KTV公主管理.docx

1、KTV公主管理DJ 部 管 理DJ经理工作事务 DJ员工作事务 DJ服务技巧第一节 DJ经理一、DJ经理工作岗位职责:1、按时上班，负责主持召开DJ小姐的班前例会,传达上级领导给予的工作安排。2、检查DJ小姐的仪容仪表及工作中所需物品.（化妆袋、火机、笔）。3、认真完成上级领导交给的订房任务.4、根据本部门需要，不断培训DJ小姐的业务水平，服务技能、技巧,提高DJ小姐的综合素质。5、积极与其它部门相互配合，保持良好的运作关系。6、工作中不断督促、指导员工合理处理客人投诉，尽量满足客人的需求。7、严格执行公司规定的各项规章做到奖罚分明。8、认真做好DJ小姐的考勤、休假等一切事务。9、处理好DJ小

2、姐之间的投诉与纠纷,形成相互关心、爱护、团结一致的良好氛围。二、DJ经理工作服务流程（一）营业前1、18:00参加行政列会（穿好制服为准）；2、19:00主持本组DJ例会.（检查DJ仪容仪表，上传下达经理级会议批示）;（二）开始营业1、19：00点安排DJ站位（在大厅和二门门口），并蹲点检查工作质量。2、当客人来到包房，收到CALL后以最快速度前去包房招呼客人.3、有节奏地敲三下门,有礼貌地说:“对不起，打扰一下,各位老板晚上好!晚上这个由我来负责，各位老板有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心。”“请问老板贵姓？”“晚上好，XX老板！牢记客人姓名,以便在今后的工作中以客人尊称呼客人。如酒到了，

3、先敬第一杯酒：“这杯酒我敬各位老板，祝各位玩得开心.”“XX老板，我跟您们先安排一下,各位玩得开心，有什么请尽管吩咐。”4、有节奏地敲三下门，“对不起，打扰一下,不好意思，让XX老板您久等了，这些都是我们公司比较出色的厅房DJ，”“XX老板,您可以选择几位出色的DJ来帮您调节一下气氛。5、在服务过程中，DJ经理一边和客人沟通的同时，有必要检查房中DJ的服务质量（包括房间卫生、DJ服务程序等），并根据客人的消费程度适时为客人赠送酒水,以巩固客源。6、在客人快要结束消费之前，可以询问客人对我们的服务有何建议,以便在日后的工作中加以改进。并务必主动问客人“请问各位老板对我们DJ的服务有什么意见，对我

4、们的设施、设备请提出宝贵意见。”（三）、送客（四)、参加DJ班后例会，总结当日服务过程中的问题。三、DJ经理守则1、DJ经理每日18：30例会点名，晚上19：30上班,要等所有所属房间买单后方可下班，迟到早退每分钟扣薪十元。2、必须穿着制服，否则取消上房权利。3、客人进场后,切勿擅自带领客人埋房,或跟随客人埋房。4、客人开房后，经理级即依照客人意见发出通知单,交订房中心迅速通知客务经理上台。5、如未得订房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否则一经发现，罚款200元。6、公主不可同时坐两个客人。7、不可带未穿晚装之公主上房,严禁公主穿牛仔裤返工。8、自来房（即生客房）,采取循环轮房制，由

5、订房中心登记按组轮房周而复始.9、周一至周六，客务经理不得休息，如因生病或事先向公司请假而经核准者，不在此限。10、DJ经理担保客人以支票付帐,如不兑现，即需由该客务经理负责偿还,或签白单在工资中扣除.11、DJ经理不得收取客人现金而代客人签单，做恶性套现及外汇兑换,一经发觉，停职处理。12、DJ经理本身客人尚未埋单,切勿离开,否则，该房所发生的一切问题，公司做适当处理,并由DJ经理负全责。13、切勿手持或口含香烟在场地走动或站立。14、不得服用或藏有违禁药物，一经发觉，将予停职处分，并追究责任。15、如同事间有争执不和，应到办公室解决，不可在营业场地粗言喝骂，或动手打斗,更不可招来外人参与其

6、事,否则，将予停职处分。16、有关私人财务，应在公司外自行解决，如发现有追讨债务等情况，公司有权作最严重之处理，并予停职处分。17、DJ经理本人所带的公主自己进行管理及教育，并应按公司的规定要求公主遵守。本组公主事宜由DJ经理负责担保.18、在客人埋单时由该房的公主陪同，将客人带至收银台。19、DJ公主需将埋单的客人送客人到门口才能解散，更不能拿取小费后就离开房间。20、买单时客人提出要发票，一律不准代客拿发票。21、DJ客务经理向DJ小姐收取的XX费用，由每组客务经理自行支配。第二节 DJ服务员一、KTV DJ服务员工作职责1、按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。2、准时参加每日例会

7、，听取DJ经理工作安排。3、做好营业前的准备工作，做好礼貌用语训练。4、负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好，如有损坏，立即通知工程部维修。5、与厅房少爷密切配合并相互监督,热情、主动地为客人提供优质服务。6、与客人有良好的沟通，增加熟客量，尽量超额完成每月规定的订房任务指标。7、认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。8、工作中完全服从上级的工作分配，做到“先服从,后上诉。二、KTV DJ工作程序及规范(一)、营业前1、准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）.2、班前例会（认真听取DJ经理的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查）。3、认

8、真做好营业前的一切准备工作。（二)、开始营业：1、18:3000：00 DJ准时站立大堂或二门门口，恭候宾客的到来，做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好，欢迎光临”。2、在DJ经理的带领下进入厅房前有礼貌的敲三下门“晚上好，欢迎光临”，进入房间站好接受客人的挑选。客人点中时立即回应说“谢谢老板.”3、未被选中的DJ须礼貌退出房间：“不好意思，打扰了，祝各位玩得开心”.4、看房主DJ首先自我介绍：“晚上好，欢迎光临，我是DJXX，今晚非常荣幸能为各位服务，有什么请尽管吩咐,祝各位玩得开心”。入工作岗位后（跪式服务):“请问老板贵姓,以便在今后的工作中以姓氏称呼，将杯垫正面对准客人,帮客人倒上矿泉水并说

9、：“XX老板，这是我们公司赠送的矿泉水，请慢用。”（请慢用时,五指并拢做请的手势）,然后起身退后三步，打开电视机.5、除主DJ外，入座DJ入座前应征得客人同意，方可入座,“请问老板我可以坐下吗?谢谢”。入座后第一时间请问老板贵姓，如经理或老总探访，第一时间介绍自己的客人给经理、老总认识。6、跟服务员密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水(酒水牌送上)，及时介绍、推销公司酒水。帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒水,以免出现错误并礼貌地说：”请稍等，您点的酒水马上为您送到.“（当客人点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮），然后通知少爷落单。7、生果送上后，要面带微笑礼貌地询问

10、客人“XX老板，请问可以帮您打开吗？在客人点头示意后，我们应回答“谢谢，请稍等。打开生果后，左手拿纸巾，右手拿果签并插上生果,双手递给客人“XX老板，请慢用.8、酒水送上后，要对客人说：“XX老板,不好意思，让您久等了。然后询问客人请慢用(并做请的手势）上酒后,第一时间自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意:“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，我干杯您随意，谢谢及时为客人送上纸巾并斟酒.9、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲，认真、快捷的为客人点上,如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求.充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房客人的气氛。10、在服务过程中，注意桌面

11、不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换,配合少爷保持房间卫生环境干净整齐.11、当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水,并询问客人还要不要再加一些，适当时间可以为客人推荐公司食品。12、在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速的服务标准让客人感到宾至如归。13、其它应注意事项:1)如遇饮洋酒的客人,洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。2)要做到杯垫全方位的使用，每一个杯子要放杯垫，客人的香烟、火机、手机也需放杯垫，以免茶几上有水迹,弄湿客人物品。3）DJ的服务用品，要有常规位置:如火机、开瓶器需放在自己右手方向

12、，纸巾放在自己的左手边；自己的小手袋放在茶几下;干净的杯子或整瓶的酒水放在DJ左手边，脏杯和垃圾放在左手边,等待少爷收走。4)在工作中一定做到:嘴动纸巾到，烟起火机到,声到谢谢到.充分体现殷勤、礼貌、迅速、主动的服务。5）工作中的仪态:主DJ工作完毕时，右手搭左手放于茶几上,入跪姿势要端正.入座DJ原则上须翘脚并拢并右手搭左手放于膝盖上，DJ随时随刻都要脸带微笑,昂首挺胸。6）每当客人有要求时，DJ第一时间要做到“有问必答，有呼必应”，“请问还有什么需要”回答客人永远是“好的、是的、请稍等”。每当客人回应时，DJ应说“谢谢!不许说“我不知道”。7）每次进房须敲三下门,并说：“对不起，打扰一下”

13、。每次送上食物时，都要做请的手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”。8)在工作中如有新来的客人,全体DJ应起身让位并问候:“晚上好，欢迎光临，老板这边请”指引客人就坐。如有先走的客人,同样DJ应起立欢送，如客人起立出去，主DJ应立即起身并示意方向，并双手将门拉开“多谢光临，请慢走,欢迎下次光临。9-)当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人的移动而移动。（三）、埋单:如果客人买单，将客人带至收银台。(四）、送客：A、客人埋单后,DJ 礼貌将客人送出门口，并说“多谢光临,请慢走，欢迎下次光临”. B、送客后回KTV房，打扫房间。注：工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主

14、管。主管安排工作时绝对要先服从，后上诉。让宾客在欣赏我们的灯光音响和气氛的同时也不忘欣赏我们热情、有礼的优质服务。三、DJ工作规范（一)、个人素质规范A、仪容仪表：1、头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张的颜色。2、脸部妆扮要求：因人而宜,浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张。（涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红)。3、手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。4、工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。5、严禁佩戴首饰，耳钉除外.6、营业

15、用具：化妆袋。（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告）7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满.B、站位规范:双手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，表情自然。C、行礼规范:双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度,面带微笑。D、行走规范：行走时步伐要适中,多用小步,忌大步流星和脚擦地面拖拉行走，严禁奔跑上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应靠右边行走，不得并排行走，搭肩拉手，同时随时注意主动为他人让路，并点头致意,不得与客人或上司抢道。E、脆式规范：采取单跪,右腿下跪，身体虚坐在脚上,左腿与地面成90度，上身保持站立规范的标准。F、表情规范表

16、情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要：（1） 要面带微笑，（2) 和颜悦色,(3) 给人以亲切感；(4) 要聚精会神，（5） 注意顷听，(6) 给人以受尊重感；（7) 要神色坦然，（8） 轻松、自信,(9） 给人以宽慰感；（10) 要沉着稳重，（11） 给人以镇定感.不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭摆作态，做鬼脸、吐舌、眨眼,给人不受敬重的感觉,要充分发挥你的肢体语言.G、礼貌用语规范：言语要求亲切、和蔼，表情自然大方，面带微笑,语气热情，语调温柔平和。1、问候语:晚上好，欢迎光临！ 2、进房致：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务员，很高兴为您服务。3、在服务过程中

17、要做到“请”字当头，“谢字不离口，中途进房或打断他人讲话时要说：“对不起，打扰了。”4、在过道见到同事，客人及上级领导主动问好，麻烦对方要真诚致谢。5、送客语：“请慢走，欢迎下次光临！四、DJ服务员服务技巧（一）如何搞好房间气氛：在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以,我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应.1、如果客人很能喝:喝多酒的客人,为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人

18、已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。2、如果客人能唱:DJ做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时,应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎,也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”让客人有一种受重视的感觉。3、如果客人很能聊:这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的,而不能聊客人不感兴趣的话题。4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。（二）如

19、何搞好房间内的促销这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面,且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏,不要一下子倒多，把自己灌醉,剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满,不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点,这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝。2、如果客人不是很能喝,那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，

20、把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些,而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要靠服务生之间要有默契,还有就是要看准时机,先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对,那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ这个说要,那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个DJ说要，而其她的DJ都不出声，那么客人也许就只会针对这个DJ小姐,而且一个小食都不要，这个DJ小姐也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心。3、如果客人既不能喝，

21、又不喜欢吃.这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶?那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。（三）如何与客人应变1、当客人还未消费就要求赠送时回答:“不好意思，我没这个权力,这间房间的最低消费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”2、当客人提出打折时回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等,我马上向经理申请。3、当客人问有没有妈咪、小姐时回答：“我们这里没有妈咪、小姐。”4、当客人要你帮他们找小姐时回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。

22、”5、当客人要求安排多几个DJ小姐时回答:“对不起，是不是我服务不好要换DJ小姐？”如果客人坚持回答:“请稍等,我请示一下经理。”6、当客人要找老总或老板时回答:“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”如果是因为自己的服务怠慢了客人回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。”如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼,如客人不愿意透露回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。”与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。7、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。回

23、答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。8、如果客人投诉，而自己又不能解决。回答:“不好意思,我马上找经理过来为您解决这件事.”9、买单时客人故意刁难.回答:“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。”(四）其他服务素质规范:1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流,细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求.2、严禁挑客，私自离开服务房间,若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。4、严禁酒后

24、失态。5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。6、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）7、任何时候,不准对客人评头论足.8、任何时候,都不准顶撞批评客人或与客人争辩。9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。10、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人.13、尽量记住客人的姓名及喜好，以

25、便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。14、如果做错了事情,要立即承诺,请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。15、客人发放小费时(或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费.16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。17、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理.18、不得食用客人剩余食品、酒水.19、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。20、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）.应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包

26、弊.21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。22、不允许私自帮客人介绍带DJ小姐坐台。23、客人未离开（即便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。24、严禁欺骗客人与经理,答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行.（五）、服务技能规范1、了解公司环境,房价（最低消费)及大厅消费。2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。4、各种游戏的玩法。5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例为规范管理本公司KDJ,使其礼貌、礼仪达到专业服务标准。经公司研究决定,自本责任书签定之

27、日起对KDJ实施以下管理方案：一、新员工入职、离职手续1） 每位KDJ入职时须填写入职申请表, 2） 交身份证、暂住证复印件各一份，3） 相片四张至人事部备案；填表面试由总经理及人事部负责。4） 每位KDJ凭入职手续前往公司财务部交纳保证金，5） 收据反馈人事部并领取工作证。6） KDJ服装由公司统一样版，各自出资购买，交款至财务部后凭收据前往行政总务处领取服装.7） 合同解除:辞职必须提前30天书面申请,经主管或经理批准后方可生效，否则，公司将扣除一半保证金；同时,凡未满三个月试用期者,扣除办证费用。二、KDJ的职责：A：1）每晚七点钟必须集中在指定地点签到、点名，遵守公司各项规章制度，准时

28、上下班； 2）认真学习DJ培训知识,遵守公司的规章制度; 3）尊敬上司、团结同事、服从领导的工作安排。B：1）迟到、早退、擅离工作岗位者一次罚款XX元; 2）请假每次（1小时内）罚款XX元，请假一天罚款XX元，旷工一天罚款XX元，若连续旷工两天按自动离职处理，不退还押金及作任何补偿; 3）病假须出示市级医院证明,否则病假按事假论处; 4)违反公司制度按公司规定开黄单扣罚；C：每月交纳培训管理费XX元,需在每月1-2号内由KTV经理代收交财务部。逾期未交者作自动离职论处,不退还押金及作任何补偿。三、KDJ奖罚条例KDJ由入职开始计，每周需订房壹间，每月订房任务4间，并按每星期至少有1间订房,不能完成任务者，每少1间订房罚XX元。四、客人给小费的数额是自愿的，不能企图或意图向客人索取小费，不得与场内客人有金钱交易，更不允许有卖淫现象出现，一经发现，视解雇处理，不作任何补偿，如被公安局控诉,一切后果自负，与本公司无关。五、严格遵守本公司各项规章制度，如有违章行为被客人合理投诉，公司将按章予以处罚.六、上班时间,不得与客人搂搂抱抱或做有损公司形象的行为举动。七、上班时间手提电话须开震机或关机。八、在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件。九、不能跟客人外出做出违反法律、法规的事情，如有违反，所产生的一切后果，公司概不负责。以上内容，当事人必须在自愿条件下严格遵守，并承诺按此奖罚制度工作。