酒店客房部案例分析.docx

1、酒店客房部案例分析酒店客房部案例分析案例一一根头发一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。商人在总台登记时，一位陪同与总台效劳员说：钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行。一位陪同说：钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。钱先生：市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽淡投资晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。他自言自语道：连床单都没换.太脏了。拨通效劳员。小姐，我是911房客人，请你来一下。

2、我是效劳员。笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。先生，你有什么事吗.哦，小姐，我房间卫生没清扫，床单没换。先生，这不可能，床单肯定换的。你看枕头上有头发，换了怎么会有.先生这不会是你的吧.不可能，我头发没这么长。对不起，可能早上效劳员铺床掉下的，我帮你拿掉。效劳员伸手把 头发拿了。这不行，必须换掉。效劳员拿了两个枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。必须全部换掉。只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。效劳员边说边向房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班。先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。钱先生来到总台退房。K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，

3、先从效劳员做起。钱先生说。小轩载着钱先生离开了饭店。总台值班员还在那儿发呆。第二天，那位客房效劳员再也不用到饭店上班了。此案例违背了哪些效劳原那么.案例二装修带来的不便宾馆于79月份对客房楼层改造，房间虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房先生7：30时就听见装修声。噪声很大时，他打到总台诉说了这件事，总台效劳员马上通知房务中心到现场查看，房务中心效劳员接到后立即到13楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，先生认为我们前台的效劳不到位，当客人的要求不存在，接着先生要求总机打总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向先生抱歉，并感先生为宾馆

4、提也好建议，承诺将予以改进，请先生下次光临。就此事大堂副理已通知工程部，可否在装修的时间上予以调整，工程部最后作出调整，由原来的7：30改成每日9：0011：00，15：0021：00施工。评析：1402房先生最终虽然承受了宾馆的抱歉，但肯定还有一丝不快。如果房务中心效劳员去制止了施工的噪声后，打向客人说：先生，非常抱歉，因装修给您带来了不便，我们已通知暂停施工。施工时间将重新作出调整，同时将此事立即告知大堂副理或上一级领导进展协调，那么先生就不会如此愤怒。宾馆中的每一位效劳员都应树立大局观念，应时刻记着发生在自己身边的事情，必须做到事件有始有终，自己不能解决的，马上向上一级汇报。因此，自己处

5、理好的事情，也须向客人及时回复，当得知客人表示对宾馆效劳不满时，尽管不是自己的本职工作，但事关宾馆的形象与声誉，就应把每件事情从头到尾完成好。每一位效劳员都应随时随地准备好帮助客人解决问题，发现问题需要及时更正、弥补，而不应该因为是件细小的事而疏忽了。否那么，当客人觉得宾馆不重视他的存在，此问题就更严重了。因事态已被扩大化了。案例三拿一瓶热水来案例经过：客房效劳员小在走廊做清洁，3117房间的门翻开了，王先生从房间里走出来对小说：你给我拿一瓶热水来。小颇有些奇怪，客房里已配有电热水呢.难道是电热水壶坏了.但小还是立刻微笑着对王先生说：我马上给你拿来。小正准备去拿，3117房间的另一位客人走了出

6、来，对着小和王先生说：不用拿了，我们没开插座开关。王先生顿时显得有些为难，不知说什么好。小自然地说：我们这电热水壶使用起来有些复杂，我们有时也烧不开水。王先生听了小的话感到释然了，对小说：那不用拿了，你。评析：一些高科技、高档次的设施设备总是比较早地在宾馆中应用。本案例中的王先生正是不清楚使用方法。但作为效劳人员应给客人打圆场，本案例中的小很机智，在出现为难局面后说了句我们有时也烧不开水。小的一席话就象一味宽慰剂，让王先生觉得他的人会使用是在情理之中。案例四提供快速敏捷的效劳7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单，台班马上告诉效劳员去补，21点52分客人又问此事情，经过落实第

7、一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又告诉中班，中班补充后并向客人抱歉。评析：我们已经屡次忘记客人交办的事情，对于客人交办的事情忘记，一再的犯下致命的错误，我们应该知道，顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次为客人提供个性化效劳的时候，那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个性化效劳，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人提供个性化效劳，给客人的感觉会很失望，因为他所期望的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的效劳标准，才能到达客人的期望。如果连顾客直接提出来的最根本的需求都是满足不了，那我们是否该想想我们的效劳水平以及标准是什么样的

8、。另外对于客人交办的事还必须除了记录下来以及安排给别人去做，我们是不是还需要及时的跟催、落实。最后一点就是 我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢.是不管不顾还是迅速解决，我们的升值效劳哪里去了.再有就是管理人员的检查，管理人员既是检查者又是有交的补位者，我们管理模式就是走动式管理，通过走动实行对过程的控制从而追求一个好的结果，象此类问题就应该被检查出来并且予以纠正，使问题得以及时地解决。案例五面对无开门凭据的客人凭房卡开门是每位效劳员所应提供的效劳，但是宾客将磁卡与房卡遗失或者忘记带出门那可怎么办.小姐，开门。先生，请您出示房卡。我不记得放在哪里了.我很忙，可不可以帮帮助，开开门。先生，对不

9、起，我们宾馆有严格的规定，凭房卡才能开门。那没有房卡，磁卡又掉了，那怎么办.可以出示您的吗.宾客一脸无奈：麻烦，规定是死的，人是活的吗！客人从包里拿出证件一脸不快乐。请稍等，我与总台联系一下。经核对证件与登记，立刻把证件还给客人并为其开门，抱歉：先生，对不起，让您久等了，因为您是我们的客人，而作为宾馆的一名效劳员有义务为您的平安负责。现有，你的磁卡与房卡已经遗失，那么请您去总台再补办一，好吗.您的合作！评析：作为酒店所应提供给客人的除了优良的环境，当然还有义务保护客人的平安。平安的事情经过看似简单，但却危机重重，如果马虎的效劳员经不起客人的不快乐而为其开了门，这就给许多不法份了提供了作案时机。

10、而例中的这位工作人员就是按照严格的规定层层所关，让客人出示房卡证件，并经过核对、确认，才开门放行。故事片的最后她依然礼貌的向客人解释我们的义务与责任，并再次提醒遗失钥匙的客人补一份新的住宿手续，从而防止了平安事故的发生。案例中的这位效劳人员就是这样按规定但又不失礼节的处理了这个平安检查问题。工作中，平安检查一直是酒店待业中的一个敏感话题，今天作为案例把它拿出来，就是要让大家都知道有时候规定就是照章办事，没有捷径可取。案例六 今天，你问候了吗.作为酒店的公关人员，迎来送住是经常的事。一次，在酒店大厅送一位客人，刚出门他就忙着钻进出租车，头也不回地记司机快开车。望着客人远去的背影，我呆站在那儿，心

11、中有种说不出的味道。几天后，带两个客人上楼层看房间，送走客人后，又碰见了刚刚帮助开门的客房效劳员。客人走了.她问我。是的，你了！我答道。她朝前走了一步对我说：每回给你的客人看房开门，你总是那么客气，虽说开门不是大事，可我们常要从这座楼跑到那座楼，但只要听到一声，我们的心里就舒坦，感受到大家对自己工作的理解和尊重，一天的劳累也就抛在了脑后。望着她一脸的诚意，我竟感动得说不出一句话。没想到自己不经意的一声、麻烦你了，竟让对方记忆犹新。人们熟知的美国迪斯尼乐园以它的平安、卫生、文明、礼貌闻名世界。凡光临过那里的游客几乎每三年要回去旧地重游。他们成功的经历之一是要求每位员工上岗后必须像一个正在舞台上表

12、演的演员一样尽情展示自己的才华，要以最优美的语言，最周到的效劳取悦客人。无论是什么样的客人，只要一进入神话般的迪斯尼，立刻会被一种友好、热情、温馨的气氛所包围。微笑和问候不仅表示礼貌，它也代表对人的友好与尊重。我们在大堂或餐厅经常会见到老外们清晨一见面总是面带微笑，相互问好。当前台接待员递给他们一餐券，一把钥匙，或回签他们一个小小的询问时，他们总会满脸堆笑地对员工说：Thank you！留心的人不难发现老外常是Morning、Sorry、Excuse me不离口，这让人随时感觉到他们的文明与礼貌。在饭店从事效劳工作不可轻视这小小的问候。一个清新的微笑，一句轻声的问候，会带给他人一天的愉悦与快乐。有时还会给饭店的生意锦上添花。一位在前台工作的经理，每逢遇到客人离店，总忘不了走上前去征求意见，她那轻轻的一句欢迎您下次再来！不仅给客人留下了美好的印象，也为饭店迎来了一批又一批回客。为了提高效劳质量，不少饭店在要求员工主动跟客人打招呼问候的同时，还要求饭店部的领导和员工之间见面也要想互问好，这样既增强了企业的凝聚力，同时又加强了各部门员工之间的沟通。人常说，人生如舞台，每个人都在扮演着各自角色，饭店的工作不也如同在舞台上表演一样吗.让我们把真诚的微笑.教育之通病是教用脑的人不用手，不教用手的人用脑，所以一无所能。教育革命的对策是手脑联盟，结果是手与脑的力量都可以大到不可思议。