服务型政府形象系列课程.docx

1、服务型政府形象系列课程服务型政府形象系列课程Service-oriented government方案设计及讲师：黄铮（2016）项目背景十八大召开以来，政府的公共形象建设一直都被各级政府关注。打造和谐型政府、服务型政府的形象是各级领导同志的努力方向。 然而在实际的工作中我们发现，并不是所有的窗口服务部门和办事机构都能达到笑脸相迎、耐心解答、追踪效果、办事敬人等工作效果。如何才能通过系统的培训和正确的引导才能让政府的办事人员增强服务意识，提高服务技巧，掌握服务的规律呢？市面上从来就没有一堂课程能有针对性的满足该标准和要求，但是我们还是能从培训的目的入手找出一些解决途径的。所有的培训都必须要满足

2、培训的需求，培训需求就是培训发起人要达到的培训目的。为此，从五星级酒店工作多年的创新服务专家黄铮老师提炼了多个单位、多个岗位的服务性质，根据接受服务的“客户旅程”设计了服务的规律课程。根据政府部门的培训时间切割成了12次的培训以及工作坊。具体介绍如下：讲师介绍：黄 铮创新式课程专家讲师资历：培训师的百宝囊开发及版权所有者创新服务设计师开发及版权所有者四元八步课程开发课程认证讲师结构性思维金牌课程授权老师国际引导协会注册会员（IAF）新加坡引导师协会（Facilitators Network Singapore）SPOT团队引导技术课程受训引导师欣赏式探询呼唤出心中的领袖 课程受训引导师世界咖啡

3、（World Cafe）课程受训引导师新加坡引导师协会创始人Prabu Naidu、Janice Lua亲授学员龙乔老师变革管理课程受训学员非暴力沟通课程受训老师（【美】马歇尔.卢森堡博士创立）TBF从培训师到引导师课程讲师团成员引导者的工具箱课程讲师团成员人民大会堂宾馆 外请服务专家讲师2008北京奥运会接待单位 特聘讲师左手服务，右手管理 课程体系开发者多家大学总裁班 客座讲师【第一部分：优质的服务心态】第一讲、非暴力沟通理论著名的马歇尔卢森堡博士发现了神奇而平和的非暴力沟通方式，通过非暴力沟通，世界各地无数的人们获得了爱、和谐和幸福。当我们褪去隐蔽的精神暴力，爱将自然流露。非暴力沟通相信

4、，人的天性是友善的，暴力的方式是后天习得的。非暴力沟通还认为，我们所有人有共同的、基本的需要，人的行为是满足一种或多种需要的策略。非暴力沟通的目的是通过建立联系使我们能够理解并看重彼此的需要，然后一起寻求方法满足双方的需要。换言之，非暴力沟通提供具体的技巧帮助我们建立联系，使友爱互助成为现实。以上是非暴力沟通的课程产生背景，如何才能让政府及企事业单位的服务接待人员能够运用非暴力沟通的理念及工具呢？我们第一讲先来了解一下非暴力沟通的理论，我们不讲课。我们运用多种的体验活动让大家感受什么是非暴力沟通。一、“非暴力”沟通的四大核心要素（一）何谓“异化的交流方式”（二）“非暴力沟通”的内涵解读（三）“

5、非暴力”沟通的四大核心要素1、观察练习：区分观察与评论2、体会和表达感受练习：区分想法与感受3、需要的表达练习：区分感受与需要4、请求帮助练习：区分请求与命令（四）讨论”：非暴力沟通对于服务意识转变的意义第二讲、非暴力沟通实践练习一、倾听的力量（一）“悬置”与“用全身心倾听”1、何谓“用全身心倾听”2、倾听时常犯的错误3、体会他人的感受和需要4、反馈他人的方式（二）通过呼叫中心录音练习倾听客户背后的问题二、如何管理愤怒（一）我们为什么会生气（二）听到不中听话的四种选择（三）表达愤怒的四个步骤（四）讨论：如何在工作中管理好自己愤怒 自己的愤怒是从哪来的？三、爱与感激的表达（一）赞扬的“是”与“非

6、”（二）非暴力沟通表达感激的方式（三）如何接受与充分表达感激（四）练习：适当的赞美客户练习四、回归工作与生活的沟通世界（一）视频：“荷妈的智慧”案例练习：看视频，学分析。按照非暴力沟通的思维方式及方法找出“吵架”中暴力根源及特征。第三讲：市民咨询同理心情景化演练一、 什么是同理心1、 同理心释义2、 同理心的四种阶段不关注事也不关注人只关注事不关注人只关注人不关注事既关注事也关注人二、 找出市民与我们服务的接触点1、 画出市民咨询或索取服务旅程（图像及视觉化表述）2、 找出关键接触点3、 故事或戏剧化客户旅程表演三、 选取情景1、 设定障碍或戏剧冲突2、 分组进行模拟接待3、 观察组填写观察表

7、格和进行点评4、 循环各组角色四、 闭场圈1、 我今天的收获是什么？2、 我的疑问？第四讲：创新窗口服务头脑风暴工作坊【工作坊流程】：人数要求：由于工作坊特定要求，30人以内，不能突破人数上限一、 入场调查二、 签入：每人一个招牌动作三、 服务创新思维理念体验1、 【工具】：反向提问体验如何让服务创新在工作中常态化进行？2、 【工具】：用反向提问收集想法四、 选取创新服务样本1、我们的客户是谁？2、为客户画像3、【工具】：即兴戏剧：我们的客户是谁？ 五、头脑风暴 1、头脑风暴四个要求 2、该怎么改善现有的服务流程或者细节才能满足我们的市民？ 六、漫游挂廊 1、两人成组，我们都喜欢什么新点子？

8、2、选出新点子，对心怡的点子进行投票七、由领导听取新点子集市的具体操作流程1、领导针对创新服务新点子是否操作进行回应第五讲：疑难咨询案例共创有效应答分享研讨会一、研讨会主题“苹果分享会” 关注点：所有人都有一个苹果，分享给他人就有了多个苹果。整个研讨会关注在针对疑难咨询案例的应对应答经验。分享点：分享信息，凝结智慧。让团队的力量在组织内发扬。让创新的思路和优秀的组织经验得意萃取，并能在组织之内传播和复制。二、研讨会目标（一）理性目标（3H）1.参与者手上（hand）：近期的疑难咨询案例的有效应对应答话术；2.参与者脑海里（head）：有了常见的群众反映问题的解答思路；3.参与者心里（heart

9、）：内训相信了通过组织内部分享，是能够帮助自己在工作中的困惑的。三、参与者及人数30四、培训及研讨会时间一天五、研讨会流程（道具：白板纸、白板笔（多色）、美纹胶带、B5纸、黏贴墙、厨师帽7顶、彩色B5纸）课前：入场调查（一） 开场破冰1、 破冰：彼此熟识2、 运用开场圈活动，每人在入场时为自己起一个江湖绰号，让每一个人报自己的名字，加上自己的一个招牌动作，互相模仿。目的是让大家在短时间内迅速的熟悉。3、建立参与原则（二）、各家苹果，大家传工具：迷你开放空间由分享者将自己最头疼的疑难群众咨询问题以文字和图画的形式画在白板纸上，然后贴在墙上，由分享者做蝴蝶，在自己的贴纸前面站立。由参与者做蜜蜂，再

10、每一个案例前询问分享者要分享的课题大致内容和方向，由参与者留下最想要听的分享亮点是什么？时间：30分钟（三）、各家口味，大家帮忙工具：团队共创由全体选出最难以应对的问题集锦，并投票选出最想在今天解决的问题。以小组为单位组织头脑风暴，由各小组产出针对该主题的解决办法，并以不批评、不否定的开放心态来迎接惊喜。对头脑风暴出的东西进行分类整理。并拍照留档。（五）各家风味，大家评分成小组，每5个人一下小组，针对今天的案例内容进行结构化讨论工具：红绿灯红灯：什么是你今天听到的，在以后引导中不要做的？绿灯：什么是你觉得在以后的引导中最好加上的？红灯：什么是你继续要保持的？在小组内形成图像和文字式的海报，在班

11、内展出。（六）天下不散的宴席工具：闭场圈全体围成一圈，每人两句话：用一句话谈谈今天的收获，用一句话谈谈对社群的期待有哪些？第六讲：邀请部分咨询群众结构化座谈会服务如果不能得到真正客户的评价永远都不可能完美。所以针对咨询群众的真实座谈会就越显重要。约请一些咨询群众与我们的服务提供者一起座谈有三个好处：一、 能真正倾听来自群众的意见，贯彻我党的从群众中来，到群众中去的优良传统。让我们党和办事机关的形象真正的树立在群众中，不是花架子，不是讲空话，会后还要在地方的媒体上宣传我们的会堂成果。二、 给群众一个了解我们的机会，有的时候，我们与群众发生一些误会就会被放大，随着掌上互联网的日益发达，我们的微小失

12、误都有可能会被群众广泛传播。这是一堵我们必须跨越的墙，还要推倒它。因此，我们为什么那样说？我们为什么那样答复您？我们为什么那么做，就非常有必要通过群众的座谈会传播和进行说明。让群众明晰我们的用心，我们的初衷，让群众帮助我们一道来共建政府与群众的和谐关系。三、 能有机会和群众一道解决当前的棘手问题，单向的沟通永远会存在猜忌，只有双向的沟通才能在互相体谅的基础上共创出好的点子，新的点子。人民是智慧的，人民也是诚恳的，有了以上的两个环节，第三个环节就好办的多了。我倾听了群众的声音，群众也倾听了我的解释，那么让我们一道来解决目前最具有代表性的问题。引导师黄铮将会安排结构化的会议流程，让两个群体的人都有

13、机会发言，在平等和互信的基础上双方贡献出智慧。利用引导技术及其所掌握的工具让双方在一天的时间内共同分享难题的解决办法。【第二部分：优质的接待服务技巧】第一讲：咨询及前台的接待礼仪课程说明：本讲课程前将会对受训单位进行调研，具体梳理出哪些岗位及部门是直接接待访客和咨询群众的。将岗位的工作职责进行对应服务流程和服务动作，再根据服务动作具体拆解服务的基本礼仪。第二讲：咨询时的接待礼仪第一部分：基本礼仪一、 仪容仪表1、 头发2、 制服3、 手脚4、 鞋子5、 袜子6、 面部7、 肢体8、 名牌9、 指甲10、 妆容11、 气味、香水12、 佩戴饰物要求13、 忌讳二、 服饰礼仪 1、色彩与搭配 1）

14、服装色彩与形体美 2）色彩搭配的基本原则 3）色彩的寓意 2、男女装的穿着 1）男装类别 2）女装类别三、内部的礼仪和秩序1、离座和外出2、严守工作时间3、闲谈与交谈四、电话接听技巧1、电话接听的目的2、左手持听筒、右手拿笔3、电话铃声响过三声之内接起电话4、注意声音和表情5、保持正确姿势6、复诵来电要点7、让客户先收线8、电话转接流程第二部分：接待人员礼仪五、 接待人员的仪态形象1、 站姿2、 行走3、 坐姿4、 蹲下5、 低身取物六、开门次序1、向外开门时2、向内开门时七、名片的使用方法八、鞠躬的艺术九、视线的礼仪十、迎送1、确定迎送规格2、迎送前的准备（1）了解来宾抵离的准确时间（2）排

15、定乘车号（3）安排好车辆3、安排好迎送中的各个环节（1）介绍（2）迎接（3）注意与公司的协调十一、参观、游览 1、项目的选定2、安排布置3、陪同4、情况介绍第三部分：礼仪提升十二、会见与会谈1、会见与会谈的分类2、会场的准备 （1）会场的选择（2）会场的布置十三、引导1、 在走廊的引导方法。2、 在楼梯的引导方法。3、 在电梯的引导方法。十四、乘车礼仪（一）小轿车乘车礼仪、小轿车的座位。、如果由主人亲自驾驶。、主人夫妇驾车时。、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车。、主人亲自驾车，坐客只有一人。、女士登车。（二）吉普车乘车礼仪（三）旅行车乘车礼仪十五、客来敬茶 琛瓯洗尘1、以茶待客时2、琛瓯洗尘十八、

16、宴请的礼仪1、邀约饭局要心细 1）宴请的动机与理由 2）宴请对象和范围的确定 3）发出邀请的方式 2、宴请时间与地点的选择 3、宾主落座的位置4、入座礼仪 5、餐具与吃相 1)餐巾礼仪 2)筷子礼仪 3)使用调羹的礼仪6、用餐饮酒礼仪 1)上酒的礼节 2)斟酒的礼仪 3)敬酒的礼仪 4)祝酒的技巧 5)饮酒的礼仪 第三讲：积极发言谈话的艺术我们的工具就是我们的语言，运用好我们的语言就是为人民群众服务好的最好途径。因此我们怎么说？说的怎么样？直接影响着人民群众的感知。一、 用群众喜欢的方式说话1、 小场景1分解2、 小场景2分解3、 小场景3分解二、 常用的服务用语1、 主动性的常用语言2、 约

17、定性的常用语言3、 亲切性的常用语言三、 常用用语类型问候、应答、迎送、道歉、请托、祝贺、致谢、征询、赞赏 四、 问候用语使用法则1、 问候用语的使用时机2、 问候用语的三原则3、 标准问候用语五、 迎送用语1、 欢迎用语2、 送别用语六、 请托用语1、 标准式2、 求助式3、 组合式七、 致谢用语1、 标准式2、 加强式3、 具体式八、 征询用语1、 主动式2、 封闭式3、 开放式九、 应答用语1、 表示肯定2、 表示谦恭3、 表示谅解一十、 赞赏用语1、 评价式赞赏2、 认可式赞赏3、 回应式赞赏 十一、祝贺用语 十二、推脱用语1、 道歉式2、 转移式3、 解释式 十二、体谅对方的“3F法

18、”第四讲：积极倾听的谈话艺术倾听才是沟通的开始，如果你压根没有听进去群众的为难、痛苦、伤心、难过、愤怒、绝望等情绪，那么就有可能会发生影响恶略的群众事件，每一把愤怒的大火都是由星星之火点燃。积蓄的多了必然情绪会自己找到突破口。所以就要求我们的接待人员有更敏感的感受之心，有更敏锐的观察能力。倾听不仅靠耳朵，更要靠眼睛、靠表情去听，有时还要用尽全身心去倾听。一、放空自己，倾听时不想观点，理解他，二、不评判、关注对方、不帮助、不提示、进入他的世界，不对比三、倾听者仅可以用肢体语言，关注对方讲话，只带纯净的同理心四、倾听的力量五、如今，倾听越发困难六、关于听的现状七、有哪些听的行为令你反感八、将听带入

19、意识九、听的过滤器十、翻译对方对我的评判十一、听的三个层级全班练习第五讲：六类提问及模拟练习好的问题能得到好的回答，因此怎样问问题成了我们工作的又一个有力的工具，它是了解群众反馈问题的窗口。常常会遇到这样的情况，我们在接待群众的时候，他们常常说不清楚，要反反复复很多的核实和沟通才能知道事情的概况，既浪费时间又影响了情绪。因此，我们准备了六类问题来对群众进行提问，利用结构化的提问方式能获取全面的信息。第一类：问事实第二类：问感受第三类：追加问题第四类：两级类问题第五类：第三方问题第六类：魔法棒问题六类问题的全班演练第六讲：带情境接待礼仪全真模拟比赛为进一步推动工作人员服务创新活动的开展，激励和引

20、导全辖工作人员积极投身“当好转型升级主力军、打好服务保障攻坚战”服务礼仪竞赛活动中，最大限度地调动和发挥工作人员的积极性和创造性，引导工作人员学技术、练本领、比技能的热情，为一线工作人员切磋技艺、交流技术、展示技能搭建平台，提高职工岗位技能，全面实施职工素质提升工程，特举办服务礼仪情景模拟展示比赛。实施方案如下：一、比赛项目和主要内容 情景模拟：主要考核礼仪、接待、沟通、服务规范等。（一）、每个代表队由 名选手组成，男女不限。（二）、比赛分服务礼仪展示和情景模拟两项。1、服务仪态礼仪展示（满分30分）A.表情B.行姿C.坐姿D.站姿E.常用手势F.鞠躬、致意及握手规则：每个代表队按照抽签顺序由

21、主持人介绍依次上场，每个队3名选手共同将以上6个环节在 分钟内展示完毕。展示形式自行编排，在展示过程中每队可由1名选手对展示内容进行语音介绍。此项主要考察参赛选手服务礼仪的基本素质。2、服务情景模拟（满分70分）首先现场模拟一段接待群众来访的流程。业务内容不限。下列题目根据抽签确定模拟一项：情景1：咨询方向情景 2：投诉方向情景3：建议方向情景4：上访方向规则：展示时间4-6分钟。每个代表队按照抽签确定比赛顺序，提前20分钟抽取模拟题目并准备。3名选手协同完成模拟题目。服务场景可结合日常工作自行设计编排。一般包括以下要素：1.迎接群众情景2.接待群众情景3.送别群众情景4.语音、语速、语调及音量的把握5.应对突发事件的技巧6.说服客户的技巧7.赞扬客户的技巧8.聆听的技巧此项主要考察参赛选手为群众服务的综合素质及能力。二、报名方式、时间及参赛名额三、比赛时间、地点四、比赛奖励：