营业厅服务规范方案实施细则门店.docx

1、营业厅服务规范方案实施细则门店营业厅服务规范实施细则为了督促营业厅规范运作，提高整体服务质量。我中心依据公司关于营业渠道达标检查规则的通知，结合本中心实际情况，对检查内容、检查频次、检查要求、激励考核等内容进行了规定。具体内容如下：第一章 职责现场检查分为中心检查和营业厅自查两部分。根据分级管理及责任到人的原则，营业中心现场检查人员负责对营业厅进行检查和帮扶，各营业厅值班经理负责对本营业厅的营运现场进行巡检并对出现的问题实施整改。第二章 检查方式营业厅人员依据营业中心服务质量标准落实服务规范（具体标准见附件一）。21 营业中心确定专人每月对营业厅进行检查（详见附件二、附件四）。22 中心检查人

2、员还将不定期以“神眼检查”及“电话拨测”的方式对营业厅进行监督检查。23 营业厅自查巡检。各营业厅巡检工作由值班经理负责，根据营业厅服务质量检查标准对本营业厅的现场运营情况进行检查。要求每日按上午班和下午班进行，按照标准中所有检查项目逐项进行检查，每一班次至少检查2次（具体标准见附件三）。第三章 检查要求31 中心及各营业厅检查人员本着公平、公正的原则对营业厅各类服务项目进行检查；32 检查人员对发现的问题应做好记录并要求在不影响正常营业的情况下及时指正，要求其整改。对于硬件设施等不能够马上整改的项目由中心检查人员向相关责任人反馈。3. 3 中心检查人员根据检查规范内容给营业厅进行打分，对每次

3、的打分及考核结果填写营业厅现场服务检查考核表（见附件五），一式两份，要求值班经理签字确认，做为营业厅整改及中心考核依据。34 中心检查人员定期将代理商检查结果向中心相关负责人反馈。35 营业厅巡检人员每日按要求进行巡检，做好书面记录，要求有整改结果。并在值班日志现场巡视栏内将问题汇总并分析。对屡次发生问题的项目及营业人员要有培训及考核记录，书面记录要求按时间存放备查。36 中心检查人员要求对各营业厅的服务亮点、存在问题、上次检查问题的整改结果留存依据，进行记录和拍照。37 检查人员定期对营业厅的检查结果做归纳性总结，针对服务现状做深入分析，查找产生问题的根源，对屡禁不止的问题提出解决方案。第四

4、章 考核及奖励41 检查指标与分值营业中心营业厅服务质量检查标准内容共有三项：仪容仪表10分、服务规范80分、基础管理10分，共计100分。42 考核及奖励营业中心营业厅服务质量检查标准本着值班经理作为营业厅现场管理的第一责任人的原则，对值班经理管理水平进行打分并考核。标准参照营业中心营业厅绩效考评单厅核算办法执行。4.2.1 公司通报内容涉及营业中心营业厅服务质量检查标准内容时，参照评分标准中相应分值对值班经理进行双倍考核与奖励。4.2.2 如营业厅接到用户表扬信、表扬电话，经查情况属实，奖励营业员50元/次。4.2.3 中心检查结果为营业厅及营业员年度评优、评先的参考依据。第五章 附则5.

5、1 本办法自下发之日起执行。5.2 本办法由营业中心负责解释。附件一：营业中心服务质量标准附件二：营业中心营业厅服务质量检查标准附件三：营业厅服务质量检查标准附件四：代理商服务质量检查标准附件五：营业厅现场服务检查考核表附件一营业中心服务质量标准类别项目编号主要内容一、营业厅环境10分外部标识A1门头、营业时间牌、名称牌等齐备，符合公司VI规范，粘贴位置醒目清晰，干净无污渍外部环境A2营业厅外所有悬挂物保持清洁状态，悬挂物须定期更换，不得有过期、破损、污渍、脱落等现象。A3营业厅门前(三包范围)地面无杂物，非法张贴物及时清理，秩序井然，不得有车辆停放散乱、摊贩设点等现象。A4确保门前的行走通道

6、畅通，在特殊天气情况下，需给客户适当的温馨提醒。内部标识A5营业厅设有背景墙标识，要求完全符合公司VI规范A6设有营业厅各功能区域指示牌，指示牌和实际情况相符，功能清楚,并符合最新VI规范.内部环境A7营业厅内地面保持无灰尘、无纸屑等杂物，出现污渍在3分钟内及时清理。A8绿色植物应摆放位置以不影响客户行动为适合，植物叶面无尘土，花盆内无烟头等杂物A9厅内自助、体验等各类设施保持清洁，工作时间营业台席保持干净、整洁，做到人在桌净、人走桌清，台面上不摆放与工作无关的物品。A10保安人员要维持厅内外秩序，保证营业厅秩序井然，无吸烟、混乱、喧哗、拥挤等现象。A11营业厅内温度适宜，保持通风透气，无异味

7、。A12营业厅明显部位设置禁烟标志，摆放废物收集箱并定期清理，确保内容积不超过容积的三分之二，清扫工具妥善存放。A13厅内上墙展示物品齐全，且要求干净、整洁，服务监督提示人员与实际相符（1）固网（移动）业务标准资费（2）客户须知（3）服务承诺（4）营业项目（5）服务监督岗二、厅内各业务功能区服务20分业务受理区B1业务受理区硬件设备根据公司标准配备齐全、使用正常B2营业窗口受理台全部实行一台清，提供全业务和服务办理（高峰期或特殊情况可临时开通专项业务台席）。B3营业窗口受理台席前摆放客户签字等书写工具，物品摆放整齐.演示体验及宣传区B4营业厅内各类易拉宝、吊旗、张贴画悬挂整齐，美观，布局合理，

8、不得有破损、过期、污渍等现象B5营业厅资料架上提供相关业务宣传资料，数量齐全，摆放整齐，不得出现过期或缺项现象。必备宣传资料：（1）各类业务的资费介绍（2）宽带业务介绍（3）2G/3G业务宣传资料（4）融合产品介绍（5）亲情业务介绍（6）重点业务及近期增值业务宣传资料B6各类体验设备按规定位置摆放，保证其干净、整洁，且能正常演示。如出现故障需有温馨提示标识提醒，同时马上进行报障处理并尽量在两个营业日内修复。B7配有新业务体验设备的营业厅要有专岗专人负责，能够独立进行业务演示。自助服务区B8营业厅配有自助查询机或查打一体机，并保证正常使用。如出现故障需有温馨提示标识提醒，同时马上进行报障处理并尽

9、量在两个营业日内修复。B9营业厅配有自助缴费终端或能上网的终端，为客户提供登陆网上营业厅办理业务，且能正常使用。如出现故障需有温馨提示标识提醒，同时马上进行报障处理并尽量在两个营业日内修复。B10在显眼处注明该区是自助服务区，每台自助设备上均有操作指南的温馨提示。B11自助服务区配备纸和笔，便于客户查询记录。B12配有专职引导员疏导客户，根据客户需求进行分流和指引，并负责为特殊用户（如残疾人）提供帮助和服务。B13营业厅内配备综合咨询台，并配备专岗人员负责接待客户咨询和投诉。B14咨询台应配备营运设备、业务资料、便民设施、办公电话等，方便各类用户的业务指导。销售区B15有固定销售区域的营业厅保

10、证各类销售产品齐全、且有物价局认证的价格标签，并明码标价。B16无固定销售区域的营业厅要提供各类产品或业务的咨询、推荐以及销售引导。文化展示区B17在营业厅内要设有企业文化展示区；要展示中国联通及当地联通的发展历史、企业品牌介绍、公益活动介绍以及有利于公司品牌传播的其他大事件介绍。客户休息区B18休息区提供沙发或座椅供客户休息，并要求干净、摆放整齐。B19配备饮水设备，提供饮用水及足量纸杯(至少5个）。B20休息区附近配备资料宣传架、报刊架，业务资料充足，摆放整齐,方便取阅，无过期资料。B21应有播放业务宣传片的影像设备并能在营业时间内连续播放宣传片.B22在显著位置悬挂时钟和日历、显示准确(

11、时间误差正负5分钟以内)。B23在明显位置设立“便民箱”和“意见簿”；意见薄旁需配书写笔；意见簿上有客户意见的，营业厅负责人要在3日内批阅。需答复客户意见的48小时内回复,并做好处理经过及处理结果的记录。VIP客户接待区B24有VIP客户服务区标牌，并符合公司VI标识，有VIP的专柜/通道指示，为VIP客户提供优先服务。B25区域内要有舒适的沙发及配套茶几，并有饮水机等必备设施。B26配有业务终端，可通过终端或网上营业厅为VIP客户即时查询、办理业务等。B27设有独立的资料展架或重点销售产品展架；提供重点业务宣传资料、报刊、杂志等。投诉接待区B28配备客户接待室或有相对隔离的环境，并配备业务终

12、端，为客户提供接待服务、特殊投诉处理。B29设置供客户等待用的沙发或椅凳、饮水设施等，并摆放有绿色植物。B30无投诉接待专区的营业厅在处理用户投诉时尽量避免在用户聚集的区域三、营业厅人员服务规范25分礼仪规范C1营业、导购人员要保持标准的站、坐、行姿势。C2在与客户交谈时正视客户，耐心、细致地为客户服务，解答客户疑问。C3在为客户服务的过程中没有漫不经心，如玩弄物品、整理单据、或低头不与用户眼神交流等。C4工作时间内（含保安、保洁工），不与其他人员闲聊，无高声喧哗、逗笑打闹、厅内奔跑、会私客、玩手机(或发短信)、玩游戏、吃东西、看闲书、随意串岗、离岗等；如接待客户过程中确有事需离开或接电话，主

13、动向客户表示歉意。（私人电话、工作电话要分辩和区分）。C5营业员离开台席时,需告知客户请其稍等（如“对不起，我去为您，请您稍等”）返回时向客户致谦（如“对不起让您久等了”）,不必摆放暂停营业标识牌。C6接待客户过程中，客户有离网倾向或要求销号时，是否以适当方式（1）询问原因（2）加以挽留（3）推荐业务（4）做好记录。C7不出现其他让人感到不愉快或与工作无关的行为（如服务态度不好、与客户争辩顶撞、工作出现差错也强词夺理、不接受客户批评等）。语言行为规范C8使用礼貌用语（您好/请/谢谢/对不起/再见/请慢走）和客户尊称（如先生/小姐/女士）；接听值班电话时使用:您好,太原联通*营业厅用语；任何情况

14、下不得使用服务忌语。C9在需要同事协助时，称呼礼貌得体，避免出现随意或大声喊叫等。C10不营业的台席,或台席前无客户,营业员(咨询员)暂时离开台席时,应摆放暂停营业标识牌。C11当客户较多时，营业员要做到接一待二招呼三，尽可能兼顾到其他客户的感受，用语言或眼神示意客户稍等，尽快为其办理业务。C12客户进入营业台席前,营业员主应起立迎接并使用标准手势请客户就坐(指没有其它客户时)、问好、微笑等，若业务台席前始终有等候办理业务的客户时，营业员无需站立，做到主动招呼客户：“您好，请坐,请问您办理什么业务？”。C13业务办理过程中，双手将单据、钱币、客户证件、业务资料等递交给客户（递送的物品应按规范方

15、向递送给客户），做到不抛不丢，轻拿轻放；执行唱收唱付；所收现金及时放入保险柜内；对2G/3G移动业务的入网、补卡客户要当场测试开通。C14在客户体验、使用自助设备或业务办理结束时，主动询问客户是否有其他需求。营业员要主动询问客户服务评价情况，并送上道别语：“谢谢光临，再见/请慢走”！。C15在厅内行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，或微笑问好(针对厅内所有营业人员)。无推诿C16严格执行首问负责制，有客户前来办理业务/咨询/投诉时，不得简单指使或推诿客户（可引导客户使用自助服务设施或专柜办理业务、或将用户反映问题做相关记录进行首问负责流转，并告知用户答复时限也可代用户拔打相关的咨询热

16、线或报障热线）。C17若VIP客户至普通台席办理业务时，在业务办理完毕后主动提示客户下次可直接出示VIP卡或直接至VIP专区/专柜办理业务。不得直接推诿客户，引发客户不满。排队等候C18保安人员要及时维持提示用户有序排队C19普通用户进入营业厅排队到开始办理业务的等候时间不超过15分钟，在用户等候期间，保安或其他服务人员可对其进行关怀服务，如递送宣传页或解释等候时长的原因等。C20确保等待的客户在一米线之外排队，避免柜台前客户聚集C21采用叫号排队系统的服务厅应该尽量使用直观易见的叫号显示屏，如果30秒内顾客仍未到达相应的柜台办理业务时再进行叫号广播提醒；C22对于插队客户应及时提醒，并询问客

17、户着急办理的原因，在表达理解、尊重的前提下帮助客户尽量节省等待时间。四、主动引导服务30分保安D1保安在岗，负责安全防范，确保员工、顾客的人身安全；负责现场维护警戒。引导员D2迎宾员应以标准站姿迎接客户；面带微笑、微侧身向客户问好；使用您好/早上好/中午好/下午好/欢迎光临、请问您办理什么业务？/“您好，请问有什么可以帮您？/请问您是办业务，还是交费？”等用语。客户出厅时目光迎视:“感谢光临、再见、欢迎再次光临”等。D3视情况为进、出营业厅客户提供开门、掀门帘等服务；有老、弱、残及抱小孩者或携带物品较多的客户主动提供帮助。D4主动询问、了解客户需求，与客户沟通的语气、语速、语音具有亲和力，使客

18、户感觉舒适；D5对于自助设备使用存在障碍的客户，要进行积极、友好的指导，主动协助客户完成办理；对于拒绝使用自助设备的客户应尊重客户选择，引导客户到相应的柜台办理业务；咨询员D6咨询员应主动招呼咨询用户；使用“您好/早上好/中午了/下午好/欢迎光临，请问有什么问题要咨询吗？等用语。D7负责回答客户咨询；维持营业厅秩序；遇有抱怨情绪、高声喧哗等过激客户,要热情微笑稳定客户情绪,询问原因后及时处理或引导至管理人员处理。D8营业台席前出现单列客户5人以上，或所有台席客户等待超过4人以上,需及时分流至其它台席或向营业主任进行反馈，及时进行台席增减或专项台席的开通等。D9台席前不得出现混乱、拥挤现象；在等

19、候客户比较多的情况下，咨询员、引导员会同保安人员维持厅内的良好秩序，避免吵闹、嘈杂、围堆等。D10主动引导客户使用新业务体验区设备，主动为客户介绍活动手机、引导客户通过电子渠道或其它电子类终端办理业务、为客户讲解新业务。D11观察自助服务区客户使用自助设备情况,根据客户需求主动介绍自助设备的使用方法；D12营业员、导购员、咨询员在回答客户问题时，主动询问客户是否清楚。（如：“我说清楚了吗？”“这样解释您清楚/满意吗？”、“您是否还有其他业务需要了解的”、“还有其他需要我帮助的吗？）。D13自助服务区客户较多时,主动使用致歉声，并引导客户排队等候。营业员D14客户前来办理业务时，要双目注视，微笑

20、示意，同时伸出右手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候；D15详细询问客户需求，识别确认客户身份，提供相应的专业服务；D16办理业务（查验证件，双手递接，告知用户注意事项，适时推荐新业务，对离网用户进行挽留）（1）、当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；（2）、返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；（3）、收费时，需仔细核对客户资料，做到唱收唱付，主动提供相关业务单据；（4）、拆机/销户受理时应主动询问原因，实施挽留；主动介绍近期挽留活动内容、适宜资费等，填写离转网客户登记表；说明相关注意事项；（5）、在最短时间内完成业务受理，单项业务办理10分钟，以免客户等待。D17要根据

21、客户情况，积极推介新业务（先生，您的业务正在办理中，现在告诉您一个好消息（业务内容、资费的）D18用户确认签字（双手递交用户证件及回执）；受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）D19结束语（服务用语，告知用户咨询电话及网址，以便用户及时了解新资讯），完成业务受理时，应主动询问：“请问您对本次服务是否满意？”如用户表示满意，营业员应致谢并告知：“如果电话回访到您，请您说非常满意，谢谢”；如用户回答“不满意”，向用户致歉，并表示今后改进提醒D20在业务受理过程中或客户离开前，及时将服务时限、服务范围、费用标准、注意事项、保修范围等相关内容

22、向客户作出必要提醒；营业员应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、故障申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。如无说明资料，营业员应主动向用户说明。营销D21营业员可选择下列时机进行营销：客户办理业务的过程中；受理客户咨询过程中；客户等候办理业务的时候；客户参观服务厅，并对我公司某项业务宣传广告流露出感兴趣时。厅内工作人员以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对我公司品牌和业务功能进行的销售和推广。善于与客户沟通与交流，发掘客户的潜在消费点；与客户交流的过程中注意保持微笑，语气亲切。五、营业人员业务能力及投诉处理10分准确性E1回答问题要

23、准确，能够全面回答客户咨询，杜绝使用模棱两可的话语答复。熟练性E2营业人员、咨询台人员独立使用知识库系统，回答问题不得询问别人，查询时间不能超过30秒。处理投诉E3客户投诉，咨询台及营业人员应使用规范用语热情、主动接待和安抚客户；认真回答客户疑问、协助处理疑难问题；执行投诉电子工单流程，并按要求准时、规范答复；现场处理完毕的客户投诉，要做好记录；现场无法处理的投诉客户要告知客户回复时限。六、突发事件的处理（5分）应对能力F1出现突发事件时，营业员、引导员或咨询员要及时汇报营业厅负责人，营业厅负责人以适当的方式进行处理，稳定局面并及时向上级反馈。（突发事件包括：营业厅系统故障、停电、5人以上用户

24、群体聚访、营业人员与客户发生强烈冲突、客户与客户之间争、醉酒或滋事用户现场投诉以及其他自然条件发生影响较大的事件等）。解决能力F2出现异动情况时，营业员或导购员应以适当的方式解决客户的问题，尽可能让客户感到满意。（如遇特殊客户投诉，了解投诉原因，安抚客户情绪，协调处理并承诺回复时限）。否决指标一、营业厅达标服务单据提供与签字确认H1营业厅为各类用户提供最新版的受理单据，不得使用过期单据；按照各类受理单据要求，100%留存用户相关证件，并进行100%用户签字确认执行“一台清”和“免填单”服务H2客户在营业厅办理业务是否做到免填单；客户办理某项业务从开始到结束的所有环节在一个台席完成。VIP客户分

25、级优先服务H3为VIP客户提供优先服务、有VIP客户专属服务区、VIP客户等候时长不超过10分钟投诉受理首问负责、限时办结H4接待和处理投诉用户必须执行首问负责，不推诿，并明确告明用户办结时限，投诉事件有记录、有留存二、营业厅人员基础规范员工仪容仪表H7厅内工作人员穿着统一且整洁的工装，外衣、马甲不敞怀。H8仪容端庄，女营业员着淡妆；不染夸张色彩头发，长发女营业员需盘发,配带统一头饰；不佩戴过多饰物；不涂有色指甲油及装饰；男士系统一领带，无染发，头发露耳；手部干净整洁。H9员工在左胸前佩戴工号牌；实习员工佩戴实习牌上岗；VIP专席人员佩戴客户俱乐部徽章；三、营业厅营业时间营业时间H10按规定时

26、间正常营业；营业时间内(含VIP室)不得发生随意关门或提前关门、停业等现象。说明：1、此检查标准满分为100分。2、如否决指标中的项目在检查当月重复出现，则按次加倍考核。3、如检查标准中未涉及到的项目，均酌情按1-20分进行考核。4、营业中心保留对此检查标准的修改和解释权。附件二营业中心营业厅服务质量检查标准类别规范标准分值评分标准仪容仪表1、各岗位人员上岗时应做到：着装统一，男衬衣下摆要系入长裤内，女衬衣下摆要系入裙内或裙外（各厅自行统一）；内衣、毛衣领不得超出衬衣领；应穿黑皮鞋上岗，女营业人员着裙装时应当穿肉色长筒丝袜；必戴胸卡或工号牌；首饰除一枚戒指（不得过于夸张）、手表外不得佩戴任何饰

27、物；身体裸露处不得有刺青痕迹；女营业人员统一淡妆上岗，头发梳理整齐，且长发刘海要梳于脑后，短发刘海不过眉，长发者应使用头饰将长发整齐盘于脑后，男营业人员不留胡须，头发梳理整齐，长度应前不过眉，后不过衣领，鬓发不能太长；指甲应保持清洁，不染指甲且指甲长不得超过指尖2毫米；10每人项次扣0.2分服务规范2、客户临近柜台一米时营业员应面带微笑，主动招呼（站迎），同时向客户问“您好，请问需要办理什么业务”，使用标准手势“您好，请坐，请问办理什么业务”；当客户离开时，柜台营业人员应起身站送且面带微笑“请拿好慢走”、“欢迎下次光临”；10每人项次扣0.2分3、接待客户做到耐心解答声、唱收唱付声、并双手递接

28、钱物；如遇多位客户等待或询问时做到接一待二招呼三(接待第一位用户的同时招呼第二位用户请稍等，并向第三位用户点头示意)；对用户所办业务的单册上进行标注，便于用户核对并用手势示意“请您核对后签字”；10每人项次扣0.2分4、柜台前无用户时，离开台席需摆放“暂停业务受理牌”和“请到相邻窗口办理业务”，经值班经理同意后方可离开，同一时间相邻台席只允许一人离台； 10每人项次扣0.2分5、营业现场内不得闲聊、接打移动电话、玩手机（在做合约营销时为客户演示除外）。 20有一人出现为0分6、门迎应站于门内侧位，当有客户进厅时，前倾上身15度（鞠躬），向客户问好“您好，欢迎光临”；客户离开营业厅，门迎应面向客

29、户道送别语“请慢走，欢迎下次光临”；本岗位在未安排替岗顶位的情况下不得擅自离岗；10每人项次扣0.2分7、在工作过程中营业员出现如服务态度不好、与客户争辩顶撞现象发生，值班经理应按照营业中心绩效考评单厅核算办法中相关规定进行考评；20班组未做相应考评为0分基础管理8、各岗位应按关于规范和加强营业厅基础管理资料的通知要求规范填写基础管理十个记录本。 10每项次扣1分附件三营业厅服务质量检查标准序号关键因素二级因素三级因素1秩序/环境门前环境干净、卫生、安全1、地面无杂物；2、玻璃门明亮干净；3、非法张贴物及时清理；4、门前商贩及闲杂人员及时劝离；5、确保门前的行走通道畅通，在特殊天气情况下，需给

30、客户适当的温馨提醒。车辆摆放整齐1、自行车摆放在指定位置（有指定位置的厅）；2、自行车摆放整齐，避免阻挡通道。厅外提醒标识清晰、干净1、粘贴位置醒目清晰；2、标志干净无污渍。厅内环境整洁1、清扫工具妥善存放；2、杂物在10分钟内清除；3、地面干净整洁；4、植物叶面无尘土；5、花盆无烟头等杂物；6、柜台内资料摆放整齐。感觉舒适（包括绿植）1、服务厅应布局合理、明亮宽敞、整洁舒适，办理各项业务的服务窗口均应设置业务标识；2、绿色植物应摆放位置以不影响客户行动为适合；3、服务厅内必须保持空气清新、无异味，并确保足够的新鲜空气流通，放置用于美化环境的绿色植物。各功能区域是否合理：宣传物料（种类齐全、摆放整齐、分类明确）自助服务区设备正常运行业务受理区台席分配合理咨询投诉受理区位置合理，专人接待业务体验休息区，体验设备正常运行，用户意见薄、便民用品齐全1、在服务厅门口以及各个功能区域明显部位设置禁烟标志。