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1、CRM复习题第一章 客户关系管理概述一、多选1.客户关系管理产生的动因。（ ABC ） A.需求的拉动 B.技术的推动 C.管理理念的更新 D.人的素质提升2.企业与客户之间的关系主要类型是（ABC ） A.交易关系 B.合同关系 C.互动关系 D.从属关系3.客户关系生命周期一般分为哪几个阶段。（ ABCD ） A.关系建立期 B.关系加强期 C.关系维持期 D.关系恢复期4.要实现客户关系管理的目标，企业需要从以下哪几个方面加强管理。（ ABC ） A.增加客户数量 B.增加客户价值 C.延长客户关系 D.增加品牌价值5.要实现客户关系管理，企业可以选择的策略主要有。（ ABCD ） A.

2、客户的选择与获取 B.客户的保持与价值提升 C.客户的流失与赢回 D.CRM的绩效评价6.关系营销的本质特征。（ ABCD ） A.双向沟通 B.合作双赢 C.亲密 D.控制二、单选1. 最早发展客户关系管理的国家是（ A ） A.美国 B.英国 C.德国 D.日本2. 以下哪项不属于数据库营销的手段（ D ） A.目录营销 B.电视营销 C.网络营销 D.报纸营销3. 客户关系的理论基础是（ C ） A.服务营销 B.绿色营销 C.关系营销 D.直复营销4. 以下哪项是保持客户关系和提升客户价值的手段（ A ） A.个性化营销与直复营销 B.电视营销与电话营销 C.绿色营销与生态营销 D.C

3、I营销和品牌营三、判断1. 客户关系管理产生于卖方市场向买方市场转变的过程中。（ ）2. 客户关系管理的最终目标是对企业与客户之间的各种关系进行全面管理，以实现客户资源价值的最大化。（ ）3. 数据库营销改善了客户关系管理的效率，是客户关系管理的有效保障。（ ）四、简答1. 目前客户关系管理软件主要由哪些功能模块构成（1）客户信息管理 （2）销售过程自动化（3）营销自动化 （4）客户服务与支持管理 （5）客户分析2. 数据库营销的特征（1）利于营销者进行精准定位，锁定营销目标，最大效用地利用客户信息对消费者的实际行为进行模拟，辅助制定有效的营销计划。（2）降低营销成本，通过削减不相关的营销费用

4、使得企业的营销利润得以延伸。（3）可以随时了解客户需求，通过与合适的客户建立起忠诚的关系可以提高现有客户的价值以及他们对企业的满意度。（4）通过信息传播，扩大品牌效应，提升品牌知名度。3. 数据库营销的运作模式（1）数据采集 （2）数据存储 （3）数据处理 （4）寻找理想消费者 （5）客户分析 （6）完善数据库五、名词解释1.客户关系生命周期 是指一个客户与企业之间从建立到关系终止的全过程。2.客户关系管理 是企业的一种商业策略，它结合现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提

5、高和利润的增长。3.数据库营销是指企业搜集和积累消费者的大量信息，经过处理，准确掌握、确定目标客户群，使促销工作具有针对性的营销方法。4.个性化营销 就是企业面向消费者，直接服务于顾客，并按照顾客的特殊要求制作个性化产品的新型营销方式。第二章 客户满意与客户忠诚一、多选1.企业可以从以下哪几个方面评价客户的满意度。（ ABC ）A.客户对自己消费结果的整体印象 B.客户对产品和服务的比较结果 C.客户对自己的消费结果进行归因 D.客户对竞争对手的态度2.客户满意的影响因素（AB ） A.客户期望 B.客户感知 C.客户信誉 D.客户层次3.客户期望的影响因素。（ ABC ） A.客户以往的消费

6、经历 B.他人的介绍 C.企业的宣传 D.客户的个性4.影响客户感知的因素主要有。（ AB ） A.客户总价值 B.客户总成本 C.客户收入 D.客户资产5.忠诚的客户为企业提供的信息主要包括。（ ABCD ）A.客户需求信息 B.产品服务创新信息 C.竞争对手信息 D.客户满意度信息6.客户行为忠诚的测量主要包括。（ ABD ） A.购买量的多少 B.购买频率 C.推荐人数 D.第一次消费与最近一次消费的时间二、单选1. “期望绩效”模型是由哪位学者提出的（ B ） A.科特勒 B.奥利佛 C.波特 D.李斯特2. 客户忠诚一般用哪个指标来衡量（ D ） A.客户支出 B.客户抱怨 C.客户

7、满意 D.客户挽留率3. 在各种客户忠诚中，用户依赖性和持久性最高的是（ C ） A.惰性忠诚 B.价格忠诚 C.体验性忠诚 D.潜在忠诚三、判断1.客户满意并不等同于客户忠诚。（ ）2.客户的满意度的高低是形成客户忠诚感的必要条件。（ ）四、简答1.忠诚客户具有的特征（1）有规律的重复购买行为 （2）愿意购买供应商的多种产品或服务（3）经常向他人推荐 （4）对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力 （5）能够忍受供应商偶尔的失误，而不会发生流失2.客户忠诚如何影响企业的经济效益（1）节约成本 （2）溢价收益（3）降低经营风险（4）口碑效应（5）客户的信息价值3.客户忠诚的影响因素（1）客户满意 （2

8、）内在价值 （3）情感因素 （4）转移成本 （5）替代品吸引力（6）企业内外各种相关组织和个人互动的作用五、名词解释1.客户满意 是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征、产品或服务本身满足自己需要程度的一种判断。2.客户期望 是客户在购买、消费产品或服务前对产品或者服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。3.客户感知是客户在购买或消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉。4.客户忠诚 对自己偏爱的产品和服务具有的、未来持续购买的强烈愿望，以及将其付诸实践进行重复购买的客户意愿。5.客户挽留率是指每一年挽留的客户数量与企业原有的客户数量之间的比例。6.客户关

9、系的本质是建立客户与企业间的情感联系，企业只有真正站在客户的角度，给客户以关怀，与客户建立超越经济关系的情感关系，才能赢得客户的忠诚。第三章 客户价值管理一、多选1.以下哪些指标是用来评价客户当前货币价值的指标。（ ABC ）A.毛利润 B.购买量 C.服务成本 D.社会影响2.客户细分的方法，是客户价值评价指标最终产生以下哪些结果（ABCD ）A.低价值客户群 B.潜价值客户群 C.次价值客户群 D.高价值客户群3.客户忠诚度计划包含的要素有。（ ABC ）A.信息科技的运用 B.客户信息与知识洞察 C.直接与个性化的客户沟通 D.客户满意4.交叉销售的作用。（ ABCD ）A.销售成功率高

10、 B.销售成本低 C.可以增强客户忠诚度 D.可以增加利润5.交叉销售应用最为广泛的行业是。（ ABC ）A.电信业 B.零售业 C.金融业 D.农业6.交叉销售应用需要具备的条件。（ AC ）A.消费者具有多种需求 B.消费者需求单一化 C.企业能够提供多种产品或服务 D.企业必须是中小企业7.个性化营销的种类。（ ABC ）A.产品的个性化 B.服务个性化 C.营销模式的个性化 D.品牌个性化8.个性化营销的实施步骤。（ ABCD ）A.建立目标顾客数据库 B.企业顾客差别化 C.目标顾客沟通 D.定制企业行为9.以下哪些属于直复营销。（ ABCD ）A.直接邮购营销 B.目录营销 C.电

11、视电话营销 D.网络营销10.直复营销的特征。（ ABCD ）A.互动性 B.目标化 C.控制 D.连续性二、单选1. 忠诚的客户在客户价值上呈现的特征（ B ）A.客户价值高 B.客户价值低 C.客户价值中等 D.无客户价值2. 忠诚的客户在客户价值上呈现的特征（ B ） A.客户价值高 B.客户价值低 C.客户价值中等 D.无客户价值三、判断4. 客户的大小即是客户净现金流的大小。（ ）5. 企业客户价值的评价标准是经济效用最大化。（ ）6. 客户终生价值的评价标准是客户在整个生命周期中的利润最大化。（ ）7. 客户关系管理的目的就是要在整个生命周期上管理客户，以最优的客户投入达到终生价值

12、的最大化。（ ）四、简答4. 影响客户终生价值因素包括（1）客户获取成本（2）客户保持成本（3）客户服务成本（4）营运利润率（5）客户态度（6）交叉销售率（7）客户渗透率5. 如何增加企业的盈利能力（1）增加销售潜力（2）交叉销售潜力（3）新顾客（4）顾客保留（5）减少服务成本（6）减少渠道成本（7）关系权益（8）长期名誉五、名词解释1.客户价值 企业从客户的购买中所实现的企业收益，是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务支付合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业贡献的利润。2.客户终生价值 客户在整个生命周期中各个交易期中的利润的净现值总和。第四章 客户选择和获取一、多选

13、1.口碑传播对客户的影响。（ ABC ） A.购买行为 B.同向评价 C.进一步传播 D.观念变化二、判断1.衡量客户对企业的价值的标准要看客户对企业产品消费的增加潜力及其对企业长期价值。（ ）三、简答1.口碑传播的优点（1）传播到达率和投资回报率高（2）可信度高（3）传播成本低（4）有利于树立良好的企业形象（5）形成顾客忠诚四、名词解释1.口碑传播 是指一个具有感知信息的非商业传播者和接收者关于一个产品、品牌、组织和服务的非正式的人际传播。第五章 客户保持和价值提升一、多选1.无形的价值壁垒。（ ABCD ）A.服务保证 B.培训教育 C.品牌形象 D.质量奖励2.客户投诉处理的步骤包括（A

14、BCD ）A.倾听客户意见 B.记录投诉要点，判断投诉是否成立C.提出可行解决办法 D.跟踪服务3.客户忠诚度计划包含的要素有。（ ABC ） A.信息科技的运用 B.客户信息与知识洞察 C.直接与个性化的客户沟通 D.客户满意4.交叉销售的作用。（ ABCD ）A.销售成功率高 B.销售成本低 C.可以增强客户忠诚度 D.可以增加利润5.交叉销售应用最为广泛的行业是。（ ABC ） A.电信业 B.零售业 C.金融业 D.农业6.交叉销售应用需要具备的条件。（ AC ）A.消费者具有多种需求 B.消费者需求单一化 C.企业能够提供多种产品或服务 D.企业必须是中小企业7.个性化营销的种类。（

15、 ABC ）A.产品的个性化 B.服务个性化 C.营销模式的个性化 D.品牌个性化8.个性化营销的实施步骤。（ ABCD ）A.建立目标顾客数据库 B.企业顾客差别化 C.目标顾客沟通 D.定制企业行为9.以下哪些属于直复营销。（ ABCD ） A.直接邮购营销 B.目录营销 C.电视电话营销 D.网络营销10.直复营销的特征。（ ABCD ） A.互动性 B.目标化 C.控制 D.连续性二、单选1. 交叉销售的实质是（ B ） A.客户资源独享 B.客户资源共享 C.客户资源分析 D.客户资源定性三、判断1.决定交叉销售能否得到有效应用的重要条件就是企业要能够提供满足消费者需求的多样化的产品

16、或服务。（ ）2.升级销售的贯彻在很大程度上依靠企业客户数据的完整和及时性。（ ）3.“个性化营销”最终实现的目标是为单个顾客定制一件实体产品或提供定制服务。（ ）四、简答1.企业实施有价值的客户关怀的要点（1）注重客户的内心需要（2）提供恰如其分的客户关怀（3）实现标准化，提供差异化（4）提供独特的关怀服务（5）注重与客户的“双向沟通”2.客户互动的驱动因素（1）营销环境的变化（2）营销观念的转变（3）企业核心价值认知的改变（4）与信息技术相结合的营销方式的转变（5）信息技术推动的管理方式的转变3.交叉销售涵义（1）交叉销售是以客户导向为营销理念的一种商业战略（2）交叉销售的对象是企业的现有

17、客户（3）交叉销售是从横向和纵向角度来开发市场（4）交叉销售既是营销战略，又是营销理念（5）交叉销售的实质是客户资源在各产品及服务间的共享五、名词解释1.客户保持 是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和战略。2.客户忠诚度计划 就是通过维持客户关系和培养客户忠诚度而形成客户长期需求，并降低其品牌转换率的客户计划，通常的形式包括客户分级会员制、累计消费奖励制度。3.交叉销售 是指借助各种分析技术和经验判断，发现现有客户的多种相关需求，通过适当的渠道满足其需求而销售多种相关产品和服务的一种营销理念。4.个性化营销 是指根据客户的个性化需求，为不同的客户定制不同的产品，服

18、务或其他营销策略。第六章 客户流失与赢回一、多选1.客户流失的原因。（ ABC ）A.客户因素 B.企业因素 C.行业因素 D.国家因素2.客户流失的企业因素一般包括（ ABCD ）A.产品质量因素 B.企业员工因素C.企业行为因素 D.企业与客户的关系因素3.客户流失的先兆主要表现在。（ AB ）A.客户的抱怨 B.购买行为的变化 C.客户的忠诚 D.客户的满意4.客户赢回策略主要有（ ABC ）。 A.赢回时机 B.赢回的流程 C.赢回的选择 D.赢回的成本二、名词解释1.转移成本 客户在准备离开原有企业时会考虑离开的成本。转移成本低的行业客户更容易流失。2.客户赢回策略 是指企业对流失客

19、户进行成本与价值分析的基础上，为恢复和重建与那些有价值的流失客户的关系所做的努力。第七章 客户关系管理绩效管理一、多选1.CRM绩效评价集中在哪些方面。（ AB ）A.过程评价 B.效果评价 C.客户评价 D.专家评价2.KPI的主要特征（ ABC ） A. 个人、部门、企业的绩效要结合 B. 员工个人绩效与客户价值联系起来C. 依据企业战略与流程设计员工绩效考核指标D. 主要依据企业目标3.CRM绩效测评的关键维度。（ ABCD ） A.客户维度 B.内部管理维度 C.学习和成长维度 D.财务维度4.对客户行为忠诚测量的指标主要有（ ABCD ）。 A.购买持续时间 B.钱包份额 C.重复购

20、买率 D.价格敏感度5.测量客户对某个品牌的态度忠诚的指标主要包括（ ABCD ）。 A.客户对品牌的认知状态 B.品牌在客户心目中的地位 C.客户对企业的信赖 D.客户对竞争对手的态度6.客户满意度调查步骤（ ABC ）。 A.内部诊断 B.前期测试 C.前瞻性调查 D.定量调查7.CRM内部运行绩效的评估指标体系由（ ABC ）构成。A.营销系统绩效评价指标 B.销售运作系统的绩效评价指标 C.客户服务中心运作系统绩效评价指标 D.外部运作绩效评价指标8.CRM的ROI评价过程包括（ ABCD ）。 A.制定评价计划 B.进行数据采集 C.分析数据 D.撰写评价报告9.CRM涉及的TCO的

21、构成要素包括（ ABCD ）。 A.软件许可证 B.软件维护 C.硬件购置费用 D.电信成本二、单选1. 目前适合大多数企业进行CRM绩效考核的方法（ D ） A.客户考核法 B.关系考核法 C.内部员工考核法 D.关键业绩指标法2. 在评估客户忠诚度时，最好采用（ C ）的方法。 A.定量法 B.定性法 C.定量+定性 D.归纳法3. 在实践中，一般采用（ C ）量表法来测量客户的态度忠诚。 A.科特勒 B.波特 C.李克特 D.明茨伯格三、判断1.一个完整的CEM绩效指标体系既要包含企业在短期内的可量化的效果指标，也应该包括对企业在长期内形成无形资产具有积极作用的、不可量化的效果指标。（

22、）2.目前适合大多数企业进行CRM绩效考核的方法是关键业绩指标法。（ ）四、简答1.CRM绩效评价原则（1）绩效指标体系必须与企业的CRM目标一致（2）绩效指标体系必须在财务指标与非财务指标间达成平衡（3）绩效指标体系必须兼顾短期与长期利益（4）绩效指标体系必须将定量与定性考量有机结合起来（5）绩效指标体系必须兼顾外部客户与内部员工的反应（6）绩效指标体系必须有助于战略目标与战术目标的实现2. 在确定KPI时，应遵循的SMART原则的具体内容【S】具体化 【M】可度量【A】可实现 【R】相关性【T】时限性3. 客户满意度的测量方法（1）百分制的量表方法（2）“很不满意很满意”法（3）实际表现与

23、预期水平相比较的方法（4）与竞争对手相比较的方法（5）定量与定性相结合的方法五、名词解释1.关键业绩指标法 是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算和分析，并以此来衡量流程绩效的一种目标式量化管理方法。2.客户满意 是指客户对某一产品或者某一服务提供迄今为止全部消费经历的整体评价。3.CRM投资回报分析 是一种基于财务分析的绩效评价方法，指企业所投入资金的回报程度。它主要侧重于从财务角度对CRM实施和运作的整体流程做出评价。六、论述题 试论CRM系统为企业带来的效益（一） CRM系统带来的直接经济效益1.增加营业收入，提高利润率 2.提高内部人员的工作效率，节省日

24、常开支（二） CRM系统带来的间接经济效益1. 提高客户的满意度（重要目标）2. 与客户保持长久的获利性关系（忠诚度实现）3. 提高员工对企业的满意度（文化认同、共同成长）4. 改善企业文化（加强内部沟通、理解认同、协作凝聚）注意：请结合实际展开回答第八章 客户数据管理一、多选1.数据收集应该分以下哪几部。（ ABC ）A.明确收集数据来解决什么问题 B.列出解决这些问题需要收集的数据类型 C.列出数据名称与数据来源 D.数据识别2.数据的来源主要有（ AB ） A.内部数据 B.外部数据 C.定性数据 D.定量数据3.企业的内部数据一般包括。（ ABC ） A.交易记录 B.营销数据 C.客

25、服数据 D.对手数据4.以下哪些指标经常被用来衡量数据挖掘得出的关联法则（ ABC ）。 A.支持度 B.可信度 C.增益 D.关联度5.REM模型具体包括（ ABC ）。 A.时间维度 B.最近一次消费 C.消费频率 D.消费金额6.数据仓库的数据应具有的特征（ ABC ）。 A.面向主题 B.集成性 C.时变性 D.稳定性7.数据集市有哪几种类型（ ABC ）。 A.独立型数据集市 B.从属型数据集市 C.开放型数据集市 D.闭合型数据集市二、单选1.客户关系管理最核心的功能和目标是（ D ） A.客户 B.关系 C.整合 D.个性化服务2.购物篮分析使用的数据是（ B ）数据。 A.客户

26、名称 B.客户交易 C.竞争对手 D.客服数据二、判断1.收集数据需要较高的成本。（ ）2.企业内部数据的整合需要确保数据的准确性、一致性、完整性和标准化。（ ）3.聚类分析的过程就是计算所有客户数据之间的相似性来达到分类的目的。（ ）4.关联法则只有在考察支持度、可信度和增益的情况下才有意义。（ ）5.REM模型是数据库营销中最早的预测模型。（ ）6.REM模型要解决回报率的问题。（ ）7.完整的客户信息能够帮助公司抓住交叉销售和追加销售机会，增加公司盈利的能力。（ ）8.一个企业只需要建立一个数据仓库，但是可以有多个数据集市。三、简答1.建立数据仓库需要遵循的步骤（1）收集和分析业务需求

27、（2）建立数据模型和数据仓库的物理设计 （3）定义数据源，明确客户信息存储地（4）选择数据仓库技术与平台（5）从分散的操作型数据库中抽取、净化和转换数据到数据仓库中（6）定期更新数据库四、名词解释1.客户数据 包括与客户相关的所有信息，包括客户名称、地址、电话号码、人口统计资料、生活方式、交易记录，以及所有企业与客户交流的记录。2.数据挖掘 是从大量的实际应用数据中提取出隐含的有用信息的过程。3.数据仓库 是存放公司中各种各样的部门或者系统收集起来的全部或者部分数据的仓库，主要用来支持企业决策使用。4.数据集市 是为了满足企业内部各部门分析需求而建立的微型数据仓库。第九章 营销自动化与销售自动

28、化一、多选1.销售自动化主要围绕着管理（ ABCD ）等方面开展工作。A.销售机会 B.销售过程 C.预测 D.销售活动二、判断1.营销自动化的最终目标是在营销活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到利润最大化和客户关系最优化的效果。（ ）2.CRM系统的销售自动化功能，将通过企业业务流程的重构，增强企业的销售能力，实现销售力量自动化，提升网络销售水平。（ ）3.CRM系统的销售机会管理功能主要用于帮助策划复杂的销售活动。（ ）4.销售机会模块协助销售人员和销售经理采集、分析、预测和报告与销售相关的信息。（ ）三、简答1.营销自动化的价值（1）增强市场营销活动的效率 （2）提高市场营销活动的生

29、产率 （3）优化市场营销活动的效果（4）提高市场营销活动的敏感度（5）强化营销智能功能（6）改善顾客体验2.营销自动化的功能（1）完整的市场营销 （2）不同媒体中的市场营销 （3）定制化的市场营销 （4）活动管理 （5）营销方案管理 （6）营销方案执行管理（7）营销方案的效果评估 （8）营销分析（9）市场预算管理 （10）宣传资料管理（11）忠诚度管理3.营销活动管理的主要步骤（1）设计工作流程 （2）市场细分和目标市场选择 （3）个性化 （4）执行 （5）测量 （6）建模（7）报告4. 销售自动化的含义是指在所有的销售渠道运用相应的销售技术，包括现场/移动销售、内部销售/电话销售、销售伙伴、在线销售等，来达到提升销售和实现流程自动化的目的，其目标是把技术和优化的历程整合起来，实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。 5. 销售自动化的功能（1）销售机会管理 （2）销售过程管理（3）预测管理 （4）联系人和时间管理（5）销售配置管理四、名词解释1.营销自动化 是通过采用计算机技术支持营销人员和营销管理工作从而更准确、高效地实现工作目标。 第十章 客户服务与支持中心一、多选1.未来呼叫中心的发展趋势是（ ABCD ）A.易于识别 B.易于应用 C.及时反馈 D.高效处理2.CRM与呼叫中