 则向网络优化中心 和网络维护中心派发故障工单，并牵头处理。第14条 工程建设：按照维护分工界面进行工程配合。 本地接入设备部分工程由网络维护中心进 行配合；全省共用设备部分由公共设备维护中心配合。 工程结束后， 网络维护中 心将相关设备的位置、端口、 DDF资料整理保存，同时提交给传输维护中心，以 便维护使用。第五节 基于 GPRS 的 VPN 业务第15条 业务开通传输维护中心负责传输电路的开通网络维护中心负责牵头完成业务的端到端测试及开通工作。由市场部门在省 BOSS本地及跨区专线产品（包含互联网专线、 数据专线、语音专线、 GPRS专线）中完成集团

22、开户，集团开户的相关流程见附件一，开户 的过程中务必准确完整的填写集团客户的各方面信息， 集团客户信息的必填字段 见附件二。根据市场部门在省 BOSS中提交的数据专线业务申请通过审批后并入 EMOS三期流程。注意审批通过后，资源数据库中客户信息表、客户开通业务表 两表中自动生成一条新的记录，维护人员审批通过后一个工作日完成资源核对。现场勘测 （市场部门或客户经理提出现场勘测请求，由网维传输中心 负责人和同事进行现场勘测，制定方案） 。现场勘测方案 （方案审核通过后由网维中心负责人制定数据专线接入 方案，同时传输中心同事进行专线建设） 。网络数据制作（地市）（数据专线接入方案审核通过后由公共中心

23、负责人 对 APN名称等专线资料地址进行确认） 。网络数据制作（公维中心核心路由） 。网络数据制作（ GGSN数据制作）。 传输资料开放（由传输中心同事调通传输资源） 。 交换资源开放 （由交换班在 HLR上制作数据）。通知施工单位， 客户侧设备安装联调 （客户侧路由器数据配置调试， 同 时客户经理联系用户组制作手机卡数据进行测试） 。业务开通，完成 EMOS工单流程，进行验收、代维等流程。注意 EMOS工 单流程结束， 资源数据库中互联网专线表中自动生成一条新的记录， 专线开通一 个工作日完成资源核对。当日更新数据专线资料表，发给监控、中心和相关维护人员。由客户经 理或施工单位提供， 数据专

24、线资料表中必须填写用户侧是否新增设备、 新增什么 设备。业务开通后 1 个工作日，加入数据网管 ping ，更新加入 ping 专线列表第 16条 职责分工网络维护中心：负责 GPRS VPN业务的局数据及传输的申请、开通和端到端 日常测试，保证业务畅通；负责建立健全和保存各 GPRS VPN专线接入业务的完 整资料，容包括：用户资料、专线带宽、 IP 地址资料、 VPN ID、客户经理及联 系方式等。负责配合客户经理为客户提供技术支持。维护人员发现专线故障后， 判断出故障点不是我方网络问题时， 需与客户进 行沟通时， 应首先通知客户经理， 由客户经理与客户进行沟通， 协商解决故障的 配合工作

25、。公共设备维护中心：负责地址分配、数据配置和业务开通。 传输维护中心：负责 GPRS VPN业务传输电路建设开通及日常维护和线路的 资料管理，保障电路端到端畅通。负责建立健全和保存各 GPRS VPN传输路由的物理实现方式及本地接入的电路资料、租用电路维护人员及联系方式。经营单位： 负责提供业务开通申请所需资料， 负责与客户的沟通协调 （不包 括故障处理过程中双方技术人员之间的联系） ，向客户解释故障原因，征得客户 理解和支持， 保持和维持良好的客户关系。 如果需技术人员上门为客户提供技术 支持，原则上由重客部提供交通工具，客户经理应陪同前往，以便沟通协调。第17条 维护分工界面公网接入： 按

26、照 CMNE专T 线接入分工界面执行。私网接入： GPRS设备端口以（包括端口）由公共设备维护中心负责维护。 从客户设备到 GPRS设备端口间传输部分由传输维护中心维护。采用协议转换器时， 传输维护中心负责两端协议转换器之间端到端传输 （含 连接协转的接头） ，网络维护中心负责协议转换器及协转分别到用户设备和 CMNET设备端口间的维护；采用 10M/100M 接入时，传输维护中心负责用户设备到公共设备维护中心 GPRS设备之间传输（含接头） 。采用光纤直连时，传输维护中心负责两端光电转换器之间的传输。 公共设备维护中心负责 GPRS网络所有配置，企业端路由器由企业自己负责。公共设备维护中心负

27、责将接入企业 APN的所有路由都发送至企业接入路由器； 负 责 GPRS手机接入 GPRS网络后可以 PING 通至企业端接入路由器端口地址；企业 路由器以的路由由企业负责。第18条 故障处理：GPRS专线发生通信障碍时，由网络维护中心牵头负责障碍的全程解决，在 工作日八小时工时处理时限为一小时，其它时间处理时限为二小时。网络维护中心第一个发现故障或接到客户申诉的维护人员为故障处理责任 人，有权调动所有可用资源， 负责故障最终端到端解决， 同时根据要求通知相关 的客户经理。根据工作需要， 故障责任人可以在征得部门领导同意后将故障处理 工作转交给其他维护人员负责，新的处理人员便顺应成为本次故障处

28、理责任人。第六节 施工管理流程6.1业务流程根据经营单位提交的 EMOS工单申请，由数据维护人员、 传输人员、 和施 工单位人员一起对集客单位进行前期需求和技术勘察。 根据勘察情况， 提供集客 业务设计方案，包括接入交换机及端口或前置机端口、 DDF架位置，同时提供给 数据维护人员、传输人员和施工人员，设计文件由专人负责。收到集客业务设计方案后，由工程施工人员负责接入设备机房和客户机 房相关设备（包括接入交换机、协转等）的安装、调测和传输（或网线）连接。工程施工人员协调传输中心把接入侧链路调通后（从客户端至机房接入 交换机或前置机），通知维护人员进行数据制作和业务开通。工程施工人员完成接入设备

29、机房和客户机房相关设备 （包括接入交换机、 协转、前置机等）的资料整理和标签贴，并将相关资料发给维护人员。业务调通后当天施工单位必须通知移动维护人员。业务开通后，维护单位和铁通代维 5 个工作日进行验收，对于验收出现 的问题施工单位必须接到整改通知后 2 个工作日完成。验收标准参照工程质量 施工和验收标准。业务开通后， 15 天出现故障，施工单位有义务与维护单位和铁通代维一 同进行故障处理。6.2管理规定施工人员进客户机房，必须遵守客户机房相关管理规定，服从客户机房 管理人员的安排。工程安装设备及安装材料在未拆除包装材料前（即除设备及安装材料本 身外的任何易燃物品） ，不得进入机房。施工单位在

30、设备、材料进入机房搬运过程中，应在地板上加垫胶皮垫或 地板革，如需要可用专用推车运送，不得拖拉；施工前应对施工区域（机柜的前 后）及人员频繁活动的区域用加垫胶皮垫或地板革进行保护。进入机房的安装设备及安装材料应按客户指定区域摆放，并放置在胶皮 垫或地板革上，摆放整齐。硬件施工时，严格按照工程质量施工和验收标准和机房布线规 进行施工，详见附件。在施工人员施工整个过程，必须有客户在现场监督、指导，并对施工过 程发现的问题，及时整改、解决。在无客户人员的情况下，施工人员不得在机房 逗留，更不允许施工。如施工单位原因导致施工现场混乱，以及施工质量不能达到工程主管部 门或客户要求， 工程主管部门有权随时

31、要求中断施工， 进行整改。 中断引起的工 期延误，一切后果由施工单位负责。施工人员进入机房必须更换自备专用布鞋，并自备塑料带等盛放扎带线 头等垃圾，不得将废料仍在机房地面上。硬件施工期间，施工单位每半天对现场清洁一次。施工人员严禁将公文包、电脑包、火种、食物和饮料等带入机房，禁止 在机房喧哗打闹，禁止从事与施工无关的活动，个人物品不得乱堆乱放。施工人员与客户沟通、现场为客户提供服务，必须遵守移动网络代维 服务规 v1 版.doc 第七节 代维管理流程7.1 业务流程移动维护人员收到专线施工完成的通知后，由维护人员 2 个工作日完成 代维资料整理 （ 包含提供设计文件 ）, 发送铁通代维人员，注

32、明施工单位。代维人员收到交维单后，协调施工单位约定验收日期，铁通人员同施工 单位进行施工现场验收，如有问题立即通知施工单位进行整改， 3 个工作日之完 成交维确认，如需要整改 2天完成。验收标准参照 工程质量施工和验收标准代维人员完成现场验收合格后，打印交维单并签字， 1 份交于移动维护 人员， 1 份自己备案，交维日期已铁通签字时间为准。移动维护人员收到铁通签字后的交维单后， 2 个工作日之更新代维专线 资料汇总表（填写专线资料、开通日期、交维日期） ，发给铁通、中心和监控等 相关人员。收到铁通签字后的交维单后 2 个工作日之，维护人员通过 EMOS工单给中 心提交交维申请，并将设计文件、纸质交维单等交于中心备案保存。取消代维：1、维护人员或代维人员在维护、 巡检过程中， 遇到客户反映专线业务已经停 用，代维则立即通知移动维护人员， 由移动