IPCC技术白皮书1.docx

1、IPCC技术白皮书1新晨科技股份有限公司客户服务中心技术白皮书（IPCC）新晨科技股份有限公司二零零一年目录第一章 概述 1第二章 IPCC平台介绍 2第一节 简介 2一、 平台结构 2二、 特点 3三、 功能与优势 4第二节 IPCC组件 6一、 ICM 6二、 Call Manager 7三、 VoIP网关 7四、 IP电话 7五、 IP-IVR 7第三节 应用场景 8一、 远程坐席 8二、 多点分布 9第三章 新晨IP客户服务中心 11第一节 系统结构 11第二节 应用系统组成及功能 12一、 信号接入部分 12二、 交互式语音应答系统 12三、 坐席系统 12四、 业务知识库系统 14

2、五、 外拨服务 14六、 应用网关 15七、 录音系统 15八、 管理系统 15九、 客户关系管理系统 16十、 网上服务系统 16第四章 应用实例 17第一节 IPCC平台应用实例 17一、 Merrill Lynch (美林证券) 17二、 Moneyland 18第二节 新晨CALL-CENTER实例 18一、 北京市工商银行95588客服系统 18二、 华夏银行客户服务中心系统 21第一章 概述新晨科技股份有限公司凭借资深的银行业以及其它行业的应用开发和系统集成经验，采用国际领先技术厂家的软硬件技术，开发出了新晨客户服务中心系统，这是一个“起点高、技术先进、功能齐全”的综合服务系统。该

3、系统以客户为中心，向客户提供全方位的服务，包括：业务代表的人工服务、利用自动语音应答系统实现的客户自助服务、传真服务、电邮件服务、WEB方式访问客户服务中心的互联网服务等，还可以通过“外拨”方式主动为客户提供服务。就金融而言，新晨CALL CENTER提供的服务类型包括：基金、股票、中间业务（代交话费、保险、网费等）、金融卡业务、帐户查询功能、外汇买卖、挂失、B2C业务、个人理财等等。在为客户提供咨询服务业务的同时，客户还可以通过新晨CALL CENTER做相关的交易，从而为客户带来可观的效益！新晨科技股份有限公司Call Center在金融、保险、证券、航空、邮政、制造业等行业都有着完善的解

4、决方案，集团内部有着一批资深工程师一直致力于该技术领域的研究，不断跟踪并实现国际新技术于我们的Call Center系统中。在IP技术崭露头角的今天，新晨科技股份有限公司把握住了技术发展的脉搏，和著名网络技术提供商美国思科系统有限公司（CISCO）合作，推出了自己的 CALL CENTER解决方案，该方案以CISCO IP CONTACT CENTER平台为核心。第二章 IPCC平台介绍第一节 简介Cisco IP Contact Center（IPCC-Cisco IP联系中心）平台提供了一整套出色的产品，允许使用Cisco IP 电话的业务代表接收时分多路复用（TDM）与IP语音（VoIP

5、）呼叫，使IPCC能够与传统呼叫中心平台以及网络集成，因此提供了一条向基于IP的客户服务中心迁移的途径，同时充分保护了以前的技术投资。其具体功能包括智能呼叫路由、自动队列分配（ACD）、网络到桌面计算机电话集成（CTI）、交互式语音响应（IP IVR）集成、综合报告等。IPCC基于标准的开放式体系结构还可支持基于Web的客户联系包括协同浏览、文本聊天以及e-mail响应管理。IPCC可安装在单点环境中，也可集成到多点网络联系中心企业中。IPCC充分了利用公司现有IP网络，优化了在广域网（WAN）基础设施中的投资并降低了管理开支。此外，这一以IP为中心的体系结构允许企业轻松拓展联系中心的覆盖范围

6、，增加远程接点、远程坐席与知识型员工坐席。不管您的公司是在扩大现有业务的规模还是正在建立自己的第一个联系中心，Cisco IPCC均可帮助您获得最低的合并网络成本与性能优势。一、 平台结构二、 特点1、 路由功能 基于应用的路由与报告 逐一呼叫路由 根据等待时间进行的呼叫重新路由 条件路由 数据库呼叫处理 负载平衡 前瞻式排队 网络溢出 优先级排队 基于技能的路由2、 来话客户交互功能 音频 自动值守 呼叫者输入的数字 受控忙时 根据实时状态进行通知 根据呼叫者类型设定音乐等待 根据实时状况设定音乐等待3、 管理特性 呼叫明细报告 集中式报告 定制报告 历史报告 基于Web的报告浏览 实时管理

7、 实时信息 统计数据与图形化报告 中继线利用情况报告4、 坐席特性坐席桌面业务代表数据统计 自动空闲 自动收卷 辅助工作状态 空闲状态呼叫者信息：自动号码识别（ANI）、呼叫线路识别（CLID）、被叫号码识别（DNIS）、呼叫者输入的数字（CED）丰富的可定制软电话应用 热线服务 登录/退出 远程坐席 弹出屏幕 无应答转接 工作状态三、 功能与优势1、 基于技能的预选路由功能预选路由功能可在每个呼叫通过公共交换电话网（PSTN）到达客户服务中心的接入网关、还未被发送到某个业务代表或其它目的地之前为其作出路由决策，从而将每个呼叫在整个企业的范围内一次性发送到最佳的应答目的地。为了确保作出最佳决策

8、，系统将根据技能对业务代表进行分组。系统直接从每个业务代表的桌面接收实时相关状态信息，从而可以选择最佳的空闲IPCC业务代表，改进客户服务中心的性能与客户服务质量。脚本编辑器提供了一套标准的路径选择规范和工具，以便根据业务需要轻松定制呼叫流程。对多点联系中心来说，直接面向IPCC业务代表进行分配选择有助于提高呼叫中心的性能和服务质量。2、 基于技能的后选路由功能后选路由功能可实现对已与一个业务代表、ACD、用户交换机（PBX）或IVR系统相连的呼叫进行智能分配。后选路由功能操作可以在IPCC的业务代表桌面系统得以实现。当一个呼叫要求重新转接时，ICM软件可运用与预选路由相似的呼叫控制流程指示外

9、设将呼叫传送给最佳的可用业务资源。新的目的地可以是IPCC中的另一个业务代表、几个技能组或服务，也可是其他节点的业务代表或技能组。对于跨多节点、跨业务转接的呼叫或IVR转接的呼叫来说，后选路由功能可优化每个客户与您联系的交互操作。3、 网络到桌面CTI针对每个呼叫，Cisco IPCC可将从Internet、电信商网络、IVR、数据库与其它应用收集到的与客户相关的丰富信息传送到受理呼叫的坐席桌面系统，实现了对业务数据的充分利用。具体功能包括： 内容丰富的弹出屏幕弹出屏幕可使业务代表减少收集信息的时间，将更多时间用于为客户服务。Cisco智能联系管理（ICM）软件为IPCC业务代表的业务应用提供

10、了与呼叫/客户相关的数据并在呼叫到达的同时弹出屏幕。IPCC业务代表与传统的ACD业务代表提供同样的弹出屏幕数据，确保整个企业可以维持同样的客户服务水平。 可定制的坐席桌面系统IPCC桌面CTI功能包含一个软电话功能，可使业务代表从工作站执行电话操作。联系中心管理员可通过将应答、等待、设定就绪等功能拖放到所选择的配置中来轻松定制这一软电话，从而创建了一种符合企业要求的软电话。为了向业务代表提供一种包含电话功能的单应用接口，管理员只需将软电话功能拖放到现有客户关系管理（CRM）应用中，就能为业务代表提供CTI功能，同时降低了培训与管理成本。 第三方呼叫控制IPCC第三方呼叫控制特性允许业务代表控

11、制机制从一个桌面应用内部控制应答、等待、转接和电话会议等功能。例如，一个IPCC业务代表收集的语音与数据可在IPCC内部或跨多厂商交换机进行转接，允许客户及业务相关数据根据要求随一个呼叫从一个业务代表传送到另一个业务代表，或从一个节点传送到另一个节点。这一功能避免业务代表花费时间重复收集客户和业务相关信息，从而改进了顾客服务并提高了联系中心效率。 坐席统计数据通过一个个人统计数据（如处理的联系的数量、平均呼叫运行时间、平均通话时间、累积可用时间与总登录时间）的直接视图，每个IPCC业务代表可获得即时反馈。这一功能为按劳分配体制下的业务代表提供了实现目标或超出预定目标所需的动力。4、 综合报告I

12、CM软件的开放式体系结构允许对来自Internet、电信商网络、Cisco Call Manager ACD、IVR、坐席桌面以及其它资源的精确、及时性信息进行合并。这些信息存储在一个Microsoft SQL Server数据库中，用于进行实时与历史呼叫中心报告。ICM系统报告工具包可使用户利用所提供的模板生成报告。在特定要素中添加具体的、受检测阈值，获得更详细的报告，使报告以规定的间隔运行。用户还可以用ICM软件所配的报表生成器建立定制报告，以控制并显示信息或将数据输出到业界标准的格式文件做其它应用。对报告的浏览可从一个ICM管理工作站、任何授权的基于浏览器的桌面系统或任何其它符合开放数据

13、库通性（ODBC）的桌面应用进行。此外，IPCC还具有业务代表级的报告功能，包括实时与历史业务代表数据。业务代表报告允许IPCC用户浏览从全网到某个特定业务代表的信息。第二节 IPCC组件IPCC平台主要包括ICM、语音网关、IP电话、IP-IVR、Call Manager等组件。一、 ICMCisco ICM软件可使公司通过Internet或PSTN并利用ACD 、IVR、Web与e-mail服务器、桌面应用等与客户进行交互。ICM软件可根据被叫号码、呼叫者输入的数字、以Web形式提交的数据、从客户背景数据库获得的信息对每个客户进行区分，同时，系统根据从联系中心平台与坐席桌面收集的实时状态信

14、息获知哪些资源能够用来满足客户的需求。这种客户与联系中心信息结合后形成的数据由根据业务需求定制的路由脚本进行处理，可使ICM软件将每个联系信息路由到最佳的企业资源。同时，Cisco平台将为受理坐席桌面提供客户相关信息。作为IPCC的一部分，ICM软件提供了ACD功能，包括对业务代表状态的检测与控制、联系信息的路由与排队、CTI功能、面向业务代表与管理员的实时数据以及用于管理的历史报告功能。ICM组件包括以下部分：1、 中央控制器ICM中央控制器包括CallRouter和中央数据库。CallRouter是客户服务中心的智能化控制核心。控制协调CallManager、IVR、桌面软件系统的工作。提

15、供智能路由功能。它可以从PG处得到路由的请求，利用各种实时或历史的呼叫处理数据和业务代表状态数据，根据呼叫处理脚本选择合适的路由决策。然后把路由决策目的地址返回给发起路由请求方，请求方根据该目的地址完成实际的路由。中央控制器保存整个系统的配置和路由脚本，由PG处得到的各种线路情况和业务代表状态信息。2、 外设网关（PG）PG提供了ICM软件与其它系统组件之间的接口，包括用于Cisco Call Manager的PG软件、IVR PG软件以及ICM软件CTI服务器。PG从一个外设收集信息并将数据提供给ICM平台，从而执行预选路由与后选路由功能，每个PG依据每个业务代表与联系访问的相关信息对事件进

16、行跟踪，从而确保作出最精确的路由决策。3、 CTI服务器与坐席桌面ICM软件的CTI组件可使用户实施全面的网络到桌面CTI战略，包括业务代表工作站的综合功能。ICM平台管理Internet、电信商网络、ACD、IVR、Web服务器、业务应用、数据库以及ICM平台本身提供的实时与历史信息。此外，CTI服务器可在呼叫进行过程中随事件的出现为ICM服务器实时提供业务代表、联系与客户数据。在桌面系统，Cisco解决方案有一个完整的业务代表软电话，该软电话使用ActiveX控件和Java提供对CTI服务器的完全访问，同时获得电话系统的详细信息。因此，开发人员与联系中心管理人员无需进行复杂的编程或系统集成

17、即可快速将CRM等应用集成进IPCC。4、 管理工作站（AW）ICM管理工作站是与ICM环境相连的用户界面，可使系统管理员与操作管理员定义、修改或浏览路由脚本、管理系统配置、监控联系中心性能、定义并请求报告，确保系统安全性，采用Windows环境的术语和简单的“点击”命令即可完成操作，直观易学。二、 Call ManagerCisco Call Manager软件为Cisco IP电话以及VoIP网关等IP语音设备提供了传统的PBX电话特性与功能（基本呼叫处理、信令与连接服务），同时也可以提供保持、转接、前转、会议、自动路径选择、快速拨号、上一号码重拨等辅助和改进型功能。呼叫接收控制可以确保在

18、WAN链路宽带受到限制时能够维持语音服务质量（Qos）水平，同时在没有WAN宽带时可以自动将呼叫转接到PSTN。Cisco Call Manager软件预装在Cisco MCS系统平台上。三、 VoIP网关每个IPCC解决方案均包括Cisco VoIP网关，该网关将模拟与数字语音转化为IP包并在PSTN与Cisco AVVID（语音、视频与数据集成体系结构） IP电话网络之间建立连接路径。该网关由Cisco Call Manager进行管理与控制。为满足各种不同的业务要求，Cisco提供了一系列VoIP网关。四、 IP电话与IPCC连接的业务代表使用Cisco IP Telephone7960

19、。这种功能齐全的第二代语音设备利用IP传输技术将数据和语音合并到单个网络基础设施上，包括一个布线架、一个用于园区网或支局的以太网交换机平台及用于运作与管理（OAM）的综合管理系统。Cisco7960提供了6个可编程的线路、特性按钮和4个交互式软件，用于指导用户使用呼叫特性与功能。Cisco电话还带有一个基于像素的大型显示屏，可提供日期与时间、呼叫者姓名、呼叫者号码以及拨出的数字等信息。此外，该显示屏还提供特性与线路状态、扩音器（免提）与话机特性以及一个用语控制扩音器、话筒或听筒麦克风的弱音按钮。五、 IP-IVR在IPCC中，IVR可向ICM发起路由请求、同时也可提供信息源，并可生成综合的实时

20、与历史报告。此外，IVR还为IPCC解决方案提供了队列点。如果在收到呼叫时无合适的业务代表可转接、IPCC将使用IVR对呼叫进行处理，如播放通知、收集数字或在将呼叫重新路由到一个目标应答处之前提供另外一种路由选择。用户可使用各种IVR选项，包括Cisco IP-IVR以及Cisco系统合作伙伴提供的IVR解决方案。第三节 应用场景由于IP的开放性，IPCC具有良好的扩展性及与其它系统的互通性，因此对于远程坐席和多点分布这类在传统客户服务中心应用中实现难度比较大的需求，在基于IPCC的方式下很容易实现，此外，基于IP的体系结构可以有效避免可能发生的异地客户长话费用。一、 远程坐席远程坐席主要指将

21、传统客服中心物理位置之外的业务代表合并到传统客服中心中，统一管理。在非IP的客户服务中心应用中，由于语音、数据信息分别通过电信网络和数据网络传输，涉及电信、计算机两网的复杂集成，远程坐席的实现与本地业务代表在软硬件实现上都很不一样。而采用IPCC平台，业务代表不再需要和一个物理意义上的PBX/ACD发生连接，Call Manager软件实现通常由ACD完成的功能，实现远程坐席变得非常简单。如图所示，只需要在LAN/WAN的远端中加入IP电话和PC机，然后在中心点ICM和CallManager中做一些简单的配置就可以实现远程坐席。ICM从坐席桌面系统实时得到业务代表和呼叫的状态，根据这些数据作出

22、路由决策，Call Manager软件将远程坐席作为可选择资源，在分配呼叫时首先为呼叫者选择合适的应答资源而不考虑业务代表的位置，对于整个客户服务中心，远程坐席与本地坐席从实现到功能都没有任何差别。远程坐席的一个呼叫受理实现流程如下：当客户打入电话到中心点的客户服务中心；客户根据自己的个性选择，由ICM确定路由的机制到特定的技能组或者是远程坐席；分配到远程坐席并通过PG将这一路径目的地信息发送到CallManager；PG的CTI服务器组件将客户背景数据以弹出屏幕的形式发送到受理业务代表的桌面；（在这过程中的数据是通过DDN的专线网传送远程坐席系统）CallManager指示VoIP网关将客户

23、与受理坐席连接；VoIP网关建立语音连接。这样远程坐席就会与客户建立语音的通话。二、 多点分布多点分布通常指在各地分别建立呼叫中心，各局域网通过Internet或内部Intranet进行互连，提供数据传输通道，数据库服务器、Web服务器和CTI服务器通过广域网共享数据(客户及应用数据也可以本地存放，但多点之间有互访能力)，服务资源共享（如业务代表）。广域网所需的带宽与业务代表数量和业务量有关。各地外部用户可以通过PSTN访问客户服务中心。各分支点局域网根据本地呼叫中心规模及应用的不同，资源配置上可有所差别。与远程坐席类似，基于IP的客户服务中心在实现多点分布方面也非常容易，分支点的扩充只是WA

24、N上节点的增加，对于整个企业范围，只涉及配置的改变而不需要额外的PBX/ACD产品，有利于更好地利用已有资源和规划将增加的资源。假定各地的业务数据及客户资料使用集中存放的方式放在中心点，中心点可以获得整个呼叫中心系统资源的使用情况(如线路使用情况，业务代表人员服务情况及当前状态等)，服务流程举例如下：客户打入电话到客户服务中心，呼叫被转入中心点；客户根据自己的个性选择，由ICM确定路由的机制到特定的技能组或业务代表；分配到技能组并通过PG将这一路径目的地信息发送到CallManager；如果技能组中有空闲的中心点业务代表，CallManager将客户与业务代表连接，PG的CTI服务器组件将客户

25、背景数据以弹出屏幕的形式发送到业务代表桌面；当CallManager发现本地没有空闲业务代表时，通过在本地数据库中检索远程坐席的状态信息，发现有空闲的；CTI Server将客户背景数据以弹出屏幕的形式发送到远程坐席桌面；CallManager通过VoIP网关将客户与远程坐席连接；VoIP网关建立语音连接。这样远程坐席就与客户建立了语音通话。第三章 新晨IP客户服务中心新晨依靠多年的系统集成经验和对多种Call Center模式以及CTI中间件的研究与理解，利用CISCO IPCC组件，提出了此IP客户服务中心解决方案。第一节 系统结构新晨IP客户服务中心系统结构新晨IP客户服务中心主要由信号

26、接入部分、交互语音应答系统（IVR）、坐席系统（DESKTOP）、智能呼叫管理系统（ICM）、录音系统（Voice Log）、外拨服务系统(Outbound Server)、系统管理系统(System Admin)、网上服务系统(Internet Service)、应用网关系统（AG）、客户关系管理系统（CRM）等多个部分组成。信号接入部分负责将外部电话、传真信号、IP包接入到客户服务中心。交互语音应答系统、坐席系统、网上服务系统、外拨服务系统构成了系统多种访问渠道及服务方式。ICM系统是整个Call Center的核心，这部分内容在前面IPCC平台中已有详细介绍，这里不再说明。应用网关系统是

27、客户服务中心强大的后台支持系统。此外，录音系统、系统管理系统主要用于客户服务中心质量及运行管理，客户关系管理系统（CRM）是客户服务中心的服务更加个性化。第二节 应用系统组成及功能一、 信号接入部分信号接入部分是外部信号进入客户服务中心的入口点，对外提供有PSTN接口和IP网络接口，主要由三部分组成。Router/Voice Gateway组件、CallManager组件、Voice Manager语音网管软件。网关路由器主要负责将经PSTN进入客户服务中心的TMD信号转换为IP包；CallManager组件主要完成ACD功能； Voice Manager 语音网管软件可以实现呼叫的统计（年、

28、月、日）报表的生成，对峰值状态的分析图，对整个IP语音的监控，对负载均衡的调整等。二、 交互式语音应答系统IVR 是Interactive Voice Response 的英文缩写, 即自动语音应答系统。它实际上是一个“自动的业务代表”, 通过IVR系统，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。在新晨IP客户服务中心里，采用CISCO IP-IVR 作为IVR系统的开发和运行平台，实现的功能主要有：语音引导信息公告自助服务TPIN（收集验证密码等）语音信箱传真发送与接收三、 坐席系统坐席系统是业务代表的重要操作界面，可以使业务代表完成许多IVR系统不

29、便完成的复杂的、高服务含量的行业综合业务，例如受理客户对企业提出的建议、投诉，为客户提供专家级的咨询服务等。坐席系统功能大致可以分为以下部分：管理功能软电话功能业务功能坐席桌面系统运行在Windows环境下，有B/S、C/S两种模式。它们都具有界面直观、内容丰富、操作便捷的特点。下面两个图为它们的主界面。坐席系统基于C/S模式的主界面坐席系统基于B/S模式的主界面四、 业务知识库系统知识库系统包括大量的信息，它可以帮助业务代表能够精确、及时的得到和检索相关知识的详细帮助提示信息。知识库系统能够自动搜集并管理与客服中心系统运营相关的所有数据，进行数据归档、更新、变更控制等。可以提供各类问题的详细

30、帮助，实时动态更新知识库。“知识库系统”是新晨科技客户服务中心解决方案的一个闪光点。知识库系统提供了Windows帮助风格的查询界面：业务代表根据需要可以按目录、索引或关键字进行检索。目录是指一些概括的词汇，索引是指各种文件类型，搜索的设计原则是：不会出现无查询结果现象，且支持快速搜索、精确搜索、模糊跳转等功能。通过这些手段可以进行各种信息的查询，如政策、各种标准、公司概况介绍公司大事等等。业务帮助知识库的维护功能包括： 信息的录入 信息的审核 信息的更新 信息的管理五、 外拨服务外拨服务用于客户服务中心主动向客户提供服务，可定时启动，也可人工启动，能够批量或随机地处理外拨作业。外拨作业来源于

31、客户的需求，客户可以通过交互语音应答系统、坐席系统、网上服务系统等多个渠道委托企业办理某些业务或要求企业发送特定信息。这些外拨请求经由外拨服务系统分类后通过不同的方式发送到客户预留的地址。新晨IP客户服务中心外拨服务系统支持语音、FAX和Email等多种发送方式；还可以根据客户要求有序地在多种可能的发送方式之间自动切换。外拨系统的主要功能有： 投诉回复 交易通知、信息回复 业务推广六、 应用网关应用网关（AG）系统是新晨客户服务中心的重要组成部分，不仅完成主要业务层的实现工作，还是一个功能强大的交换平台系统。通过应用网关系统，企业的各个系统被有机地连接在一起，此外，企业还很容易地连接外部网络或特定的主机。应用网关系统与多种功能强大的后台支持系统连接的功能，可以方便企业不断开发出新的服务品种，不仅可以方便客户、树立企业形象，同时也为企业带来了新的业务增长点。主要功能有： 业务数据路由选择 格式转换 交易日志记录 交易完整性处理 大数据传输七、 录音系统录音系统是客户服务中心的辅助管理系统，主要用于交易电话的记录和话务员服务质量检查及评价。对录音结果可以查询、回放。各厂商提供录音产品