1、目录1概述31.1编写目的31.2定义31.3使用环境32使用说明32.1开通账号32.2登陆32.3设置员工组52.3.1管理员组52.3.2创建自定义组52.4创建员工账号72.5系统配置102.5.1最大接待能力102.5.2最大排队人数112.5.3上下班时间122.5.4会话超时时间142.5.5文案配置152.6创建快捷回复类型152.7编辑快捷回复话术172.8客服操作功能182.9相关注意事项221 概述1.1 编写目的本文档是专为BBC系统管理员设计的使用说明文档。1.2 定义BBC客服系统:是“平安好医生-健康商城”为接入商家提供的在线客服系统(以下简称BBC)1.3 使用
2、环境操作系统:Windows系列操作系统浏览器:Google Chrome浏览器建议屏幕分辨率:1366*768 或更高2 使用说明2.1 开通账号平安BD与商户协商开通BBC后,平安系统管理员为该商户设置商户管理员。由平安售后对接人统一将管理员账号交付商户联络人手中。2.2 登陆1、 管理员拿到账号后,可在任意internet网络环境下访问。在浏览器地址栏中输入网址: 访问系统如下图:2、 输入账号、密码、验证码登录成功后如下图:3、点击右上角账号名称,可注销。2.3 设置员工组2.3.1 管理员组管理员组是默认创建的,管理员账号默认被分配至本组。如需更多人员具有管理员权限,可创建账号后分配
3、至本组。但本组不可编辑及删除。2.3.2 创建自定义组注:在2017年1月份接到平台通知前,平安只接通售后服务。接到后续通知后方可接入售前或药剂师。i. 点击左侧菜单员工管理-再点击员工组 进入管理页面。点击新增ii. 填写组名称,点击确定。 iii. 在员工组列表中,点击分配人员 iv. 点击加入可将相关人员分配至该组中,点击踢除 可将相关人员移出该组。2.4 创建员工账号再点击员工 进入员工管理页面。ii. 填写带红*字段:账号、姓名、客服名称、归属组,归属组默认为管理员组,且一个人可以属于多个归属组。点击生成账号创建成功则提示账号、密码。密码系统自动分配。iii. 重置密码如果忘记密码,
4、可重置密码,系统重新分配密码。2.5 系统配置2.5.1 最大接待能力客服最大接待能力是指,该组员工,单人可同时接通用户咨询对话的人数。只有通用组别有此设置。i. 点击左侧菜单系统管理-再点击系统配置 进入配置管理页面。ii. 调整员工组iii. 点击编辑按钮,设置配置值,点击确定保存。2.5.2 最大排队人数IM入口最大排队人数是指,用户手机端等待接入咨询的排队人数。i. 调整员工组ii. 编辑配置值2.5.3 上下班时间客服上班时间点(时:分)及客服下班时间点(时:分)是指,该组员工,接待用户咨询的时间。ii. 编辑上班配置值iii. 编辑下班配置值2.5.4 会话超时时间会话超时(单位:
5、分)是指,用户在接通咨询时,最后一次回复开始+N分钟后用户无反馈则自动关闭会话。2.5.5 文案配置根据不同的组别,可以设置相关的欢迎语、转接语、引导结束语,可进行编辑,实时生效。2.6 创建快捷回复类型再点击快捷回复 进入快捷回复管理页面。选择员工组ii. 在文本框内输入回复类型名称,点击添加iii. 点击编辑,确认,修改已有类型名称。2.7 编辑快捷回复话术选中回复类型,在右侧填写回复内容,点击添加选择一条回复话术点击编辑,在文本框内修改话术,点击确认,修改已有话术。2.8 客服操作功能i. 计时排序该功能是在整体咨询量较少的前提下,可以开启,开启后左侧客户列表页中的客户ID信息会根据客服
6、的响应时长,将最长时间未响应的置顶(实时变化)。故在咨询量较大的情况下不建议开启此功能,将【计时排序】功能点击关闭。(每个ID右下角的时间显示为客户说话后客服未响应等待的时长,客服可以按此时间长短判断回复客户优先级)ii. 订单页面查询在对话窗口上方会出现当前订单的【点击查看】按钮,点击会在右侧的【交易查询】中,点击【查询】【详情】按钮,核实客户订单具体信息iii. 查询用户信息客户的基本信息在此可以查询了解,例如:姓名、性别、手机号、健康号等iv. 快捷回复在右侧功能区域,可根据不同的业务标签点击,直接点击【发送】按钮即可v. 咨询历史可以通过员工号、用户ID、用户手机号查询历史聊天记录,选
7、择具体的时间段,点击【查询】按钮,客户的历史聊天记录就会显示在聊天区域。(只限和本店铺客服咨询的聊天信息显示)vi. 引导结束为客户服务已完成,在客户无异议的情况下,可以点击该按钮,引导客户主动结束。适用于客户咨询量较多的时间。vii. 截图功能可以将需要的页面信息截图给客户发送(需要将支持截图的工具打开,例如QQ)viii. 主动拉人功能当咨询量非常大,且出现排队的情况下(已超过当前客服最大承接量),客服可以主动拉取排队中的客户,让客户进入咨询列队。(功能在页面左下角)2.9 相关注意事项i. 如有排队,最后一个在线的客服无法正常关闭,需要等待无排队时才能做到最后一人关闭。ii. 需要保障浏览器处于最大化状态或者缩小进行浏览器窗口置顶功能,实时响应客户。iii. 做到最后一句话是客服发出的。iv. 加强内部管理,设置多客服账号,在午休、晚间时段安排好客服承接。 22 / 22
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