客户服务手册配套质量记录.docx

1、客户服务手册配套质量记录来电来访记录表日期： 年 月 日 No.序 号记录时间由口 房号客户 姓名联系电话报事 方式报事 类型服务内容记录人跟进人跟进情况完成 时间回访 时间处理 情况客户 意见回访人说明：1、“报事方式”分为来电、来访、来函； 2、“客户意见”栏内填写“很满意” “满意” “一般” “不满意” ；3、“报事类型”填写“报修”、“投诉”、“咨询”、“建议”、“其他”审核人:审核日期： 年_月 日施工人员办证情况登记表序号公司名 称办证人 员姓名发证 日期收据编 号办证人 数出入证号码办证押金 费用（证/元）金额 （元）经办人编号退证时 间退还金额（元）退证经办 人备注房屋装修申

2、请表业主姓名房 号建筑面积联系电话装修单位装修期限施工负责人联系电话图纸送审日期申请装修项目及注意事项序 号装修项目注意事项项目选择（打）1234567891011申请人 确认业主签字:年 月 日客服服务部 审核（办理装修手续，收费，审核装修资料是否齐备）经办人签字： 年 月 日设备管理部 审核（审核图纸，手续是否完备）经办人签字： 年 月 日管理处 经理审批负责人签字： 年 月 日装修延期审批表No.本人为 业主，因装修未完成需延长装修时间，从 年 月日至 年 月 日共 天。在延期时间内遵守装修管理规定的一切规定，请予批准。申请人：年 月 日装修单位：年 月 日管理处负责人：年 月 日装修延

3、期审批表No.本人为 业主，因装修未完成需延长装修时间，从 年 月日至 年 月 日，共 天。在延期时间内遵守装修管理规定的一切规定，请予批准。申请人：年 月 日装修单位：年 月 日管理处负责人：年 月 日动火作业申请表No.:位 单 请 申人 责 负、干 k人 作 操1日 月 年F止 时 至 起 时动火作业内容日 月 年设备管理部意见日 月 年管理处意见日 月 年 签安全防火措施：1. 烧焊人员须持有合格的专业焊接作业证，清除周围易燃易爆物品，配备两支 4公斤干粉灭火器以防初期火灾。2. 五不焊：作业环境不安全不焊；焊接设备出现故障不焊；盛装易燃易爆的容器和管道没作处理不 焊；工件通过或接触可

4、燃物不焊；无防火监护人不焊。3. 气焊、气割作业时，氧气瓶和乙炔瓶与焊割作业点距离不小于 5米。4. 电焊回路线，设专用地线，不准接在建筑及各种管道架上。5. 用火时遇到跑油和可燃气体，就立即停火，并用灭火器及时扑灭。6. 收工时要认真检查并清理现场遗留的杂物，消除火险隐患。装修许可证施工地点： 栋 室装修施工单位： 装修施工现场负责人： 联系电话：施工期限： 年 月 日至 年 月 日施工延期： 年 月 日工作时间：8:00-12:00 14:00-18:00施工人员名单：装修工程项目：客户服务部负责人签名：日 期：管理处负责人签名：日 期：设备管理部负责人签名：日 期：管理处印章：施工现场必

5、须备施工图注意：施工单位必须将本许可证原件或复印件贴于装修单位入户门外正上方。 一套以备服务中心工作人员随时检查。钥匙托管委托书本人系海亮 项目 期 幢 单元 室业主，现将上述房屋装修钥匙 把委托海亮 项目物业客户服务部保管，并授权项目物业客户服务部用于解决如下问题：1、 领房后对本室发现的问题（开发商）进行整改2、 空关房的检查3、 楼上或楼下业主装修时对本室蓄水或蓄水结果检查上述情况检查如发现问题，开发商可直接从物业客户服务部领取钥匙入室维修整改本人声明并同意：在钥匙托管期间，该房屋室内无任何属于本人个人的物品，本人也不会在该房屋放置个人物品。否则，若在钥匙托管期间有任何物品遗失，与客户服

6、务部、海亮物业公司及开发商无关，本人承诺承担因此造成的一切损失及责任。托管期间内，客户服务部仅承担房屋钥匙的保管责任，客户服务部、海亮物业公司及开发商对房屋及房屋内物品、设备的损毁无需承担责任。本人同意在向物业客户服务部提供本人身份证件原件查验并留存复印件、填写书面领条后领回托管钥匙。业主（委托人）签字： 年月日本人为海亮项目 期幢单元 室业主，已于 年 月日收回委托管理的把门匙。客户服务部经办人签名：业主签收：年月 日年月 日钥匙借用登记表No.:借用日期钥匙名称/房号借用原因数量借用人借用部门联系电话经办人归还日期经办人备注审核人： 审核日期： 年 月日管理处工作月报年 第 期 从 月 日

7、至 月 日为了创造一个优美、舒适、安全、文明的现代居住环境，不断提高我们的管理服务水平，现将 我们本月物业管理工作简报呈现于您，以便您能够较全面地了解我们的服务工作，敬请您提出宝贵 意见。谢谢！报告内容如下：期间要闻：业务信息：1. 物业客户服务部本月零星交房 户，全部顺利交房2. 本月通过多渠道方式催缴物业费，共收取 元3. 公共能耗本月共收 元4. 二次供水本月共收 元5. 来电来访接待各类信息 条，未关闭事项 项6. 零星过电表 户7. 业主卡、车卡 元8. 地上停车位费 元9. 地下车位费 元10. 装修押金和装修垃圾清运费 元；11. 出入证元（包括押金）12. 保洁费用： 元13.

8、 餐费： 元14. 其他收入 元（面砖、上门维修等）15. 供暧费用：元16. 各区域遗留问题跟进、处理、回访17. 发放小区生活小贴士 份、短信平台通知短信 条。内部管理：1、2、投诉及建议处理1、2、3、4、下月工作安排 :1. 。2.3.4.5.6.7.8.目前困难及需协调问题般派工单报修项目地点：报修人：联系电话：记录人：记录时间：预定/客户约定维修时间：报修内 容：现场维修 内容确认接单人：接单时间：预计完成时间：材料领取维修负责人确认： 仓库管理员确认： 领料人确认：服务性质无偿服务 保修有偿服务公共部位及设施维修报价：客户确认：完成情况维修工程（如屋面、墙面、防水等）需附图说明的

9、，请在本单后附示图。 维修单位/人员： 维修时间：客户意见 /建议客户签名：客户回访回访人员： 预计回访时间：回访实施时间：客户服务部意见：签名/日期：电话回访约见回访员工服务态度 满意 基本满意 不满意服务质量及效果 满意 基本满意 不满意是否收费 否是实际收取费用 元其他建议：维修及时 率及时 不及时编 号： 项目 报修日期：第一联存根白第二联维修部门绿第三联财务黄第四联客户蓝备注：约见回访需客户签名确认；表内文字内容不够填充可附页描述。房屋维保跟踪单编号:地址业主姓名请修时间请修事项：承建保修单位预计维修期限记录人接单人接单日期返单人返单日期物业验收情况：验收人：验收时间：回访情况：回访

10、人回访时间业主确认确认时间文件号：HLWY-BD-KHFW -011 A/0房屋维保跟踪单编号:地址业主姓名请修时间请修事项：承建保修单位预计维修期限记录人接单人接单日期返单人返单日期物业验收情况：验收人：验收时间：回访情况：回访人回访时间业主确认确认时间客户投诉记录表No.投诉人姓名投诉时间投诉方式由口 房号联系电话接待人预约处理完成时间投诉类别有效 无效投诉内容签字：日期：原因分析及 纠正措施处理人签字：日期：处理经过及 结果签字：日期：客户对处理结果的意见：（请在方框处打“2” ）满意较满意 口 一般不满意回访结果客户留言：客户签名：日期：回访人签字:日期：客户服务部主管意见：签字：日期

11、：管理处经理意见:签字：日期：若投诉不属于重大疑难投诉或投诉升级，则不需填写以下两栏品质管理部 意见签字：日期：区域物业责 任人意见签字：日期：回访记录表回访单元： 被访人：访谈人： 访谈日期： 回访形式：回 访 内 容业 户意见业户签名：客户服务主管意见：文件编号：HLWY-BD-KHFW -013 A/0回访记录表回访单元： 被访人：访谈人： 访谈日期： 回访形式：回 访 内 容业 户 意 见业户签名：客户服务主管意见：社区文化活动计划序号时间地点活动名称资金投入参与人数活动组织难度自评备注活动开展对场地、季节性、安 全性、组织人数的要求费用总计年管理处No.社区文化活动变更申请表No.:

12、管理处变更 口 取消 口 增加 口活动名称变更内容变更原因：管理处负责人签字： 年 月 日品质管理部意见：签字： 年 月 日公司领导意见：签字： 年 月 日社区文化活动方案活动时间：一、 活动地点:二、 活动目的:三、 活动主题:四、 活动规则和奖项设置:类别项目参与对象活动规则和奖项设置五、活动组织:组织内容责任人协助部门/人完成时间物料采购场地布置现场组织场地清理备注：六、 现场布置：一） 项目一：二） 项目二：三） 项目三：七、 现场执行与控制：1、服务中心负责人掌控活动的整体进度和人员物资调动。2、现场执行（1）（2）（3）3、应急预案（1）预案组成员组 长：副组长：组 员：（2）典型

13、突发事件处理A、B、C、八、 费用预算1、2、3、共计： 元十、效果评估（该项内容填写于社区文化活动综合评估表中）1、 参与人数是否达到了我们期望值，比例是多少？2、 现场气氛及业主对各项活动的热情度如何？3、 业主的意见/建议有哪些？4、 活动物料、活动费用使用是否合理？在不影响活动效果的前提下，是否还有节约的空间？5、 还有哪些可以改进？社区文化活动综合评估表No.:项目名称活动 活动日期 地点活动主题活动总结：总结人： 年 月 日管理处负责人意见：签字： 年 月 日社区文件活动回访记录表No.客户姓名客户房间号/地址回访人回访方式回访时间顾客满意度：满意 口 不满意口意见建议：签名：客户

14、服务部负责人/日期： 管理处负责人/日期：备注：社区文化活动回访记录表No.客户姓名客户房间号/地址回访人回访方式回访时间顾客满意度：满意 口 不满意口意见建议：签名：客户服务部负责人/日期： 管理处负责人/日期：备注：装修登记表序 号日期由口 房号业主姓名建筑 面积装修单位装修 押金票据号垃圾 清运费票据号合计备注退装 修押金合计经办人备 注房屋装饰装修进场交验表 年 月 日装修住户：项目 幢 单元室装修业主（住户）装修公司交验项目交验情况交验项目交验情况交验项目交验情况土建进户防盗门给水试压给排水天然气（安 装）水表度数强电供暖电表度数弱电可视对讲燃气表度数门窗闭水实验交验意见：本公司已对

15、该房屋进行装修前验收，同意接收装修,对装修产生的问题由我司负责承担。装修公司负责人：装修业主（住户）：物业管理陪同人员：备注：注：1、此表在业主、装饰公司装修备案时由管理人员陪同填写，一式三份，三方各执一份;2 、对交验的项目，根据交验情况填写接收和其它要求。装修现场巡查记录表房号： 装修有效期：自 年 月 日至 年 月 日止 No.检查 内容共 同 检查部分1、装修许可证 2、临时动火许可证 3、明显改变房屋外观 4、打墙、钻孔 5 、破坏墙体6、梁、 柱、楼板7、挖断、破坏地下管线 8、侵犯相邻权 9、楼面、地面搭建建筑物、构筑物 10、重锤 砸墙11、太阳能热水器 12、伸缩晾衣架13、

16、防盗窗网安装等秩序维护侧 重检杳14、装修人员临时/AB出入证15、室外建筑材料堆放 16、建筑垃圾处理17、物品搬运18、施工安全19、装修时间20、消防措施21、违章留宿22、破坏、损坏公共设施 23、占用公共区域等。工程管理侧 重检查24、乱接线路25、破坏承重结构26、破坏楼面、厨房、卫生间防水层 27、改动阳台、露台、门（窗）28、预留各类检修口 29、地漏、下水管道的保护 30、智能系统31、各专业线管32、用水、用电设施等。巡查部 门巡查日期检查情况处理情况巡杳人 签名时间检查情况具体说明客户服务部秩序维护部设备管理部备注：1此表贴于装修户门上，巡查人员按不同专业组分别填写于相应

17、位置；2 、巡查发现正常，则在“检查情况具体说明”中打“V”，存在问题则简要描述，并及时解决。装修违章整改通知书您好，贵公司/户在（ 装修施工 经营活动 其它活动）中，有以下项目违反有关管理规定，请务必于 年 月 日前元成整改工作。如未按期元成整改，所造成的一切后果均由贵公司 /住户承担。序号不合格（违早）项目处理（整改）意见123备注：开单 人（加盖管理处公章）违早公司/住户 （签字）确认 年 月 日 No.第联存 联装修违章整改通知书您好，贵公司/户在（ 装修施工 经营活动 其它活动）中，有以下项目违反有关管理规定，请务必于 年 月 日前元成整改工作。如未按期元成整改，所造成的一切后果均由

18、贵公司 /住户承担。序号不合格（违早）项目处理（整改）意见123备注：开单 人（加盖管理处公章）违早公司/住户 （签字）确认 年 月 日 No.第 联违规装修施工责任承诺书致： 物业管理处本人是 小区 栋装修内容：室业主/住户，委托 为上述单元装修属违规施工。现本人及所委托的装修负责人承诺：对因此而导致的一切事故及损失，本 人愿承担完全责任。特此承诺！承诺人（装修负责人签字）：房屋装饰装修竣工验收表 幢 单元 室 业主姓名： 联系电话： 装修单位 负 责人： 联系电话：验收日期： 年 月 日 编 号： 装修内容验收意见装修单位确认：年 月曰业主确认：年 月曰管理处确认：年 月曰房屋装饰装修退款

19、申请表业主姓 名装修 地点装修 面积联系 电话装修单位单位 地址负责人 姓名联系电话入场时 间竣工 时间申请 时间竣工 验收缴费记录装修押金： 元施工证押金： 元 施工证： 个出入证押金： 元 出入证： 个建渣清运费： 元应退费 用装修押金： 元出入证押金： 元合计： 元应扣费 用装修违规扣款： 元共用设施设备损坏赔偿： 元合计： 元实退费 用1、 年 月 日退 款 元。收款人签字：2、 年 月 日退 款 元。收款人签字：合计： 元业主意见年 月 日装修公司确认年 月 日设备管理部验收人年 月 日管理处审批年 月 日客服服务部退款人确认年 月 日财务现金确认年 月 日入住声明本人为【海亮 xxxx】 期 幢 单元 室房屋业主，已于年 月 日办理入住手续，已收到居家指引、装修服务手册等物业管理规定并已仔细阅读。从本入住声明签署之日起，本人及家人自愿遵守国家、省、市和【海亮 XXXX小区有关的物业管理规定，按时足额交纳水、电、电视收视、袋装垃圾清运、物