前台课程顾问心得体会.docx

1、前台课程顾问心得体会前台课程顾问心得体会 篇一：课程顾问自我评价 课程顾问工作流程 a电话咨询流程 1、接听电话 2、主动报出学校名称 3、简要回答客户的问题 4、了解咨询者的基本信息 4、切入正题,了解咨询者关注点 5、判断是否属于回避型问题 6、根据咨询关注点简要介绍产品特色 7、确认咨询者上门时间或下次回访时间 8、结束谈话,礼貌挂断电话 9、填写课程顾问日报表,分析此次咨询经验 10、在前台的咨询量记录表上记录该咨询量 11、按期跟踪回访 b当面咨询流程 1、起身迎接咨询者 2、作简要询问，与咨询者握手、让座、向咨询者赠名片，递当面咨询表让咨询者填写 3、给咨询者倒水 4、快速浏览当面

2、咨询登记表,了解咨询者基本信息 5、了解咨询者需求 6、根据咨询需求有针对性地介绍相应课程 7、观察咨询者每一点反应 8、运用咨询技巧,促使咨询者报名 9、如果未报名，了解未报名的原因及疑虑,再次进行解答;同时确定再次上门时间 10、填写课程顾问咨询日报表,总结此次咨询的经验 11、夹好当面咨询登记表并填写咨询量记录表 12、按期跟踪回访 c跟踪回访流程 1、翻阅课程顾问咨询日报表 2、针对咨询者关注的问题,准备最佳答案 3、回访电话,做简短自我介绍 4、利用技巧,邀请对方上门课程顾问必备技能 (一)第一印象的重要性 1、直接印象：我们用服务营造一个绝佳的公共形象，但是一般人通常会从所接触到该

3、学 校某一个员工的表现，对其的学校下判断。若这个员工礼貌不周或效率欠佳，所造成的坏影 响是我们做很多的工作都无法弥补的。 (1)人与人之间的沟通之道言谈举止：一个人素质直接体现。一般人通常经过接触就马上评估对方。如果不想别人 误会你的话，你应该多加留意自己的言谈举止。有人把沟通的成功法 则用下列公式表示： (技巧+知识) 态度=成绩 用百分之百的态度来面对工作和生活，因为态度决定我们一生的高度。(2)课程顾问形象 须着全套制服，佩带校牌，女员工须化淡妆 目光亲切，面带微笑，使用礼貌用语 工作严谨、态度谦和。说话有条理，意思表达清楚，委婉，禁用服务忌语，不与来方 者发生语言冲突。 情绪饱满，充满

4、热情，有耐心，有责任心 禁止把招生简章当扇子。学校行政办公资料、各类报表达式可放在桌上让学生随意接 触。学员走后，及时把咨询椅摆放整齐。不要在前台吃饭，吃零食。 电话：禁用学校电话拨打私话(特殊情况除外)，禁打声讯台、八县电话、长途。打完 电话后拨出电话卡，不能让学生使用学校电话(特殊情况除外)。接听手机，须离开前台。 2、间接印象：电话服务是学校形象的一个重要组成部分，尽管学员不能直接看到前台工 作人员的表情，但她们能感受得到，要做到电话接听具有专业水平，前台工作人员除了要掌 握电话接听标准程序外，还得掌握一些对话技巧。电话只能靠声音沟通，不能运用肢体语言、书写和其它看得见的帮助，所以保持微

5、笑接 电话，让学员感受到我们的热情。 (1)咨询电话技能 学员了解我们学校的第一媒介就是前台工作人员的声音。因此工作人员在接电话时声音 必须清脆响亮，咬字清晰，富有朝气和活力。 操作： 接起电话说：“您好，*学校。请问您需要什么帮助？”电话铃响起两声后接起，三声内必须接起。对方挂断电话，我们才可挂断电话。如果突然断线，不管是哪一方原因，一定要先回 拨过去，表示歉意，并继续通话。结束电话之前：“欢迎到我们学校现场咨询。” 对每一个咨询电话，要尽量留下学员的姓名和联系方式，并作记录 对咨询电话要及 时跟踪(不超过2天) 对于咨询电话，我们的最终目的是让学员到现场咨询，因此我们要尽可能用最短的时 间

6、说服学员到现场来(尽量控制在3分钟内)。不可以出现在电话里聊了十几二十分钟后没有 任何结果的状况。 (2)业务电话 找人：如果不在：“xx现在暂时不在，您有什么事，方便留言吗？” 办理事务：“如果部门不对，这类事情由。专门负责，请拨。，找x小姐/先生。”不 可说：“你打错了。” (3)打电话 “您好，我是*学校，请问。”如果电话突然中断，无论事情是否已经说完，都要再拨一次，告诉对方，刚才电话出 了故障，表示歉意，然后再结束对话。” (4)电话咨询技巧 v阐述产品的优势与特色 v不能采用一问一答的方式(回答12个问题后,要委婉地接过问话权并了解客户信息) v把握一切机会邀请到学校咨询v时间控制在

7、47分钟 v不能有因为业务问题不熟练导致无法回答的现象v留下咨询者联系方式并确认回访时间或上门时间v不能在电话中一直同对方侃价格等敏感信息 v结束通话后及时记录并准备跟踪 (二)约见技巧 一个来人的效果十人电话的效果,没有学员过来，无从更深入服务，更谈不上报名。 所以来人的咨询接待是非常重要的。一定要注意到学校的方方面面：如学校及个人的卫生，仪表，态度，课程的专业性， 及对学校业务的了解程度。 专业知识和态度决定一切，真诚的态度将使学员感动。 (三)服务技巧 基本上学员是通过口碑而来的，如果服务不到位，将是我们的重大损失。 所以后续 的工作是至关重要的,否则会给人只收钱不办事的感觉。学员的介绍

8、胜过我们的一万句的讲解 对于前台电话的接听实行接听人跟踪责任制度，即接听者对接听的每一个电话(如询问 开班时间、请假、转班、休学、需要补课及其它任何事务)都需认真做好纪录.根据电话内容, 对于仅需要口头回复的问题如不能当场予以回答则要在接完电话后及时落实清楚并给予对方 回复;对于属于自身职责范围内的需具体处理的事务,则做好协调与沟通工作,将事务及时地 落实清楚;对于自身职责范围外的须具体处理的事务，则需将事务及时地、清楚无误地转交给 具体负责人;对于重要或紧急的事务若通知不到相应负责人,则立即向上级汇报,由上级将此 事妥当解决;对于不知该如何处理的事务,应立即向上级请示,务求将事务及时、妥善解

9、决. 对于由上级或同事转交待给自已的工作事务,应予以及时处理并向相关人员(指客户或 事务的交待人)反馈，如对该项事务是否应由自已处理持有疑义或认为自已处理不了,应及时 向上级反馈 (四)了解同行，要尽可能多地获知同行竞争对手，知已知彼，并将信息及时反映上级处 理。 提高电话营销签约率的技巧 、电话报名技巧 (a)接(打)电话前的准备工作 1)明确电话咨询的目的：了解学员是否真正报名欲望；拒绝报名的原因；是否有转化的 可能；品牌宣传； 2)准备好问的问题 问题要和报名有关(漫无边际的问题只能带来更多的麻烦)确保你讲的比学员讲的少用婉转的语调提出问题先问一些明显的问题，让对方觉得轻松，便于谈话可以

10、继续，当对方显露需求时你的 问题就可以变得很明确 细心倾听你得到的回答，学员的回答会引导你提出其她的问题 一般情况下我们可以问 您能否谈谈您对这个课程的看法？ 您对上课时间有什么时候要求吗？ 你看以下哪种课程比较适合您？ 我为您详细介绍一下这个课程的内容吧？ 3)设想学员可能提到的问题并做好准备你们有没有。方面的培训课程？ 你们这个培训课程要学些什么内容？我这个基础能不能学这个课程?学完这个课程可以达到什么程度？ xx学校也有这个课程，费用比你这边低,价格能不能再优惠一些？ ? 4)准备所需资料 课程相关资料 学员所在学校所学专业或工作环境 学员年龄层次 学员兴趣所在 5)设想打电话时可能发生

11、的事情(b)电话咨询过程中怎样接近学员? 1)开场白可细分为: 问候 自我介绍 说明打电话的目的(引起对方兴趣,这是重要的部分) 确认对方是否有时间 探寻学员的需求 2)电话交谈中的黄金法则: 黄金法则1:跟学员电话交谈中一定要面带微笑微笑是一种有意识的轻松,友好礼貌的举止会通过电话传达给对方黄金法则2:尽快让学员进入到谈话中来决不能让学员只做一名听众,不能只顾自己滔滔不绝 黄金法则3:要提问以了解对方推销人员一定要了解学员,以取得下列资料: 需要-学员必须具备的东西;希望-学员希望得到的东西;时间-学员打算何时报名课程; 金钱-学员的报名能力 黄金法则4:用你生动的语言吸引学员倾听你们所讲的

12、内容 黄金法则5:要时刻记住你打电话的目的在电话交谈中所有的话题都只为了一个目的:约上门沟通黄金法则6:当学员说”不”时,你就必须开实质性交谈 学员说”不”可能是个烟幕,对方可能对你的课程不大满意,也可能是曲解了你所提供的 资料,这表示你应该加倍努力,弄清学员的真正意图,并设法满意学员 3)课程的技巧 事实陈述:就算看不到对方,你的介绍也应该有条有理解释说明:为什么你的课程好呢?学员利益:告诉学员这个课程对她的好处以及对她前途的影响 4)课程的要点 对方提问或讲话后,稍作停顿,或重复一遍,这样可以有时间考虑该怎么回答最好;详细介 绍课程或服务的功能;最能提供有说服力的数字或案例;把自己讲过的话

13、归纳一下;证实对方 接受了你的宣传,认为你的话有道理 5)学员对课程的看法 通过电话中感受对方的语气:有兴趣或没兴趣 提问探寻:”我刚才介绍的课程您感兴趣吗?”“这个课程的时间安排是否适合您呢?”“您认为什么时间上课比较方便?”“不知道您近期有没有打算进行这样的学习呢?”“您好有没有考虑通过这个学习来充实自己呢?”“这样一个既能真正学到技能,又能实现您梦想的课程,您有兴趣试一试吗?”“有没有想过假如您学了这个课程将会对您的前途有帮助呢?”“我们想邀请您在某月某日参加本学校举办的讲座,您有兴趣吗?” 6) 电话邀约客户上门的技巧电话中务必确认对方上门的时间或下次方便联系的时间，如“您看明天下午三

14、点方便吗” 或“那这样，明天下午两点我同您去个电话，确认您明天晚上是否有时间来我们学校”篇二： 专业顾问 个人简历模板 找专业顾问职位就上 才智尚招聘网找专业顾问职位就上 才智尚招聘网 篇三：课程顾问如何快速成长课程顾问如何快速成长谢凯锋 很多刚毕业的大学生，或者在同行业已经有相关经验的同事，或有工作经验的但是一直 没有了解和接触过教育咨询工作的同事，无论哪种情况，你都已经满怀热情地进入了课程顾 问的行列。 如今，面对如此竞争激烈的教育行业，专业性极强的课程顾问极其稀缺，而我们现在对 课程顾问岗位的选择是挑战也是机会。挑战在于如今的教育机构已经遍地开花，无论你到哪 里都能谋得课程顾问一职，但是

15、你绝对不能确保你未来职业的发展，因为现在无论哪里对员 工真正投入培训和关注的时间太少了，所以要成长只有全凭自己的天赋和热情了。那么机会 又在哪里呢？机会在于现在教育机构已经进行洗牌，未来的教育机构一定往精细化的方向发 展，那个时候所需求的课程顾问就专业知识极强，销售技巧娴熟，同时又具备丰富的学科的 知识的专业性人才。 基于以上的简单分析，那么我们需要的是系统学习和方法，因为没有系统就是混乱，没 有方法的努力，就是在黑暗中远行。现在，我们公司随着对市场的加大投入，未来一定会有很多客户上门进行咨询和报名学 习，所以这就要求我们的课程顾问通过系统的学习和专业方法的掌握快速成长起来。 一、心态 应该这

16、么说，心态无论对哪个行业或者什么职位的人来讲都是最为重要的，只有有良好 的心态才能很好的去接纳事物和接收新的知识，才能够最好的发挥出自己的最大能力。所以 对于课程顾问来说，有以下三种最关键的心态。 1、归零心态 为什么是归零？ 第一：课程顾问每个月都会背负着一定的业绩指标，一个月的开头就是新的业绩指标的 开始，一个月的结束就是业绩指标的清零。所以只要你是课程顾问，业绩指标就好周而复始 的存在，因为只有这样才能促使课程顾问成长，因此就要求课程顾问有良好的心态，特别是 每月归零的心态。 第二：课程顾问每天都会进行外呼，都会遇到这样的被家长拒绝，那样的被家长敷衍， 如果课程顾问时时紧盯着这样或者那样

17、的不顺利，就无法很好的开展工作，所以，这也要求 课程顾问要把每一天有意向的客户管理好，第二天又再一次从新开始，这样要求课程顾问要有归零的心态，并且以最好的状态来完成每一天的工作。 第三：课程顾问每周都会邀约家长进行面谈，同样的都会遇到家长用借口而不上门，或篇二：培训学校前台工作总结 篇一：培训学校前台工作手册 分管中心销售部工作手册 前言 前台是展现*形象、体现*风采的最前沿，是*教育的窗口，是向顾客展现*服务 理念的起端；咨询课程顾问的形象与举止代表着所有*人的形象和文化；这个职位是貌似简单而又极富挑战，要求课程顾问具备优雅的气质，良好的心理素质，灵活有效的沟通技能，富有内涵的专业能力，权变

18、通达的处事行动力，积极进取富有学习创新精神，这个职位，要求课程顾问综后能力较强，需要课程顾问既是一个咨询师，又是一个销售高手，更像一个医生，给学生作一个合适的学习规划，还真得有望闻问切的功夫；这个职位、部门的行事应是举轻若重，观一叶知秋、窥一斑而见全身，课程顾问应成为*这条龙的画龙点睛之笔，具备极强的观察、发现、反馈、思考、解决各类教务及服务工作的能力。 2011年对于前台课程顾问核心的价值理念定位如下： 真诚、热情、温馨、规范、高效 一、工作形象与工作态度 1、严格尊守公司规章制度。 2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。有事须提前请假。（一天假提前一天，周假提前两周、月假提前半月），连续

19、两天未到且未请假者视为离职处理。 3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。 4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长发，女同仁着淡妆。 5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。 6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现*人的风采。 7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊q、上网作工作以外的事情，多一些时间学习专业知识，提升技能。 8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。 9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，

20、敢于承担责任； 10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见。 11、同事关系相处融洽； 乐于助人。 二、课程顾问工作职责 1、 各学期招新任务指标的完成。 2、 各校区前台相关事务处理。 前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。 家长或学生投诉受理。 学生报名、引导收费、课本发放工作。 学生礼品兑换工作。 3、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员。 4、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督。 5、发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈。 6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。 7、日常教学服务如教

21、室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合、各类服务的时间安排等等 8、家长满意度调查、统计。 9、招新电话邀约、蓝单追踪 10、主导公开课、课程说明会的开展 11、节假日期的值班安排 12、学校领导或校区主管临时交办的其他事项。 附注：日常规工作明细 三、 课程顾问作息时间及请假制度基本统一安排： 各校课程顾问请假一天以内由校区主管直接批示，超过一天oa上报分管中心经理审批，校区主管请假需经分管中心总监审批；一天以上三天以内的需oa书面申请；以上所有请假批示后需交纸质假条至校区信息员处月底汇总到人事。超过三天以上的请假需以纸质形式本人层层批准上递总部行政中心审批备案。 四、校区日常管理 1、前

22、台基本接待流程：前台接待客户的标准化流程 客户到访后。 起立、热情、八颗牙齿的微笑打招呼：”您好、早上好、上午好、晚上好、家长您好。”篇二：行政前台工作总结 2011年终总结 自-加入-公司以来已经一年多的时间了。在这里我从学校的一名学生踏上了 工作岗位成为一名员工，学到了更多的知识技能，各方面都有了的提升。在领导的支持和同事们的帮助下，较好的完成了自己的本职工作。很感谢当初公司领导给我这个成长的平台，让我可以在工作中不断成长，不断学习，提升了自身的素质，现将一年的工作总结如下： 一、日常工作方面 1、把事情细节化、条理化、规范化 前台的工作比较琐碎，收发传真、邮件、报纸，维护办公设备、送水、

23、接待不同的来 访人员等。刚接触工作时，有时候事情赶到一块就会有些应付不过来，显得手忙脚乱。虽然完成了工作，但是在工作过程中有些细节就没能注意到，做事情也显得没有条理。效率也就低了下来。 经过不断的摸索和总结，我意识到要想优质的完成这些工作，首先要把工作从全局统 筹好，再从细节入手，保持良好的工作状态，提高效率。只永不懈怠的提高自己，才能胜任看似简单的行政工作。现在，已能较好的统筹安排工作，并努力把工作细节处理得当。争取给大家最到位的支持和服务，不断提高自己的业务水平，按职业化的标准时刻要求自己。同时，规范化方面还需要加强，我也会在今后的工作中更加注意这一点。 2、保持较好的工作状态 人低为王，

24、地低为海。行政本身是一个服务性和支持性的工作，尤其是前台接待。 当有客户到访或是公司有大型会议时，前台就会负责一些茶水准备和服务工作，要了解到每个人的需求，适时地为大家服务。在接待其他人员，如送报、送水、来访人员的司机，也要服务周到，体现出公司的良好的形象。 只有保持良好的工作状态，才能提升服务质量。在工作过程中，我要求自己避免消 极情绪，谨记工作职责，时刻把自己的位置放到一个合适的高度，本着为人服务提升自己的态度投入到工作中。这也是一个行政人员必备的素养。 3、学会沟通和团队协作 沟通，是一个人生存在这个社会中必不可少的一种能力。前台工作需要对内、对外和各部门以及社会上很多人士打交道。沟通、

25、以及良好有效的沟通显得尤为重要。在这一年的工作中，各项沟通基本畅通，但本身也存在着不少问题。当一件事情发生时，很多情况下我在沟通时缺少积极性和主动性。总是花费时间在去想这件事上，而不是及时的去了解、沟通，在处理事情时略显被动。因此，也浪费了一些时间，降低了工作效率。这是很不专业的一面。 遇事积极主动，在第一时间去解决问题。不仅可以把工作更好的完成，也能促使自 己养成做事不逃避、勇于向前、负责到底的品质。在今后的工作中，我会以这种标准去要求自己，争取把工作完成的更出色。 公司是一个整体，每个员工都是组成这个整体的一部分。无论我们身在哪个岗位， 开展什么样的工作，始终都离不开同事之间的配合。这就要

26、求我们要有团队协作精神。在良好沟通的基础上，和同事积极配合，团结协作，才能把工作做好。这点在工作中也深有感触。我也将一如既往的认真协作、积极配合，同时严格要求自己，把各项工作都做好。 二、加强自身技能和素养方面 走出学校，初入职场，在能力和阅历方面都很不足。经过这一年的学习和积累，已能保证本岗位各项工作正常运行，但是还欠缺很多。我也在工作中找寻不足，抓紧学习，培养自己的各项能力。 目前，我通过-学习了相关专业知识，包括了前台的职业素养与能力提升、档案管 理、行政统筹管理等相关内容。财务会计方面的知识也很欠缺，也正在学习这方面的知识。通过这些学习，使自己的技能有了一定程度的提高，也更希望能在以后

27、的工作中有机会参加相关的培训，更大程度上提高工作技能。 在平常的工作中，看到同事的一些好的工作方法我也会悉心学习，真切感受到身边 的每位领导和同事都是身上集着不同优点的老师，每个人身上都有我值得学习的地方。工作技能有时候也不光光是自己从书本上学习出来或做出来的，有时候也需要吸取别人身上的精华。 三、工作成果与存在的问题 1、工作成果 办公设备、大桶水等各项台账建立完备；餐饮、酒店、订票等各项服务基本完善；每日巡检、各项检修维护顺利进行；各类账目报销流程规范；其他服务、跟进工作有序进行。 2、存在的问题 （1）工作不够精细化：前台工作贵在精细，但有很多地方我还没有做到这一点。在服务支持上，会议室

28、、茶水间、前台大厅，二楼办公大厅的卫生保持上做的很不到位，没能够及时的发现问题，更谈不上及时解决。招待用的杯子和一些服务方向指示也存在问题，没有给大家提供方便的服务。 （2）执行力不够：当接到领导指示，完成某项工作时，往往在执行上会有卡壳。这跟自己对任务和指示的认识、和自身对问题变通、行动都有关系。 （3）工作效率低下：由于自身知识结构和工作技能的原因，在一些工作中效率跟不上去。如一些文件的整理上，就由于办公软件知识和技巧的欠缺而不能够保质保量的完成。还有其他一些专业性较强的工作也是如此。 以上的问题必会在2012年的工作中加以解决。 一年的工作中，着实学到了很多，非常感谢领导对我的包容和支持

29、，让我得以有这样的机会工作学习，不断成长，再接下来的工作中，我定会再接再厉，争取做得更出色。篇三：前台部培训总结及计划表 前台部2013年培训总结 2013年部门依据年度整体培训计划，在培训工作方面做了大量的工作，承前启后，温故而知新，现将前台部2013年培训工作归纳总结如下： 一、取得的成绩 1、员工激励与团队建设 确保每季度一次的员工集体公共课培训，第一季度为高品质服务意识培训；第二季度为“创先争优”员工服务意识培训；第三季度为按星级评定标准落实员工服务技能；第四季度为团队建设与激励培训。培训形式多种多样，通过实操、讨论、辩论的方式使员工参与其中，让员工对业务有一次全面的巩固，同时积累员工

30、对可应变能力。 2、基层管理人员培训 因部分领班、主管为新上任，根据其具体情况，进行针对性的管理技能培训，以使其更好更快的适应管理工作岗位。 3、员工专业技能及服务提升培训 1）服务提升培训 以酒店制定的创高品质服务年的思想为基础，以学习海景的优质服务为目标，培训员工在对客服务中不断了解不同客人的需求并为客人提供满足客人需求的各类个性化服务，同时将客人的资料记录存档，以便更好的服务客人。 2）各分部在专业知识及技能方面的培训做得比较到位，前台面客分部每月4课时，后台分部每月2-3课时，培训内容包括：酒店公共知识、各分部岗位技能实操、员工“一带一”岗位实操等，确保各岗位员工达到四星级酒店对客服务

31、标准，对客提供统一规范的服务。 二、问题与不足1、由于部门员工流动性较大，员工心态不稳定，使得“一带一”培训师资力量缺乏，往往刚转正的员工就需要带新员工，培训质量不达标，新员工上手缓慢。 2、因前台接待与前台收银合并，两分部知识融合需要一定时间，各项培训未达到预期效果，各项工作仍需磨合。 针对2013年培训工作中存在的问题与不足，特制订2014年部门整体培训计划提高部门培训工作力度与效率。（附后） 前台部 2014年度培训计划 一、2014年部门培训目标 1、员工岗位技能合格率达100%，所有员工均能达到四星级星级访查规范标准要求。 2、2014年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，进一步提高员工的业务水平及对客服务意识等方面。 3、实现部分骨干员工一专多能，防止人员缺编情况下部门工作被动。 4、促使基层管理人员管理及培训水平、能力提升一个新台阶。二、2014年培训计划项目 1月份培训计划： 1、本月培训内容：团队建设、团队激励、