在线客服服务标准与规范方案.docx

1、在线客服服务标准与规范方案在线客服服务标准及规范在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群， 为客户提供各 项咨询和服务， 处理客户各项日常需求， 维护公司在与客户的良好关 系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。 因此为提高在 线客服服务质量、 口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分：一 是标准话术 ，二是 系统操作规范标准话术在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌： 基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、 麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的 心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉 快良好的精神回应每一个询问，

2、服务每一位有需要的顾客。开场白用语1.常规开场白“您好！请问是X 先生 /女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我 们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。 可能会占用您几 分钟时间，请问您现在是否方便。2.重要节日开场白如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好、”“春节好”等）例: “春节好！请问是 X 先生 /女士吗？我是新颖装饰的客服专员。 ?3.客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时 客服人员应礼貌回应： “您好，请问有什么可以帮您？” 沟通用语1.提供的信息较长，需要客户记录相关内容时 客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”2.客户询问客服人

3、员个人信息超出标准时 客服人员：“对不起，我的工号是*号。”若客户坚持要求，可告诉客 户公司规定只能通报工号。3.客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 ”4.请求客户谅解时客服人员：“对不起，请您原谅。”或“：对不起，很抱歉。”5.客户向客服人员致歉时客服人员：“没关系，请您别介意。”7. 客户提出的要求无法做到时客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉这，超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。 ”8. 客户向客服人员表示感谢时客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客，气若”客户进一步表扬，客服人员：“请不必客

4、气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。 ”客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在三个 工作日内尽快与您联系”10. 忙碌时1.在要求用户等候时，规范用语： “您的问题我需要核实一下，请您 稍等。”禁忌用语：“你等下,我帮你问下。”“你等下,我帮你问下老师 /师兄。”“请您稍等下,我帮你问下专家。”2.查询时间较长，超出 45 秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您 核实/查询 /确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！ ”3.查询结束后，应提示用户： “非常感谢您的等待，关于您咨询的问 题? ”不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这

5、样可能会带给用户确 实“久等”的体验。遇到抱怨与投诉时的用语客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮您？2.客户情绪激烈，破口大骂客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您？我一定会尽 力帮您解决问题。”“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方面的问 题，我一定会帮您解决的。 ”3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。 ”4.客户投诉客服人员态度不好时客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您 能重述一下您的问题吗”客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主 管 ,

6、并尽快核实处理 ,给您带来的不便请您原谅！ ”并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。6.客户批评客服人员客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱 了的 ? 客服人员：“某先生/小姐您好给您带来的不便向您深表歉意， 您的问题我会尽快向相关部门反馈， 有结果会马上通知您， 给您带来 的不便再次向你表示歉意 !”7.客户要求我司领导亲自为其解决问题时客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公 司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好 吗？”8.需升级投诉处理时客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个 工作日内回复您。

7、”结束语谢谢您的配合，也非常感谢您对新颖的支持。我们会继续努力 , 不断 改善 ,为您提供更优质的服务 ,希望您继续关注聚新颖 ,祝您生活愉快 ! （遇到节假日时：祝您节日愉快！ ）服务禁止用语服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当用户在使用在线服务时表示有意见时， 服务人员要认真听取， 属于 自己的过失，要马上改正； 属于他人或其他部门的，应记下转相关部 门处理。服务过程中严禁使用以下语言：1.服务禁语1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。2、您找领导去。3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？4、我就这态度，你又能怎样？5、你问我，我问谁？6、我又不是 * 我怎么知道。7、不会用

8、就别用。8、这么简单都不知道。9、公司是绝对不会出错的。10、不知道，不清楚、不关 *的事。2.不规范服务用语1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？ 喂，再不说话我就不理你了。2、你快点讲。3、你不要打字，看我发的信息。4、不是我受理的，我不清楚。5、你找别人吧！我帮不了你。6、这不是我的错，我帮不了。7、我也没有办法啊！8、不行就是不行。9、不知道、不行、不可以、不能。10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？11、我讲了那么半天，你怎么还不明白？13、要我说多少遍你才明白啊？14、你有没搞懂我的意思？15、难道你还不清楚？16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？17、也许是吧；应该是吧；有可能是。之类不明确的用语18 、口头禅：不会啦、哇塞、你知道 .、你明白我的意思 . 、我是说 . 、