快餐店培训大纲.docx

1、快餐店培训大纲快餐店员工培训大纲目录员工入职培训手册 一、快餐店人员人员结构图岗位职责及条件要求二、快餐店环境卫生用餐区要求点餐台、收银台要求洗碗间要求洗手间要求厨房要求三、服务员日常工作手则服务员日常工作要求工作流程早晚班工作分工服务员日常工作细则及注意事项团队合作精神主管、组长解决顾客投诉的基本方法后厨工作流程餐厅会议制度餐厅财物保管分工采购到库存管理流程财务管理收银会计四、员工行为手则适用范围服务宗旨录用原则试用期及工资裁员及辞退员工劳动纪律员工考勤制服五、员工处罚条例口头警告书面警告开除六、餐饮业食品卫生制度食品粗加工卫生制度冷荤间卫生制度餐具洗刷消毒的卫生制度热菜烹调的卫生制度个人卫

2、生制度食品原料采购、储藏卫生制度主食面点间卫生制度七、消防、安全、卫生知识消防安全食品从业人员卫生餐厅部员工体检培训制度培训计划表如下： 培训方式：理论讲解考核部分内容实际操作日期培训内容培训成果要求培训员签字受训人签字人员结构图讲解了解全体员工岗位职责及条件要求掌握并做到各岗位人员用餐区卫生要求做到组长及服务员点餐台、收银台要求做到收银员洗碗间卫生要求做到洗碗工洗手间卫生要求做到服务员洗碗工厨房卫生要求做到厨房员工服务员日常工作要求做到服务员服务员工作流程早晚班工作分工了解服务员服务员日常工作细则及注意事项做到服务员团队合作精神做到全体员工主管、组长解决顾客投诉的基本方法掌握并做到主管、组长

3、后厨工作流程掌握并做到厨房员工餐厅会议制度及餐厅财物保管分工做到管理组采购到库存管理流程掌握并做到采购、库管财务掌握并做到财务人员员工行为手则掌握并做到全体员工员工处罚条例了解全体员工食品粗加工卫生制度掌握并做到加工部员工冷荤间卫生制度掌握并做到冷荤间员工餐具洗刷消毒的卫生制度掌握并做到洗碗工热菜烹调的卫生制度掌握并做到炒菜员工个人卫生制度做到所有员工食品原料采购、储藏卫生制度掌握并做到采购员、厨房员主食面点间卫生制度掌握并做到面点操作员工消防、安全、食品从业人员卫生掌握并做到全体员工餐厅部员工体检培训制度做到全体员工快餐店工作人员结构图岗位职责及要求条件职位岗位职责条件店长1、根据指定任务制

4、定目标及实施计划，完成各项指标任务2、综合管理公司日常经营活动。3、严格控制日常经营管理中的各项运营成本；每月财务分析，作出结论4、遇到突发事件或紧急情况，要及时向上级报告，并果断采取相应措施。5、定期组织前厅后厨主要负责人会议，讨论采用适当方法解决日常工作中出现的问题。6、协调前厅后厨密切的配合关系7、人事招聘、培训安排，确定全体人员提供高效率与殷勤的服务；处理好各种投诉。8、积极鼓励、教导员工，为餐厅发展培养人才。1、五年以上餐饮店经营、管理经验；2、通晓快餐店运营流程和各种细节；3、具有应付各种类型的顾客及推销餐饮、提高餐厅销售收入的能力；4、具有组织部门工作、安排生产以及控餐饮品质和成

5、本的知识和能力。5、根据经营情况，能够策划促销、推广、宣传计划；6、具有能够研究、创新定期推出的新餐品的能力。7、在必要情况下，有改进经营决策的能力。厨师长1、协助店长，负责组织制定各种工作计划和制定菜单，适时推出新品种2、掌握餐厅经营情况，统筹安排厨房制作保证按时按质量供应各种食品。3、制定各种食品的成本核算；规范投料，准斤足量，现场指挥，保证证菜肴质量4、搞好技术培训，不断提高员工技术水平。有责任培养大批专业人才；并适时外招员工。5、掌握厨房存货情况，按需申购材料。6、分派厨房员工各自负责的日常工作，加以监督。7、搞好成本控制，加强物资管理，注意节水节电，提高原材料利用，堵塞浪费漏洞，降低

6、损耗。8、保证食品安全、卫生。1、相关工作经验5年以上2、有本餐厅主营菜系的烹饪经验，且有一定的技能水准。3、有一定组织管理、协调能力。4、责任心强，热爱本职工作。厨房各部门负责人1、协助厨师长管理好本部门原材料，登记好每日所用材料情况，并估算第二天所需材料，填写申购单，报厨师长。2、协助厨师长，积极钻研新品种，提高职业技能3、毫无保留的传授给手下员工专业技术，不断培养出新人才。4、按要求有程序化的操作，保持本部卫生达标状况。1、从事厨房工作三年以上，专业工种两年以上，并经本店厨师长考核合格后，正式成本本部门负责人前厅主 管1、督促各组长及所有员式的工作情况；2、做好前厅员工排班、考勤工作3、

7、营业前的常规检查工作；营业中随时注意餐厅内的任何动态；营业后的安全检查工作4、填写营业日志（营业额、顾客抱怨或建议，做一天的工作总结）5、负责招聘组长级以下的员工，在店长的安排下定期组织新、老员工培训。6、观察员工动态及工作表现，协助店长做好人员调整工作；为餐厅发展培养人才。7、协助店长搞好成本控制，注意餐厅内各式物品、器皿、器具、家具等的消耗、破损与维修。1、从事餐饮业五年以上，有前厅管理经验三年以上；2、通晓餐饮店服务的全部过程。3、有较强的沟通与语言表达能力。4、独立处理餐厅营业中出现的各种问题，包括顾客投诉等前厅组 长1、带领各组服务员做好每日的服务工作2、协助店长、主管做好卫生检查工

8、作3、做好餐厅各种财物的保管工作，每月做好盘点。4、了解该组员工的工作状况，帮助其提升工作技能，改进他们工作表现。5、在用餐高峰时，安排调整人员分布情况，适当填充空缺岗位。1、 有过服务员经验二年以上2、 熟悉前厅所有服务流程3、 有出色的工作表现能力及沟通、技能能力。服务员1、在各组长的带领下，按要求认真完成份内工作。2、服从领导安排，工作表现积极、主动。3、熟悉服务的流程4、熟悉各式器皿的正确使用方法，熟悉服务技巧及餐饮实务知识5、善用礼貌用语，顾客若有抱怨或意见，马上通知上级处理。1、身体健康2、口齿伶俐3、年龄在1835岁之间收银员1、提前上岗，做好营业前收款的一切准备工作2、遵守财务

9、制度，按时上交收款，按规定时间做好上报报表3、熟悉收款业务，掌握结账的方法和程序4、个人仪容整洁，搞好地段卫生1、身体健康2、口齿伶俐3、责任心强4、最好有过收银经验或从事过财务工作采购1、了解各部分物资需求及各种物资和市场供应情况，熟悉各种物资采购计划2、各部门急用的物品要优先采购，要做到按计划采购，访止物资积压3、采购物品应做到价廉物美，择优录取。严格把好质量关，4、经常到一线出品部和仓库了解商品销售情况，防止盲目进货。5、严格遵守财务制度，购进物资要尽量做到单据（发票）随货同行，交仓库保管员验收，报账手续要及时，不得随意拖账、挂账洗碗工1、 保持洗碗间卫生，按时按要求更换 垃圾桶2、 按

10、班次分工完成份内工作3、检查餐具是否清洗干净，是否有破损。4、保管好洗涤剂、消毒液、垃圾袋、抹布等清洁用品。1、身体健康2、年龄在60岁以下快餐店环境卫生用餐区要求1、 地面：干涩、无油渍清洁步骤（一日三次，早餐开餐前一次，上午与下午用餐低峰时分别一次）1） 先扫脏物2） 再用清洁剂的墩布擦3） 然后用清水的墩布擦4） 最后用干墩布擦2、桌、椅：桌面、椅面清洁光亮；桌腿、椅腿无迹无尘清洁步骤（一日一次，早餐开餐前完成）1） 先用洗涤济的抹布将桌子、椅子由上而下擦一遍2） 再用清水擦3） 最后用干抹布擦干并排放整齐3、玻璃墙、门、窗：清晰、透明清洁步骤（一日一次，开餐前完成）1） 喷上玻璃清洁专

11、用剂2） 用费报纸直接反复擦拭，直至清晰、透明4、其他死角卫生（定期清洁，一周一次）点餐台、收银台要求1、 柜台：干净，无排放杂物（每早擦一次）2、 墙上菜单：无灰尘、清晰洗碗间要求无废弃物、无油垢、无异常气味餐具柜：无污渍、无浮尘、无水渍、物品摆放整齐、柜腿无污垢餐具：无食物残渣、无污渍、水渍、无菌洗碗的正确步骤：刮洗清水冲洗洗涤剂温水擦洗活水冲洗消毒活水再冲洗擦干待用刮洗（带上一次性手套，把餐具里的留物分类放入两个桶）1）泔水桶（剩余残食）2）垃圾桶（一次性筷子、餐巾纸）冲洗、清洗再冲洗（两个水池）1）活水池（刮洗干净的餐具放入水池进行活水冲洗）2）加有洗涤剂的温水池（将冲洗过的餐具放入水

12、池，用白洁布进行擦洗）3）将清洗过的餐具放入第一个活水池进行冲洗。消毒再冲洗1）空容器（84消毒液与水的配比1：200）将餐具放入浸泡35分钟取出。2）活水池（将消毒过的餐具再次放入活水池冲洗干净，放入碗架沥干）消毒待用用干净的抹布将沥干的餐具上水渍擦干净，放入消毒柜消毒，待再次循环使用，（擦拭的抹布要保持干净，经常放入消毒水中浸泡）注意：1、 刮洗时，要将浸在浆液中的小件餐具取出，不可丢失2、 冲洗时要捡去细小剩余物，以免堵住水槽3、 清洗池和消毒池要经常换水4、 禁止回收客人剩余食品5、 所有餐具需要定期消毒。洗手间要求1、 镜面、云石台、洗手盆清洁步骤（早餐开餐前一次，其他时间由专人安排

13、并监督）1） 镜面用沾有洗涤剂的毛巾从上至下擦洗2） 用干毛巾擦干，无水印、无污迹，光亮洁净3） 用干毛巾抹去云石台、洗手盘上遗留的水迹4） 用沾有洗涤剂的毛巾或刷子擦洗5） 用清水冲洗6） 用干毛巾将水迹擦净便池、尿槽的清洁1） 用清洁毛球将清洁剂均匀地涂在便池及尿槽周围2） 用力将便池、尿槽中的污迹清洁一次3） 如有水锈迹可加少许酸性清洁剂进行清洁4） 用清水将清洁剂问道干净5） 将地面水迹拖抹干净地面的清洁1） 工作地段放置“小心地滑”告示牌2） 用洗涤剂兑水1：20洒于地面上3） 用扫把洗刷地面上的污迹4） 用清水将地面污水冲扫干净5） 用干拖将地面水迹拖干门标准：无油污、无水迹，明亮

14、洁净墙标准：无吊灰、无污迹。后厨环境卫生1、厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除2、地面天花板、墙壁、门窗应坚固美观，如有孔、洞就予填实密封，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出3、定期清洗抽油烟设备（厨师长分派专人负责）4、每日清扫工作厨台、橱柜下内侧及厨房死角，防止残留食物腐蚀5、定期清理储柜、冰柜6、厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。7、各种盖布、盖帘、抹布每天清洗，专布专用。8、时时保持通风，干燥环境。服务员日常工作手则1、服务员日常工作要求1）仪容仪表：员工头发不过肩，长发须梳起或盘起，淡妆上岗，不涂过浓的香水，不允许戴手

15、链，不留长指甲，不涂指甲油；男员工头发前额不遮眼，两鬓不过耳，不留胡须；所有员工保持工服的干净整洁，佩戴工牌。2）正确站姿站位：服务员在大厅站立时双手交叉放于身前，抬头挺胸，身体站直两脚并拢。收台要使用托盘。3）使用礼貌用语：请、您、谢谢、您 好、再见、对不起、没关系当顾客进入餐厅时，说“您好，欢迎光临”当服务员引导客人座位时，说：“这边请”当端送服务员把餐送到顾客面前时，说：“这是您点的.，请慢用”当顾客催餐时，说：“请稍等，马上就来”当顾客离店时，说：“您慢走，再见！”4）如何接听餐厅电话：电话铃在响起三声之内，必须接起，“您好，.餐厅”如是顾客点餐外卖，要迅速记下餐品名，记完后，切记要重

16、复确认，（包括送餐具体位置，联系人及联系电话，一样不能少）2、前厅工作流程工作时间段人员工作内容开餐前组长1）看前天交接簿，集合点名，给服务员分工 2）监督并协助服务员 3）最后检查服务员1）清洁工作 2）备餐具 3）充酱料并清洁开餐中组长1) 照看全场服务状况 2）随时提醒员工注意事项3）协助服务工作服务员1）协助客人聚餐（带汤的、烫的或要稍等的食品）认清是哪位客人的，不要上错餐。“先生或小姐，您的点餐中，还有.要稍等，您先找好座位，我们马上替您送过来”2）端送路途中，不要为超近路，从狭窄的餐间窄，必须从通道绕过，还要注意躲开客人或其他员工，并提前打招呼，以免发生碰撞危险。3）用餐区服务员，

17、注意本区用餐客人的餐是否上齐，协助端送服务员及时补齐餐品；4）即时清理台面，在客人用餐过程中，随时撤走空盘、饮料杯等；当客人用完餐还未离座时，先询问一声再收起餐具“先生或小姐，我可以收走这些餐具吗？”5）用餐高峰时，协助组长引导安排客人之间拼桌用餐；6）注意添加客用调料，保持各调料瓶清洁；7）用餐低峰时，要将桌椅摆放整齐，调整好与之间的距离。外送服务员1）外卖送餐服务员，按客人点餐单核对打包产品和餐具进行检查，并确认是否有漏装现象；2）当班主管或组长拿取足够零钱、发票或收据；3）外卖员工途中要注意自身形象，不可影响公司形象，送餐时拿餐要稳，路上不可有撒漏现象，要保证产品的数量、质量；送餐路上不

18、可耽误，若由于餐品在路上时间太长而造成退单的，由送餐员自己付费；4）送外卖员工把餐送到时要有礼貌敲门，表明身份，未经允许不能进入客人屋里（最好不要进屋）开餐后组长1）填写交接簿 2）检查店内用电器是否关掉或在适当位置 3）检查晚班人员是否在岗 4）最后向当班店长或主管申请下班服务员1)收拾完所有餐具2）用过的用具归位3、服务员早晚班工作分工早班 一名组长带领一组服务员晚班 一名组长带领一组服务员店长、主管早晚班轮替服务员早班、晚班工作程序早班（一名组长带领一组服务员约6名左右）7：304：301、 提前5分钟到岗签到。2、 组长点名后，分派各自负责的清洁工作。组长负责查看前天晚班交接簿登记内容

19、，以便即时核实及补充完成有遗留的工作。3、 早班清洁工作主要有：清洁地面，清洁桌椅，并摆放整齐；擦干净前厅区域的墙壁、门、窗、柜台等。4、 补齐各服务台餐具、餐巾纸、牙签、一次性筷子、打包盒等。5、 餐桌上的各种调料，每日早班冲好，不要充多，随时可以添加，保持卫生。6、 由早班组长检查各项工作，完全符合要求后，打开所有照明，开门，准备迎接早餐客人。7、 按规定时间上午10：0010：30，用餐低峰时，留少量人守岗，其他员工开员工餐，吃过再换留守岗位的人。8、 营业后各服务员按分工、程序开始工作。10、各班组长按实际情况，每天分派一名服务员专送外卖（最好是男服务员）。11、组长要掌控整个用餐区，

20、及时处理出现的各种问题，包括催单、投诉等，还要根据情况随时调配服务员工作，并协助他们完成各项工作。晚班（一名组长带领一组员工6名左右）12：309：301、 提前5分钟到岗签到，晚班接班时是在午餐高峰时。2、 组长点名后，服务员按分派加入服务当中。3、 两名组长间快速交接，分区负责用餐区。4、 待到用餐低峰时，早班准备下班，组长与组长之间，各服务员之间交接清楚手边的工作。5、 除少量人留守岗位，其他员工参加每日例会。6、 下午4：305：00之间开员工工作餐，少量人留守岗位，吃过再换。7、 晚班的服务员在组长的分派下，部分继续服务客人，部分清洁、收拾，准备晚餐开餐工作。8、 晚餐开餐后，按以上

21、程序投入服务，直至结束，进行收尾工作。9、 晚10：00开员工餐。10、组长检查所有工作完成情况，登记在交接簿上，方可下班。服务员日常工作细则及注意事项1、如何收桌1）收椅：将椅子轻拿轻放，摆放整齐，不要发出声响，不要影响顾客用餐。2）整理料瓶：将料瓶擦干净，将料瓶的瓶嘴及字样朝外放在指定位置并摆放整齐3）收餐具：将桌上的碗碟按从大到小的顺序整理在托盘里，动作要快、要稳，轻拿轻放。4）擦桌：先擦四边，留口，由远至近将赃物收拾到托盘里。2、正确的拖地姿势 1）双手握住拖把，在地上横“一”或“S”型，从前往后到退，这样可以不碰到已拖过的地方，而且垃圾不会滞留在原地。2）禁止竖1型拖地，以免碰到后面

22、的客人或端餐的服务员 。 3）拖地前，应先将“小心地滑”的警示牌摆放在显眼的地方。2、工作中注意事项1）工作中，应随手将地面上的餐巾纸等杂物拣起。2）出餐台要随手清洁，不能有油渍水迹。3）如有料瓶等打翻，应及时收拾干净，并提醒经过的客人当心滑倒，注意安全。4）服务员接班前应检查抹布、托盘等所需工具及区域卫生是否干净。5）清点小勺、餐碟的数量并作记录。6）出餐口的食品要及时端走，做到第一时间为顾客上餐。7）上餐具应根据客人所点的餐给每位顾客上一套餐具，要注意节约成本。8）端餐时要轻拿轻放，用双手端碗或盘的边缘，禁止把手指伸入碗、盘中或碗口上。9）服务员禁止不端托盘上餐。10）服务员不能用手直接触

23、摸食品，不可回收已售出食品。11）服务员要随时提醒顾客保护好自己的随身物品。12）服务员不可以以任何理由拿取客人现金，如有特殊客人需要帮助付款，应叫该区域负责组长或当班主管。13）服务员上餐时要注意餐具的清洁情况，不能因此造成投诉。14）服务员给客人解释问题时，要有耐心，有礼貌。15）服务员当班期间，要去洗手间或长时间离开岗位时，要向该区域组长打声招呼。16）有顾客用餐时，员工之间说话要轻声，不要对用餐客人指指点点。17）服务员在工作期间捡到顾客财物，要交给当班组长或主管，决不可自己收藏。18）在用餐顾客身边打扫卫生时要轻，不要将清洁用品碰到客人身上，不要让客人离座。19）客人未离开座位时，服

24、务员收桌前应征求客人意见。20）老顾客进店，应主动跟客人打招呼。团队合作精神1）同事之间要互相尊重，热情有礼。2）工作中要相互配合，互帮互助，互相学习。3）要服从管理，积极配合管理组工作。4）对待新员工要态度和蔼，有问必答，要将自己所会的东西毫无保留的传授给新员工。5）员工这间不可以相互传闲话，挑拨是非。主管、组长解决顾客投诉的基本方法1）如遇客人投诉应以热情、积极的态度与客人沟通，不可对客人不理不睬。2）态度诚恳地向客人表示歉意。3）主动向客人承认错误并认可客人的感受，不为自己开脱或推卸责任。4）衷心感谢客人的宝贵意见，并表示乐意接受。5）以调换货物或赠送饮料来缓解气氛。6）若客人情绪激动，

25、尽量将客人带离人群。7）小声的将问题的经进报告给管理组。8）整个过程要用和蔼友善的态度去解决，不能跟客人发生争执。9）记录整个投诉发生进程，例会公布，避免类似投诉重复发生。10）作为下次培训案例。后厨工作流程（厨师长培训）餐厅会议制度1、 管理组会议（每周一次）由店长组织，参加人员包括后厨厨师长、各部门负责人；前厅主管、组长、采购等。会议内容：总结上周会后的工作情况，大家分别提出工作遇到的困难或出现的问题，共同商讨解快；协调各部分之间的配合关系；汇报各自日常工作中负责的项目（公司财产保管、分区卫生检查）；材料的采购、存货情况等。2、 全体员工会议（每日一次，两班交接时）由厨师长和前厅主管共同主

26、持，会议内容：检查每人的个人卫生，仪容仪表；解决每日工作中遇到的问题及注意事项。3、 如发生突发事件，将随时召开紧急会议，对事件进行分析并作出处理。餐厅财物保管分工前厅、后厨财物名称负责内容负责人固定财产月底清查、记录、报修前厅主管，组长，后厨部门负责人。餐具类月底盘点、记录报损、丢失，申购等用具类清点、管理、申购采购到库存管理流程1、各部门根据营业需要采购用品、材料等，由该部门负责人向店长申请。2、由店长确认实属购买项目后，由部门负责人下申购单，申购前必须认真检查该项目的库存量及消耗量。3、采购员接到申购单，必须有申购人签字，店长审批后，方可进行采购工作。4、厨房材料由厨师长负责安排采购。5

27、、.采购员应按照申购项目进行采购，如有疑问可直接与申购部门进行沟通。在确认无误后，应按照要求尽快安排采购。如该项物资由长期供应商供应，可直接联系供应商供应。如果没有长期供应商应寻找至少三家供应商进行业务洽谈，经过对比、筛选，并报有关人员同意后进行采购。对于零星项目的采购可安排采购员在市场上直接采购，但要做好采购监督工作。6、购回的物品由申购人按申购单进行验收，合格后，不能直接交于使用部门，须先入库。7、使用部门先填写领货单，库管根据领库单再填写出库单，于月底交财务结账。财务管理流程（具体待定）1、收银2、会计员工行为手则一、 适用范围本守则适用本公司所有员工，包括合同工、零散工、临时工。二、服

28、务宗旨本餐厅将通过严格的管理，高效率的工作，一流的服务，为宾客提供舒适、方便的生活享受。“宾客至上，服务第一”是餐厅的服务宗旨。三、录用原则本餐厅招聘员工是根据各工种实际需要，对凡有志为本餐厅服务者，视其对某一工作是否合适，以该工作的业务常识为标准进行审查考核，凡身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件者均有录用的可能。四、试用期及工资1. 应聘职工试用期一般为三个月。在试用期内，视其表现，餐厅有权酌情延长其试用期，试用期满，符合餐厅录用条件者，餐厅将与其签订正式合同。2. 工资形式：基本工资、浮动工资、技术或职务工资（由餐厅参照有关规定，根据本单位经营情况而定）。五、裁员及辞退1. 本餐厅

29、若因业务变更或其他原因需要减员时，餐厅有权决定裁减员工。被裁减的人员应服从安排，不得提出无理要求。对要裁人员，餐厅将提前一个月通知其本人及有关部门。餐厅对被裁减的人员将按合同规定给予补偿。2. 辞职：员工辞职须提前一个月通知主管部门，且须填写辞职申请书，并经主管部门批准后方可办理离职手续，否则按非正常辞职处理。六、员工劳动纪律1. 按时上、下班，上、下班要走员工通道，不旷工，不擅离职守；严格执行交接班制度；不得私自调班或调休，需调班时必须找好调班人员，征得主管同意后方可调班，不准串岗。2. 员工上班前不得饮酒，吃生葱、蒜等食品。上班时不准抽烟、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齿，抠鼻孔，挖耳朵，伸懒腰，打呵欠，打喷嚏；不随地吐痰，丢杂物，修指甲、搔痒等。3. 上班时间不准做私活、会客、看书报、打私人电话；不得带亲友到餐厅公共场所、餐厅玩耍、聊天；不准哼唱歌曲、小调。4. 服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。5. 爱护公司的财产，爱护一切工（用）具），注意