综合性购物中心绩效考核办法.docx

1、综合性购物中心绩效考核办法綜合性購物中心考核辦法一、考核原則和目（一）績效考核原則：保持客觀性、公正性、全面性、准確性、科學性、系統性、適用性。（二）績效考核目：以提高員工工作滿足感與工作成就感、增強企業競爭力和整體生產力。二、考核標准員工考核以績效為主要標准。績效是員工所做工作中對企業目標達到具有效益、具有貢獻部分。績效以性質來分，包括可量化和不可量化；以效益來分包括即期與遠期；以形態來分包括無形和有形。公司制定績效考核計劃（一）來考核員工績效中可量化部分，制定績效考核計劃（二）靠考核員工績效中不可量化部分。三、考核組織績效考核工作由行政事務部組織。行政事務部考核各部門和經理級以上員工。各部

2、門經理考核各部門下屬員工。四、考核對象公司所有員工。五、考核方法考核分為定期和不定期兩種。（1）對於可量化績效部分，公司將進行定期考核，即每月考核、每季考核、每年考核。如考核商品部（樓臺面）管理人員，對應量化指標為銷售額、毛利、完成銷售情況等。（2）對於不可量化績效部分，公司將進行不定期考核，隨時進行獎懲、年終表彰等等。如對公司突出貢獻、日常工作態度、行為表現、考勤等。六、考核結果上報和歸檔由行政事務各部組織績效考核，得出結果要以表格形式整理出來，上報公司領導和總經理，經總經理審批，行政事務部執行。績效考核定期、可量化部分在員工工資中體現出來；績效考核不定期、不可量化部分，視具體情況在日常管理

3、中以罰款、表彰、獎勵形式出現。第一節 營運部樓層績效考核方案一、考核目提高管理人員工作積極性，明確工作方向，提高工作效率。二、考核效果（一）考核以量化方式評比出優劣，為相關工作提供有效依據。（二）考核使各樓層清楚知道目前工作中不足，有計劃有目進行改進，提高工作效率。（三）避免濫竽充數現象，端正工作態度。三、考核形式經理或授權人帶領非樓層工作人員進行不定期抽查形式。四、考核規定（一）每周不定期進行一次，每月四次。（二）每次由營運部經理帶領非樓層工作人員進行聯檢。（三）每次聯檢按樓層所劃分區域確定被檢專櫃名單，並保證每位管理人員所負責區域均能受到同樣人次檢查，以保證聯檢公平、合理。（四）每次聯檢項

4、目由聯檢當時帶隊經理確定。（五）每次聯檢需要聯檢人員公平進行，並在考核結束後由當值員工及樓層專員簽字確認。（六）聯檢回避周六、周日，在周一到周五期間進行。（七）聯檢結束後，由聯檢組負責將聯檢結果回收，統計並將結果發至各樓層。（八）聯檢中遇專櫃接待顧客較繁忙時，聯檢人員可靈活將被檢專櫃在本區域內進行更換，以保證專櫃正常工作。（九）每月初2號將上個月聯檢結果在部門聯檢表上公布。五、績效考核評分標准（後附表一）六、績效考核匯總表（後附表二）附表一：續表：營運部考核評分標准考核項目內容 考 核 標 准5分4分3分2分1分一、衛生辦公室整潔、幹淨、無雜物，無個人物品，人不在時桌面物品整齊整潔、幹淨，無個

5、人物品，桌面物品整齊整潔、幹淨、無堆放雜物，桌面物品整齊整潔，無個人物品無個人物品，無雜物試衣間、小倉試衣間鞋子擺放整齊，無雜物，衣鏡、地面幹淨，無個人物品，小倉商品整齊試衣間無雜物，衣鏡、地面幹淨，無個人物品，小倉商品整齊試衣間無雜物，無個人物品試衣間衣鏡幹淨，無個人物品試衣間無個人物品專櫃地面整潔，貨架無灰塵，玻璃鏡面、玻璃貨架無指紋玻璃鏡面、玻璃貨架無指紋，無灰塵地面整潔，貨架無灰塵，鏡面無指紋玻璃鏡面、玻璃貨架有指紋地面整潔，貨架無灰塵二、帳目帳目完成情況（允許第二天下完）、（第二天是夠下帳）帳目字跡工整、科目齊全，第二天帳目下完，下帳無差錯、帳貨相符科目齊全，第二天帳目下完，下帳無差

6、錯、帳貨相符科目齊全，下帳無差錯、帳貨相符科目齊全，下帳及時科目齊全三、商品對商品商品知識是否了解；對商品賣場數量、庫存數量掌握；商品整潔及陳列員工對商品知識熟悉，並能提供建議給顧客，對商品在賣場、小倉數量非常熟練准確回答，商品擺放整齊，賣場商品幹淨無灰塵員工對商品知識熟悉，對賣場、小倉商品數量清楚，賣場商品幹淨無灰塵員工對商品知識了解，對賣場、小倉商品清楚，賣場商品幹淨無灰塵員工對商品知識有一定了解，對賣場、小倉商品數量有大概了解、不准確，賣場商品幹淨無灰塵員工對賣場、小倉商品數量有一定了解或有一定商品知識物價/質檢質檢文件齊全，商品檢查無違規、超品牌現象；價簽、POP使用規範且無價格違規情

7、況（合格率100%）質檢文件基本齊全，商品檢查無違規、超品牌現象；價簽、POP使用基本規範且無價格違規情況（合格率98%以上）質檢文件基本齊全，商品檢查有輕微違規、無超品牌現象；價簽、POP使用規範且無價格違規情況（合格率95%以上）質檢文件不齊全，商品檢查有違規、超品牌現象；價簽、POP使用較為規範且有價格違規情況（合格率90%以上）質檢文件不齊全且已失效（過期/偽造），商品檢查有嚴重違規或超品牌現象；價簽、POP使用狀況混亂且有價格違規情況（合格率85%）四、設施天花、牆面天花棚面、地面（公共部分）完好無損（100%），無明顯裂縫、髒汙、破損，牆面各項設施完好 天花棚面、地面（公共部分）基

8、本完好（95%），但局部有輕微裂縫或髒汙、破損，牆面各項設施完好天花棚面、牆面有輕微破損或裂縫現象，牆面設施完好天花棚面、牆面、地面，有明顯裂縫、髒汙、破損，牆面相關設施有損壞；天花棚面、牆面、地面，有明顯裂縫、地面髒汙、破損，牆面各項設施完好有損壞現象且未及時修複附表二：營運部考核匯總表（時間：年 月 日 班）樓層專櫃考核內容員工確認區域負責人備注銷售方面賣場、試衣間、小倉衛生紀律方面昨日銷售累計銷售本月指標上月銷售試衣鏡貨品擺放服務設施私人物品貨架地面玻璃鏡面宣傳畫問候語站姿儀容儀表違紀1F2F3F4F5F營運部考核匯總表 （時間： 年 月 日 班）樓層專櫃考 核 內 容區域負責人備注物價

9、、質檢方面設施設備方面促銷活動賬目方面員工確認價簽降價簽商品價位（考5個）商品成分商品庫存棚面、地腳線櫃臺、貨架LOGO、燈箱宣傳畫時間、地點、內容准確、齊全 1F2F3F4F5F第二節 營運部賣場主管績效考核方案一、考核目加強現場管理，提高管理人員工作積極性，明確工作方向，提高工作效率，提高部門凝聚力。此考核對賣場主管工作做出了全面衡量，同時該結果做為評估依據之一。二、考核效果考核使各樓層主管清楚知道目前工作中不足，並有計劃、有目進行改進，提高工作效率。三、考核形式考核分別為聯檢考評（權重40%）、經理考評（權重40%）、樓層專員成績考評（權重20%）以上三項組成。分別由聯檢組、部門經理根據

10、主管各項能力及對所轄區域管理做出評分。四、考核周期以自然月為周期進行考核。五、考核範圍、項目營運部賣場主管考核範圍考核項目考核內容考核標准權重（%）備注聯檢考評部門聯合檢查見部門聯檢基礎部分表，聯檢組會根據檢查結果落實到每個樓層。4050%聯檢組巡檢陳列考核內容見陳列績效考核標准10經理考評基礎業務能力1、掌握樓層貨品情況2、掌握樓層銷售情況20執行能力各項比賽及各項工作按時、按質完成10投訴解決投訴升級率控制情況10個人行為嚴格執行公司制度10六、考核規定（一）樓層最後聯檢考評成績以樓層員工總人數為基數進行計算，公式：（1-樓層扣分數量/樓層總人數）*100（百分制），以使考核更加公平、合理

11、，提高工作積極性。（二）每周不定期進行，每月至少四次。（三）每次由營運部經理帶領非樓層工作人員進行聯檢或由被授權人進行。（四）每次聯檢按樓層所劃分區域由聯檢組確定被檢專櫃名單，並保證每位管理人員所負責區域均能受到同樣人次檢查，以保證聯檢公平、合理。（五）每次聯檢項目經理或被授權人確定。（六）每次聯檢需要聯檢人員公平進行，並在考核結束後由當值員工確認保證考核順利進行。（七）專櫃新入職員工兩周內不參加聯檢考核，入職時間以胸卡標注時間為准。（八）考核中紀律項目減分數按照所出現人次進行，部門內監控違紀在樓層考核中等同於其它違紀，每次按減一分計算。（九）聯檢回避周六、周日，在周一到周五期間進行，且選擇好

12、考核時段。（十）聯檢結束後，由聯檢組負責統計並將結果發至各樓層。（十一）聯檢中遇專櫃接待顧客較繁忙時，聯檢人員可靈活更換被檢專櫃（在本區域內選擇），以不影響專櫃正常銷售工作。（十二）電話投訴不計入升級投訴，一起投訴多次處理算作一起升級投訴。升級投訴處理中發現員工違紀所扣分數不計入聯檢考核。（十三）考核人員要知會員工考核項目，態度端正、職業。（十四）每月考核結束後將各樓層扣分匯總情況發給各樓層（十五）每月初3號將上個月聯檢結果在部門聯檢表上公布。注：部門會在實施過程中不斷修改並完善。七、績效考核評分標准：部門聯檢考評部分（後附表一）八、績效考核評分標准：經理考評部分（後附表二）九、績效考核檢查表

13、（後附表三）十、績效考核檢查表：管理人員部分（後附表四）十一、績效考核銷售掌握情況檢查表：管理人員部分（後附表五）十二、績效考核貨品掌握情況檢查表：管理人員部分（後附表六） 附表一：部門聯檢基礎管理部分 （權重:50%） 營運部賣場員工考核標准考核項目考核內容考核標准備注不減分減1分減2分減3分減4分1銷售數據掌握員工能夠准確說出：1. 上月銷售；2. 本月指標；3. 前日銷售；4. 本月累計銷售。一項不合格二項不合格三項不合格四項不合格減分按照實際發生數量進行，並不局限於該表所設數量。2商品（1）商品知識掌握員工能夠准確說出：1、商品價位；2、商品主要成份；3、商品庫存數； 4、商品陳列量。

14、一項不合格二項不合格三項不合格四項不合格（2）物價質檢管理人員巡場未發現以下情況：1 價簽（標價簽、降價簽）不合格；2 虛假打折（無原始憑證）；3 超品牌； 4 經營不合格商品。一項不合格二項不合格三項不合格四項不合格3.陳列陳列1、專櫃內所陳列商品及道具能夠按照陳列標准進行陳列；2、不同規格宣傳品應用不同陳列道具；3、宣傳品擺放規範整齊；4、專櫃宣傳品內容必須與專櫃實際活動相符；5、所有宣傳品過期後，應及時撤掉。一項不合格二項不合格三項不合格四項不合格4紀律（1）員工違紀監控、巡場未發現違紀現象。違紀現象：1人次違紀現象：2人次違紀現象：3人次違紀現象：4人次（2）設備設施管理人員巡場未發現

15、設備設施及衛生存在問題。管理人員巡場發現1處設備設施存在問題。管理人員巡場發現2處設備設施存在問題。管理人員巡場發現3處設備設施存在問題。管理人員巡場發現4處設備設施存在問題。（4）促銷活動所有員工都對公司促銷活動均能內容熟練掌握。有一位員工不掌握促銷活動具體內容有二位員工不掌握促銷活動具體內容有三位員工不掌握促銷活動具體內容有四位員工不掌握促銷活動具體內容5衛生（1）專櫃衛生1、門楣、地面整潔；2、櫃臺、貨架、背板幹淨整潔；3、鏡面、玻璃貨架、玻璃櫥窗幹淨；4、宣傳畫、LOGO幹淨。管理人員巡場發現一項不合格管理人員巡場發現二項不合格管理人員巡場發現三項不合格管理人員巡場發現四項不合格（2）

16、試衣間、小倉1、服務設施齊全：衣鉤、椅子、鞋、提示語；2、試衣鞋幹淨，且擺放整齊；3、試衣間幹淨、無雜物；4、試衣鏡幹淨無指紋；5、無私人物品，商品擺放整齊。一項不合格二項不合格三項不合格四項不合格附表二：業務能力、執行力、個人行為、投訴解決考核部分（共權重:50%）營運部賣場主管考核標准考核項目考核內容權重（%）考核標准備注5分4分3分2分1分1業務能力數據掌握10%主管能夠准確說出：1、 昨日樓層銷售；2、 昨日樓層指標；3、 昨日樓層同期；4、 昨日樓層前三；5、 昨日樓層後三；6、 樓層/區域月累計；7、 樓層/區域月指標；8、 樓層月同期累計（月為單位）；9、 樓層上月銷售；10、

17、樓層上月指標；11、 樓層全年指標；12、 樓層/區域全年累計（月為單位）。主管能夠准確說出8項主管能夠准確說出6項主管能夠准確說出4項主管能夠准確說出2項1、新進品牌需掌握日銷售、月累計銷售2、及時下發指標。商品掌握10%主管能夠准確說出：（銷售前五）1、暢銷商品價位或價格帶；2、專櫃商品陳列量；3、專櫃商品保有量； 4、是否掌握專櫃暢銷貨品出現問題，原因，解決辦法；5、暢銷品類銷售占比；6、其他商場活動及品牌參與情況。主管能夠准確說出四項主管能夠准確說出三主管能夠准確說出二項主管能夠准確說出一項3執行力交辦工作完成情況10%按時、按質完成交辦各項工作未按時、按質完成交辦各項工作：一次未按時

18、、按質完成交辦各項工作：二次第三次罰款100元，第一次下口頭警告單4個人行為紀律10%能嚴格要求自己，遵守公司各項管理規定。主管有1次違反我司規定行為。主管有2次違反我司規定行為。第三次罰款100元，以此類推5投訴解決升級投訴（當月出現一起因我司原因產生服務投訴則直接減掉0.5分）10%投訴升級率10%以內（含10%）。投訴升級率10%以上20%以內（含20%）。投訴升級率20%以上30%以內（含30%）。投訴升級率30%以上40%以內（含40%）。投訴升級率40%以上50%以內（含50%）。升級投訴超過50%不得分。附表三：績效考核檢查表（員工）營運部考核匯總表（時間：年 月 日 班）樓層專

19、櫃考核內容員工確認區域負責人備注銷售方面賣場、試衣間、小倉衛生紀律方面昨日銷售累計銷售本月指標上月銷售試衣鏡貨品擺放服務設施私人物品貨架地面玻璃鏡面宣傳畫問候語站姿儀容儀表違紀1F2F3F4F5F6F營運部考核匯總表 （時間： 年 月 日 班）樓層專櫃考 核 內 容區域負責人備注物價、質檢方面設施設備方面促銷活動VMD陳列員工確認價簽降價簽商品價位（考5個）商品成分商品庫存棚面、地腳線櫃臺、貨架LOGO、燈箱宣傳畫時間、地點、內容按標准 執行 1F2F3F4F5F6F附表四：績效考核檢查表（管理人員）營運部考核匯總表（時間：年 月 日 班）樓層姓名考核內容簽字確認備注銷售方面昨日銷售累計銷售同期銷售同期累計昨日指標本月指標昨日前三昨日後三上月銷售上月指標全年指標全年累計1F2F3F4F5F6F附表五：績效考核檢查表（管理人員） 區專櫃貨品情況表序號專櫃暢銷品類暢銷品價格帶是否斷碼/色補貨周期及情況替代品暢銷品類銷售占比專櫃商品陳列量專櫃商品保有量件單價上月區域銷售排名備注貨品金額注：各區域樓層專員需深入了解所轄區域各專櫃貨品情況，針對專櫃存在問題及時上報樓層主管並進行跟進、解決。附表六：績效考核檢查表（管理人員）營運部各樓層授權工作完成情況統計表樓層授權時間授權工作內容預計完成時間實際完成時間備注