卷烟营销管理体系管理手册.docx

1、卷烟营销管理体系管理手册Q/YNYC云南省保山市烟草专卖局（公司）企业标准 Q/YNYC(BS).G09.00-2011卷烟营销管理体系手册2011-06-15发布 2011-06-15 实施云南省烟草专卖局（公司） 发 布目 次前 言本标准对保山市烟草专卖局公司（以下简称保山市公司）的卷烟营销管理的策划、实施、检查与改进的内容与要求、责任与权限等做出了规定。本标准的实施，将进一步提升保山市公司卷烟营销管理水平，促进保山市公司的管理现代化。本标准由卷烟营销管理体系建设推行小组提出，属市局（公司）级文件。本标准由卷烟营销中心归口管理并负责解释。本标准由卷烟营销管理体系建设推行小组起草。本标准主要

2、起草人：邵维政、杨贵文、王广英、杨建宏本标准2011年首次发布。卷烟营销管理体系概述在省局（公司）、市局（公司）的正确领导下，保山卷烟营销工作立足当地市场，以科学发展观为指导，努力践行“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观，全面贯彻“完善体制机制，优化资源配置，增强竞争实力，全面提升水平”的战略部署，以提高客户服务水平为核心，以“三个满意”为标准，以提升卷烟销售网络的竞争力为目标，突出服务，注重效率，优化流程，提高素质，按照“打牢基础、创新营销、规范运作、充满活力”的要求，努力实现卷烟营销网络建设与运行水平在全国、全省的领先水平。目前，全市卷烟流通体制已全面理顺，通过ISO 9000

3、质量管理体系的运行，卷烟销售网络体系已基本完善。全行业都在为实现“卷烟上水平”的战略任务而共同努力同时，面对新形势、新任务、新的机遇，市局党委高瞻远瞩，审时度势，确立了保山烟草“十二五”的“1276”工程，卷烟营销工作正按照国家局姜成康局长“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”和省局余云东局长“抓市场、提结构、促服务、强网建”的工作要求，以“利国惠民，至爱大成”的核心企业文化和“阳光永子，真情保山”保烟企业文化为引领，以“七彩服务，情动你我”为服务理念，以“打造服务品牌，建设满意终端”为主题，保持“满腔热情、富有激情、充满智慧、奋力创新”的精神状态，努力建立和完善以服务为核心、以电子商务为

4、特征，真正面向市场、面向消费者的现代营销模式；把精心服务、热情服务、多元服务、真诚服务、优质服务贯穿于卷烟营销全过程，把真情融入销售、融入客户、融入消费者、融入全过程、融入全社会；以信息化为支撑，着力提升把控市场水平、品牌培育水平、客户服务水平、终端建设水平和卷烟物流建设水平，重点探索将服务与品牌培育两个核心要素贯穿于工、商、零、消行业价值链，不断优化结构、提升档次，确保卷烟销量稳定增长，价格保持稳定，效益持续增长，切实推进 “卷烟营销上水平”。从目前全市卷烟营销管理工作看，离国家局提出的“卷烟上水平”要求和省局的要求还有差距，因此，按照省局（公司）、市局（公司）全面加强企业管理的要求，在IS

5、O9000质量管理体系运行的基础上，通过卷烟营销管理体系建设，以明晰的卷烟营销发展战略，以规范的基础管理推动卷烟营销质量提升，以健全的卷烟营销内部管控措施防范风险，以精干的、高素质的卷烟营销队伍保障卷烟营销管理上水平。为紧紧围绕建设“严格规范、富有效率、充满活力的保山烟草”总体要求和切实推动“卷烟上水平”的行业基本方针和战略任务，从规范入手，进一步加强制度建设，完善卷烟营销内部控制；从效率入手，进一步梳理工作流程，明确职责，切实提高执行力；从活力入手，不断创新管理，增强活力，持续改进，切实推动保山市烟草公司卷烟营销管理体系建设；全面提升卷烟营销管理水平，推动保山市公司跨越式发展，达到全国、全省

6、烟草商业企业一流水平。为促进保山卷烟营销工作在全省统一框架下向现代企业管理模式的转变，实现省局（公司）提出的“达到全国烟草商业企业一流管理水平”的目标要求。以卷烟营销中心牵头，卷烟物流中心、企业管理部（督察考评中心）、专卖监督管理部、信息中心、财务管理部、政策法规与体制改革部、五县（区）分公司等部门配合，依据云南省卷烟销售网络业务规范、指南的要求建立文件化的卷烟营销管理体系，并组织编撰写了卷烟营销管理体系手册（以下简称管理手册）。发布令本管理手册是根据先进管理经验及系统的标准化管理理念，依托GB/T 19001-2008 idt ISO 9001:2008质量管理体系 要求、GB/T 1549

7、6-2003 企业标准体系 要求、GB/T 15497-2003 企业标准体系 技术标准体系、GB/T 15498-2003 企业标准体系 管理标准和工作标准、GB/T19273-2003 企业标准体系 评价与改进五项标准，依据指南的要求，结合保山市公司实际情况编制而成，现予以批准、发布。管理手册是保山市公司卷烟营销管理所必须遵循的纲领性文件，是保山市公司卷烟营销管理各项业务流程及活动有效开展的基本准则，也是对相关方的承诺和持续改进的依据，保山市公司各相关部门及员工必须严格遵照实施。经理：何伟2011年6月15日管理者代表任命书为认真推行保山市公司企业管理标准化、精细化工作，贯彻GB/T 19

8、001-2008 idt ISO 9001:2008质量管理体系 要求、GB/T 15496-2003 企业标准体系 要求、GB/T 15497-2003 企业标准体系 技术标准体系、GB/T 15498-2003 企业标准体系 管理标准和工作标准、GB/T 19273-2003 企业标准体系 评价与改进五项标准要求，保证本管理手册的全面实施和卷烟营销管理体系的全面运行，特任命分管卷烟营销工作的公司分管领导为保山市公司卷烟营销管理体系的管理者代表。其主要职责是：a）确保卷烟营销管理体系所需的过程得到建立、实施、保持和改进；b）向决策层报告卷烟营销管理体系的业绩和任何改进的需求；c）采取有效形式

9、，提高员工的规范意识、标准意识、质量意识、服务意识、流程意识、效率意识、细节意识；d）努力增进相关方满意，为卷烟营销管理体系持续改进提出可行的建议；e）代表保山市公司就卷烟营销管理体系有关事宜对外联络。各相关部门应积极配合、支持管理者代表的工作，服从管理者代表的指挥与安排，持续有效运行卷烟营销管理体系，确保保山市公司卷烟营销规划和目标的顺利实现。经理：何伟2011年6月15日管理体系总体要求以云南省卷烟销售网络业务规范为基础，按照中国烟草总公司云南省公司关于全面加强企业管理工作的实施意见及云南省烟草专卖局全面提升卷烟销售网络建设与运行水平指导意见的要求，以统一管理模式、统一主要流程、统一技术标

10、准、统一工作标准、统一管理标准、统一考核评价等“六统一”为工作原则，以职责明确化、流程顺畅化、过程痕迹化、管理标准化、标准一致化、改进持续化等“六化”为目标，结合保山市公司实际策划、建立、形成文件并加以保持，持续改进其有效性，实现与全省卷烟营销业务的同基点运作。按照“领导、规划、组织管理、运行管理、资源管理、检查评价、持续改进”七要素要求，从需求预测管理、货源采供管理、品牌管理、客户服务管理、物流配送管理、队伍建设、持续改进七个模块来系统规划和设计卷烟营销管理体系构架，并遵循“PDCA”方法，实现螺旋式提升发展。以“制度建设、流程优化、持续改进”为核心，突出服务质量、突出流程优化、突出市场导向

11、，努力推进保山市公司卷烟营销从传统商业向现代企业管理模式转变。着力“打造服务品牌，建设满意终端”，本着客户需求确定流程模式、流程决定组织职能、组织配置企业资源的基本思想，立足于构建工、商、零“三位一体”，面向市场、面向消费者的新型的批零关系、工商关系，通过对卷烟营销业务流程的再造，使业务流程运行更加顺畅；通过“中、后台”对“前台”的支持，向客户提供优质的服务。夯实基础管理，创新管理方式，强化管理力度，规范管理行为，坚持以人为本，不断创新卷烟营销管理工作的新思路、新手段、新方法，促进保山烟草又好又快发展。卷烟营销管理体系手册1 范围本管理手册规定了保山市公司的卷烟营销管理体系的策划、实施、检查与

12、改进等各项工作的开展，适用与保山市公司卷烟营销管理的相关部门和业务领域。保山市公司卷烟营销管理体系建立的目的是通过该体系的有效应用，包括该体系持续改进的过程以及保证符合相关方与适用的法律法规要求，以提升卷烟营销管理水和平服务水平。本管理手册适用于保山市公司范围内的卷烟营销管理。2 规范性引用文件GB/T 15496-2003 企业标准体系 要求GB/T 15497-2003 企业标准体系 技术标准体系GB/T 15498-2003 企业标准体系 管理标准和工作标准GB/T 19273-2003 企业标准体系 评价与改进GB/T 19001-2008 质量管理体系 要求YC/T 206-2006

13、 卷烟销售网络业务规范YC/T261-2008 烟草行业卷烟物流配送中心作业规范3 术语和定义保山市公司卷烟营销管理体系采用上述标准的术语和定义，也包括指南中的相关术语和定义。4 领导为确保卷烟营销管理体系得以有效建立、实施并持续改进，保山市公司决策层采取以下措施并形成相应的证据：4.1 根据保山市公司的战略规划确立卷烟营销总体规划，制定保障措施，确保规划的有效实施。4.2 根据卷烟营销总体规划，建立阶段性目标和年度实施计划，并将任务目标细化到相关单位（部门）及岗位个人，分配职能和权限，对可测量的目标定期测量、分析，制定相应的控制措施，确保目标的实现。4.3 合理设置和调配人、财、物等资源，并

14、进行适当管理，确保卷烟营销管理体系的持续有效性和不断增强相关方满意。5 规划卷烟营销总体规划是为达到公司总体战略而制定的总体目标和要求，以及为保证总体目标实现而制定的行动计划和途径。5.1 卷烟营销总体规划制定原则a） 应符合保山市公司的发展战略、目标；b） 应符合省局（公司）卷烟营销总体规划要求并与之对接；c） 应适应内、外部环境的变化等。5.2 卷烟营销总体规划的内容卷烟营销总体规划是公司总体发展战略的子系统，是指在3-5年规划期内的总目标、总体要求、实施步骤。应包括：规划的时间段、应达到的目标、规划的具体内容。5.3 业务计划业务计划是在总体规划指导下，明确短期内的具体行动计划。通过业务

15、计划，将已确定的规划转换为一个可以创造价值的详细计划，以评估是否有足够的资源落实规划及实现总体目标。卷烟营销业务计划应包括卷烟销售计划和网络建设提升计划，其中又可分为需求预测、计划分解、分阶段目标、行动计划和各阶段资源配置、队伍素质提升计划等多个子计划。保山市公司“十二五”卷烟市场品牌发展规划见“附录 A”。6 组织管理明确保山市公司卷烟营销管理体系运行相关部门和岗位的存在价值，理清职责的接口和关联关系，确保避免职责重叠，消除职责漏项，建立部门职责和岗位职责对公司整体贡献的关联，以形成目标一致、分工明确、团结协作的工作局面。通过部门说明书及岗位说明书规定各职能部门、各岗位人员的职责、权限，并用

16、一定的方式予以传达。6.1 卷烟营销管理体系组织架构见（附录B）。6.2 职责与权限6.2.1 卷烟营销管理决策层职责a) 明确卷烟管理体系建设的总体方向和目标，明确工作要求和工作重点，指导卷烟营销管理体系建设工作；b) 协调解决卷烟营销管理体系建设过程中的重大事项等；c) 组织卷烟营销管理体系的检查、评价，确定持续改进事项。6.2.2 卷烟营销中心职责a) 在市局（公司）的领导下负责组织落实全区卷烟销售网络建设与运行水平提升的相应工作。b) 负责市场分析工作，建全市场调研、需求预测、品牌分析、客户满意度分析等工作制度，并贯彻落实。c) 负责卷烟营销策划工作，制定并组织实施卷烟销售规划、终端发

17、展规划、品牌发展规划。d) 组织开展工商一体化协同营销工作。e) 负责客户关系管理，建全客户关系管理体系，落实客户服务工作。f) 负责营销队伍建设工作，贯彻落实员工培训和绩效考核机制，提高员工综合素质。6.2.3 卷烟物流中心职责a) 负责制定监督考核管理办法，完成对第三方物流企业的监督，确保各项分拣任务的顺利完成。b) 负责卷烟的入库、搬运、养护、出库等仓储管理及商品防护工作，确保卷烟仓储信息的及时、有效、完整。c) 负责相关设备的维护和管理工作。d) 组织实施零售户满意度调查。e) 不断提升科学管理水平，优化流程，降低费用，有效控制物流运营成本。f) 负责与相关部门的衔接和协调工作，确保信

18、息交流畅通。g) 按计划组织员工培训，提高员工素质能力水平。负责本部门员工的动态管理和绩效考核。6.2.4 企业管理部（督察考评中心）职责a) 组织制定和完善监督、检查及考评实施细则。b) 组织监督、检查各部门工作目标和工作标准的落实情况，提出评估意见，发布情况通报。c) 负责组织对各部门（单位）工作任务完成情况、规章制度贯彻落实情况及岗位职责履行情况进行督察考评。 d) 指导各部门的绩效考评工作，并向公司人事劳资部门提供员工考评结果。d) 受理各种投诉、举报、意见及建议，在组织查证处理过程中及时督促落实。7资源管理必要的资源是实现卷烟营销规划和目标的必要条件。保山市公司确定并提供了经营过程所

19、需的资源，包括人力资源、软件、硬件、信息系统、工作环境、资金，配备了自动化办公、交通运输、通讯等所必需的硬件设施。7.1 人力资源7.1.1 保山市公司通过各种措施，使员工队伍的业务水平、工作能力不断提高，确保从事影响卷烟营销管理体系运行相关岗位的人员具备和满足上岗的能力要求。7.1.2 保山市公司建立并保持人力资源管理体系，以确保从事与卷烟营销管理体系运行有关活动的员工在教育、能力、培训和意识方面得到规定。7.1.3 公司通过建立并实施营销队伍建设管理流程流程等，对市场经理、客户经理、综合业务员、送货员、订货员等进行有效管理和考核，不断提升营销人员的思想素质、业务能力和服务水平是推动营销上水

20、平，对队伍建设管理进行有效控制和管理；7.2 基础设施保山市公司确定提供并维护必要的基础设施及管理服务活动必须的资源，包括：a） 建筑物、工作场所和相关的设施，包括办公场所、办公设施、物流仓库及其配套设施；b） 过程设备，包括卷烟仓储设备、养护设备、卷烟分拣设备、配送车辆、监测设备及其他配套设备等；c） 支持性服务，包括通讯系统、供水系统、供电系统、运输、各种信息系统（包括相关硬件和软件）等。应针对上述基础设施的特性制定并实施对其进行有效管理、维护和保养的方法，以确保其在需要时处于高效运行状态。对重要的基础设施，应有备用品或备件，以避免或减少由于其短缺或失效带来的损失。 卷烟营销相关部门需要根

21、据职责制定本职工作涉及的基础设施的保养要求，并有效实施。7.3 工作环境保山市公司确定、提供和管理为达到卷烟营销管理符合要求所需工作环境。a） 各部门应管理好各自的办公环境，保持整齐清洁，具有适宜的亮度与温度，以使员工保持舒适的工作气氛。b） 卷烟仓库必须具有防火、防潮和通风等设施，仓管人员及时要检查消防器材以及温度、湿度情况，确保卷烟安全。7.4 信息7.4.1通过卷烟营销管理系统、中烟电子商务系统、客户关系管理系统、新商盟网上订货系统、“135”工作平台卷烟营销内部QQ群、传真、发放调查表或组织座谈会等形式向工业企业或零售户收集信息；确定、提供和管理为符合卷烟营销要求所需的信息资源。7.4

22、.2 为了进行信息转换，卷烟营销中心及涉及卷烟营销的各部门，将数据作为一种基础资源，以事实为决策的依据，信息管理的途径可以包括：a) 识别信息的需求；b) 识别并获得内部和外部的信息来源；c) 将信息转换为对卷烟营销管理有用的知识；d) 利用数据、信息和知识来确定并实现卷烟营销管理体系的战略和目标；e) 确保信息适宜的安全性和保密性；f) 评估使用信息所获得的收益，以便对卷烟营销管理进行改进。8运行管理8.1 总则8.1.1 市局（公司）对卷烟销售、物流管理等服务实现的过程进行了策划，确定卷烟营销的管理流程、业务流程及流程的结构层级，明确卷烟营销相关流程的关键点，提出流程相对应的目标、组织及职

23、责、资源、运行、检查、评价、改进、记录等的总体要求。8.1.2 保山市卷烟营销管理体系的运行主要划分为：需求预测、货源采供、品牌管理、客户服务、物流配送、督察考评六大块，每一块的管理流程/业务流程的具体要求，在二级文件即：卷烟营销管理体系流程文件中确定。8.2 需求预测8.2.1 根据全市历史销售情况及各保山经济社会发展态势，分别制定年度需求预测流程、半年度需求预测流程、月度需求预测需求预测流程，预测全市卷烟需求总量及结构，以工商企业共同分析市场，共享市场和品牌信息，协同开展预测。8.2.2 按时间分为年度需求预测、半年需求预测、月度需求预测；半年需求预测、月度需求预测按维度分为市场维度预测和

24、品牌维度预测。8.2.3 年度需求预测是对全市下一年度卷烟消费市场进行预测，确定各卷烟品牌规格的需求，作为制订年度销售计划的依据；半年度需求预测是对半年的卷烟消费市场进行预测，确定各卷烟品牌规格的需求，作为半年货源衔接的依据,月度需求预测是预测下月的卷烟市场需求，为月度货源的衔接提供市场需求依据。8.2.4 综合市场、品牌需求预测数据和市公司的需求预测数据，形成全市需求预测数据级报告，经预测领导小组审核后上报省局（公司）销售管理处。8.2.5 信息采集8.2.5.1 市局（公司）通过制定卷烟零售终端信息采集流程来规范信息采集工作，为需求预测、货源组织、货源供应和品牌培育等营销关键业务的开展提供

25、真实依据。8.2.5.2 监督指导各区域市场部零售市场信息采集工作。8.2.5.3 采集、汇总、处理零售市场信息。8.2.5.4 编制、上报、在内部发布保山市卷烟市场价格分析报告。8.2.5.5 对全市卷烟零售市场信息数据采集、上报、分析情况进行调研，并提出改进意见和建议。8.3 货源采供8.3.1 市公司通过制定货源采供管理流程，规范卷烟采供管理工作，体现“平等互利、公平公正、公开透明”的货源供应原则，维护零售客户合理利益。8.3.2 货源采供管理流程与卷烟货源衔接与管理流程对接，执行省公司货源购进方案，服从省公司货源采供管理安排。8.3.3 货源采供流程主要包括：卷烟销售计划制订、工商协同

26、营销、卷烟半年协议签订、月度合同签订、货源投放、商商调剂、工业企业分类评价和罚没卷烟入网销售子流程。8.3.4 卷烟销售计划制订是结合区域市场容量和品牌发展规划，合理制定销售计划，明确销售目标，主要由采供品牌部进行；8.3.5 工商协同营销，规范工商协同营销，确保双方良好的合作。8.3.6 卷烟半年协议签订是以需求预测为指导，工商协同开展货源衔接，保障市场供应，主要由采供品牌部进行，又细分为卷烟协议季度调整以及协议变更；8.3.7 月度合同签订是根据市场需求，分解执行半年协议，有效满足市场需求，主要由采供品牌部进行，为有效开展又细分为工商网上配货、采购到货管理、安全库存管理、缺货应急处理；8.

27、3.8 货源投放是以市场需求为导向，实现精准投放，满足市场需求，目前已实现信息化的全面支撑，主要由采供品牌部进行；8.3.9 商商调剂是优化品牌资源配置，更好地满足市场需求，8.3.10 工业企业分类评价，选择优秀的供应商作为长期合作伙伴，为工业企业提供良好的服务，确保货源衔接与采购的有效性。8.3.11 罚没卷烟入网销售是规范罚没卷烟的入网销售管理管理，确保罚没卷烟纳入正常流通渠道。8.4 品牌管理8.4.1 市局（公司）通过制定品牌规划、品类、品牌引入、品牌促销、品牌维护、品牌评价、品牌退出管理流程，规范保山市公司卷烟品牌发展战略以及品牌导入、培育、评估、退出等工作；8.4.2 品牌规划管

28、理是制定科学合理的发展规划，以指导营销工作有计划、有目的地开展，营造公开、公正、公平的市场环境，形成保山市场卷烟品牌的良性发展，提升保山烟草的整体竞争软实力，保持保山卷烟市场持续健康发展。8.4.3 品类管理是合理制定卷烟品类划分标准，为品牌培育和货源投放提供支持。8.4.4 品牌引入是规范、科学地引入和推广卷烟新品，营造公平竞争的市场环境，提高新品上市的成功率；品牌退出是工业企业品牌整合不再生产、试销期评价不合格和经过品牌评价需要退出市场的卷烟品牌，目的为了优化品牌结构，满足市场需求。引入、退出的品牌不含罚没烟。8.4.5 品牌促销是通过品牌促销活动，提高消费者对促销品牌的认知度，提升品牌形

29、象、企业形象，带动促销品牌的销售，又细分为促销品和物料流管理。8.4.6 品牌维护是通过采取多种品牌维护措施，巩固或提高品牌市场份额。8.4.7 品牌评价是为品牌的引入、维护、退出及营销策略的制定提供依据，包括了品牌生命周期评价和品牌定位。8.5 客户服务8.5.1 以卷烟零售客户为焦点，以客户服务为核心，高质量的为卷烟零售提供经营之道、卷烟订货、卷烟配送等服务，提升卷烟零售户的满意度。8. 5.2 市公司通过制定客户入网退网、订单采集、客户信息维护、客户类别测评、零售客户违规处理、零售客户拜访、零售客户提升、零售客户培训、零售大户管理、市场价格维护、消费者档案管理等流程，以满足零售客户名明示

30、的或预期的要求。8.5.3 零售客户入退网是规范卷烟零售客户入退网工作，零售客户信息维护是及时变更客户信息，规范操作程序，保证客户信息真实、准确。8.5.4 订单采集是通过规范采集零售客户需求，不断提升订货成功率和订单满足率，又细分为应急补货、资金结算补救。8.5.5 零售客户信息维护是指及时变更零售客户信息，规范操作程序，保证零售客户信息真实、准确，包含零售客户违规处理流程。8.5.6 零售客户类别测评科学是制定零售客户类别划分标准，准确划分零售客户类别，提高服务质量。8.5.7 零售客户违规处理是确保零售客户规范经营。8.5.8 零售客户拜访、提升、培训是通过收集、了解零售客户信息和市场信

31、息，为零售客户提供服务，提升是提高零售客户经营能力，提高零售客户满意度和忠诚度，8.5.9 零售大户监管是根据国家局“控制大户、稳定中户、扶持小户”的要求，维护良好的卷烟市场环境，保证零售客户利益；8.5.10 价格维护是为规范卷烟零售客户的价格行为，完善卷烟零售明码标价监督管理，维护消费者和卷烟零售客户的合法权益。8.5.11 消费者档案管理是通过合理有效对全市消费群体进行划分，建立不同类别典型消费者档案，为开展消费调查和消费者研究提供依据。8.6 卷烟物流管理8.6.1 市公司制订卷烟物流综合业务管理流程来规范全市卷烟物流运行管理，建立“优质、高效、其安全、低成本”的卷烟物流体系。8.6.2 卷烟物流综合管理包括，仓储管理、分拣管理、送货管理、坏损烟处理8.6.3 仓储管理包括了货源在途监控、入库、盘点（含损溢处理）、卷烟日常养护、出库流程：a) 货源在途监控管理，以卷烟成品的物流信息为主线，配合采购供应物流信息，实现卷烟成品由工业企业出库到商业企业入库的在途过程进行监控。b) 入库管理是为了规范卷烟入库操作，确保库存信息及时和有效传递。c) 盘点（含损溢处理）管理是对对卷烟实物进行跟