直营店铺管理手册.docx

1、直营店铺管理手册一、 温拿简介11公司简介 412品牌定位 51 3企业文化 5二、 产品说明2. 1货号解析 52. 2产品品种说明 62. 3颜色说明 62. 4产品尺码表示 7三、人事管理 3.1店铺人员组织框架 8 3.2带教新员工培训流程 8 3.3带教的方法与技巧 11 3.4带教五骤 11三、 店铺制度4.1店铺人员提升流程 124.2店铺人员提升流程 13 4.3店铺员工请假流程 14 4.4店铺规章制度 16 4.5行政处罚标准 16五、店铺人员职责51店长职责及工作范围2152收银职责及工作范围2553店员职责及工作范围2654如何激励员工38六、有效处理顾客投诉6.1顾客

2、投诉的性质346.2有效处理顾客投诉的重需要性/好处.346.3有效处理顾客投诉的障碍356.4有效处理顾客投诉的技巧356.5辣手顾客的应对技巧366.6有效处理顾客投诉的要诀及忌讳37七、最佳防盗方法71匪徒最佳偷窃的时机.3872前线同事需注意的焦点.3873匪徒偷窃常见例子.3874最佳防盗方法.39八、服务标准39 81服务的标准定义步骤 39 82服务标准的细则 40 83仪容仪表码 42九、销售技巧 91销售前之准备 .4392 F、A、B销售技巧.43 93销售手法 .44 94顾客的12种购买征兆.45 95七种接近顾客的机会.45 96顾客类型分析.46十、产品知识 101

3、针织布与梭织布的用途47 102各类纤维的特性48十一、专卖店常用英语 50一、温拿简介11公司简介：广州温拿服饰有限公司旗下广州市温雅服装厂于1996年6月创办，该公司自开创厂以来经历了许许多多风风雨雨，今天“温拿”已发展到拥有全国三十多家代理商和数百家特许加盟店。优质持产品、健全的营销管理网络、完善的服务，使公司产品畅销全国各地，并在市场上树立良好的品牌形象。公司现有生产基地面积2万平方米，员工上千人，日产针织、梭织两大类“温拿”品牌休闲服产品1.5万件。已形成了集产品设计、开发、销售为一体的大型服饰企业。现主要开发产有：针织、梭织、牛仔、毛织、配饰物包括皮袋、帽子、围巾等品种，公司有最具

4、开发力的设计团队，随时掌握当今服饰潮流的发展趋势，有高效、热情、专业的营销服务团队和规范的市场运作机制。中国加入WTO之后，公司本着“以人为本，互惠互利，诚信经营”的企业经营理念，从引进各类高、中级管理人才40多人，各类专业技术人员100多人，2003年公司借国内资深、实力派、连续三年获中国大陆最佳组合的“羽.泉”歌手作为温拿品牌形象大使,使“温拿”又进一步树立了良好的市场品牌形象。2005年公司为了进一步扩大品牌知名度特邀实力派“花儿乐队”做为品牌形象代言人。在新的世纪，新的时期，全体“温拿”员工在董事长陈应平先生的带领下，以诚实、诚信、稳健的经营方针，正朝着现代化、国际化的大型企业目标奋力

5、迈进！12品牌定位品牌风格：休闲时尚，简约灵性；市场定位：由一线市场传输到主体二、三线市场；年龄定位：18-33岁青年男、女（主体消费年龄：20-28岁）；品牌档次：中档；产品结构：针织、梭织、毛织，牛仔、服饰品； 男性/女性/中性=65%/30%/5%；产品价位：人民币30-260元（主体价位：人民38-128元）；品牌思路：本土品牌国际化；13企业文化：经营理念：为加盟商制造效益，为顾客担供价值，为员工造就机会；经营哲学：以客户为中心，为市场为导向，以管理为前提，以文化为灵魂；经营精神：团结务实，积极创新，稳中求进；经营目标：打造中国新一代个性休闲第一品牌；二、 产品说明21货号解析例：A

6、 X 1 X XXX A代表产品类别X代表年份1代表季度（1：春季、2：夏季 3：秋季 4：冬季）X代表性别（7：代表男性、8：代表女性、9：代表中性）XXX代表产品序号如：A617001读例号：A617001（温拿品牌男装春季针织第一款） A629001（温拿品牌中性装夏季针织第一款）22产品品种说明:A：T恤 B：毛织 C：衬衫 D：休闲裤 E：外套 F：裙子 G：牛仔 H：背心 I：皮带 J：中裤V：包 M：围巾 L：帽子 U：包 R：吊带23颜色说明表示:01*漂白色 02*米白 03*浅灰 04*中灰 05*深灰 06*花灰 07*黑色 08*米杏 09*浅杏 10*中杏 11*杏色

7、 12*深杏 13*卡其 14*深卡其 15*花卡其 16*驼色 17*花驼色 18*浅驼色 19*深驼色 20*粉红 21*浅粉红 22*梅红 23*豆沙红 23*豆沙红 24*枣红 25*暗红 26*酒红 27*深桃红色 28*大红 29*浅红 30*粉紫 31*浅紫 32*玫瑰紫 33*花紫 34*柠檬黄 35*浅黄 36*米黄 37*明黄 38*姜黄 39*土黄 40*深黄 41*浅粉绿 42*粉绿 43*豆沙绿 44*果绿 45*灰绿 46*兰绿 47*深兰绿 48*墨绿 49*深军 50*浅绿 51*淡青色 52*军绿 53*花绿 54*湖绿 55*嫩绿 56*浅粉兰 57*粉兰

8、58*牛仔兰 59*海洋兰 60*湖兰 61*藏兰 62*深藏兰 63*宝兰 64*灰兰 65*浅兰 66*花灰兰 67*中兰 68*深兰 70*深啡 71*咖啡 72*中啡 73*花咖啡 74*橙色 75*花橙 76*古铜色 77*灰红 78*棕绿 79*花红 80*浅军 81*灰红 82*水粉色 83*鹅黄 84*浅卡其 85*卡其绿 86*桃红 88*浅灰紫 89*浅粉紫 90*灰褐色 91*曙红色 92*松石兰 93*草绿 94*青绿 95*水粉紫 96*桔红 97*嫩绿 98*黄色24产品尺码表示:上装男S165/84AM170/90AL175/96AXL180/102AXXL185

9、/108A女XS150/76AS155/80AM160/84AL165/88AXL170/92A下装男28165/78A29170/81A30170/84A31175/87A3232/90A34180/93A36185/96A38190/99A女24150/56A25155/60A26160/6A27165/68A28170/72A29175/76A30180/80类别比例：男装50%：女装50%产品分类：60%休闲类、 23%工装类、 10%运动类、 7%牛仔类产品类型：T恤、毛衫、衬衫、外套、裤子、裙子、风衣、牛仔三、 人事管理31店铺人员组织架构:AD主管 AD督导 店 长 收 银 店

10、员 初级店员 32带教员工培训资料作为带教员工的同事从礼仪上称之为-教练1、心目中的形象 耐心、热情、亲切，对工作负责，业务知识要全面有表率作用，严格要求自己，考虑总是要全面，语言表达及逻辑思维能力较强，心地善良，和新人融于一体，要定期沟通改正解决问题，行事要以身示范，平等。2、作为出色的教练应具备的条件：a) 丰富的专业知识（理论、实务）；b) 善于发掘新员工的潜质（长处）；c) 关心、了解新员工；d) 乐于帮助新员工的成长；e) 定期沟通，表达对新员工的信心；f) 倾听及观察；3、新员工前三天的培训内容：1、“第一天”：A,熟悉同事；卖场周围环境：（1）员工休息间及工作场所； （2）货品分

11、布情况； （3）卖场分区区位； C、“以身示范”：口碑、迎宾、道别（重点事项）；D、熟悉货品：（1）款号（告诉其规律）； （2）面料：特殊面料及洗涤方法； （3）价格E、叠衣：（1）叠T恤的方法 要求为：摆放由里到外 顺色顺码 （2）叠毛衣的方法 颜色有浅到深F、店铺制度及奖罚措施G、沟通（下班后新人自我总结及第二天要传播的内容）2、“第二天”（1） 跟进（款号、口碑、迎宾、道别）；（2） 讲诉服务五步曲的详细考核内容；（3） 介绍简单的FAB；（4） 一天的工作流程（签到-点数-卫生-销售-交接-签退）；（5） 货品整理；（6） “以身示范”量裤过程；（7） 点数的流程；（8） 按区熟悉款号

12、；3、“第三天”：1、 回答顾客提出简单的专业性质的问题；2、 看好卖卖场，防止丢失。（适当提醒交接是否到位，找到最好的站位位置）；3、 拆来货（检查所到总件数及是否包装完整，随之立即拆包点货合单，三天内向公司汇报）；4、 向店长反映补货明细；34带教的方法与技巧1、不断学习：知识（货品FAB的深入认识，市场其他品牌了解） 技巧（提高销售的搭配能力，一张单几件衣服的销售） 态度（保持微笑和良好的亲和力）2、学习动力的因素：价值观“能力不断提高” 好奇心“有较强的接爱能力” 真实性“真实可以运用的知识” 能达到一定的效果“提升学习动力”3、实用技能学习的模式S(Show):示范ST(Shlw&T

13、ell):示范+讲解C(Check):检查,了解实际情况p(practice):练习六、提问技巧5W： Who(谁) Why（为什么） What（什么） When（什么时候） Where（哪里）1H:How（怎么样）七、带教五步骤；1、明确指导理由；2、确立目标；3、设计和制定具体计划（有自己的计划）；4、指导新员工及提及信心；5、检查进展情况； 针对店铺新来员工培训事宜，减少员工离职的流失量，公司特制订店长及主管带教新员工的培训资料，望各个加盟商及店长加以重视此事。四、店铺制度41员工福利待遇一、薪金待遇：职位底薪全勤餐费补贴岗位补贴加班费提成指标奖金收银X3015050-2003/小时1%

14、超指标奖100元，以此类推，作为店铺活动基金；(试用期)X1503/小时店员X301500-1503/小时1%(试用期)X1503/小时注解：1、全勤奖：此月中若无请假休息者，可具此栏奖金，若则扣除本月全勤奖；2、餐费补贴：将随着本月出勤计算；3、岗位补贴：根据本月销售指标完成率，店铺员工考核表计算；4、加班费：3元/小时；二、最佳奖项三、员工工服及购物工服制:先按7折内购,若未满6个月者按7折内购;满6个月者返还内购金,以后工服作为福利,离职时最后一套工服按7折内购;购物:每月每位员工可享受3张(内购券)7折优惠;42店铺人员提升流程: 书面推荐书 审 核 三天内通知 不 合 格提 升 令

15、兹有 店 先生/小姐,因工作表现优异，现从 年 月 日 提升为 店任 职务，望该员工在新的工作岗位上继续努力，有更辉煌的成绩。请各部门同事能给予他（她）工作支持与配合！ 特此 通知！ 直营AD部签署： AD部签署： 年 月 日调 令 因工作需要，公司决定原 店 调至 任 于 年 月 日起执行，望该员工在新的工作岗位上继续努力。 AD直营部签署：AD签署：年 月 日 杭州温拿AD部43店铺员工请假流程:病假: 员工须提前1天向店长提出，出示有效的医院病历，药费单和医院开出的病假条，再以书面形式和医院提出申请，店长同意后，方可休假；突发病假: 上班前半小时向店长请假，并于次日出具请假条及医院证明，

16、方可请病假；事假: 期限2天，店员提早7天向店长提出，以书面形式提出申请，店长同意后，方可休假；请长假: 店员请假超过7天的必须提前3天向店长提出，店长上报AD直营部同意；请假超过15天的必须提前15天向店长提出，店长上报并经AD直营部同意；婚假: 期限15天，提前15天向店长提出，店长上报并经AD直营部批准；产假:期限半年，提前15天向店长提出，店长上报并经AD直营部批准；丧假:直系亲属期限7天，其他期限1天。于事发时向AD直营部上报，事后检附证明批假。备注：1、以上所有请假申请，一经审批，将扣除当月全勤奖，当天餐费补贴；2、员工无论是属于哪种请假申请，都必须先以书面的申请形式进行申请请假，

17、得到书面审批后才能进行休假，否则按自动离职处理；3、除突发病假外，事后需要出示有效的医院证明，而且要补回所有的请假手续，否则按自动离职处理。不给于任何薪资福利。员 工 请 假 单员 工店 名职 务请假时间事 由店长签字AD部签字44店铺规章制度及行政处罚标准行政处罚分级A、口头警告 B、书面警告 C、降薪留职查看 D、停职反省 E、开除店铺规章制度A类：1、上班迟到、早退；2、未按规定的岗位站立，靠、趴在柜台货架上、双手托腮、双臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在货架、柜台、内仓或地面上；3、上班时间仪容仪表不符合要求（包括未化彩妆、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴围巾、手套等）；4、上班时间手机未关

18、机或接听私人电话，并将其放在工作台上；5、上班时间未说普通话；6、在卖场内走动速度缓慢、拖拉或打哈欠等有不雅行为；7、上班时间在卖场饮食、喝水；8、店内来客没有迎宾语，顾客离开后，没有送宾语；9、上班时间讲脏活，禁话；10、在店铺内吐痰，乱扔纸削和杂物，影响卖场环境卫生；11、上班时间看书、看杂志、报纸以及与工作无关的广告纸；12、员工之间交接不清楚，导致店铺营运流程受到影响；13、报表与次日十点钟之前传入公司，让公司人员了解店铺的日常工作；14、店长未向员工通报公司的各类通知，造成公司不必要的麻烦；15；店长借工作之便长期不在店铺，上班时不尽心尽责，管理不严，明显违纪；16、收银员必须遵守收

19、银员的基本操作规律；17、收银员在未收银时应到卖场接待顾客做销售；18、内仓人员要遵守内仓基本规范，仓库整洁干净，货品堆放整齐有序；19、店长未开早会、晚会；20、卖场内发现人为的残次品；21、收银员将营业日报表于10点之前传于公司；注：违反A类条例均记口头警告一次；连续两次触犯A类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（10元）；B类：1、未按班次准时上下班；2、未经店长同意私自离开工作区域；3、未经店长同意接待熟人或与熟人聊天；4、不积极参加店面盘店，打扫卫生及其它店面工作；5、下班时间不容许进入仓库更不容许私自带人入库；6、接待顾客拿、递、展办商品时有扔、掷、摔等现象或漫不经心，讽刺挖苦顾客

20、，对顾客没礼貌，不理睬等；7、在卖场内与同事吵架，搬弄是非，诽谤他人，影响同事的声誉；8、店长长时间不调整陈列，出样；9、对公司提出的问题不做相应的改动，任其无动于衷；10、有意损坏柜台内的物品或设施，将商品私自带回家或借给他人；11、内仓的残次品、货品未按规定摆放；12、收银员将收回的残次品随意乱扔，没有叠放；13、收银台不能堆放私人物品，保持桌面清洁，非收银员不得在收银台长期逗留；14、营业结束后，仍有顾客选购商品时，不接待者；15、专柜收银员在只有一个人的情况下离柜，造成空柜的现象；16、员工在上班时间在内仓睡觉，或做与工作无关的事；17、收银员在次日10点之前将营业款存入公司指定银行；

21、18、员工之间应团结友爱，避免出现争夺顾客现象及在卖场与同事发生争吵；注：违反B类条例均记口头警告一次；连续两次触犯B类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（30元）；C类；1、不服从公司安排，不得以公司理由与上级对抗；2、上班时间上网聊天，看电影；3、未经批转擅自以公司名义对外进行交流，擅自向外提供有关公司的文件及资料，私自外借企业财务与实施，员工持所售商品携带出店铺；4、收银员私自处理长款，不交由公司处理或私自转借，挪用营业款；5、私藏顾客遗忘的物品，私自收取客人的钱物； 6、遇到顾客投诉或有特殊要求，不及时解决、不逐级反映，向顾客索取小票及其它报酬，严重破损品牌名誉；7、因员工的失误，出现

22、卖场无货，仓库有货，导致顾客流失；8、提供假证明、假数据给公司；9、卖场无货，内仓有货；注：违反C类条例均记口头警告一次；连续两次触犯C类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（50元）；辞退类；1、在试用期内不符合录用条件；2、对他人搜身，搜包接待顾客时态度恶劣、漫骂、侮辱；3、煽动员工无理取闹、聚众闹事、严重影响工作程序；4、偷盗或故意损坏店铺及顾客财物；5、伪造假证明给公司；6、利用工作之便收受不正当财物谋取私利,利用病、事假在外兼职；7、其他严重违反公司的劳动规章制度；说明：1、违反公司任何条例，将以开处罚单当即给予现金作为店铺活动基金； 2、以上针对店员的所有惩罚制度，店内所有助店，收银

23、是店员的1.5倍，店长（或AD直属人）是店员的2倍； 3、工作中如果触犯辞退类条例情节严重者立即处以降薪留职查看；查看期为一个月，如果一个月中出现消极怠工等行为者立即停职反省，反省期为15天，15天反进行沟通，若沟通无效立即开除； 4、店长、助店、收银行政处罚与店员相同，处罚时必须量度处罚，口头警告要具备当事人，店长，AD，（或下处罚之人）书面出具的事实材料，并签名确认。书面警告和降薪留职查看同上，但具备AD部签字确认方可生效。 处罚令 兹有 （店名） （员工），在如下工作中有不良表现：现决定予以处置如下： 警告 记过 降薪降职 辞退 望该员工吸取教训，积极改正。 店长： AD直营部： AD部

24、： 杭州温拿AD部 年 月 日五、店铺人员职责 51店长岗位职责1 规范带头遵守公司各项规章制度，若下属有过失行为，店长应承担领导失职，接受处罚.2 严格执行上级指示,完成公司下达的各项指标 3 负责店铺的日常营用，合理排版，严格考勤，填写各项营业报表。4 负责各类帐薄制作，组织完成月度盘点。5 负责店铺及时补货，并进行经常整体调整陈列。6 解决店铺运作中的各类问题，并像公司提供周边品牌的优点。7 配合公司做好促销活动期间店铺气氛布置并传递活动总结报告。8、 店铺日人流量，销售情况。9、导店员做好所属当班区域的货品安全，卫生，清洁，等。10督导店员规范实施各项服务内容，妥善处理客户投诉。11负

25、责新员工的培训，试用期满后，向上级提交店员试用期的表现报告，作为申请序以转证的依据12做好买场安全工作注：以上为店长工作要求，公司对店长有直接代换权店长日常工作内容（一） 店长的工作流程：一、营业前1、督导店员上下班程序及出勤情况；2、督导店员在营业前进行全面店铺清洁；3、巡视店内、外各角落、更衣室、仓库等有无异样；4、早会，检查店员仪容仪表，说明当日工作要点；5、检查店员到位位置，站立姿势；6、检查所补货品到货及出样陈列情况；7、核查收银台工作准备情况； 二 营业中1、列、销售进展情况。2、巡视更衣室、仓库是否有人无故逗留。3、检查卖场货品价格牌，掉牌等，是否有掉落。4、检查收银台的用品整理

26、。5、督导店员销售过程中服务态度，技巧等，帮其提高销售。6、及时妥当处理客诉，做好售后服务。7、抽查销售收款情况。8、根据现场销售需要及时调整店员所在位置。三、结束营业1、督导店员用心接待当天最后一批顾客；2、督导店员各自负责区域位置整理清点货品，做好清洁卫生；3、验收店员清点报表，并与收银员核对销售数据及验收银业款；4、填写当日销售统计报表、补货单以备第二日通知公司补货；5、召集人员开当天工作通报当日业绩、表扬先进。说明不足并提出改进意见，总结当日工作；6、巡店，锁门；二短会内容：传递信息与店员及时沟通，提高工作效率，提升整体士气。1、总结：通报当日营业款，汇总分析当服务表现；2、传递：新款

27、介绍，推广款推荐，人员调整。其它与营运有关文件；3、沟通：与店员分享成功案例，现场解说店员提出的问题；4、目标：根据情况确定并宣布业绩目标及相关服务承诺；(三):货品盘店1、分析盘点：（1）根据需要盘点某个款式,通常在营业结束后进行将该款在仓库，店堂内出样模特，橱窗，次品等逐一清点确保所有才能、存货品都盘点完整，店长一定要抽查，数据无误后在记录到盘点表；2、全场盘点，通常一个月一次，需做如下准备：A、准备工作：合理编排盘点人员分工合作明确责任盘点用纸、计算器、笔等；B、开始盘点：将不同区位如次品、出样模特、橱窗、仓库、卖场内货品逐一清点，已盘位置记录便于复点；C、复查：找同事相互复查，并在复查过的货品盘点表上签名确认，核查与帐面上的数据是否有差异，如果有需要重查； (四) 、次品处理 A:用箭头帖标出次点所在位置；B:填写次品单；C:退回总部；（五）对店员行为督导一、