店铺销售话术doc.docx

1、店铺销售话术doc店铺销售话术 很多导购顾客进门第一句话他就说错了一般的导购看到顾客第一句话就是“你好欢饮光临”其实这句话说错了第二句话说错的人更多了“您想要点什么” 错 “有什么可以帮您的吗” 错 “先生请随便看看” 错 “你想看个什么价位的” 错 “能耽误您几分钟时间吗” 错 “我能帮您做些什么” 错 “喜欢的话可以看一看” 错 这是几种常见的说法但都是错误的说法开始你就错了好的开始是成功的一半那么错误的失败也是失败的一半。 我们可以想一下顾客听到这些话会怎么回答你呢基本上一句话都可以把你搞定那就是“好的我随便看看”怎么样听着熟悉吧 你怎么接话呢很多导购说“好的您先看有什么需要可以随时叫我

2、。”然后顾客看了一圈出去了再想见他不知道何年何月再相逢了一件衣服可能一两年一台电视可能八年一台冰箱可能十年如果你卖的是骨灰盒的话这辈子估计都见不到了 如果这笔销售不在你那里产生就在别人家产生那么你就失去了一次挣钱的机会可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服你小孩的书包就成了别人小孩的书包。 现实就是这么残酷 所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件 选择你的开场白让你的顾客停留 一般第一句话这么说“你好欢迎光临XXX专柜”把你的品牌说出来因为顾客可能是在商场瞎逛可能路边的店有很多他只是进来看看可能并不知道你家的品牌这时你要告诉顾客你家的品牌 还有一个原因就是你要当着顾客的面在他耳边做一边广告这

3、种广告效果比电视上平面上的效果要强很多倍因为是你真切的告诉他的他可能今天不会买但当他想买的时候他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜”就会想到你。 第二句话要把顾客吸引住让他停留下来 怎么才能把他吸引住呢 那就是给他一个留下来的理由 女孩子嫁给男孩子也要有个理由的哪怕这个理由很牵强 “嫁给我吧我给你两千万”这就是一个理由 第二句话一般这么说1、“这是我们的新款”人对新的东西都喜欢看看比如新媳妇这是人的本性只是这个新没有突出出来那么我们用形象的方式把新款突出出来因为现在说新款的专柜太多了 怎么把新款突出出来呢这个以后说到构图的时候再详细说 第二种说法“我们这里正在搞XXX的活动”用活动

4、来吸引顾客但千万别这么说“我们这里正在搞活动”因为现在每家都在搞活动搞活动的太多了顾客已经麻木了这就需要我们把活动内容说出来“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动”这样顾客就感兴趣了会注意的听你话的 第三种说法唯一性第四种说法制造热销气氛第五种说话时限性等在此不一一的说了朋友可以自己组织语言 切记把一种说法练习熟脱口而出 其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段只要我们把每个阶段给解决了就没问题了不管卖什么东西都一样我想再说一下卖电脑跟卖冰棍没什么区别 第三句话怎么说 很多导购包括以前的我的也是这样说的“你好欢迎光临XX专柜我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。”马上第三句又变成了“您愿意了解

5、一下吗”“我能帮您介绍一下吗”这种错误的语言 你这样问顾客客户的回答又回到了原点“我先看看吧”“不愿意不能”统统被顾客拒绝掉我通常把这种导购称为多余的礼貌本来人家已经被吸引了你有让顾客多新的选择给了顾客拒绝的机会 一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌别人问他为什么会被打他说“我看她背后的拉链没拉我帮她拉上了她转身给了我一巴掌她打我我我还以为她喜欢不拉拉链然后我又把她背后的拉链拉下来了谁知她有给了我一巴掌” 这个男的犯得错误就是多余的礼貌 所以第三句话直接拉过来介绍商品 这么说“我来帮您介绍” 直接拉过来别问顾客愿意不愿意 别问顾客能不能介绍 他既然已经被你吸引过来了就是想了解你一问他又清醒

6、就麻烦了 “顾客说太贵了我们怎么回答化解” 顾客进门一看东西往往说一句话“这个多少钱”我们说“888.”“太贵了” 很多营业员会这么说“这是老板定的价格我也没办法”顾客“给你们老板申请一下”出卖老板你敢打吗即使敢打老板怎么看你 “这是已经是我们打过折的价格了”意思是打过折你还嫌贵啊其实你这么说死定了因为你打过折他还觉得贵 “先生我给您便宜点吧”这种导购我也常见便宜货谁都会卖即使你打过折顾客还会要求你再打折的 当顾客说太贵了的时候上面的话统统不能说尤其是“先生我给您便宜点吧” 因为顾客没说让你便宜你自己就主动便宜了 顾客说的是太贵了没说你能便宜点吗 所以你不能主动便宜 所以当顾客说太贵了的时候我

7、们要做的就是告诉顾客为什么这么贵 而不是给顾客便宜 怎么告诉呢那就是讲商品。 但是很多人不会讲商品很多人会说“我们物超所值一分价钱一分货”说的很笼统要么就是讲质量如何如何 其实讲商品要讲的全面一个商品有很多东西构成质量价格材料服务促销功能款式导购甚至还有店的位置离得近有问题可以直接来店里解决我们讲商品的时候就从这几个方面进行讲解不可单一讲商品质量 传统的F什么A也可以用特性特点优势利益等等这个我不太懂请大家见谅 讲完以后顾客马上会说一句话“你能便宜点吗” “你能便宜点吗” 首先我们不能说“不能”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感 男孩子追女孩子“晚上一起吃饭吧”“不行”“一起看电影吧”“不行”

8、“一起散步吧”“不行”只要女孩子这样拒绝男孩子总有一天女孩子会得到一句话的“你以为天底下就你一个女人啊” 所以当遇到这种问题的时候我们要把顾客的问题绕开不要直接回答因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动因为钱在顾客手里而我们的优势是产品我们比顾客了解产品 任何顾客来买东西都会讲价的这个你要有心理准备不用怕 你平时买东西还不还价肯定还哪怕随口说一句因为感觉不还价的话自己像个冤大头肯定被宰了 但你也有自己还价还不下来的时候有时候看还不下来就打算不买了但走到半路又后悔了于是又折回去结果东西已经卖完了心里一个劲的懊悔 所以顾客还价正常我们先绕开价格让商品吸引住他而不要过多的在价格上纠缠只要东西物有所值

9、不怕他不买当然你也别在顾客面前太骄傲 那么怎么回答顾客呢这么说 “你能便宜点吗”如果你是卖苹果的你不要直接回答他你问他“你要多少啊” 这时他就会有一种想法我要得多他就便宜的多 如果你不是卖苹果的你是买苹果的你怎么回答“你要多少啊” 你也不要直接回答要多少你要反问他“你能便宜多少啊” 这时候卖苹果的就该想了我要便宜的多他就要的多了。你又抓住了主动权 那如果是卖衣服的呢“能便宜点吗” 你这么回答“你先穿上看合不合身如果不合身再便宜您也不会要的。”让他试穿 “您先看质量如果质量不行您肯定不会买的。” “你先看看喜欢不喜欢如果不喜欢你肯定不会要。” 把价格绕过去然后讲商品。 一般顾客都是进门就问“这个

10、多少”“1888.”“便宜点吧”很多顾客连商品都没看完只是看了个大概。顾客没喜欢上之前你谈价格肯定要吃亏介绍商品让顾客心动 如果看完商品了也喜欢了怎么谈价格呢 第一个技巧就是常用的周期分解法 “小姐一件衣服卖720元可以穿两年一天才划两元钱很实惠了” “小姐一个这么漂亮的包包卖380元可以用一、两年一天才划几毛钱物有所值啊” 这是最常用的。下面说一招不常用的 用“多”取代“少” 什么意思呢 我们经常听见这么一句话“你少买件衣服就过来了。”“少抽两包烟就过来了”“少去打麻将放两个炮就过来了。”“少化两次妆就过来了。” 这是我们常听的或者常说的但却是非常错误的 因为让他想到痛苦了 烟民少抽一根烟他

11、都难受更别说两包了打麻将最恨的就是放炮更别说多放两炮女孩子少化两次妆更不可行她宁可呆在家里不出去也不要不化妆出去这些统统让他们觉得很痛苦。 那么我们把这些痛苦变成快乐 这么说“就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。”等等。让他想到快乐。烟民多抽烟快乐吧美女多去美容院快乐吧。麻友多赢钱更快乐 这样我们避免了痛苦向往了快乐。 你说的时候他想到的是快乐心情当让开心那么就没那么难销售了 “我认识你们老板便宜点吧” 但顾客这么说的时候你怎么回答 很多导购说“你认识我们老板那你给我们老板打个电话我们老板白送给你都行。” 你们老板被你无情的出卖了 有的导购说“那你我们老

12、板跟我说一声吧。” 顾客说我出去给你们老板打个电话然后就再也不会回来了 因为他根本不认识你们老板 你也不能说“你根本不认识我们老板净忽悠我” 他肯定不买 其实顾客说认识你们老板他就真的认识吗 百分之99的人不认识最多跟你们老板一面之缘泛泛之交他连你们老板的电话都没有你让他怎么打电话 有人说他要真认识怎么办 那么我们找认识的人买东西会怎么做呢 直接打电话过去“老张我去你店里拿件衣服你给优惠点。”提前就打好了招呼。 所以对待不认识说认识你们老板的人不要当面揭穿。 我们做的是把面子给他但绝不降价 这么说“能接待我们老板的朋友我很荣幸”承认他是老板的朋友并且感到荣幸下面就开始转折了“只是目前生意状况一

13、般你来我们店里买东西这件事我一定告诉我们老板让我们老板对你表示感谢”就可以了。 这里注意一点转折词不能用但是因为但是已经让人们反感透了换成只是、同时、还有一个词是而且这个词不常用但效果很好大家可以试试 “老顾客也没有优惠吗” 顾客是老顾客要求优惠怎么办 “您是老顾客更应该知道我们一直不打折的” 错 “知道您是老顾客给您报的价格就是底价” 错 “你是老顾客都没给您多报价” 错 “老顾客也没有优惠吗”很多老顾客这样问到。 其实各位想一下老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜 现在的社会是供过于求的时代任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。 一只诺基亚手机在国美和在苏宁没有什么变化都是诺基

14、亚手机。 不同的是你这个人 因为他喜欢你所以才成为你的老顾客如果讨厌你第一次就不会在你这里买更不会成为老顾客。 一句话他觉得你们不仅是买卖关系更多的是朋友关系 顾客那你当朋友了他觉得这是我朋友的店 他甚至可能对他的朋友这样说“你要买诺基亚手机就去XXX店里找那个小张我跟他是朋友你提我的名字他一定对你很照顾的” 所以当老顾客提出优惠的时候我们不能直接拒绝“您是老顾客更应该知道这里不能优惠”你这样说就把老顾客给打击了老顾客就会想“我来这么多次了难道我不知道不能优惠吗我也就是这么问问你就直接把驳斥了你的意思我更应该知道不打折不应该问这么白痴的问题” 那么怎么回答呢 首先要把面子给老顾客让老顾客感觉到

15、你的诚意 这么说“感谢您一直以来对我这么照顾能结实您这样的朋友我感到很高兴只是我确实没这么大的权利要不您下次来有赠品的话我申请一下给您多留一个。”就可以了 老顾客本身是因为和你有感情才来的而不是为了你比别的地方便宜才来的 只要你不比别的地方高就可以了!就能留住老顾客 20%的老顾客创造80%效益。千万别宰熟 “你们家的品牌几年了我怎么没听过啊” “您可能很少来这条街逛。” 错 “我们这么大的牌子你都没听过”错 “可能您逛街的时候没看到。” 错 “你没听说的牌子多了。” 错 第一个问题我们可以直接回答他但第二个问题我们怎么回答都不对 只要你回答了第二个顾客会一直问下去问到他满意为止 所以遇到这个

16、问题我们要引导他。 怎么引导 问 “我怎么都没听说过” “您什么时候注意到我们品牌的”“今天刚注意到。”“那太好了正好了解一下。” 直接带过去不在这个问题上过多纠缠 “款式过时了” 我们怎么回答 这样的问题分两种情况一种是真的过时了另一种是新款但顾客看错了看成过时的了。 我们先说第一种情况真的过时了 东西确实过时了顾客说的对很多导购会说“这是经典款好东西永远流行”或者“是的好东西才会卖这么久” 这些说法都不能算错因为没有否定顾客而且把东西说出好了。 但我不是这么说的 顾客说“过时了”我的说法是“所以现在买最实惠” 对于第二种顾客看错了把新品看成过时了 我们一是不能否定顾客“这是新品您看错了”

17、二是不能承认这是老款因为它确实是新款 那么我们怎么说呢 我们这么说“是的这一款确实和以前的那一款有些类似只是不要用但是我们在这里做了一些创新。在这里也做了一些创新。在这里还做了一些创新。”最后让顾客自己得出结论这是新款 不要否定你的顾客即使他是错的也要先认同再引导 ”老板我不需要这么好的东西” 当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品顾客也觉得不错但就是太贵了有很多功能用不上或者没打算买这么好的东西顾客常常会说“我不需要这么好的东西” 很多营业员会说“其实这也没那么好”一句话把之前说的全部否定了 好东西谁都喜欢他只是觉得价格高或者是超出自己预算了而已。 如果喜欢就是感觉价格高 我的答案是这样的

18、“这样的价格买这样的东西已经是最划算的了” 超出我预算了”“我钱没带够” 当你给顾客介绍完以后顾客说“超出我预算了。”这时候很多导购会做的一件事情就是转介绍商品而且有的导购还说一句话“我们这边有便宜的您这边看一下” 顾客会随便看两眼然后离开因为你让他感到了一点侮辱的感觉好像他只能买便宜货。 所以记住转介绍商品是最后一招 实在不行了再转介绍 顾客说“超出我预算了”我们怎么办呢 他只是说超出预算了 如果你是老导购那么从他的穿着打扮从他的言谈举止能够感觉出他能不能买得起。 如果你是新营业员那么怎么办呢 问 直接问 “先生您的预算是多少”这样顾客会报一个数字看他报的数字是多少 如果你的东西是1000他

19、说我的预算是800那你就知道了不是超出预算了而是他想便宜200块钱。 这是我们要做的是继续介绍商品不要在价格上纠缠通过构图、触摸等方式让他爱不释手就可以了。 如果你的东西是1000他说我的预算是200那么就是真的超出预算了那么这时候我们再转商品。 但转商品的时候不要说“这边便宜你可以到这边看看。”一定要顾及顾客的尊严。 我们这么说“先生我们这边也上了一些新款我来帮您介绍。” 顾客过去一看是便宜的他就会明白了这样你给了顾客面子也赚了商品。 顾客问“你们公司倒闭怎么办”于此类似的“你们品牌撤柜怎么办”“美女晚上一起吃饭吧” 很多导购听到这样的话第一反应就是证明公司不会倒闭 “我们公司是世界大公司资

20、金雄厚品牌卓越服务客户多年。”等等全是证明公司实力的话。 “我们公司撤柜还有商场呢现在商场都对商品负责” “我们全国连锁这边撤柜还有其它地方。” 这次回答不能说不对但是不好 为什么这么说呢 我们大家考虑一下顾客在什么地方会说这句话 对在最后的时候才会说出顾客绝对不会一进门就说“你们公司倒闭怎么办” 换句话说顾客问出这句话的时候一定会买的 你准备好收钱就行了不要在这个问题上过多纠缠 那么怎么说呢 首先不能说我们公司不会倒闭更不要证明公司不会倒闭 因为你说不会倒闭的时候顾客听到的是倒闭两个字因为不这个字在人的脑海里不会出现印象而倒闭这两个字顾客却能听的最清楚 我举个例子你的绝不会买一头粉红色的小象

21、 你脑海里出现的一定是粉红色的小象的图像而没有不这个字。 一次不要强调不会倒闭因为顾客听到的都是倒闭。 媒婆介绍对象的时候常说这个人长的不是很帅其实就是难看但如果换成这个人长的难看那给人的感觉完全是两回事 那么怎么回答呢 一句话带过去 “先生您开玩笑了”就可以了然后说“您看您是刷卡还是现金”不管刷卡还是现金都买了 “美女晚上一起吃饭吧”千万不能说“滚你个流氓”生意一下就完了 而要说“先生您开玩笑了您看你是刷卡还是现金” 就可以了不要在这个问题过多的纠缠这才是主要的 “我在前面那家店也看到你们这个一样的款式而且价格卖的比你们便宜” 请问怎么回答 首先当遇到这样的问题的时候我们先分清是真的还是假的

22、很多顾客利用这种方式实现打折的目的当然对顾客来说无可厚非。 其次我们想一下她为什么不在那个商店买如果她看中的话或者非常喜欢的话在那个商店买应该顺理成章的当然我们不排除货比三家的可能。 再次不要诋毁那个商店毕竟是同行。 那么怎么回答呢 我一般这样回答 “小姐您说的那个店也不错里面的东西也不错只是你先试试这件衣服合适不即使同样款式的衣服因为质感的不同穿在身上也会有不同的效果先看看效果如何如果效果不好你肯定不会要的” 在此提醒一点不要说那个店的名字 因为每说一次就会加深那个店在她脑海里的印象我们用“那个”来代替从而淡化处理。 “我再看看吧” 很多导购员听到这句话头就开始疼了。 因为顾客要离开因为顾客

23、到其它门店被拦截下来的可能性太大了因为顾客回来的可能性太小了但导购还不能说不让顾客去货比三家 所以很多导购员很违心的、假装很为顾客考虑的说“先生/小姐货比三家也是对了你可以去比比如果不行到时候再回来找我。” 要知道顾客回来的可能性太小了除非你的商品确实比别人的好很多否则为了面子为了价格他也很少回来因为他知道再回来你肯定不会给他便宜很多顾客说再看看很多时候是在去零头、要赠品、要降价的原因上说出再看看的想通过离开这种方式给你压力让你再叫住他给他便宜。 甚至有的导购员还这么说“早就跟你说过我们是最好的最实惠的吧。” 那意思是我没骗你吧我是对的吧 问题是你越证明自己对顾客越觉得没有面子。因为你在证明他

24、错了 就像老总批评你批评错了的时候结果你拿出证据证明你做的对他批评错了他马上会转移问题批评你批评的更狠“上次你做的那个事情就错的一塌糊涂。”因为你在证明他错了所以他很生气后果很严重。 顺便说一下遇到老总批评错了你了你怎么办呢 一、预防只要违反常规的事情你都要在老板看到前跟老板提前说。比如你布置会展老板去看看布置的如何这时你要陪同老板在老板看到违反常规的事情之前提前告诉老板“老总这个展台这样杂乱的摆放是因为我们的客户有什么什么样的要求达到什么样的目的。”老板听完会说“满足客户是我们的宗旨做的不错。”如果你没有提前跟老板说老板跟你说“你怎么把展台摆放的这么杂乱啊”如果你说:“老板这是客户的要求不是

25、杂乱。”老板马上说“怎么不杂乱啊客户的要求合理的我们满足不合理的我们就不能满足啊做事要动动脑子啊。”如果你再强调自己正确那么老板只好说“上次有件事情你好像也是为了满足客户结果搞的我们很被动啊上次。”你死定了因为你让老板很没面子他的权威受到了打击。 二、老板批评错了你按照老板的要求做就是了然后等没人了再去老板办公室“老板刚才接到客户电话客户提出了个要求要求展台摆放另类点不要居于常规我想根据客户要求改动一下老总您给个指示吧。”老总会说“按你的意思摆放吧让客户满意。” 接着说“我再看看” 遇到这类问题怎么回答呢 两种方式一、问出顾客真实原因把顾客拉回来再努一把力。 二、设定标准让客户按照你设定的标准

26、去衡量别的产品从而比较后再回来。 “我再看看吧。” 我们用沉默的压力逼他说出真实原因。 我们的回答是“先生/小姐我相信这是你慎重的选择只是我想知道您想再看的真实原因是什么我怕我有解释不到的地方是价格、还是质量、还是不说话了等着他往下接话”用眼睛看着他的眼睛等着他往下接话。 在这种沉默对视的压力下有部分顾客就会说出真实原因“哦小伙子其实我就是觉得价格有点高。” 这时你要接上说“哦原来是价格问题刚才可能我没说清楚我们现在正在搞什么什么活动来我再跟您详细说一下。”再把顾客拉回去。 有时顾客不说出真实原因怎么办 那就是在顾客出了店面以后再追上去问。 因为顾客出了门心理放松了觉得自己不用掏钱了警惕性也就

27、降低了这时我们追出去对顾客说“先生/小姐我是个刚做销售的新人希望您能帮我一下您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗是价格是质量还是”等着顾客往下接话。 这是顾客因为放松心理加上助人为乐的精神会很大度的告诉你“其实也没什么就是觉得价格有点贵。”这时候我们再把顾客拉回去“原来是价格问题啊刚才可能没跟您说清楚我们这里还有一个活动来来来我再跟你介绍一下。”再把顾客从外边拉回到店里。 坚持才能让顾客感动很多顾客再回到店里不买东西他有时候都觉得不好意思。 这个拉回来的顾客能够占“我再看看”顾客里的30%。 也就是说10个离开的顾客能拉回来3个购买的。成交量相当于正常销售的比例。 有些店里就在店门口专门设定一个人拉顾客回来这个人我们叫“捕手”工资相当高。 如何设定标准让客户按照你设定的标准去衡量别的产品从而比较后再回来。 按照四个方面找出我们的优势就可以了。 这四个方面是 1、我们有别人没有的东西 2、我们能做别人不愿意做的事情 3、我