社会责任报告.docx

1、社会责任报告#宁沪高速公路股份#20#度社会责任报告本公司董事会与全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏,并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别与连带责任.企业宗旨致力于提供优质的高速公路服务,不断提升企业价值,为社会的和谐与发展做出贡献管理原则规X诚信,职责严明,关爱员工,持续改进真心诚意的服务精神,同心协力的团队精神,尽心守职的敬业精神员工精神作为一家以收费路桥的投资、建设与营运管理为主业的交通基础设施上市公司,本公司自成立之日就肩负着与生俱来的使命和社会责任：提高社会运输效率,努力向社会提供安全、便捷、舒适的通行服务,为社会经济发展做出贡献,谋求企业与社会的共

2、同发展.本公司一直将认真履行社会责任视为应尽的基本义务,自觉将履行社会责任融入到企业发展战略和日常管理之中,努力追求经济、社会和环境综合价值最大化.本报告为公司20#度社会责任报告,是公司本着诚实守信的原则忠实履行应承担的社会责任和义务的体现.希望本报告成为与社会各界沟通、交流的桥梁,深化社会各界对本公司的认识,同时也希望以此接受各方监督,促进公司在服务社会、服务大众、和谐发展方面做得更好.一、社会责任概述公司对社会责任观的认识企业社会责任是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时,还要承担对社会、员工、客户和环境的责任.企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念,强调要在生

3、产过程中对人的价值的关注,强调对客户、对环境、对社会的贡献.随着经济的发展、社会的进步,企业的社会责任越来越被人们所关注,成为衡量一个企业优劣的重要标准.公司的社会责任观#宁沪高速公路股份#作为一家以收费路桥的投资、建设与营运管理为主业的交通基础设施上市公司,在不断地发展与成长过程中也逐步意识到,企业财富源于社会公众对企业产品和提供服务的认同,企业经营的目的,不仅仅是创造利润和对股东利益负责,同时要承担多维度的社会责任,包括员工、消费者等利益相关者以与社区、环境等的相应责任.社会、客户与股东、员工的长期支持为公司业务的持续发展提供了有力保障,公司要切实诚信对待和保护其他利益相关者,推进环境保护

4、、资源节约,参与、捐助社会公益与其慈善事业,以自身发展影响和带动地方经济的振兴,促进公司与社会、客户、自然的协调、和谐发展.#宁沪高速公路股份#20#度社会责任报告真实、客观地反映了公司在从事经营管理活动中履行社会责任方面的重要信息.公司对利益相关者的责任公司关注和尊重所有利益相关者,将可持续发展和社会责任理念融入公司日常经营和企业文化中,并在力所能与的X围内兼顾和平衡各方利益,与所有利益相关者建立起良好的关系,不仅包括政府、股东和客户,还包括员工和环境等.相关方我们的责任主要沟通方式政府* 遵守法律法规、服从政府监管* 规X经营、依法纳税* 定期汇报工作进展* 参与政策调研与制订股东* 平等

5、的知情权* 与时、真实、准确的信息披露* 稳定和高比例的派息政策* 股东大会* 投资者交流活动* 对外信息披露客户* 安全、快捷、舒适的通行环境* 高品质的服务,提高客户满意度* 客户意见收集与反馈* 客户投诉处理员工* 稳定、合理的薪酬保障* 良好的职业发展空间* 保护员工权益、提高福利* 工会组织和召开职工代表大会* 收集、研究员工意见与建议与反馈* 员工培训社群与环境* 珍惜资源、节能降耗* 注重环境保护* 积极从事公益活动、推动社会和谐发展* 与环保部门保持沟通* 学习、交流国内外先进经验二、规X的公司治理与企业管控良好的公司治理是企业长期健康、稳定发展的基本保证,而持续改善治理水平是

6、保持公司健康发展的必要手段.为此,本公司在恪守不同市场监管要求的同时,与时根据监管部门的工作部署与最新法规制度对公司的治理制度、运作流程作持续改进,不时检讨公司的经营、管理行为,秉承诚信勤勉的企业理念,致力于不断提升企业管治水平,从而进入了持续自我改进的良性循环轨道.同时,公司亦以企业内部控制基本规X和相关应用指引为要求,加强内部控制体系的建设和执行,持续提升企业经营管理水平和风险防X能力,为公司顺利实现战略转型提供有力保障. 提升公司治理水平公司一直坚守良好的公司治理原则,建立了较完善的治理结构并规X运作,严格按照订立的各项管治制度指导日常活动,并不时检讨公司的经营、管理行为,致力提高公司运

7、作的合规性、独立性和透明度,确保公司规X经营、稳健发展以与股东价值的持续提升.公司股东会、董事会、监事会运作正常有序,股东大会、董事会与各专门委员会、监事会依据法规和治理规则,各司其职、互相协调、有效制衡,持续为公司的科学决策、规X化运作和管理提升提供着推力.本公司在企业管制方面要求严格,除遵守企业管治常规守则外,还订立了各项管治制度,并在若干方面超越证券监管机构现时与建议中的规定.报告期内,公司重点加强内外部敏感信息使用的管理,防治重大和敏感信息的泄漏.公司重视增强公司董事、监事、高级管理人员的守法合规意识,坚决杜绝利用公司内幕信息买卖公司股票的行为.为进一步规X公司内幕信息管理,公司于20

8、#制定了内幕信息知情人管理制度,对相关人员在获得内幕信息的第一时间进行登记备案并签字确认,防X内幕信息知情人滥用知情权、泄漏内幕信息、进行内幕交易,以维护公司的利益和信息披露的公平原则.公司以追求卓越、塑造典X为目标,力求成为具有长期投资价值的企业,成为资本市场的佼佼者.本年度,公司再次荣获#会计师公会20#最佳企业管治披露大奖之H股公司类别金奖,并荣获财资杂志20#企业大奖社会与环境责任和投资者关系金奖,在众多港股上市公司中名列前茅.全面推进风险管理本公司高度重视风险管控工作,已逐步建成一套以风险管理为核心,涵盖多项管理内容的宁沪公司综合内控体系,贯穿事前防X、事中控制、事后监督评价的整个经

9、营过程.20#公司全面加强风险管理组织建设,建立风险识别与评估机制,各部门按条线针对影响年度目标实现的风险事项进行识别,完善了相应的风险应对措施,并于年底对风险管理的执行情况进行自我评估.另外,公司加强日常风险监控和管理,定期进行内部经营情况分析和外部信息收集,按照风险管理预案实施预警和管控,根据内外部经营形势和风险环境变化趋势与时调整风险管理.建立健全内部控制体系20#是上市公司内控工作启动之年,为了贯彻落实国家五部委企业内部控制基本规X与相关配套指引的要求,持续提升企业经营管理水平和风险防X能力,本公司制订了内部控制规X实施工作方案,并经董事会审议通过后开展内控实施的阶段性工作.为了将内控

10、工作进一步系统、深化,本公司通过借助中介机构的专业支持,在公司已有管理文件体系的基础上,对整个公司包括重要子公司在内的组织结构、管理制度、业务流程、控制体系等多方面重新进行梳理诊断,针对内控体系设计层面存在的缺陷与时安排改进.并通过持续监督和每年的管理层自我评价检查内控体系的改进情况以保证其有效运行,逐步将内部控制体系融入日常经营管理活动,形成本公司内部控制长效机制.到20#末,公司已建立了一套较为成熟的四标一体的内控管理制度体系,这套内控管理制度包括综合类制度、经营类制度、#类制度、养护类制度、营运类制度,以与质量管理手册等,公司内部控制的制度建设逐步完善.三、提供优质高效的社会公共服务向社

11、会提供安全、畅通的高速公路服务,提高交通运输效率,提供高效的社会公共服务,是本公司最基本的社会责任.推动区域社会经济发展高速公路作为现代化运输系统中极其重要的组成部分,在集约利用资源、提高运输效率、优化产业布局、促进城市化发展等多方面具有显著优势,是各种经济社会活动联系的纽带,已成为推动经济社会发展的关键要素.本公司主要从事收费路桥的投资、建设与营运管理,尽力满足社会交通需求、促进社会经济发展,是本公司的基本社会责任.至20#末,本公司拥有或参股的公路里程已超过700公里,其中高速公路里程433公里,占全省高速公路总里程约10.5%的份额,而且公司所拥有或参股路桥项目都是连接#省东西与南北陆路

12、交通大走廊,在区域路网中具有举足轻重的主通道地位,为区域经济的发展和社会进步作出了积极的贡献.自本公司营运以来,极大地缓解了沿线交通运输的紧X状况,大幅提升了#南部乃至#全省的基础设施水平,有力推动了沿线地区社会经济快速发展.特别是20#底沪宁高速公路完成八车道扩建后,解决了制约沿沪宁线高新技术产业带发展的运输瓶颈,为苏南地区提升国际竞争力提供了有力的支撑,对于沟通#与全国的联系、促进长江三角洲经济发展都具有十分重要的意义.营运以来,本公司累计交纳税金约人民币78.35亿元20#度9.85亿元,为地方财政做出积极贡献.提升道路安全畅行能力努力探索大交通流量下的常态化管理,提升道路保畅通和应急救

13、援能力是公司针对新形势对社会做出的服务承诺.20#公司围绕到达与时性和道路通畅率等指标,多措并举提高清障与时性,清障点由去年的7个增加到12个,平均间距缩短了42%,并加大人员和设备配置,尝试跨区协调作业,清障与时性和客户满意度有所提高,清障30分钟到达率达到94%,45分钟到达率从20#同期的97%上升到99%.针对流量增长的趋势,为了减少用户排队缴费等待时间,20#公司在全路网率先实现ETC不停车收费系统全覆盖的基础上,公司年内进一步加强收费站区通行能力,全线新增12条ETC车道,不停车收费系统在提升通行能力和通行效率方面发挥了积极作用.同时,为确保重大节假日道路安全畅通,公司加大道路信息

14、的发布引导并联合高速交警、路政进行安全宣传,强化24小时全线监控,做到道路通畅情况无盲点,在沪宁路最大断面流量达到16.6万辆的情况下,依然确保了营运秩序井然有序.公司进一步优化完善现场管理运行机制,通过GPS系统、监控系统和事件监测系统等科学手段,实现了相邻管理处辖段内预案、信息、人员、设备、各类物资的高效联动,动态处置更加快捷、高效.公司进一步加强与交警、路政、路网内相邻道路公司的协作机制,积极探索从机制协同整合为业务协同,确保现场指挥调度迅速高效.执行绿色通道免费政策鲜活农产品绿色通道免费政策在本年度继续执行,本公司继续对所有满足绿色通道政策的车辆给予免收通行费优惠,公司所有收费站均设置

15、了绿色通道专用车道.20#度,公司累计免收绿色通道车辆通行费约人民币9193万元,充分履行了高速公路的服务民生的社会职能.四、提供温馨的客户服务顾客即客户是公司产品和服务的使用者,顾客的认可是企业持续发展的基础,本公司始终坚持以人为本的服务理念,以客户需求为服务导向,持续改进服务质量,不断提高客户满意度.20#公司以为公众出行服务和提升应急处置能力为重点,在各服务岗位全面打造温馨沪宁路服务品牌,实现了优质服务、应急救援、无障碍通行和诚信服务能力的进一步提升.以温馨服务提升服务品质20#本公司在去年开展收费岗位温馨沪宁路标准化服务活动的基础上,不断提升全公司的文明服务水平,努力实现标准化服务在公

16、司各主要窗口岗位的全覆盖.公司组织开展了各主要窗口岗位文明服务标准的起草、修订和完善工作,明确了收费、值机、餐饮、加油、排障、养护岗位流程标准、业务标准、形象标准等量化指标,建立起全公司文明服务工作的长效机制.公司针对岗位服务特点,先后开展了以百日收费无差错、收费班组四比四看标准化评比、岗位技能竞赛等为主要内容的提升文明窗口形象、提高安全保畅能力系列主题活动；开展了规X值机室文明用语、全面推广普通话、路网投诉指导手册编制、提高服务技巧大家谈和标准化服务交流座谈的文明服务五项推进活动；公司还将业务标兵的工作经验提炼成工作法进行推广,不断提高员工的从业技能,使窗口文明服务水平稳步提升.温馨沪宁路活

17、动成效明显,公司全年有理投诉同比下降了28%.公司通过此活动的开展体现出对社会、对客户的一种友善、一种诚信；体现出对社会、对客户负责的一种态度、一份关爱、一份责任；我们真诚的服务也引起了客户的互动、共鸣,营造出温馨、和谐的社会环境.以养护管理保持道路质量多年来公司通过规X化、制度化、信息化的质量控制和道路管理体系,逐步提升道路通行质量.20#公司以全面树立高速公路运营管理品牌为目标,强化道路养护质量和现场管理,充分展示#高速公路现代化风貌.公司以保持优良的道路品质为生命,重点开展以路面、桥梁为中心的养护技术研究,提高路面与桥梁的动态管理和病害检测分析能力,坚持预防性养护和与时性养护,积极开展科

18、学研究,公司开展的沪宁高速公路路面性能与发展规律研究项目已通过#省交通运输厅组织的科技鉴定,成果达到国际先进水平.五年一度的全国干线公路养护与管理大检查在今年开展,公司积极应对,超前安排,对必检道路沪宁高速公路和312国道的病害路段进行了专项治理,保证了两条路平整度与破损指标均达到双优.并通过加强道路绿化、保洁、标志更新、边坡防护等专项工程使道路品质得到全面提升,年内道路PCI和MQI指标继续保持在97和95以上的高水平.公司迎检工作受到了国检组的好评,为#省取得高速公路养护管理工作全国第一、普通干线公路养护管理工作全国并列第一的成绩做出了重大贡献.以顾客需求为导向开展服务区经营公司全面抓好服

19、务区经营管理工作,做到社会效益和经济效益的同步发展.餐饮销售方面,公司把食品安全放在首位,严格控制原料进货渠道,保证原料品质,并积极配合卫生监督人员的日常监督指导,切实加强餐饮后场环境卫生管理,严格控制食品添加剂的使用,确保食品卫生质量的安全.各服务区根据本区实际消费群体与市场情况,进一步明确目标顾客和经营定位,通过使用特色原料与烹饪技法的创新来强化菜品质量,并在今年物价持续上涨的情况下,对销售价格合理定位.同时,不断增强服务意识, 各服务区按照温馨沪宁路标准化服务的要求,对各部门、各岗位重新完善了服务标准,对服务言行进行规X,以满足顾客需求为中心,提供人性化的优质服务.油品供应方面,在今年油

20、品供应紧X的情况下,公司积极与供应商沟通协调,确保油品供应,最大限度的满足了过往车辆的需求.商品销售方面,继续坚持薄利多销经营模式,通过对商品适当降价带来了更多的销售,购物环境的改善也刺激了顾客的购买欲,并针对各服务区客流特点增加地方特色产品的备货量,提供旅游商品服务.同时加强供应商管理,控制采购物资的质量,从源头上防止伪劣、假冒商品进入服务区.在服务区公益性设施管理方面,公司提供免费的停车场地、卫生间供顾客使用,并注重外场环境的整洁优美,公司利用质量管理体系和神秘顾客的检查管理方法发现问题、解决问题,现场管理效果显著,各服务区硬件设施和环境卫生都有明显改观.20#公司6个服务区全部保持文明平

21、安服务区称号,仙人山服务区获得#市首批诚信经营、放心消费承诺企业联盟商家.以倾听反馈改进服务质量公司在发展过程中,始终秉承规X诚信、职责严明、关爱员工、持续改进的管理原则,不断培养员工以诚实守信为核心的价值观,树立文明诚信经营理念和信用风险意识,将诚信服务作为一项重要指标纳入公司内控体系,以制度的形式对公司经营管理活动的各个环节进行规X.为与时处理顾客投诉事件,加强与顾客之间的沟通交流,与时了解市场和顾客的需求变化,促进服务品质的改善与提高,公司通过多层次的沟通平台,完善客户投诉渠道,建立了顾客沟通与投诉平台,对外公布了统一的咨询投诉热线 ,并通过现场、新闻媒体、主管部门等多种途径和渠道收集顾

22、客意见与建议,坚持有诉必复、有错即改的工作原则,实行首问负责制、领导负责制的管理模式.另一方面公司通过上述平台,与时了解客户潜在需求,收集客户对公司的意见和建议.公司在媒体、各收费站公告牌、公司上公布了投诉 ,全年24小时专人值守. 多年来,公司通过聘请行风监督员、神秘顾客等形式对顾客满意度进行调查,并在测评方法、指标体系等方面保持一致性和可比性,以增强调查结果的科学性和对实际工作的指导作用.调查方式包括面谈、问卷调查、 、走访等,公司对调查结果进行定量和定性分析,整理出客户不满意因素,运用影响力方法对其进行重要性分析,以找出相关的改进措施.此项工作体现了公司以顾客为中心,持续改进服务质量的决

23、心,几年来公司顾客满意度持续提升.五、与员工共同成长本公司视员工为企业发展最宝贵的资源,尊重员工所付出的劳动,努力为员工营造安全、健康的工作环境并提供全面的医疗和退休等福利保障,重视和保掠护员工的合法权益,在和谐的内部环境中实现企业与员工共同成长.以科学的考核实现员工激励本公司执行以绩效为驱动的岗位工资制,员工薪酬由月薪、绩效奖金和福利三部分组成,按照以岗定薪、按绩取酬的原则,根据员工的综合绩效考评结果而定,使薪酬体系更为公平且具有竞争力.为充分调动一线收费人员的工作主动性和积极性,本年度公司对收费与相关岗位人员的量效考核激励机制进一步完善,对收费岗位人员的绩效奖金实行计件考核方式,以充分体现

24、多劳多得的奖金分配机制,也激发了员工主动要求上岗的积极氛围.同时公司实行星级收费员评定考核和养排岗位资格等级认证,以增强员工的岗位责任意识和工作热情.公司每年都会评选出一批优秀员工、收费标兵和服务标兵,给予他们精神和物质奖励,以表彰优秀,激发员工的工作热情.以专业培训实现人力资源增值员工和人才是企业发展的依靠,公司长期实施人才强企战略,通过人才培养与选拔,为公司后续发展培养、储备专业人才,为员工创造良好的发展平台,实现员工利益与公司利益的共赢.本公司通过加强员工教育培训,培育团队协作以与持续学习的企业文化,鼓励员工不断提升自身的业务能力和竞争力,实现人力资源的增值.公司每年均根据年度工作计划以

25、与人力资源发展需要制定培训计划,使培训方案能与公司的运营现状和管理需求相契合,并在年末进行总结和检讨.20#度,公司亦订立了内部兼职讲师培训制度,通过对资深管理人员、专业技术人员的专业培训逐步建立起自己的业务培训队伍.20#度,本公司与各管理部门按年度培训计划实施各类员工培训309项20#249项,其中生产岗位技能培训项目约占63%,管理和专业技术人员综合能力提升项目约占37%,全公司培训经费使用约人民币2,739千元20#2,103千元,参加培训员工达11,297人次20#10,709人次,涵盖了从基层一线员工到高级管理人员的各阶层的所有员工.公司亦重视员工职业生涯规划,建立管理干部梯队建设

26、战略,通过设计公开、公平的岗位竞聘方案为员工构建晋升通道,并逐步统一各层级岗位竞聘的考核内容与评分标准.20#度,公司举办各类岗位竞聘6次,岗位调整和晋升聘任32人,培养选拔业务骨干和后备管理人员,为公司的持续发展提供人力资源保证.以福利政策提高员工权益保护维护员工合法权益公司关爱员工,保障员工合法权益,按照国家规定为员工办理了基本养老保险、医疗保险、工伤、生育、失业保险等多项社会福利保障.同时,公司还为员工办理了补充医疗保险、意外伤害保险等商业险种,为员工提供人生安全保障.公司通过建立企业年金计划,改善员工退休后的生活待遇,建立起公司和员工之间的长久信任关系.有关保险费用和企业年金均已如期足

27、额缴纳.保障员工健康安全公司保障员工人身安全,在日常生产经营中全面推行安全管理.公司设立了专门的安全生产委员会,根据安全生产法与国家有关法律法规,在贯标体系中建立了OHSAS18001职业健康安全体系,以围绕危险源辨识和风险评价为主线,控制危险因素,全员参与职业健康安全管理,生产经营全过程处于安全受控状态,保证了员工职业健康和职业安全.同时,为加强员工安全意识,公司以各种方式开展包括安全基础知识、安全操作技能、技术标准、事故应急处置、自救与创伤急救等内容的职业安全技术培训,以提高员工安全防X、安全作业、事故控制与应急处理能力.此外,公司还通过各项措施帮助员工防X职业损害,减少和避免工伤事故的发

28、生,定期为员工配备必要的劳动保护用品和保护设施.以关爱员工营造和谐工作氛围公司关爱员工,采取积极措施,尽可能为员工提供健康、人性化的工作和生活环境.公司建立带薪休假制度,并每年组织优秀员工荣誉疗养；公司加强一线收费站点的文娱活动场所建设,积极开展丰富多彩、健康向上的文体活动,以创造快乐工作的氛围.公司基层单位都配置了多功能厅、阅览室、室内外健康场、球类活动室等活动场所,满足一线员工业余学习和娱乐的需要；公司重视员工的思想疏导,与时了解掌握员工的思想动态和诉求,主动、积极地协调好各方面的关系和矛盾,构建和谐的劳动关系；公司关注员工健康,每年为员工安排健康检查,在高温季节为员工发放高温补贴与提供降

29、温措施；公司还主动为员工排忧解难,对困难职工提供与时的帮助,通过慰问金或发动募捐等方式为他们解决解燃眉之急.公司一份份的关怀和慰问,增强了员工的凝聚力与归属感.20#,公司建立了特殊困难职工的帮扶机制,经过行政提议、董事会的批准,公司已专门拨出100万元成立了对困难员工的救助帮扶基金,目前该基金的管理和使用办法已经起草,等征求各方意见后进一步修改,并在取得职代会代表通过后正式实施.六、与投资者合作共赢通过稳定的派息政策提高股东回报保证股东的长期稳定回报是本公司的首要责任,本公司通过持续的良性滚动发展,不断提升企业价值,为股东创造高额回报.自上市以来,本公司已连续十五年不间断派发现金股利,截止2

30、0#度末,本公司已累计派发现金股利人民币136.84亿元,累计每股派息人民币2.7217元,平均每年的派息率高于75,使公司股东从企业发展中得到良好回报.20#度,董事会建议派发现金股利每股人民币0.36元,约为本年度可分配利润净利润扣除10法定公积金为基准的83.96,派息率达74.64%.从兼顾投资者长远利益和当前收益的角度出发,本公司在未来年度仍将维持高比例的派息政策.通过主动的信息披露增强透明度公司公平对待所有投资者,忠实履行法定信息披露义务,严格按照信息披露的编报规则与程序,真实、准确和完整地披露可能对广大投资者的决策产生实质性影响的信息,确保所有股东有平等、充分的知情权.董事会秘书

31、是本公司信息披露的执行者.自上市以来,本公司一直本着公平、公正、公开的原则,努力遵循相关法律和上市规则的规定,忠实履行法定信息披露义务,并在此基础上,公司主动了解投资者的关注重点,有针对性地增加自愿信息披露内容,以提升公司信息披露质量,增强公司透明度.报告期内,公司信息披露事务管理办法得到了恰当的遵守,本公司根据法定披露要求与临时重大事项在境内外公开同步发布公告49则,包括4次定期报告以与28次临时公告与相关内容,客观、详细披露了公司的业绩和财务信息、分红派息、日常经营状况、项目投资、融资活动、关联交易、董事、监事换届变更、股东大会、董事会和监事会运作等方面的重要信息和重大事项进展的详细资料.本公司良好的企业管治和规X透明的信息披露获得市场充分肯定,多次获得#上市公司最佳企业管治披露大奖.通过有效沟通发展良好的投资者关系本公司一贯倡导积极的投资者关系管理,通过与投资者之间的双向、互动交流,加深投资者对公司业务的了解,帮助投资者作出客观正确的投资判断.报告期内,本公司严格按照相关规定向投资者充分披露有关信息,通过定期与临时公告与时披露重大信息以与可能影响投资者利益的有关事态,致力提高信息披露资料的素质.公司是构建投资者关系的另一重要平台,公司利用定期公布有关经营动态与资讯信息等投资者感兴趣的资料,使投资者与时清晰了解公司的最新发展情况,提高公司透明度.我