7.2与顾客有关的过程控制程序.doc

1、北京惠博顿电子设备有限公司文件编号：HT-QMSP-7.2-2008与顾客有关的过程控制程序版本号： A /0第 3 页 共3 页1 目的以顾客为关注焦点，确保顾客要求得到确定并予以满足。2 范围适用于与产品有关的要求的确定、评审及与客户的沟通。3 职责3.1 销售部：a) 负责与产品有关要求的确定并组织与产品有关的要求的评审；b) 负责与顾客之间的沟通；c）负责编制合同订单台帐，产品合同的签订。 3.2 技术品管部、供应部、生产部参与对产品要求的评审。3.3 总经理负责批准重大、特殊的产品要求的评审。4 工作程序4.1 对顾客要求的确定a) 明示的要求：顾客通过文件、口头等形式提出的产品要求

2、，如定货的产品名称、规格型号、数量、价格、交付期和交付后活动等要求。b) 隐含的要求：顾客虽然没有明示，但产品规定的用途或已知预期用途所必须的要求。c) 与产品有关的法律法规的要求。d) 本公司规定的附加要求（指对顾客的承诺）。4.2 对产品要求的评审4.2.1 评审的时机评审应在公司向顾客做出提供产品的承诺之前进行（如提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改之前）。4.2.2 评审应达到的目的通过评审应确保：a) 产品的要求得到规定；b) 与以前表述不一致的合同或订单的要求以予解决，即公司与顾客对合同规定的要求理解一致；c) 公司有能力满足规定的要求，即4.1的要求。4.2.3 产品要

3、求的分类： a) 常规的产品要求公司定型产品b) 一般的产品要求对产品的简单升级改造，顾客对供货期有特殊要求的c) 重大、特殊的产品要求订单数量大（即单一型号单次数量不少于1KPCS），重大改造或新型产品4.2.4 评审的组织与实施a) 常规的产品要求由销售部人员直接评审，不填写记录。b) 一般的产品要求由销售部负责与相关部门电话联系，进行评审，并填写“产品要求电话评审记录表”。c) 重大、特殊的产品要求由总经理主持，销售部、技术品管部、生产部、供应部联合评审，可采用传阅“产品要求评审表”或召开会议的形式，会后应填写“产品要求评审表”。d) 销售部主要评审合同的法规性、供需双方责任与义务、货款

4、支付方式等；技术品管部负责评审产品的技术能力和品质保证能力；供应部负责评审所需物料的采购能力；生产部负责评审产品生产能力以及交货期。4.2.5 在评审过程中，评审人员对产品要求中的有关内容提出的问题及修改意见，由销售部有关人员负责与顾客进行沟通4.2.6 对于常年合同，按期下订单的只需在合同签订时进行评审，对订单则可不必再评审。4.2.7 产品要求评审的记录由销售部负责保存4.3 合同的签订与实施a) 评审通过并与顾客达成一致的订单，由销售部负责签订正式合同，传真件亦有效。b) 合同签订后，销售部负责将合同内容输入到公司OA系统，作为生产、采购、检验和出货之依据。4.4 产品要求的变更a) 当

5、产品要求发生变更时，相应的文件应得到修改；若本公司对产品的要求发生变更影响到顾客的要求时，应征得顾客同意。b) 由销售部负责沟通并把合同变更情况录入到OA系统，并通知相关部门，确保相关人员知道已变更的要求。必要时，对更改的内容还需再评审。4.5 口头、电话提出的产品要求a) 若顾客以口头或电话的形式（未形成文件）提出产品的要求，销售部应进行确认，可采用备忘录形式或根据顾客要求形成文件让顾客直接签字或传真签字，以防空口无凭造成误解或经济损失。b) 对老顾客并且产品要求比较明确的情况，可以直接登记到公司OA系统。4.6 销售合同的理管销售部负责建立“合同订单台帐”，对合同的执行情况进行监视和管理，

6、台帐的内容应包括：产品名称、订单编号、订单数量、顾客名称、签订日期、有无变更情况、预定交付时间、完成情况、发票类型等信息。4.7 与顾客的沟通4.7.1 在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如网络宣传、展会、走访、电话等）向顾客介绍本公司的产品生产和质量保证能力，回答顾客的咨询和相关问题。4.7.2 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与公司内各相关部门及顾客协调一致。4.7.3 产品售出后与顾客的沟通a) 主动回访顾客，收集与产品相关的信息，可以采用电话、拜访、传真等方式；保留顾客回访记录。对于老顾客每月至少进行一次回访，新客户应适当加大回访

7、频次。b) 对于顾客的反馈信息，销售部及时解答处理，必要时，保留顾客反馈记录。c) 对于顾客的投诉销售部要做出积极反应，填写“顾客投诉记录表”并组织相关部门或人员对于投诉信息进行验证，确因公司产品质量问题应负责调换、修理或采取其它适宜措施取得顾客满意。d) 销售部负责将收集的顾客信息传递到公司内相关部门及人员。4.7.4 销售部每年将搜集到的顾客反馈信息进行统计、分析和评价，并形成书面报告上报总经理。5 记录1) 合同订单台帐 HT-JL-7.2-012) 产品要求评审表 HT-JL-7.2-023) 产品要求电话评审记录表 HT-JL-7.2-034) 顾客投诉记录表 HT-JL-7.2-045) 顾客回访/反馈记录表 HT-JL-7.2-05