1、客服部规章制度客服部规章制度一、仪容仪表:1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。 2、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物(如葱、蒜) 3、本部门员工上班必须化淡妆,不可佩带项链、耳环、戒指等饰物,不可留长指甲,只可涂抹透明的指甲油。 4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,发现后及时纠正。5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正,站时不要东倚西靠,做不能翘二郎腿,不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。 6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。 二、衣着 1、上班必须穿工作服,长筒袜,工作鞋,系丝巾,佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒
2、袜袜色要接近肤色,不得有破洞。 2、工作服不许穿出院外,不许穿工作服进食堂,违者罚款二十元。 3、纽扣要扣好,不得卷衣袖。 4、衣兜不得装手机等物品,显得鼓起。 三、举止 1、微笑服务,要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。2、和病人及家属交谈时,应注视对方,频频点头有应答。 3、双手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌,玩弄物品。4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步,表现出慌张。 5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,显懒散状态。6、不随地吐痰、乱扔杂物。7、不得在病人面前整理个人物品,怠慢病人。 8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。 9、上班
3、不准吸烟、不准吃零食。10、不得用笔杆、手指指点点。11、病人讲话要全神贯注用心倾听,不得东张西望,心不在焉。 12、在病人面前,不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情,更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。 13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时,如有新病人走近应立即示意,表示已看到来临,不得无表示或等病人先开口。 14、工作时间,不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。 四、言谈礼节: 1、声调要自然清晰,柔和亲切,不要装腔作势,音量过高。 2、不准讲粗言碎语。 3、上班时间必须讲普通话。 4、提倡使用文明用语:请、谢谢。 5、要称就医着姓氏,未知名要称先生、小姐、女士等。 6、称
4、”第三者”时,不用他,而用那位先生、小姐等。 7、对方讲谢谢要答“不用谢”,不得毫无反应。8、要来有迎声,走有送声,讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。 9、任何时候,不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。10、正与病人交谈中途要离开时,要讲“对不起,我稍后回来”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。 11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。 12、病人挂完号,划完价,交完款、取完药,请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。 五、班次及上下班时间 上班午饭上班晚饭下班 8:006:0012:00吃饭2:00上班6:00下班 8:004:0011:30
5、吃饭12:00上班4:00下班 12:008:0011:30吃饭12:00上班5:30吃饭8:00下班 客服部每位员工把表调好,班次记好,不允许迟到早退。 六、请休假制度 1、员工休假规定每周轮休一天,具体有部门负责人根据工作安排确定,个人不得私自更改,假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的,可由院领导研究另行解决。 2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见员工手册)办理请假手续,如发生突发事件,员工不能到医院办理请假手续时,应及时(24小时内)电话告知部门负责人,经同意方能休假,并在上班当天及时补办请假手续。全院
6、员工行为规范由客服部监督管理客服部岗位职责 1、早上八点准时到岗(等候通知正式开业前八点半),无故不得离开工作岗位,做与工作无关的事情; 2、熟悉医院的各种仪器和价格信息,熟记各科室电话,了解医生的基本情况及班次,了解医院的发展动态; 3、在各种营销活动推广前,事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等; 4、做好分诊工作后,请顾客填写病历本,并询问病情及媒体来源,迅速将患者介绍给医生接受进一步的咨询;5、严格遵守员工手册及部门规章制度;(员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元)6、无条件配合各科室工作及合理要求,保障全院工作正常运行; 7、组织每周一次的小组例会,总结工作,提出工作
7、中存在的问题(例如与各科室是否配合工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案,如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对(例:病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等),及时反映并督促加以整改。 8、客服部现已安排两个组长:雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平,严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排,不得有异议。 就诊患者的接待全程服务流程 患者就诊 导医 分诊 登记 挂号 计价收费 引导患者到相关科室就诊 返回工作岗位 接待患者服务流程及技巧要求: 一、从大门口到导医台的工作流程:1、医院大门口安排两个导医,看到有人进来,微笑并主动上前迎接,讲话文明礼貌,如:“您好,请问需要我帮助吗?”然后引导患者到导医台登记:如:“您好,请您先在导医台登个记好吗?”边引导患者到导医台登记边询问:“(1)、请问您有预约过吗?(2)、请问您是第一次来我们医院吗?”在病人每次回答过了你提的问题后要讲谢谢。交接给导医台人员时要说“这位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次来我们医院,没有预约过,就麻烦你了,谢谢!”交接完毕立即返回工作岗位。 2、然后由导医台人员安排病人填写病历,并交代需要填的项目,问患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者沟通“我将根据您的病情给您安排一位对于这方面的病比较擅长的专家”接着询问媒体
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