流程管理通用系列别克汽车售后服务流程管理.docx

1、流程管理通用系列别克汽车售后服务流程管理（流程管理）通用系列别克汽车售后服务流程管理上海通用汽车特约售后服务中心运作手册服务细节专卷本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了 MOT（MomentOfTruth 即真实瞬间 ） 层面的服务运作流程， 旨于为特约售后服 务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。各特约售后服务中心应组织服务 细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。 同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心于本手册基础上不断地创新、优化。本服务细节专卷采用 One-Page 的形式，运用表格来进行描述的。每壹个 One-Page

2、 对服务流程中的壹个服务细节进行了详细规范，分为俩大部分： ASC 层面的基本要求及 SGM 对 ASC 的考评信息。本运作手册服务细节专卷包括下列几部分：1、预约1.1 预约前准备1.2 接听/ 记录/ 确认1.3 统计移交2、接车2.1 准备准备 （预约车辆准备 ）2.2 迎接客户2.3 环车检查2.4 预检2.5 开单 2.6 引导客户休息3、维修质检3.1接收车辆&派工3.2车辆维修&进度控制3.3维修变更确认3.4维修质检3.5车辆清洁3.6车辆移交4、 交车4.1车辆准备4.2交车前客户确认4.3结账4.4送别5、 后续跟踪5.1回访准备5.2电话回访5.3后续处理5.4大客户上门

3、回访序号1.1服务流程预约-预约前准备标准预约前必须做好充分的准备工作， 以期望能于壹次电话预约中最大可能地给客户提供所有可能准确的信息，且尽最大可能地满足客户需求，或给客户提供多种可能的选择。必备项可选项1、准备好所需工具；责任部门客户服务中2、各特约售后服务中心可根据自身日常业务量分布情况将预约时间段心分为三种：固定预约时间段、弹性预约时间段、非预约时间段。责任人电话预约人具体细则规范*固定预约时间段内客户可自由预约；员*弹性预约时间段中根据特约售后服务中心实际工作负荷情况进行考核人客户服务中安排；心经理*非预约时间段内客户不能享受预约服务。协调部门业务部门所需工具电话接听话术、预约电话登

4、记表、常用配件 /工时价格清单、预约排班表切忌：1、委派不熟悉业务的人员进行预约；注意事项2、未做好充分的准备工作；3、预约排班表已预约信息不全，预约排班表应将所有自己预约但未进站的客户全部记录于案。考核周期随时半年壹年其它特殊要求无参考资料上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访抽查评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号1.2服务流程预约-接听/记录/确认应及时接听电话，完整记录客户信息及需求且确认。 “客户仅对他们的必备项标准问题感兴趣，而不是对我们的问题感兴趣。 ”预约应忠实于客户原意，可选项了解清楚客户需求。责任部门客户服务中1、铃

5、响二声内应有人接听电话；2、接听电话时应礼貌热情，严格按照标准话术和客户进行沟通；心3、预约人员运用 DMS系统查询客户历史档案及维修历史档案，且了责任人电话预约人具体细则规范解或确认下列信息：员*客户数据：姓名、联系电话；考核人客户服务中*车辆数据：车型、车牌号码、公里数、购车日期、上次进站时间。心经理4、应仔细倾听客户需求，记录于预约电话登记表中，且应忠实于客户协调部门原意。所需工具电话接听话术切忌：1、当有事临时走开时，没有替代人员，造成铃响不断而没有人接听；2、将日常生活中的情绪，特别是不高兴的情绪带入工作中；注意事项3、应避免问可能令客户感到尴尬的问题， 如暗指对方没有采取应采取的行

6、动或不了解自己应了解的东西等等；4、冋时进行几件事情，分心或不听客户讲述；5、经常中断客户的谈话。考核周期随时半年壹年其它特殊要求1、业务电话安排24小时开通，宫业外时间有自动回答功能或提示，或者转接到其它移动电话上。参考资料上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访抽查、客户调查、神秘客户评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号1.2服务流程预约-接听/记录/确认（续）标准预约结束前应和客户达成壹致意见。必备项可选项具体细则规范应就下列问题和客户达成壹致意见：1、 预约进站时间及方式：当客户第壹次预约的时间不能满足时，应向 客户提供俩个之上的

7、时间供其选择；进站方式可根据特约售后服务 中心条件自行决定；2、 客户联系方法；3、 故障原因：出现的时间？出现频率？是连续出理仍是偶尔出现？出 现的情况？4、 车辆关联数据；5、 预估的大致费用：使用价格清单提供壹个大致报价，当可能会有附 加成本时，应向客户建议壹个成本范围，以确保于维修过程中有壹 个直接和客户沟通的价格；责任部门客户服务中心责任人电话预约人员考核人客户服务中心经理协调部门业务部门、车间6、根据特约售后服务中心的条件自行决定代用交通工具。所需工具预约电话登记表注意事项切忌：1、 和客户达成的意见模棱俩可或具有可选择性；2、 当不能提供准确报价时，仍做出壹个固定报价或浮动范围不

8、大的报价给客户。考核周期随时半年壹年其它特殊要求无参考资料上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访抽查、客户调查、神秘客户评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号1.2服务流程预约-接听/记录/确认（续）标准预约结束前应提醒客户进站时需携带的物品， 以便维修工作能按计划进行。冋时积极地向客户推荐 ASC的特色服务产品及其它促销活动，且向客户致谢。必备项可选项具体细则规范应提醒客户进站时携带下列物品：*用户保养手册；*车辆行驶证；*驾驶执照；*维修工单（如属于返修客户）；责任部门客户服务中心责任人电话预约人员考核人客户服务中*其它关联资料及文件

9、。心经理协调部门业务部门所需工具预约电话登记表注意事项1、应告知客户为其预留的时间段，当客户不于此时间段到达特约售后服务中心时，按壹般进站客户 处理。考核周期随时半年壹年其它特殊要求无参考资料上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访抽查、客户调查、神秘客户评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号1.3服务流程预约-统计/移交标准预约电话人员应及时完成预约统计工作及移交工作， 以便能及时进行预必备项约准备。可选项1、预约电话人员应根据预约维修时间将预约客户分类。预约次日维修责任部门客户服务中客户为第壹类；第三日及以后客户为第二类。对于第壹类：心

10、责任人电话预约人预约电话人员于母大下班刖完成预约量的统计，且统计于预约排班表具体细则规范中；员*统计完后，下午5 : 00前将统计情况移交给业务部门做准备。考核人客户服务中2、对于第二类客户，先暂且不移交，待成为第壹类客户时，再移交给心经理业务部门。协调部门业务部门所需工具预约电话登记表、预约排班表1、切忌不及时移交预约情况；2、对于预约当日进站的客户（白天），将电话直接转给业务前台，由前台根据当天的实际工作负荷注意事项来安排是否接受预约；3、对于预约当日星月服务的客户，应于下午4 : 00后就停止预约，且及时将已预约的客户情况移交给业务部门。考核周期随时半年壹年其它特殊要求无参考资料评估工具

11、售后服务质量评估表评估方法日常走访抽查评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号2.1 服务流程接车-准备标准每天下午下班前，要把第二天接车时要用的各项物品准备到位。必备项可选项1、三件套准备：把座椅套、方向盘套和脚垫三件简单折叠，成套地放责任部门业务部门具体细则规范于壹起，方便业务接待第二天整壹套地拿走；责任人业务接待2、预检表准备：用手写板夹住壹预检表，方便于外面接待时记录；考核人业务主管3、准备用于见板的车顶帽和磁贴。协调部门所需工具三件套、手写板、预检表、车顶帽和磁贴注意事项1、所有准备好的物品要放置于壹起，而且方便第二天业务接待容易拿取。考核周期随时半年壹年其它特殊要求1、当有壹些特

12、殊的工作或召回及其它活动时，应准备壹些关联的资料以利于识别客户。参考资料评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访抽查评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号2.1服务流程接车-准备（预约车辆准备）标准对预约车辆除做好上述准备工作外， 前壹天下班前应确认配件库存且准备、通知车间安排好工位及维修技师； 且于客户预约进站前1个小时再次确认。必备项可选项具体细则规范1、 通知配件部按预约登记表上的维修内容准备配件；2、 通知车间安排好工位，且适当派工；3、 当对接待人员或维修人员有特殊要求时，应提前确保人力的准备；4、 如客户需替代车或司机，应提前进行确认；5、 对特殊项目（如返修、召回或其它项目

13、） ，应特殊识别；6、 于客户预约进站前1个小时和客户再次确认；7、 对于准时进站的客户应提前查证该车的历史维修记录。有时确维修需求的打印好预约工单（普通工单上注明预约标识）；没有时确维修 需求的，准备好预约登记表；8、 于业务接待大厅醒目之处设置预约展示板，让预约客户感到预约的责任部门业务部门责任人业务接待考核人业务主管协调部门配件部、车间、客户服务中心优越性。所需工具预约电话登记表、预约排班表、预约工单、预约展示板注意事项1、 于预约前壹天下班前必须布置完成所需的准备工作；2、 替代车应保证干净、能用，切忌于用、缺油、脏。考核周期随时半年壹年其它特殊要求1、 当预约所需事宜不能满足时，应及

14、时通知预约人员重新安排预约；2、 预约客户可和快速保养客户安排于快速保养业务接待台进行接待； 有条件的特约售后服务中心能 够设置专门的预约接待台及结帐台。参考资料评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访抽查评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号2.2服务流程接车-迎接客户必备项标准业务接待（或专门的迎客人员丿按要求穿着整齐的工作服务，站于业务接待室门外迎接客户，且实现“壹分钟接待” 。可选项1、业务接待（或专门的迎客人员）壹定要站于接待厅的门外迎接客户责任部门业务部门且引导停车，而且等待期间站立姿态标准挺直，双手自然放松，面责任人业务接待/迎具体细则规范带笑容；客2、引导车辆停至适当的车

15、位，待客户停稳后应立即主动上前为客户打考核人服务经理开车门；协调部门3、主动向客户问好，严格遵照标准礼仪；4、如是业务接待执行此项工作，则直接进入环车检查流程；如是专门 的迎客人员执行此项工作，则引导客户到相应的业务接待台前，业 务接待再陪同客户进入环车检查流程。所需工具三件套、手写板、预检表、 （预约电话登记表或工单）注意事项1、于这个项目里面，最主要的是要注意仪态，真诚的笑容是关键。考核周期随时半年壹年其它特殊要求1、如果不是由业务接待去迎客， 而是由保安或专门的迎客人员来做这件事， 壹定要做好相应的培训。最好能戴壹些醒目的欢迎标识，如别克关怀背心 /帽子。参考资料上海通用汽车特约售后服务

16、中心礼仪规范工作人员手册评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访时抽查、客户调查、神秘客户评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号2.3服务流程接车-环车检查标准迎接客户后，应初步确认客户的维修内容，且陪同客户进行环车检查。必备项可选项1、为客户的车辆铺上三件套；责任部门业务部门2、询问客户进站的原因（维修内容），且将这些内容记录于预检表上，责任人业务接待具体细则规范特别是客户对某些故障的描述；考核人业务主管3、进行环车检查，且和客户确认损坏之处，做好记录。协调部门车间4、提醒客户取走贵重物品，且记录下客户的随车物品。5、将车顶牌（呈维修状态）放置于车顶。所需工具预检表，车顶牌注意事项1、

17、 切忌只是简单地和客户进行交流就开工单，而不进行环车检查；2、 环车检查时，除外表外，最好能打开发动机盖检查壹下发动机室内是否有漏水漏油等冋题；3、 环车检查完后应和客户确认环车检查结果。考核周期随时半年壹年其它特殊要求1、预检表需严格按 SGM规定的标准（内容及尺寸）来印制。参考资料上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访时抽查、客户调查、神秘客户评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号2.4服务流程接车-预检标准应尽可能实现壹次诊断正确。对于不能准确判断的维修故障，应请车间必备项x r-t ._r r. t-t r. rt人可选项人员或技

18、术专豕协助排除疑难杂症。, xf/ 、匸口 rr q t亠 /亠l厶rx 、人、产 厶 匚、一t 口 I t-r r. 、+r r. t-t r./一、人责任部门业务部门1、当遇到业务接待不能诊断的冋题仔于时，应请技术专豕协助进仃诊断；责任人业务接待具体细则规范2、如必需的话，应和客户壹起进行路试以证实故障所于；考核人业务主管3、对于诊断时间较长的车辆， 应先向客户解释清楚， 且开暂时收车单，协调部门车间安排客户休息，同时请车间协助尽快完成对车辆故障的诊断工作。所需工具预检表、暂时收车单注意事项1、对于不能准确诊断的故障不能妄加定论；2、不能将诊断的责任转移到车间。考核周期随时半年壹年其它特殊

19、要求1、对于诊断时间很长的疑难杂症等车辆，可根据特约售后服务中心的条件为客户提供替代车、租车 服务或其它服务。参考资料评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访时抽查、客户调查、神秘客户评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号2.5服务流程接车-开单标准业务接待于仔细聆听客户的反映和需求后，为客户开具维修工单。必备项可选项具体细则规范1、 业务接待引导客户到业务接待台前就座，根据预检表的记录输入电 脑，且重新确认故障描述及需求；对于已开预约工单的预约客户， 如只有小的变动或修改，能够直接于预约工单上手写添加拉项，以 节约时间；2、 持续和客户做交流，交流且不只限于本次维修，也能够交流用车体

20、会甚至交通法则；3、 确认预估费用及维修时间（当可能会有附加成本时，应向客户建议 壹个成本范围）；4、 打印工单前，再向客户复述壹次，以确认所有项目齐全无误；5、 让客户于工单上签名确认。责任部门业务部门责任人业务接待考核人业务主管协调部门所需工具预检表、工单、常用配件 /工时价格清单、（预约电话登记表）1、认真的聆听和交流是本项工作的关键，业务接待和客户交流时壹定要态度认真、真诚，把客户反映的问题如实、全面地记录于工单上，除快速保养外，和客户交流的时间不得少于6分钟；注意事项2、对客户的每壹个要求和反映壹定要表示出充分的理解和尊重，忌自作聪明；3、开单如有其他客户来临时，应先向正接待的客户道

21、声“对不起” ，然后站起来和新来的客户打壹声招呼：“你好，请坐，稍等片刻”，然后继续接待先前的客户。考核周期随时半年壹年1、当客户有投诉或不滿时，要尽量把客户引到服务经理或站长室，由更高职位的管理人员处理,以其它特殊要求避免打扰其他的客户和整个业务接待区的气氛；2、 接待大厅的迎客员应随时关注新来客户是否需要服务，切忌不能让客户长时间张望或站立；3、 对于壹些需特殊识别的维修应予以标识。参考资料上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访时抽查、客户调查、神秘客户评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号2.6服务流程接车一引导客户休息标准业务接待

22、于开好工单后，向客户致意且引领客户到休息区休息。必备项可选项1、业务接待于开好工单且让客户签名后，将工单的客户联交给客户作责任部门业务部门具体细则规范为提车联用。同时要向客户致谢， “谢谢您，很高兴为您服务，您的责任人业务接待车会于*时间完成。这边请，到休息区休息壹下。”然后引导客户考核人业务主管到休息区，且简单介绍休息区功能；2、业务接待等客户坐下后，要询问客户的需求，且为客户递上第壹杯茶/咖啡，且对客户说上壹句“您请稍候”后才离开。协调部门所需工具工单1、业务接待于引客户到休息区时，应走于客户的斜前方，而不能走于客户前进方向的正前方，以免注意事项挡着客户前进的路；2、业务接待壹定要亲自为客

23、户递上第壹杯茶 /咖啡。考核周期随时半年壹年其它特殊要求1、 客户休息区最好分功能区进行设置，以满足各种客户的需求；2、 建议于客户休息区设置专门的服务人员，服务人员应及时地为客户提供相应的服务。参考资料评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访时抽查、客户调查、神秘客户评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号3.1服务流程维修及质检-接收车辆&派工标准车辆维修信息完整、明确地传递到车间，且且确保车辆快速转移到维修 区域。根据工单要求合理安排维修进度。必备项可选项具体细则规范1、 收到接车通知，派工人员快速到大厅接收车辆；2、 派工人员和业务接待核对下列内容，如有不明确，应向业务接待确认：责

24、任部门业务部门责任人业务接待考核人业务主管*工单中维修项目、故障描述等内容；协调部门车间*预计交车时间是否可行；*钥匙牌、车项牌是否完备。3、派工人员将车辆迅速驶离接待停车位；4、根据工单要求，考虑技师的专长，合理安排维修技师和工位，工单上注明派工时间；5、于车间见板上标识进度。所需工具工单、通迅设备（电话、对讲机，广播等） 、车间见板、钥匙牌、车顶牌1、派工人员发现无法按要求时间交车，应提出可行的交车时间和业务接待协商；注意事项2、 应确保维修车辆于开单后 10分钟内驶离接待车位；3、 根据预约信息，分时段为预约客户预留相应的工位；4、 维修完工时间（含洗车）应控制于预计交车时间前 10分钟

25、。考核周期随时半年壹年1、返工车辆，如属非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属人为原因，则将此项维修交和其它特殊要求更咼水平人员完成；2、车间主管应定期分析返修原因。参考资料维修进度见板管理规程评估工具售后服务质量评估表评估方法日常走访抽查评估周期日常走访半年度年度评估人FMC序号3.2服务流程维修及质检-车辆维修&进度控制标准严格按照工单要求，参照最新技术资料，使用恰当的工具及检测设备进必备项行维修。可选项1、于规定的时间内完成所有项目的维修， 车辆的壹次修复率应于 90%责任部门车间之上；责任人维修技师2、所有检查情况、检测数据以及使用建议应完整地记录于工单上，且考核人车间主任具体细则规范签名；3、 对于无法确定的故障，应通知技术主管共冋协商维修方案；4、 当发生维修变更时，应严格遵照V 3.3维修及质检-维修变更确认流程进行操作，确认了变更需求的，车间派工人员应及时更新车间见板；5、 维修后应清洁车辆烟缸，擦拭干净，且使烟缸处于敞开状态；6、 旧件擦拭干净后包装及回收：*小件包装后放于副驾驶员座位地板上；*大件标识车号后放于车间指定位置，且于工单上注明。7、 完工后翻倒车顶牌（呈竣工状态），于工单上注明完工时间，通知班 组长验车。协调部门业务部门所需工具工单、所有车型维修手册、维修通迅、维修简报、车间见板注意事项1、 应使用车身护套保护车身油漆，工具和拆卸下