物业管家服务方案.docx

1、物业管家服务方案 物业管家（客户）服务方案第一节 物业管家服务概述长沙常青藤物业服务努力实现的将是“具有管家责任感的品质服务”，这会是一份真诚。做为物业服务企业，这份责任感是不可或缺的。物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。长沙常青藤物业服务需在不断完善、提高基本服务品质的前提下，以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，使美洲故事项目物业管理服务得以延伸。“以平和的心态，周而复始

2、地做业主关注的、我们最擅长的和我们热衷的事情”是管家服务的宗旨，也是长沙常青藤物业服务所要强化的管理原则。第二节 管家服务的几个阶段一、购房想法产生客户通过多种渠道，搜寻心仪的区位、价格范围可承受、业态形式较理想的物业项目，广告的吸引力和熟人的推介会是主要信息来源和认知渠道。物业管家服务：在这个阶段将完善项目物业服务标准、构成和承诺等，配合地产公司项目推广。二、客户决定购房开始收集物业及区域规划方面的信息，密切关注项目动态，如：开发商信誉、销售价格调整幅度、户型、朝向、面积与使用率、绿化率、配套、公用系统配置情况、房屋装修和设备标准、入住时间等，价格是这个阶段客户最关心的。物业管家服务：此阶段

3、将主动导入物业服务的理念、展示专业服务形象会吸引客户广泛关注。三、客户深入了解采取的形式包括电话咨询、亲往售楼处了解情况（一般不少于三次）、征求亲友意见、请教专业人士、了解开盘时间和价格、重复问询各类可以想到的关于项目的问题等。物业管家服务：开展物业管理政策、物业服务规程等方面的推广、宣传。四、项目开盘、签约房屋买受人喜悦与不安共存的时期。会有一些客户要求集体购房，也会有发牢骚的等。但众多买受人会憧憬未来，并对物业管理事宜展开讨论。物业管家服务：专业服务形象展示的时机，配合各项活动开展、专业咨询服务等前期措施，增进物业公司与业主的认知和相互了解。五、客户入住等待期关注项目工程进展是所有买受人共

4、同的心理。踏勘工地、搜寻项目施工中的问题、上网发表评论，相当一些买受人会在这个阶段即考虑装修的事情。物业管家服务：在适当的时间采取适合的举措，满足业主的内心需求。六、项目入伙前期确切交付时间、入伙程序、房屋质量等问题是业主们此刻关心的，会有部分业主提出集体收房。物业管家服务：设置专业团队在接管项目的同时，与地产公司确定时间及相关程序后，向业主通报有关信息，增强物业管理透明度，体现地产公司诚信。七、入伙期多数业主会欣然办理入伙手续，入伙验房所查出的问题也需要尽快给予解决。物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。八、业主装修期使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要

5、的过程考验。物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。九、项目综合服务按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行前期物业服务合同，收取物业服务资金，接受业主的监督。第三节 管家服务品质指标一、管理服务费及代收代缴费收取率国优标准98承诺指标98测定依据实收费用额/应收费用总额10098质量保证措施1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。5、对于欠交管理服务

6、费的行为，我们将采取管理规约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。二、商业用房出租率及租金收取率承诺指标出租率第三年达95以上租金收取率98测定依据出租率已出租的商业用房面积/商业用房总面积10095租金收取率实收租金额/应收租金总额10095质量保证措施1.制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。2.以优质服务塑造精品物业，促进项目销售，增强园区的消费需求，营造良好的商业环境。3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，如：签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。4.对园区内外

7、的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性。三、房屋及配套设施完好率国优标准98承诺指标98测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积10098质量保证措施1制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。2房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入园区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。四、房屋零修、急修及时率国优标准98承诺指标99测定依据已完成零修急修数

8、/总零修急修数10099质量保证措施1建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。2维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。3.根据园区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。五、维修工程质量合格率及回访率（一）维修工程质量合格率国优标准100承诺指标100测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100100质量保证措施1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行

9、业主、客户质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。（二）维修工程回访率公司内控标准100承诺指标100测定依据维修回访数/总维修数100100质量保证措施1、维修实行100回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。六、保洁率公司内控标准99承诺指标99测定依据保洁达标面积/保洁总面积10099质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传

10、教育，提高业主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。七、治安案件年发生率公司内控标准0.5承诺指标无重大治安行事案件发生测定依据案件发生次数/入住总户数10000.5质量保证措施1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实行业主搬出入登记制度，严格控制物料进出。5、

11、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。八、火灾年发生率公司内控标准0.5承诺指标0.5测定依据火灾发生次数/总入住户数10000.5质量保证措施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、园区内所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查和煤气安全检测服务，及时消除隐患。5、加强巡视和维修

12、养护工作，确保消防设施设备的完好。九、年违章发生率与处理率公司内控标准1违章年发生率承诺指标所有装饰装修违章跟踪处理到位计算测定依据违章发生次数/入住总人数1001公司内控标准100违章处理率承诺指标100计算测定依据违章处理数/总违章数10099质量保证措施1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。十、业主年有效投诉率和处理率（一）年有效投诉率公司内控标准2承诺指标所有客户投诉处理到位测定依据有效投诉次数/入住总人数10002质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务

13、意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。2、保持业主和项目之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进项目工作中存在的问题和缺点。（二）投诉处理率公司内控标准99承诺指标99测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数10099质保证措施1、设立客户服务中心并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。十一、业主综合服

14、务满意率国优标准95承诺指标两年内达95以上测定依据（满意户数基本满意户数）/入住总户数10097质量保证措施1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。十二、绿化完好率 公司内控标准98承诺指标98测定依据完好绿化面积/总绿

15、化面积10098质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、物业管家每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。十三、道路、车场完好率公司内控标准98承诺指标98测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积10098质量保证措施1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工，项目派人跟踪协助管理并备案。十四、管理人员专业培训合格率公司内控标准98承诺指标98测定依据培训合格人数/管理人员总数10098质量保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职

16、培训员以及先进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。十五、档案建立与完好率公司内控标准98承诺指标98测定依据完好档案数量/应建档案总量10098质量保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3、建立办公自动化系统，业主、项目、物业公司、德普公司、政府

17、主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。第四节 管家综合服务内容与标准一、物业服务中心：A、 办公场所和客户（使用人）接待区域整洁有序。B、 办公区、办公家具、会议室、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。二、人员管理：A、 管理人员均需持由物业管理上岗证。B、 服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。C、 特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。三、 规范管理：A、 建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的物业管理方案并组织实施。B、 按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理

18、服务费标准。C、 逐步建立物业管理软件系统对客户资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理及分析。 D、 建立完善的档案管理制度，建立齐全的项目物业管理档案包括物业竣工验收档案、设备管理档案、客户或使用人资料档案（含客户或使用人装修档案）、日常管理档案等。各种基础资料，台账报表、图册健全，保存完好。E、 公示服务中心和管家服务联系电话，周一至周日每天12小时在物业服务中心进行业务接待，并提供服务。处理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%。24小时受理客户或使用人报修。接到任何报修半小时内到现场处理（预约除外）。F、 制定项目房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立客户

19、或使用人房屋装修档案，对不符合政府法规规定及违反 客户规约的行为、现象及时劝阻、制止或向长沙市政府有关部门报告。G、 提供5种以上特约服务（有偿增值）和3种以上便民（无偿超值）服务，公示服务项目及收费标准。每半年组织一次园区活动。H、 采取入户走访、客户座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率95%以上。每年进行两次满意度抽样测评，满意率达到95%以上，并对物业服务中的薄弱环节进行改进。I、 建立健全财务收费管理制度，每半年公布一次物业管理服务费收支情况，接受全体客户监督。J、 建立共用部位设施设备维修基金台账，账目清楚、准确，按规定使用共用部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴

20、存和使用情况。K、 协助召集首次客户会会议，协助组建客户委员会并配合其工作。四、 设施设备养护管理：1、公共设备设施管理A、 维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。B、 共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台账、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。C、 实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率95%以上。D、 机电设备、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。E、 道路、停车场平整通畅，交通标志齐

21、全规范。F、 园区灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。G、 雨水井、化粪井每月检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。H、 在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。2、房屋结构管理：A、 每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关客户、使用人。B、 门窗 ：每天巡视园区内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。C、 公共区域内墙面、顶面、地面 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。D、 每月一次对屋面泄水沟、园区内外排水管道进行清扫

22、、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查一次），每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。E、 每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。F、 每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。3、公共休闲设施管理：A、每日一次对休闲桌椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。室外健身设施、儿童乐园等 ，每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外。4、安全标志管理：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并

23、在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。5、供水系统管理： A、 每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。B、 每年定期清洗一次水表过滤网，后期高层水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。C、 每月一次对供水阀进行检测及保养并做好记录。D、 水表箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年冬季对暴露水管进行防冻保养。6、排水系统：A、 每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。B、 每年二次对污水处理系统全面

24、维护保养。C、 控制柜电气性能完好，运作正常。D、 污水处理周边基本无异味，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。E、 每年清洗化粪池二次。7、公共照明：每周二次巡检公共照明设备，修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持园区灯、景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等 ，保持灯具完好，完好率98%以上。8、公共电气柜：每月一次对室内、室外的公共电气柜进行巡检、保养，每年一次对电气安全进行检查。保证电气设备运行安全正常。9、消防设施、设备 A、 消防泵每季度启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。（后期高层）B、 每天检查火警功能、报警功能是否正常。（后期高层）C、 消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件

25、完好。D、 每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。E、 每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。10、弱电系统?A、 楼宇对讲系统（可视）：不定期进行调试与保养，保证其小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。B、 住户报警：不定期进行调试与保养，保证其小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。（后期功能完善）C、 周界报警：小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报

26、警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。D、 监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。E、 电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。11、升降系统：（后期高层）A、 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。B、 委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的安全使用许可证，有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运

27、行进行管理。C、 电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。12、公共秩序的维护：大门岗：A、 室内美观整洁，人员统一着装。 主出入口24小时立岗值勤（其中8：0020：00设置双岗值勤）。B、 对园区机动车出入验证；对外来机动车登记换证，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。C、 对外来人员进入项目，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。D、 对进出项目的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。巡逻岗：A、 安管人员手持巡更采集器，

28、按指定的时间和路线每一小时巡查一次，并做好巡查记录。重点部位应设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门和信息中心。B、 接到火警、警情后及时到达现场，协助保护现场，并报告物业服务中心与警方。C、 在遇到异常情况或住户紧急求助时，即时赶到现场，采取相应措施。监控岗：A、 监控中心应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户（100%安装）报警（对讲功能）等技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。B、 监控中心接到报警信号后，安管

29、人员即时赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。C、 项目应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。车辆管理： A、 地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。B、 有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。C、 收费管理的车场应24小时有专人管理，车辆按规定停放有序，车场内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车场场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。D、 项目内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。E、 对出入项目的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。F、 设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。G、 看管公共财产，包括公共的门、窗、消防器材及项目的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。H、 对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。I、 定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。 人员要求：A、 专职安管人员，以中青年为主，30周岁以下的人员占总数80%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。B