海航酒店前厅部运营手册.docx

1、海航酒店前厅部运营手册海航酒店前厅部运行手册前厅部岗位职责说明 JD第一部份：职位概述职位名称：前厅部经理任务号：FO-JD-01直接行政主管：客务总监/总经理平级：酒店各部门经理直接下属：前厅部经理助理、宾客服务经理、接待主管、礼宾部主管、客服中心主管。内部联系：1) 管理公司运营部等有关部门2) 其它海航酒店前厅部3) 酒店各部门经理及销售/预订人员4) 前厅部所有员工外部联系：1) 海航酒店以外的其它酒店前厅部2) 公安局出入境管理处、治安处工作环境特点： 主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、需经常参加酒店或集团组织的各类培第二部份：工作职责职责概要：负责酒店的前台日常

2、经营，按照酒店颁布的服务和质量标准，为海航酒店的客人提供标准化的优质服务，实现酒店要求的利润指标。营造并确保一个良好的工作氛围，使得员工能够充分发挥各自的才能和智慧。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限有对部门行政及业务决策权限。2）人事权限有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。3）资金权限在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金；可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。职责项目应达到标准和要求制定工作计划、培训计划并组织实施。1) 根据酒店的运营方针制定前厅的工作计划，培训计划大纲。2) 监督检查各岗位的工作计划、培训计划实施完成情况。制

3、订和完善各项规章制度。1) 根据实际需要制定相应的各岗位规章制度。2) 不断对规章制度进行补充和完善。部门日常行政工作。1) 参加总经理晨会和每周例会。2) 审批本部门发出的文件和单据，起草重要请示。3) 组织前厅每周工作例会，传达酒店例会精神，解决各岗位工作中遇到的难题，协调各分部之间工作。4) 做好与酒店其它部门的沟通与协调工作。贵宾接待工作。1) 负责与政府企业保持密切良好关系。2) 负责贵宾的房间预订安排工作，并确保贵宾房间状况良好，特殊安排及时到位，负责贵宾在店内的一切行程的安排，确保贵宾接待工作顺利圆满地完成。建设员工队伍，提高员工素质，营造良好的工作环境。1) 负责前厅部人力资源

4、状况的核实、分析。2) 负责部门人员招聘工作、领班以上人员的定期考核、关心、了解员工的思想状况和工作心理，正确引导员工树立健康、积极的工作态度。处理客人投诉、总结、改进工作方法，提高工作质量及管理水平。1) 广泛收集客人的意见，了解真实情况。2) 定期整理、汇总客人的意见。3) 亲自处理贵宾的投诉和解决其它客人提出的疑难问题，根据客人的意见有针对性的改进部门的服务，最大限度的满足客人的服务要求。负责制定和实施预算，合理控制成本，确保部门营业计划的正常实施。1) 对部门的成本费用、收入制定合理的预算。2) 根据预算合理、有效地控制部门成本。3) 确保部门内所有对客设备设施、文具用品的正常使用。每

5、日督促检查，确保服务质量。1) 每日巡查各岗位员工精神面貌，工作情况。2) 对发现的问题及时给予指导或处理，确保各岗位对客服务质量。履行管理人员义务，执行上级或领导交待的任务。1) 认真负责完成值班经理工作。2) 对酒店发生的一切异常事件给予关注并帮助解决。3) 完成酒店领导交待的任务。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄28-40岁性别男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型体五官端正，气质佳，身体健康。个性素质开朗、乐观，乐于与人交流。学历/培训资历大专（含）以上学历，对酒店服务，管理工作有相当的了解。工作经验1) 三年以上前厅工作经验，两年以上前厅管理工作经验。2

6、) 熟练掌握前厅部业务，熟悉客房部和销售部工作，懂一些餐饮，财务，工程等其它部门的基本常识。业务知识和技能1) 具有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作。2) 能够了解市场状况及掌握酒店经营管理方向。3) 善于了解客人的心理并处理各种投诉。4) 能够用英语处理日常事务。5) 能够熟练使用电脑办公及掌握前台操作系统。语言能力有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力，最好精通一门或一门以上外语。任前培训内容特殊要求有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能力、人际关系沟通能力，善于处理协调各种关系。前厅部岗位职责说明 JD第一部份：职位概述职位名

7、称：前厅部经理助理任务号：FO-JD-02直接行政主管：前厅部经理平级：酒店各部门副经理直接下属：宾客服务经理、客服中心主管、接待主管、礼宾部主管内部联系：1) 管理公司运营部等有关部门2）本酒店其它部门3）其它海航酒店前厅部4）前厅部全体员工外部联系：1）海航酒店以外的其它酒店前厅部工作环境特点： 主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、经常参加酒店或集团组织的各类培训。第二部份：工作职责职责概要：协助前厅部经理做好部门运营管理工作，保证前厅部各岗位对客服务质量管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限无2）人事权限有对下属岗位人事变动建议权。3）资金权限无职责项目

8、应达到标准和要求协助前厅部经理日常行政工作。1) 当前厅经理不在时，代表前厅出席总经理晨会，并传达会议精神；2) 协助处理相关文件和单据；3) 保证部门日常行政工作和服务工作正常运转，代行其它职责。督导服务质量。1) 每天检查各岗位员工精神面貌、仪容仪表、工作区域卫生，规章制度执行情况；2) 对不规范的操作及时指出纠正，确保各岗位对客服务质量。督导业务培训。1) 参与制定各分部的每月培训计划；2) 检查各分部培训计划的实施情况，亲自培训部分内容；3) 对各分部的培训内容进行考核，确保培训效果。熟练运用电脑系统。1) 熟悉前台电脑系统PMS的操作程序；2) 与管理员密切协调、配合，使前台电脑系统

9、PMS正常运作；3) 督促指导前台员工按操作程序正确操作系统。协助处理超额预订。1) 与销售部密切协调配合，保证会议、团队和重大接待任务的用房要求；2) 如超额预定，协助处理客人的问题和要求，减少由此产生的投诉。处理客人投诉。1) 有效、及时地处理客人的问题的投诉；2) 遇到大问题或不能解决的问题立即汇报前厅部经理或总经理。关注贵宾接待。1) 确定贵宾的房间安排、特殊要求已得到落实；2) 督促宾客服务经理及时查房和处理查房发现的问题；3) 了解贵宾的基本行程，必要时参与贵宾的迎送工作。掌握相关知识。熟知酒店的安全、消防有关知识及紧急情况的应急措施与程序。与其它部门协调合作。与酒店其它部门做好各

10、种信息沟通、协调合作。建立宾客关系。积极与客人交流，听取意见，努力建立良好的宾客关系。负责宾客服务经理记录的月度整理、分析工作。负责及时、真实地进行宾客服务经理记录月度整理、分析工作，反映酒店投诉情况。做好岗位管辖资产管理工作。了解宾客服务经理管辖区域资产，做好日常清点、使用、整理、归档等管理工作，如所管资产发生变动及时通知部门资产管理员。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄25-40岁性别男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型体五官端正，气质佳，身体健康个性素质学历/培训资历大学专科（含）以上学历，接受过酒店前厅部管理专业培训工作经验1) 三年以上前厅工作经验，两年

11、以上前厅管理工作经验。2) 熟练掌握前厅部业务，熟悉客房部和销售部工作，懂一些餐饮，财务，工程等其它部门的基本常识。业务知识和技能1) 具有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作。2) 能够了解市场状况及掌握酒店经营管理方向。3) 善于了解客人的心理并处理各种投诉。4) 能够用英语处理日常事务。5) 能熟练使用电脑办公并熟知前台操作系统。语言能力有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力，最好精通一门或一门以上外语。任前培训内容特殊要求有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能力、人际关系沟通能力，善于处理协调各种关系。前厅部岗位职责说明 JD第

12、一部份：职位概述职位名称：宾客服务经理任务号：F0-JD-03直接行政主管：前厅部经理平级：客服中心主管、礼宾主管、接待主管直接下属：无内部联系：1） 前厅部各岗位经理2） 酒店相关部门经理3） 酒店紧急救助室医生外部联系：无工作环境特点： 主要工作环境场地：酒店大堂各服务区域、为宾客提供完善周到的接待服务。参加酒店的各项培训活动。第二部份：工作职责职责概要：（Scope）负责贵宾接待具体事宜，接受和处理住店客人的投诉，代表酒店与住店客人建立良好的宾客关系。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限无2）人事权限无3）资金权限无职责项目应达到标准和要求确保大堂的良好待客气氛。1)

13、维护大堂秩序，遇有会议或团队客人入住时，做好休息区引导工作；2) 发现大堂有行为可疑的客人，立即报告保安部并协调调查；随时监督员工的举止，发现不规范行为立即阻止和纠正；3) 保持大堂的音乐、灯光、布置合乎标准。协助前厅各岗位工作。1) 每天巡查前厅部各岗位工作，检查仪容仪表、礼节礼貌、区域卫生、服务质量；2) 心要时及时、有效地进行各岗位补位工作。负责贵宾接待工作的具体事宜。1) 负责核实到店贵宾的级别并制作每日VIP报表，及进发送到各相关部门；2) 了解贵宾的抵、离店时间、用餐时间、会议时间等日程安排，通知各部门并做好迎送及引领的工作；3) 检查贵宾房间状况和配送物品，确保所有特殊要求及时落

14、实到位，如有差错，立即通知相关部门整改并再次检查；4) 负责贵宾入住手续在房间内的办理；5) 对在店的贵宾给予关注，并尽力解决他们所遇到的困难。负责受理客人对宾馆的所有投诉和反馈意见。1) 认真、及时地处理客人的所有投诉，并记录在交班本上，较重大的投诉则立即写出投诉报告；2) 如权限范围内不能解决客人的问题，立即报告上级；3) 主动征求宾客反馈意见，并做好记录。负责与在店客人建立良好的宾客关系。1) 每天给住店客人打礼仪电话，并详细记录电话内容；2) 回答客人的所有询问，向客人提供一切必要的协助和服务；3) 代表酒店为住店期间生日的客人赠送生日礼物，表达祝愿。负责领取、收回客房备用金属钥匙。1

15、) 必要时从前台收银处领取客房备用钥匙，并登记领取房号、时间、交班本上同时做好记录，说明领取原因；2) 使用完毕后及时收并立即交回到前台收银处保管，并登记交回时间。负责打开有故障的客用保险箱。1) 按照操作程序及时打开有故障的保险箱；2) 在交班本上做好记录。负责客房差异房态的处理。1) 按操作程序及时、有效地处理差异房态，确保房态与实际情况相符；2) 做好处理记录以交班和备查。负责做好临时信息沟通。1) 宾客参观酒店时及时与各部门和岗位做好信息沟通；2) 任何紧急信息的传达、更改或取消必须立即通知各相关部门和岗位。处理酒店内发生的紧急事件。1) 按各种紧急状况的处理程序妥善进行处理；2) 事

16、后做好详细的处理经过记录以备查。负责收集GSTS及客人的反馈意见。按要求收集、上交GSTS问卷，保证问卷的真实有效性。完成上级领导交办的任务。认真、负责完成上级领导交办的工作。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄20-35岁性别男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型体身体健康，品貌端正。个性素质个性开朗，乐于与人交往和帮助别人，人际关系良好，思维敏捷，应变能力强，具有高度的工作、服务热忱。学历/培训资历大专以上文化水平，接受过酒店的专业培训。工作经验三年以上工作经验，两年以上前厅工作经验，熟悉前厅部工作，并了解其它各部门的基本工作内容。业务知识和技能1) 熟悉前台、预

17、订部业务流程及操作标准，了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容；2) 会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地操作前台电脑系统。语言能力有良好的语言沟通能力,以及良好的英语口语与客人交流。前厅部岗位职责说明 JD第一部份：职位概述职位名称：主管任务号：FO-JD-04直接行政主管：经理助理平级：酒店其它部门主管直接下属：分管岗位领班、员工内部联系：1） 酒店相关部门经理2） 酒店相关部门主管外部联系：无工作环境特点：主要工作环境场地：酒店大堂各服务区域、为宾客提供完善周到的接待服务。参加酒店的各项培训活动。、第二部份：工作职责职责概要：负责各管区的日常管理和服务质量，具体负责员工的日常带班工作

18、,与员工一起按标准服务程序操作服务流程,为客人提供优质服务，完成部门安排的工作任务。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限无2）人事权限无3）资金权限无职责项目应达到标准和要求负责各管区的日常管理工作。1) 合理安排管区员工的排班；2) 负责管区的考勤监督和管理；3) 实施部门及管区制定的工作计划；4) 传达部门各项会议精神至管区员工；5) 配合部门整体目标合理控制预算及节能工作。负责所在班次的各项日常业务开展，保证工作质量。1） 每日检查工作情况，确保日常工作顺利进行；2） 具体、详细地督导员工并与员工一起按照标准程序为客人提供高效、优质的服务。负责所在班次员工班前的仪容仪表

19、、区域卫生等。1) 每班次检查员工的仪容仪表，礼貌礼节，确保在岗的所有员工符合要求；2) 检查办公室区域卫生，确保服务环境的清洁卫生和美观大方。负责检查、保养设备设施，保证正常运转；保证有足够的服务、办公用品以便及时补充。1) 每日检查设备设施的使用情况，发现故障或损坏立即报修。2) 每周检查服务、办公用品的使用情况，及时补充所需物品。处理客人投诉及各种要求。1) 主动、积极地为客人解决困难；2) 尽可能满足客人对房间的要求，如果客人提出对其它部门的要求，立即为其联系相关部门或宾客服务经理；3) 处理投诉后，及时向宾客服务经理理反馈处理过程和结果，以便搜集汇总。负责新员工的培训工作。1) 制定

20、详细的培训计划、内容；2) 按培训计划实行新员工培训。完成上级或其它领导交待的任务。认真负责地完成上级领导交待的任务。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄20-35岁性别男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型体身体健康，品貌端正；个性素质个性开朗，乐于与人交往和帮助别人，人际关系良好，思维敏捷，应变能力强，对海航集团有一定的了解、服务热忱学历/培训资历1) 中专以上文化水平；2) 懂得设备的一般日常使用、保养知识工作经验至少有1年以上的领班工作经验业务知识和技能1) 熟悉业务流程及操作标准，了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容；2) 会使用常用的办公软件，并能熟练

21、、快速地操作电脑系统。语言能力有良好的语言表达能力,以及良好的英语会话能力。特殊要求有较强的思维能力和应变能力 前厅部岗位职责说明 JD第一部份：职位概述职位名称：领班任务号：FO-JD-05直接行政主管：本岗位主管平级：各部门领班直接下属：员工内部联系：1） 酒店相关部门经理2）前厅部各岗位经理外部联系：无工作环境特点：主要工作环境场地：酒店大堂各服务区域、为宾客提供完善周到的接待服务。参加酒店的各项培训活动。、第二部份：工作职责职责概要：协助主管管理本岗位的日常工作，保证设施设备正常运转，并确保员工按标准服务程序为客人提供优质高效的服务。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权

22、限无2）人事权限无3）资金权限无职责项目应达到标准和要求督导员工工作期间的仪容仪表、礼节礼貌，并确保工作区域清洁卫生。1) 每班次检查员工的仪容仪表、礼节礼貌，确保在岗的员工符合工作要求；2) 检查岗位卫生情况，确保工作环境的整洁。做好员工的考勤记录。每日检查员工的考勤情况，确保日常工作正常有序。随时掌握客房的住客情况，并合理安排和调整班次。了解酒店客房预定情况，协助主管合理安排、调整班次，保证人力资源的合理调配。每天更新信息栏的内容，为员工提供相关服务信息。将当日重要信息包括贵宾抵离店、贵宾用房情况、酒店推出的活动和其它需要知会的事项，传达至每一当班员工，以确保电话服务及时准确。带头执行岗位

23、工作条例和员工行为规范。严格执行工作条例和员工行为规范，督促员工服务态度、服务质量及纪律执行，保持正常有序的工作。对员工进行业务带班培训，确保员工有高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。定期对员工进行相关业务带班培训，保证给客人提供优质高效的服务。记录所有的工作系统故障情况，发现故障立即报告主管、电脑房经理、宾客服务经理及前厅经理。每天检查工作系统设备设施，发现故障立即报告客服中心经理、电脑房经理、宾客服务经理及前厅经理，并做好交班和跟进处理结果。处理客人有关服务的投诉。1) 了解客人投诉的相关事宜；2) 向客人表示歉意；3) 向有关领导汇报客人的投诉；4) 做好交接及跟办工作，始终关

24、注投诉的客人。完成上级或其它领导交待的任务。认真负责地完成上级领导交待的任务。第三部份：任职资格年龄22-30岁性别男女不限身高男170CM以上 女160CM以上型体适中个性素质开朗、稳重学历/培训资历1) 中专以上文化程度；2) 熟悉酒店产品、对服务有一定的了解3) 熟悉本省和本市的著名景点、娱乐场所等工作经验有二年以上高星级前厅工作经验。业务知识和技能熟悉本岗位的各项工作流程和系统，能操作常用的办公软件。语言能力有较强的语言表达能力，以及良好的英语水平。任前培训内容特殊要求1) 有良好的信息沟通能力；2) 有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力，善于处理协调各种关系。前厅部岗位职责

25、说明 JD第一部份：职位概述职位名称：接待员任务号：FO-JD-06直接行政主管：接待主管平级：商务中心文员、客服中心文员、行李生直接下属：无内部联系：1）酒店相关部门经理2）前厅部各岗位经理外部联系：无工作环境特点：主要工作环境场地：酒店大堂各服务区域、为宾客提供完善周到的接待服务。参加酒店的各项培训活动。、第二部份：工作职责职责概要：主要负责为到店客人提供优质、高效的前台接待服务,为所有客人提供快捷、准确的问讯服务，为离店客人提供准确、快速的结帐服务。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限无2）人事权限无3）资金权限无职责项目应达到标准和要求每班次完成交班本上需要跟办的事情

26、。1) 仔细阅读交班本；2) 及时跟办交接事项，跟办完毕记录结果，暂时无法解决的事情交到下一班继续跟办；3) 当班期间发生的重大事情或需周知的事情，须在交班本上做详细记录。为到店客人办理入住手续。1) 按预订单的特殊要求为当天到店的客人安排房间；2) 按标准操作程序接待客人；3) 提供热情、高效、优质的前台服务；4) 主动帮助客人在办理手续中遇到的困难，不能解决的立即报告上级处理。确保客人的证件登记完整有效。1) 严格按证件登记的规章制度对客人的有效证件进行登记；2) 确保客人的证件填写详细、准确、清晰，符合公安部门的要求；3) 客人不愿出示证件时，委婉解释登记的重要性和必要性，如果客人坚决不肯则立即请示上级。负责为客人提供准确快捷的问讯服务1) 热情有礼地接待到前台问讯的客人；2) 详细、准确地回答客人提出的问题；3) 对客人的问题没有准确答案时,立即联系相关部门询问，或请客人留下姓名、房号或联系电话，尽快查询后回复客人。负责为客人办理留言服务。