卓越绩效自评师试题库.docx

1、卓越绩效自评师试题库卓越绩效知识题库填 空1. 卓越绩效评价准则是由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会联合发布2. 卓越绩效评价准则国家标准主要用途是 为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则 和 用于质量奖的评价。3. 本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。4. 卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。5. 治理： 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩

2、效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。6. 标杆 ： 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。7. 价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。8. 支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。9. 质量管理发展的三大历史阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。10. 卓越绩效的特点：1、从产品、服务质量扩展到经营质量（大质量）；2、聚焦企业的经营结果； 3、关注比较优势和竞争能力的提升；4、强调持续改进、提高成熟度。11. 领导作用三角包括: 领导、战略。顾客与市场。12. 领导占100分13. 领导包括社会责任 、组织

3、的领导两个部分 14. 社会责任包括公共责任、道德行为、公益支持。15. 组织的领导包括高层领导的作用、组织的治理、组织绩效的评审16. 卓越领导者的五种行为是以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行、激励人心。17. 卓越绩效的四种模式是 财务与市场绩效、产品和服务的绩效、运行绩效、以顾客为中心的绩效18. 高层领导为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源、其他的财务、基础设施、 相关方关系 、 技术、信息 。19. 公共责任是组织对公众和社会所必须承担的基本责任。20. 在社会责任中，组织应说明其履行 公共责任 、 公民义务 及恪守 道德规范 方面的做法21. 战略用于评价组织的战

4、略目标和战略规划的制定、部署及进展情况。22. 战略包括战略制定、战略部署两个部分。23. 战略部署包括：战略规划的制定与部署、绩效预测。24. 战略的层次包括：公司层战略、事业部战略、职能层战略。25. 战略分析类别包括：总体环境分析、行业环境分析、竞争环境分析。26. 战略分析工具，列举最少3个？SWOT分析、PEST分析、五力模型、波士顿矩阵、利益相关者分析。27. 说明如何建立组织战略目标，包括：如何提高组织整体绩效、如何提高组织竞争地位、如何使组织在未来取得更大的成功 28. 组织战略的特点包括全局性、长远性、 指导性 、 竞争性 、 风险性 。29. 组织战略分为 总体战略、经营战

5、略、职能战略三类30. 平衡计分卡提供了一个将策略转变为行动方案的架构图 。31. 现代战略的营销核心分为 市场细分 、 选择目标市场 、 产品定位 。32. 顾客与市场条款用于评价组织确定顾客关系和市场需求、期望和偏好、建立顾客关系的方法确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。33. 顾客与市场部分包括顾客和市场的了解 和 顾客关系与顾客满意度两方面。 34. 顾客关系与顾客满意度包括顾客关系的建立、顾客满意的测量。35. 顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。36. 顾客满意度用户对某一事项满足其需求或愿望的定量描述.37. 感知价值的测量结果

6、应包括:顾客忠诚程度；留住顾客；顾客主动推荐； 顾客建立关系。 38. 感知价值指测定顾客感知价值，要求顾客评价他们所感受到的相对于所付出价格的服务、质量水平。39. 组织应说明如何确定顾客和市场的需求 、 期望 和 偏好 ，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。40. 组织应制定顾客满意的 测量方案 ，以确定由谁来测量、测量内容及测量方法41. 确定顾客满意的 产品和服务 是实现顾客满意的前提条件。42. 市场 是物质交换的场所， 顾客 是交换的主体43. 结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实

7、现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题44. 资源包括 人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、相关方关系几部分。45. 人力资源包括工作系统、员工的学习和发展、员工的权益与满意程度、员工的能力几个方面。46. 信息是客观世界各种事物的特征的反映；可以通讯；信息形成知识。47. 数据是对客观事物记录下来的，可以鉴别的符号。48. 信息的性质是事实性、时效性、不完全性、等级性、变换性、价值性。49. 人力资源规划就是为实现组织的战略规划，所确定的人力资源需求以及为满足这些需求所采取的行动计划50. 员工的教育培训可分为需求分析、制定培训计划并实施、培训的评

8、价与反馈等三个阶段51. 过程管理包括价值创造过程和支持过程两个方面 52. 价值创造过程包括价值创造过程的识别、价值创造过程要求的确定、价值创造过程的设计、价值创造过程的实施、价值创造过程的改进。53. 支持过程包括支持过程的识别与要求、支持过程的设计、支持过程的实施与改进。54. 过程指的是以为组织内部或外部的顾客生产产品或提供服务为目的的相关活动。55. 价值链是企业创造的价值产生于一系列的活动之中，如设计、采购、生产、销售、服务以及产品开发等等。这些活动的有机联系，就形成了价值链。56. 设计过程时要考虑的因素，最少说出5个？安全、长期绩效、环境影响、绿色生产、测量系统能力、过程能力、

9、生产能力、可维修性、顾客对产品和服务期望的多样性、供应能力和文件57. 由于产品和服务的特点不同，通常使用不同的过程改进方法。这些方法可包括，最少4个？6西格玛管理方法、BPR（业务流程再造）、ISO9000:2000标准、ERP（企业资源计划）、精益生产系统、标杆、组织内分享成功的战略、过程分析与研究（过程图、最优化经验、错误防范)）、技术与经营研究和发展、使用可选择的技术、使用来自顾客和组织内外部的过程信息、使用财务数据来评价选择、确定优先权、其他过程改进工具。58. 支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率59. 经营结果包括顾客与市场的结果，财务结果，资源结果

10、，过程有效性结果，组织的治理和社会责任结果。60. 结果三要素包括资源、过程管理、经营结果。61. 员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括(但不限于)：工作环境改进、合理化建议、QC小组的数量、员工满意程度等。 62. 描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括(但不限于)：创新和建议的数量、岗位成绩的提高、以及交叉培训等方面。63. 工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括(但不限于)： 简化岗位划分、 岗位轮换、工作环境改进、 留住员工和内部晋升比率、 以及管理人员比例的变化等。64. 卓越绩效评价准则中对过程评价的四个要素

11、是方法，展开，整合，学习。结果四要素：水平-趋势-对比-重要性65. 测量分析改进 是组织运作之基础，是链接领导作用三角和“资源、过程和结果”三角的链条，并转动着改进和创新的PDCA之轮66. 市场结果包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场；选择单选1.卓越绩效评价准则国家标准发布于_。A1999年B.2000年C.2002年D.2004年 2卓越绩效评价准则国家标准的国标编号为_。 A.GB19580B.GB/T16949C.GB/T19580D.GB/Z195793卓越绩效评价准则国家标准不是_的工具。 A.指导组织进行规划和获得学习机会 B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享C.

12、为组织的相关方创造价值 D.对组织进行符合性评价4.卓越绩效评价准则实施指南国家标准_。A.规定了组织卓越绩效的评价要求B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5对于领导的绩效，_。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 6.关于战略，下面哪一种说法是不准确的：_。 A.战略是可以围绕着新产品和服务而建立的B.战略制定不涉及组织的供应商或顾客C.组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战D.组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源 7.高层领导要

13、向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是_。A.应确保是双向沟通B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式D.沟通机制是可变化的8.标杆是指针对相似的活动，其过程和结果_最佳的运作实践和绩效。A.代表组织所在行业的内部和外部B.仅代表组织所在行业内部C.仅代表组织所在行业外部 D.代表组织所在行业的内部或外部9.支持过程是指那些_的过程。 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起

14、到保证、支持作用 D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 10.组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的_相比较。 A.预测绩效与竞争者的预测绩效 B.预测绩效与竞争者的当前绩效 C.当前绩效与竞争者的预测绩效 D.当前绩效与目标及以往的绩效 11.组织需明确战略制定过程的参与者，是因为_。 A.评审员要知道B.员工要知道 C.要确保战略的科学性D.顾客要知道 12.战略的制定必须_。 A.由专业公司完成 B.邀请知名专家指导 C.成立归口协调部门 D.有高层领导和相关部门及员工参与 13.战略策划时_。 A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最

15、先进的 B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析 C.应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致 D.应主要考虑预期的财务结果 14.组织确定顾客群和细分市场的目的是_。 A.为了销售方便 B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战 C.向经营成功的组织学习 D.满足标准的要求 15.顾客忠诚应是指_。 A.垄断性忠诚行业垄断不得不重复购买 B.习惯性忠诚没时间注意其他，消费价值不高 C.信赖性忠诚真心喜欢 D.刺激性忠诚各种促销活动 16.在进行顾客满意程度调查时，如果组织的产品或服务是通过其他商家交付给顾客的，那么_。 A.只需向中间销售商调查 B.只需调查最终用户 C.向中间销售商和最终

16、用户进行同样调查 D.分别向中间销售商和最终用户进行调查 17.顾客满意程度的调查_。 A.可采用互联网调查方式 B.必须是面对面交谈方式 C.必须是书面的反馈信息 D.必须是函件形式 18组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据_制定员工的教育、培训计划。 A.战略规划B.人力资源规划 C.财务预算计划D.技术规划 19“可能造成人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏的根源或状态”是指_。 A.事故B.事件C.危害D.风险 20影响工作场所内员工(包括临时工、合同工)、外来人员和其他人员安全与健康条件的因素，称为_因素。 A.职业安全卫生B.职工安全健康 C.职业安全健康D.环境安全

17、与健康 21“系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用”被称为_。 A.系统方法B.过程方法 C.过程D.程序 22对价值创造过程的要求应来自_。 A.内外部顾客B.组织的所有者 C.顾客和其他利益相关方 D.过程的所有者 23“致力于满足质量要求”是指_。 A.质量管理B.质量策划 C.质量控制D.质量改进 24一般来说，在下面过程中，_属于主要价值创造过程。 A.财务与会计B.交付与服务 C.设备管理D.公共关系 25企业发生的索赔费用和保修费属于质量成本中的_。 A.预防成本B.鉴定成本 C.内部故障成本D.外部故障成本 26卓越绩效评价准则国家标准框架图显示，“领

18、导”应掌控组织的方向，并密切关注_。 A.员工工作过程B.新型管理工具 C.组织的外部资源D.经营结果 27_是组织管理运作系统的基础。 A.资源B.测量、分析与改进 C.过程管理D.顾客与市场 28重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的_。 A.直接顾客B.最终顾客 C.忠诚顾客D.消费者 29“卓越绩效评价准则”评分指南中，赋予“经营结果”的总得分为_。 A.100 B.80 C.120 D.400 30在卓越绩效评价准则实施指南国家标准中，赋予“过程管理”的总得分为_。 A.100分B.80分 C.110分D.400分 31、在卓越绩效评价中，人力资源评分项占的分值：

19、_ 。A 20 B 30 C 40 D 5032工作环境改进、合理化建议和QC小组的数量等可作为_结果的测量指标。 A.人力资源B.过程有效性 C.战略策划D.领导 33投资收益、利润总额属于_结果的测量指标。 A.市场B.支持过程C.战略策划D.财务 34在组织的知识管理中，有关的顾客信息通常只有顾客的_。 A.专利B.图纸和文件C.技术诀窍D.创新成果 35将组织概述作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题时，就可以_。 A.判定实施时机不对 B.改用其他管理模式 C.直接制订改进计划 D.重新聘请专家评审 36根据卓越绩效评分指南，对过程应按_四个要素评价其成熟度。（A表示方法，D表示展

20、开，I表示整合，L表示学习） A.A-D-L-I B.A-D-I-L C.A-L-D-I D.D-L-I-A 37“过程”评分项分数为50，表示方法_。 A.不适用B.不适宜该评分项的要求 C.符合该评分项的总体要求 D.没有展开 38组织得分水平，是依据对4个过程要素、4个结果要素_。 A.逐一评价的各单项结果 B.统一分值评价的结果 C.整体综合评价的结果 D.评价后进行平均的结果 39给一个评分项评分时，首先要判定哪个分数范围总体上“最适合”组织在本评分项达到的水平。总体上“最适合”是指_。 A.与评分范围内的每一句话完全一致 B.基本满足，允许在个别要素上有所差距 C.满足标准的总体要

21、求 D.满足标准的详细要求 40经营结果中存在着 的关系A. 层层递进 B.相辅相成 C.相互制约 D.三角关系41卓越绩效评价准则旨在提高 ，增强竞争优势A. 产品、服务和经营质量 B.企业利润 C.社会影响 D.品牌形象42经营结果应体现组织的整体绩效及 。A.营利能力 B. 竞争能力 C.净利润 D销售额43以下不属于领导的主要特点的为 A、全局性B、超前性C、超脱性D、操作性44组织市场的基本要素 A 顾客 B 产品 C 顾客的购买力 D 购买欲望45卓越绩效评价准则和卓越绩效评价准则实施指南制定的目的不包括 A. 评定国家质量奖企业B. 引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量

22、，增强竞争优势C. 要求企业规范和夯实其基础管理，确保产品和服务质量D. 获得国际承认46卓越绩效评价准则包括 。A、领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析和改进，经营结果 B、领导，以人为本，顾客与市场、经营结果、测量、分析和改进，过程管理，战略 C、领导，战略，财务管理，顾客与市场、经营结果、测量、分析和改进，过程管理 D、领导，战略，顾客与市场，人力资源，测量、分析和改进，过程管理，经营结果47下面不属于建立普通顾客关系的渠道的是 。A 业务咨询 B 顾客沟通会 C 产品交易 D 抱怨及投诉处理48“卓越绩效评价准则”评分指南中，赋予“测量、分析和改进”的总得分为 。A 、4

23、0 B、80 C、100 D、30049以下哪个不属于战略决策的三个特性 A 重要性 B常规性 C 指导性 D 非常规性50. 卓越绩效评价准则国家标准是由国家质量监督检验检疫总局和 联合发布的。 A. 国务院B.国家环保总局 C.国务院国有资产监督管理委员会 D.国家标准化管理委员会51. 下列哪些不属于支持过程_。 A：生产制造 B：财务 C：环境管理 D：人力资源52、卓越绩效评价准则标准以_评价准则为蓝本，结合我国质量管理实际情况而制定。A、 美国波多里奇质量奖 B、欧洲质量奖 C、日本戴明奖 D、GB/T 1900453.卓越绩效评价准则中，“社会责任”评分项是属于_类目中。A、领导

24、 B、战略 C、资源 D、经营结果54、卓越绩效评价准则中领导三角是指_。A、领导、战略、顾客与市场 B、领导、战略、过程管理C、领导、顾客与市场、资源 D、经营结果、战略、领导55、领导条款主要包括_两大部分。A、组织的领导和组织的治理 B、组织的领导和社会责任C、组织的领导和公共责任 D、高层领导的作用和公益支持56卓越绩效模式的四种绩效，不包括_。A.财务与市场绩效 B.产品和服务的绩效 C.运行绩效 D.以领导为中心的绩效57、_规定了组织卓越绩效的评价要求。A、ISO9001质量管理体系 要求B、GB/T19580卓越绩效评价准则C、GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南D、GB

25、/T19004质量管理体系 业绩改进指南58、用于指导组织进行自我评价的标准是_。A、ISO9001质量管理体系 要求B、GB/T19580卓越绩效评价准则C、GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南D、GB/T19004质量管理体系 业绩改进指南59、_是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。A、日本戴明奖评审准则B、美国波多里奇国家质量奖评审准则C、欧洲质量奖评审准则D、ISO9000质量管理体系标准60、以下属于卓越绩效评价准则中“七大类目”的是_。A、产品和服务 B、领导作用 C、经营结果 D、生产过程61、卓越绩效评价准则国家标准的国标编号是_。A、GB19580

26、B、GB19579 C、GB/Z19579 D、GB/T1958062、卓越绩效评价准则实施指南国家标准_。A、规定了组织卓越绩效的评价要求B、规定了质量奖的申报评价要求C、为组织追求卓越绩效提供了实施指南D、为企业提供了追求卓越绩效的途径63、投资收益、利润总额属于_ 结果的测量指标。 A.市场 B.支持过程 C.战略策划 D. 财务64、数据和信息的获取渠道是_。A. 计算机网络 B. 供应商会议 C. 产品订货会 D.以上都是65、以下哪项是数据的特性_。A. 客观世界各种事物的特征的反映 B.可以通讯 C.可以形成知识 D.可以鉴别的符号66、从绩效测量系统的完善过程中体现 A ；从系

27、统软、硬件的完善体系 B ；从绩效指标数据获取的及时性体现 D 。A 、适应性 B、敏感性 C、适合性 D、适用性67、国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，_分是基本成熟的等级。A、700 B、650 C、600 D、50068、卓越绩效评价准则国家标准主体内容，共包括7个类目和_个评分项。A、21 B、22 C、23 D、2469、组织应建立关键绩效测量系统监测其实施进展情况，并预测关键绩效与_相比较。A、组织的长远规划 B、组织的当前绩效 C、竞争者的当前绩效 D、竞争者的预测绩效70、组织关键绩效指标设计思路中“组织为何存在”对应的是_。A 、愿景 B、使命 C、战略目标 D、

28、关键成功要素71、_过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程。A、增值； B、经营； C、制造； D、价值创造72、评价结果的要点不包括_A、组织绩效改进的速度和广度； B、与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效； C、组织的对于绩效测量计划； D、组织绩效的当前水平73、组织确定顾客群和细分市场的目的是_。A、有利于组织间的交流和学习 B、了解顾客和市场，确保产品符合市场需要C、为组织销售提供方便条件 D、卓越绩效评价准则国家标准的要求74、卓越绩效评价准则框架模型图中显示，“领导”决定和掌控着组织_。A、组织的经营绩效 B、企业的战略规划 C、前进的方向 D、业绩完成情况75、重复多次购

29、买该企业的产品并向他人推荐的顾客属于组织的_。A、直接顾客 B、忠诚顾客 C、最终顾客 D、老顾客76、组织的当前绩效水平表征了其_A.过去的水平 B.现时状态 C.未来状态 D.现时水平如何77、组织应当描述主要绩效指标_年以上的数据A.1 B. 2 C. 3 D.478、_反映了组织未来取得成功的能力A.顾客满意和忠诚 B.价值创造过程 C.支持过程 D.社会责任79、组织的关键结果旨在为主要利益相关方创造_A.高额的价值 B.平衡的价值 C.亏损的价值 D.盈利的价值80、绩效是否有效看_A. 指标值 B.结果 C.员工满意度 D.产品81、卓越绩效评价准则评分项中，“资源”项总得分是_分。A、120 B、110 C、100 D、40082、_是构成市场的重要因素。A 顾客 B 组织 C 购买力 D 需