客房部质量手册1.docx

1、客房部质量手册11.1房务部组织结构图1.2岗位职责和工作要求1.2.1房务部秘书岗位职责及工作要求报告上级：房务部经理督导下级：服务中心文员联系部门：酒店各部门岗位职责：（1） 负责办公室内勤，保持办公室环境的干净与整洁；（2） 提醒房务部经理每日的工作大事要点；（3） 负责房务部经理办公室各类文件、档案的管理，能够独立地整理、分类、归纳房务部各种业务资料、文件和档案；（4） 负责做好日常来访者的接待工作；（5） 收集房务部内各岗位每月情况报告，并经整理后报经理批；（6） 认真落实房务部经理交给的各项工作，根据经理的要求起草业务报告、总结、计划、决议等公文函件；（7） 负责安排部门会议，做好

2、会议记录，传达落实部门经理的各项工作指示，了解和收集会议传达、落实情况，做好信息反馈；（8） 负责传达、转发、派送房务部各类工作文件；（9） 负责部门办公用品的领用和控制；（10） 负责房务部员工考勤的汇总统计工作，并按时将情况报告上交人力资源部；（11） 负责拣拾物品的登记和保管工作，负责部门各类文具物品的领取和发放工作；（12） 建立员工档案，做好员工工作记录，业务技术和奖惩情况记录，并妥善保管；（13） 负责督促客房服务中心文员按照工作程序和标准提供对客服务；（14） 制订、实施服务中心文员的培训计划并督导员工在工作中坚持标准化服务，保证良好的对客服务质量；（15） 完成房务部经理交给的

3、其他任务。知识及能力要求：（1） 具有较高的教育程度和良好的个人修养，知识丰富，判断、领会及表达能力较强，办事可靠，保守机密，工作认真负责，责任心强，能熟练掌握英语的听、说、写技能；（2） 熟悉房务部的基本工作程序，充分了解房务部办公室的各项工作；（3） 能够熟练地操作电脑，并懂得各种有关工作软件的使用，能够独立地整理、分类、归纳房务部各种资料及档案文件夹，有突出的文字水平；（4） 办事灵活认真，能够妥善处理房务部一些事务性工作，了解员工福利事务的工作程序；（5） 善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调部门内部与外部的关系，能够为房务部经理从事日常业务工作提供方便；（6） 具有与本部

4、门员工和其他部门联系、协调的能力。1.2.2服务中心文员岗位职责及工作要求报告上级：房务部秘书联系部门：本部门各岗位岗位职责：（1） 负责客房服务中心的电话服务，解决客人的服务要求，解答客人的问题。（2） 负责各组的签到以及所有钥匙、BP机的收发、核对工作。（3） 负责填写电话记录和文员交接班记录，将有关客人服务方面和通知领班注意的事宜记录在文员交班本上。（4） 负责文件的收取和复印发放，以及各种表格的制作。（5） 负责核对各领班报告的房态表，并发放房态表。（6） 负责做好酒水的日消耗表和楼层每日低耗品消耗汇总表的填写。（7） 向工程部提出维修请求，及时送交报修单。（8） 随时接收、登记与包装

5、遗留物品，并每月清点数目报房务部经理。知识及能力要求：（1） 能礼貌地与客人用英语沟通；（2） 具有灵活处理客人问题的能力；（3） 具有打字和电脑操作技能；（4） 具备文秘工作的素质；（5） 熟知房务部内部各工作程序。1.2.3客房楼层主管岗位职责及工作要求报告上级；房务部经理督导下级：楼层领班联系部门：酒店各部门岗位职责：（1） 负责贯彻落实房务部经理的各项工作要求；（2） 加强楼层各项成本控制，保证费用控制在合理的预算范围之内；（3） 负责员工的岗位培训，提高楼层服务质量，努力实现对客服务的个性化特色，降低投诉；（4） 负责制订楼层客房的大清计划，并按期组织实施；（5） 加强楼层人员的安全

6、教育工作，杜绝客人物品丢失现象的出现；（6） 加强巡视，随时督导员工按规范、要求进行对客服务；（7） 检查重要客人住房的卫生、设备、物品配备等情况，保证优质服务；（8） 合理分配人力，科学编排班次；（9） 负责检查房间和楼层各区域的卫生情况，并达到四星级标准；（10） 抽查领班检查过的可出租房，做好记录提出改进意见；（11） 检查各领班工作完成情况和每天工作记录本；（12） 在工作中及时发现问题，妥善处理，重要事情上报部门经理。知识及能力要求：（1） 具备酒店行业标准的知识和客房内部管理的知识。（2） 具备客房服务技能。具备有关机器设备，清洁用品的知识。（3） 具备酒店规章制度和本部门内章程的

7、知识。（4） 具备组织能力和计划工作的能力。（5） 具备培训下属的能力和激励下属的能力。（6） 具备解决客人投诉，按照酒店的准则满足客人要求的能力。（7） 达到高级英语水平。1.2.4楼层领班岗位职责及工作要求报告上级：楼层主管督导下级：客房服务员联系部门：房务部办公室岗位职责：（1） 督导员工清扫客房卫生，检查每间客房及楼层走道、电梯间、工作间卫生情况，重点检查走人房和VIP客房，及时报告打扫好的房间，确保空房及时出租。（2） 督促员工做好宾客服务工作，主动诚意征求客人意见，尽量满足客人的要求，减少客人的投诉，提供优质的客房服务。（3） 全面掌握当班的客情及住宿情况，合理编排本楼层服务员的班

8、次及公休日，协调服务员之间的工作关系，确保楼层的工作效率。（4） 检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店的规定得以执行落实，对于违纪现象及时处理和上报，负责员工岗位技能培训，严格按酒店标准要求员工。（5） 检查所管辖房间区域内的设备情况，对工程问题及做好报修事宜；保管好服务用的工具设备，责任落实到人，定期汇报机器状况及损坏和丢失情况。（6） 工作中严格执行楼层各项安全管理制度，督导员工落实安全服务工作，及按操作程序使用机器、清洁剂等物品。（7） 负责督促员工对客人遗留物品按客房规定及时送交房务部办公室统一管理。（8） 确保楼层万能钥匙的安全使用，认真填写收发钥匙的记录，同时督导员工保管好工作钥匙

9、，认真填写领班工作表和工作记录本，对每日楼层异常情况要及时汇报。（9） 通过检查工作记录本和分房表，尽量减少班次间的工作脱节，完成上班次未完成的工作，并将本班次未完成的事项写进工作记录中。（10） 负责检查和控制客房内所有物品及清洁用品的消耗，合理申领物品，保证各种物品在工作间有适当的备用。（11） 保管好楼层布草，与洗衣房人员做好每天布草清点和交接工作，认真填写布草相关表格。（12） 完成上级临时交办的各项工作。知识及能力要求：（1） 具有用英语同客人沟通的能力。（2） 有较好的服务意识及与客人沟通的能力。（3） 掌握房务部内部的规章制度和工作程序。（4） 具备饭店工作实际操作的知识。（5）

10、 具备饭店工作各客房工作标准的知识。（6） 具备计划和协调的能力。1.2.5客房服务员岗位职责及工作要求报告上级：楼层领班岗位职责：(1) 负责按操作程序清扫和整理客房卫生间，补齐棉织品和其他用品，符合酒店星级标准。(2) 负责清扫本楼层公共区域的卫生，保证工作间、楼道、电梯间的清洁、整齐、一尘不染。(3) 负责及时将清扫过的房间报告领班来安排查房，供前台人员及时出租。(4) 负责及时向领班报告需要维修的设备和项目。(5) 热情、礼貌、周到、迅速地为酒店客人提供各项客房服务。(6) 负责及时收取客人洗衣，检查洗衣单各栏是否填写正确。(7) 按照工作表规定的内容，做好服务记录，认真填写工作表，下

11、班后交给领班。(8) 认真检查走人房，住人房的酒水消耗情况，准确查点，开好帐单，及时向前台报帐，并将消耗情况报告领班，及时补充客房小酒吧。(9) 负责保管好清洁工具和客用品，布草等物品，注意节约。(10) 确保楼层万能钥匙的安全，严格按规定保管和使用，并做好房间、楼道的安全消防工作。(11) 应及时上缴客人遗留物品，对每日楼层异常情况要及时汇报上级。(12) 完成好领班分派的其他工作。知识及能力要求：（1） 掌握对客服务基础英语。（2） 掌握客房清扫程序及相关知识。（3） 有较好的服务意识及能礼貌地与客人沟通。（4） 具备星级酒店清扫客房工作能力。（5） 熟悉酒店和各部门的各项规章制度。（6）

12、 具备良好的思想品质。1.2.6公共卫生主管岗位职责及工作要求报告上级：房务部经理督导下级：公卫领班、服务员联系部门：酒店各部门岗位职责：(1) 检查各班次的工作情况，指导和监督领班工作，给下属分派任务，保证酒店区域的卫生标准。(2) 合理安排人力，检查员工的仪容仪表和遵守纪律情况。(3) 负责公卫人员的培训，制定周期、淡季培训计划，使员工熟练掌握工作技能。(4) 负责公卫人员的调配和考核，负责员工的升降，激励员工努力工作，开展竞争赛。(5) 在日常检查工作中发现有关设备和装修问题，与工程部保持联系，及时报告设备和工程上需要修理的项目。(6) 总结和分析所发现的问题，向上级汇报，提出合理化的建

13、议。(7) 具体控制清洁用品的消耗量，并准备相应的储备，节约成本开支。(8) 监督清洁机器设备的使用与保养，减少损坏，降低消耗。(9) 负责公共区域计划卫生的安排，负责酒店区域所有地面、墙面、家具的保 养清洁。(10) 完成上级所分派的其他工作。知识及能力要求(1) 具备公卫工作的知识，熟悉设备，清洁工具，各类清洁剂的使用和操作知(2) 熟悉酒店规章制度和本部门规定及工作程序。(3) 具有培训员工，评价其工作的能力。(4) 具有计划的能力和管理人员的能力。(5) 具有与其他部门协调工作，保持良好关系的能力。1.2.7公共卫生领班岗位职责及工作要求报告上级；公共卫生主管督导下级：公卫服务员联系部

14、门：所管辖地段内的各部门岗位职责：(1) 保证负责区域的卫生达到宾馆的标准要求。(2) 执行主管的计划安排，检查本班次每位员工的工作情况，并进行记录，确保本班次的工作质量和工作效率。(3) 确保本班次的员工正确使用清洁剂和正确操作有关机器设备。(4) 检查员工的操作是否按标准操作，是否规范。(5) 及时向主管报告需要维修的工程设备的项目。(6) 做好交接班工作，减少班次间的脱节现象。(7) 合理安排人员的工作和休假，提高工作效率。(8) 负责员工的培训，熟悉掌握业务技能。知识及能力要求：(1) 具备酒店对公共卫生服务工作标准的知识。(2) 熟悉公卫内部工作程序，有关规定。(3) 具备正确操作机

15、器设备的技能和有关清洁剂的知识。(4) 具有计划工作的能力和管理下属的能力。1.2.8公共卫生服务员岗位职责及工作要求报告上级：公共卫生领班岗位职责：(1) 按照程序标准完成负责区域的公共卫生工作，达到酒店的要求。(2) 正确使用清洁剂和有关清洁设备、工具、爱护和保养机器设备。(3) 及时报告需要修理的工程项目。(4) 遵守酒店和部门规章制度，注意仪容仪表和行为，语言和规范。(5) 完成上级分派的其他工作。知识及能力要求：(1) 具备酒店对公共服务工作标准的知识。(2) 具备内部工作程序和有关规定的知识。(3) 具备正确使用和操作清洁剂、机器、设备的有关知识。(4) 礼貌、热情为客人提供基本服

16、务的能力。1.2.9地毯工岗位职责及工作要求报告上级；楼层主管联系部门：有关部门岗位职责：(1) 负责酒店公共场所地毯的清洗、去渍处理和保养。(2) 负责清洗地毯的安排和清洗记录。(3) 负责机器设备的保养和管理。(4) 负责培训服务员进行清洗地毯的操作。(5) 检查地毯的使作情况和干净程度。(6) 完成主管所派的清洗任务。知识及能力要求：(1) 具有机器操作的知识和技能，有一定操作经验。(2) 具备有关清洁知识。(3) 具备保养地毯和地毯去渍的知识。(4) 具有计划工作的能力和培训新员工的能力。1.2.10工服房领班岗位职责及工作要求报告上级：房务部经理督导下级：工服房服务员、缝制工联系部门

17、：酒店各部门岗位职责：(1) 负责员工工服的发放和保管，对工服进行检查，判断工服的损坏程度，安排裁缝进行修补。(2) 负责为新员工配备工服，按照酒店的要求保证每位员工的工服都能按照酒店规定的数量进行替换和周转。(3) 检查工服的进出记录，有效控制工服的使用，严格按照工服管理规定进行把关。(4) 做好每月工服物品的盘点工作，并将盘点结果书面呈报房务部经理。(5) 加强科学管理，标准化、程序化、细致化地管理工服和物品。(6) 对工服的款式、颜色、质地进行建档，提出工服改进意见。(7) 提高工服的质量和工服房的管理水平。(8) 监督员工的纪律卷宗情况和工作情况，确保本部门的工作效率。知识及能力要求：

18、（1） 具有星级酒店的相关工作经验，了解酒店工服的标准与要求和一定的制作基础。（2） 具有识别各种面料的能力与一定的服装设计能力。（3） 掌握内部的工作程序并有管理员工的能力。（4） 有计划工作和培训员工的能力。1.2.11工服房服务员岗位职责及工作要求报告上级：工服房领班联系部门：有关部门岗位职责：（1） 提前做好班前准备工作，确保工作必需用品能正常使用（工作表格、借用本等）。（2） 熟识工服管理条例内容，灵活运用、严格把关，及时填写工服检查 反馈本登记认可。（3） 熟练掌握工服更换程序，做到程序化、标准化、细致化。（4） 负责员工工服配发，及时向领班反映工作情况。（5） 负责与洗衣房的工服

19、交接，进行质检及数量核实。（6） 负责自己的区域卫生及保持，完成领班分配的其他工作。知识及能力要求：（1） 具备该岗位至少一年以上的工作经验。（2） 具备一定的手工与缝纫基础。1.2.12工服房裁缝岗位职责及工作要求报告上级：工服房领班联系部门：有关部门岗位职责：（1） 提前做好班前准备工作，检查设施设备工作状况。（2） 熟练掌握缝纫技能，及时修复破损的工服和布草。（3） 完成领班分配的缝纫任务（简易工服的制作和布草物品的修复）。（4） 熟练掌握设施设备的正确使用方法，并定期进行设施设备的保养维护工作。（5） 协助工服房服务员完成净工服挂架工作，或在工服房服务员休假时及时补位，并负责净工服的复

20、检工作。发现问题及时修复，确保发放的工服无破损。（6） 负责自己的区域卫生及保持，完成领班分配的其他工作。知识及能力要求：（1） 具备星级酒店相关岗位至少两年以上的工作经验。（2） 具有一定的裁剪、所用设备的操作能力与水平。1.2.13洗衣房主管岗位职责及工作要求报告上级：房务部经理督导下级：洗衣房领班联系部门：部门各环节、餐饮部、采供部岗位职责：（1） 负责洗衣房的各项管理工作，在保证洗涤质量的情况下，搞好洗涤的成本控制。（2） 负责制定岗位培训计划，提高员工的实操技术和工作效率；（3） 保证酒店布草和外接布草的洗涤质量；（4） 检查员工的排班、加班是否合理，监督员工的纪律和工作表现，合理分

21、派工作；（5） 负责机器设备的检查和维护保养，检查员工是否有违章操作的现象。（6） 完成上级分配的其他任务。知识及能力要求：(1) 具有干洗、湿洗、熨烫的全面知识。熟练操作各类洗衣设备。熟悉洗涤剂 性能和应用知识。(2) 具备棉织品方面的知识。(3) 熟悉酒店和部门的各项管理制度。(4) 了解客衣洗涤质量，棉织品洗涤质量的要求。(5) 具有培训下属的能力，具有计划工作的能力。1.2.14洗衣房领班岗位职责及工作要求报告上级：洗衣房主管督导下级：洗衣房员工联系部门：洗衣房各班组岗位职责：（1） 控制客衣、布草流程的所有细节。（2） 协助主管工作,做好洗衣房日常事务的各项管理。（3） 完成上级或主

22、管布置的各项工作任务。（4） 检查员工仪容仪表，督导员工坚持标准化服务。（5） 对出品质量予以严格把关。（6） 跟踪所有布草、客衣及制服的返回情况。（7） 检查机器设备的使用及保养情况。（8） 对上向洗衣房主管负责及报告。知识及能力要求：（1） 具备该岗位工作经验两年以上，熟悉洗衣房常用洗涤剂的性能与正确使用。（2） 熟知洗衣房各种设备的操作与维护。（3） 具备一定的管理能力与水平。1.2.15洗衣房客衣收送员岗位职责及工作要求报告上级：客衣组领班联系部门：楼层、洗衣房相关岗位岗位职责：（1） 在预定时间内，到楼层收取待洗衣物。（2） 在收取客衣时一定要注意和楼层服务员核对数量、类别及返回时间

23、；（3） 要检查和记录好客衣洗涤前的状况；（4） 核对一切无误后，双方在交接本上签名；（5） 在运送前要注意洗衣袋袋口打结是否完好，以免造成客衣的丢失；（6） 将洗好的衣物检查好后，按规定时间用送衣车和送衣蓝送至楼层；（7） 由楼层服务员按送衣程序送到客人房间。知识及能力要求：（1） 具有星级酒店工作经验，责任心强。（2） 普通话流利、标准。（3） 有一定的对客服务意识。1.2.16洗衣房布草员岗位职责及工作要求报告上级：洗衣房领班联系部门：楼层、工服房岗位职责：(1) 在指定时间内布草员到楼层收取脏布草。(2) 和楼层服务员清点数量，并做好记录签名。(3) 装满布草运送车，勿让布草拖地沾污垢

24、，以致不易洗净。(4) 在楼层收送布草时，注意不要碰坏墙壁，收完布草后，随后将工作间房门关好。(5) 每天按要求制表格作好收送记录，并保证其真实，如虚报数量者给予严重警告处分。(6) 在收布草时，注意特别脏的布草应用塑料袋装好，并给洗涤组先行处理。若属无法洗净的污渍、人为破坏的拒收。(7) 每天必须盘点布草，发现有缺少现象时，应及时向上级反映。(8) 楼层抹布必须每天收送，不能工作马虎，漏收或漏送。(9) 布草员必须按要求每天保证楼层用于周转的布草使用量；(10) 收送布草时一定要避开机关上下班的高峰时间。知识及能力要求：（1） 具有高度的责任感与敬业精神。（2） 能吃苦耐劳，具备一定的财务知

25、识。1.2.17洗衣房熨烫员的岗位职责及工作要求报告上级：熨烫组领班联系部门：洗衣房其它相关岗位岗位职责：（1） 能手熨和操作各种不同类型的熨烫机器；（2） 熟悉并能准确识别各种衣物纤维的性能，熟练掌握烫衣的温度和程序，保证熨烫质量；（3） 了解机器、熨斗的性能，掌握其操作保养方法；（4） 每日工作完毕，检查是否切断电源，并擦拭机器；知识及能力要求：（1） 要有一定的工作经验，能熟练操作有关设备。（2） 掌握过硬的熨烫技术，具有一定的熨烫知识与水平。1.2.18洗衣房平烫机员岗位职责及工作要求报告上级：熨烫组领班联系部门：洗衣房其它相关岗位岗位职责：（1） 熟悉酒店对布草的熨烫要求与标准；（2

26、） 熟练掌握平熨机的操作程序和熨烫布草的程序；（3） 认真检查水洗后的布草是否仍有污迹或破损，送回水洗组重新处理；（4） 掌握机器的清洁和保养方法，安全操作机器；（5） 每次工作完毕要切断电源；（6） 负责折叠毛巾，悉知布草的折叠标准。知识及能力要求：（1） 有一定的工作经验，能熟练操作有关设备。（2） 具备一定的平烫知识和技术能力，责任心强，能吃苦耐劳。1.2.19洗衣房水洗员岗位职责及工作要求报告上级：水洗组领班联系部门：洗衣房其它岗位岗位职责：（1） 水洗员每天使用洗衣机前，应检查机门、滚筒、进料口、传动皮带是否有问题。（2） 洗涤布草装载量是洗衣机容量的80%，不可超载动转。（3） 机

27、器运行期间，应注意观察其工作情况，若有意外马上切断电源，及时上报，千万不可擅自离开工作岗位。（4） 严格按照规定标准洗涤程序、洗涤用量、洗涤配方洗布草。（5） 在用料上，一定要求过磅，按程序进行操作，不准缩短洗涤时间和情绪化操作，如发现问题，及时向现场督导反映情况。（6） 洗涤后织物应保证其干净在95%以上，如发现污渍，应当天返洗或祛渍处理，不可留给下一班，以免影响对客服务。（7） 要负责设备日常的保养工作。知识及能力要求：（1） 具有一定的工作经验与专业知识。（2） 能鉴别与处理各种面料、污渍等，具有熟练的操作技能。2部门工作运行规范2.1工作内容2.1.1楼层服务员早、白班工作内容2.1.

28、1.1早 班 负责本楼层离店客人的查房，电梯间、工作区域的卫生及其它工作事宜。(1) 7：20到办公室签到后，领取楼层万能钥匙、CALL机，并检查CALL机及钥匙是否完好，在领取万能钥匙记录本上签字。(2) 与夜班交接班。(3) 上岗后，打扫本楼层清洁卫生。如，电梯口、立式烟缸、地面、花盆、走廊等，为白班做好准备工作，开灯、开窗、打开背景音乐。(4) 将客人放在客房门口的客衣收集到工作间。收集客衣时，如遇到放在门口的餐具、热水瓶、也要一起收回工作间。(5) 根据早班房态表，注意观察客人离店情况，发现客人离店应立即进入房间检查。(6) 巡视楼层，注意房门上是否留有钥匙，或客人外出、退房后未关房门

29、的房间。若发现门上留有钥匙的，应保管好并及时向办公室汇报，由办公室及时同前台联系。(7) 8：20的白班人员上班后，将早班工作情况向白班领班汇报，8：20以后随白班一起工作。2.1.1.2白 班(1) 8：20到办公室签到，领班在文员处领取取电牌分发给服务员。(2) 由领班召集本楼层员工开十分钟晨会，布置工作、分房、分发工作用具和服务员工作单。(3) 领班在分配完工作后，首先进入当日走人房进行检查，检查是否有遗留物品或其它异常情况，检查一遍楼层所有空房，核对房态表。(4) 收取客衣：服务员在10：00钟之前将客衣送至工作间，房间若挂有“DND”（灯）或“DL”（挂牌）房间不能检查。(5) 服务

30、员在清扫房间时，要检查住人房酒水使用情况，若有消耗，应及时填 写吧单，检查客人是否使用违章电器设备。(6) 检查房间工程问题，并通知办公室填写工作单，同时在工作表上进行登记。(7) 检查房间布草使用情况，核对布草数量。(8) 将前一天开过夜床而没有人住过的空房复原，以便随时出租。(9) 中午吃饭时，楼层要留人值班，以便随时对客服务。(10) 做区域卫生，包括日常区域清扫与计划卫生项目。(11) 整理补充工作车上的物品，为第二天做好准备。(12) 班后会（总结、传达早会内容）。(13) 交钥匙，到办公室签离。(14) 领班应在客人入住前对本楼层即将入住的房间进行全面检查，保证无工程问题、房间卫生与物品配备良好，散客入住之前主管必须逐间检查。2.1.1.3工作要求(1) 保持良好的仪容仪表，工作当中使用礼貌用语。(2) 服务要主动、热情、周到，实行“一站服务”。(3) 不得串岗或擅自离岗，去其它与工作无关的区域，做与工作无关的事情。(4) 不许在工作间睡觉、吸烟、聊天、干私活。(5) 不许使用任何客用设施、设备。(6) 发现客人有遗留物品及时上交。(7) 随身携带的万能钥匙，不得转借他人。(8