中国移动客户投诉退费管理规范.docx

1、中国移动客户投诉退费管理规范中国移动客户投诉退费管理规范（2013年6月）一、投诉退费定义客户投诉退费是指因公司或服务人员责任给客户带来话费损失、 通信及业务使用障碍， 或为了平息客户抱怨， 妥善解决客户投诉问题， 挽回不良影响，提升投诉客户满意度，维系客户关系，维护公司长远 利益，而对投诉客户做出的赔偿或补偿。二、投诉退费类型（一）按投诉的业务属性，退费分为自营业务退费、合作业务退 费和服务差错退费。1、自营业务退费自营业务退费指公司自主运营的各项产品和服务， 因公司原因导 致业务服务不能正常使用， 或给客户造成不必要的收费和损失， 或因 收费争议确保客户满意而对客户做出的退费。如对边界漫游

2、、语音、 上网受影响、自有业务不能使用等进行的退费。2、合作业务退费合作业务退费指公司与SP等合作伙伴合作开展的各项产品和服 务，因公司或合作伙伴原因导致业务服务使用受影响， 或给客户造成 不必要的收费和损失， 或因收费争议确保客户满意而对客户做出的退 费。如对梦网业务不能使用、不知情定制等进行的退费。3、服务差错退费因公司服务人员以及代理商服务人员业务宣传解释不到位、 业务 办理差错等原因， 导致客户业务服务使用受到影响、 产生不必要的收 费，或未享受到相关服务以及优惠而对客户做出的退费。 如对客户活 动办理错误、套餐办理错误、保底消费未告知等进行的退费。（二） 按退费的性质，退费分为赔偿性

3、退费和补偿性退费。1、 赔偿性退费（公司有责退费） 赔偿性退费指公司方面存在过错， 造成客户产品服务不能正常使用，或对客户造成错收费 / 多收费的事实，依据相关法律法规和公司 对外服务承诺，对客户做出的退费。2、 补偿性退费（公司无责退费）补偿性退费是指客户要求退费问题不是公司原因导致的， 但为了 维护公司形象、规避法律风险、维系客户关系，而对客户产生的损失 以及所付出的投诉成本，给予一定补偿而做出的退费。补偿性退费原则上只进行单倍退还， 也可根据实际处理情况， 以 赠送增值业务的方式进行补偿。（三） 按退费的倍数，退费分为单倍退费和双倍退费。1、双倍退费由于公司原因导致计费有误，并对客户造成

4、错收费 / 多收费的事 实，根据错收 / 多收金额、相关法律法规以及公司对外服务承诺，按 照公司“收费误差，双倍返还”规定对客户做出的退费。双倍退费业 务类型如下：（1）通话费用：由于公司计费系统出错，导致通话费用错收 /多收，例如错收超短、超长话单，异常重复话单收费，跨时段计费错 误，拨打免费电话产生收费等；（2）上网费用：由于公司计费系统出错，导致上网费用错收 / 多收，例如客户未产生上网记录但收取费用， 实际计费的上网连接方 式与宣传不一致等。（3）增值业务费用：由于公司计费系统出错，导致增值业务使 用费错收 / 多收，例如短 / 彩信通信量计量差错、 短/ 彩信通道费差错、 多收/错收

5、客户信息费、彩信GPR流量无法识别等。（4）优惠未按标准执行：由于公司计费系统出错，客服人员人 工操作错误等， 导致业务优惠实际收费与宣传资费不符， 或实际收费 未按业务活动约定执行而导致的错收费 / 多收费。2、单倍退费除公司原因导致的计费差错，错收费 / 多收费外，对其余退费原 则上均使用单倍退费。注：双倍退费仅针对多收或错收部分的费用， 采取账户充值的方 式，一律不得返还现金，且不得随意变更返还幅度和标准；单倍退费 采取账户充值的方式，原则上不予退还现金。三、投诉退费处理原则（一） 依法处理原则处理投诉退费应以事实为依据， 以法律为准绳， 坚持公正、公平、 合理、合法的原则，做到有错必纠

6、，无错澄清。依据相关法律法规及 公司服务承诺进行退费，避免片面追求客户满意度而过度赔付的情 况，同时也避免服务承诺执行不到位的情况。（二）处理问题先于原因核实原则客户首次投诉时， 往往只要求公司解决其使用中遇到的问题， 一 般不会提更多额外的要求。 当客户投诉长期得不到解决， 客户多次投 诉后，往往会提出更多的甚至公司难以满足的赔偿要求。因此，第一时间采取措施快速解决客户投诉的问题， 本着处理问 题第一，核实原因第二的原则，不仅提高投诉客户满意度，也是节约 投诉处理成本的有效手段。（三）“先退费、后查证”原则“先退费、后查证”原则适用于所有包月类和点播类梦网业务 及自有增值业务。 对客户有关增

7、值业务的收费争议投诉， 前台客服人 员应进行快速简单查证，凡不能现场查清、不能合理解释的执行“先 退费、后查证”。除增值业务投诉退费外，对以下投诉执行“先退费、后查证”： 公司不能合理解释、无法查明问题原因且客户争议较大的退费投诉； 客户入网时间在 1年以上，且客户信誉记录良好的退费投诉；客户年 度内首次提出费用争议，且三个月内没有退费记录的退费投诉。（四）“先查证、后退费”原则除增值业务退费投诉， 以及其他不能合理解释、 客户网龄长信誉 好、客户首次退费的投诉外，其余退费投诉原则上应遵循“先查证、 后退费”的原则。即前台客服人员及后台支撑部门应先对客户退费问 题进行查证，核实问题产生的原因，

8、与客户沟通协商后，对因公司原 因导致的收费争议或业务服务使用问题进行退费。（五）退费补偿原则1、赠送使用费 （1）对因公司原因造成客户语音通信受影响的有责投诉，自客 户投诉起若问题 3个月后仍未解决， 减免客户一年的来电提醒使用费；（2）对因公司或合作伙伴原因，导致客户订购业务不能正常使 用的有责投诉，减免客户相关业务影响期间的业务功能费。2、赠送礼品对处理人员登门拜访进行协调解决的客户投诉， 处理人员应携带 礼品上门拜访，礼品价值标准如下：中高端客户 200元以内，集团客 户 150元以内，普通客户 100元以内。对来公司现场解决的有责升级投诉， 若客户投诉问题确实帮公司 发现业务、服务、流

9、程、管理等方面存在的问题，并提出合理有效的 改进意见和建议，则处理人员可以对客户赠送礼品表示感谢。以上赠送礼品不影响客户正常退费， 投诉处理人员完成礼品赠送 后，应在投诉处理工单中对礼品赠送情况进行记录和反馈。 现阶段具 体礼品由处理分公司 / 部门根据问题改善价值、沟通处理情况及礼品 库存情况自行准备， 后期省公司将根据分公司及各处理部门需求， 统 一采购与移动业务相关的礼品。3、减免车费来公司现场解决的有责升级投诉， 对客户因此产生的市内公交车 费或郊县长途汽车费，经客户提供发票后（公交车除外），投诉处理 人员对客户产生的以上车费进行退费处理， 通过赠送话费形式存入投 诉客户号码账户。注：

10、对客户提出较高索赔要求无法达成一致的升级投诉， 原则上 只能按单倍 / 双倍退费原则和标准对客户进行退费，特殊情况根据实 际沟通协调情况特殊处理。该类客户投诉由处理人员先跟客户沟通， 阐明公司的处理措施和赔付方案， 协商未果才请直属领导出面， 与客 户沟通投诉问题产生的原因， 我们为此所做的努力和存在的困难， 争 取客户的理解和支持， 体现公司对客户投诉的重视， 提升投诉客户感 知。四、投诉退费处理流程（一）退费受理 对于“先退费、后查证”的增值业务退费投诉，前台人员沟通解 释后通过便捷退费模块， 选择需要退费的计费账目， 由系统自动计算 后进行退费。对于其余退费投诉， 由前台客服人员根据客户

11、反映情况生成退费 工单，详细记录客户要求退费的号码、 金额、退费事由、退费原因等， 根据查证情况和退费权限完成现场退费， 或提交后台支撑人员查证处 理。二）退费核实处理部门应严格查证退费问题产生的原因， 并按照退费工单处理 模板，在工单回复中明确问题产生原因、处理措施、是否退费以及退 费金额，并及时采取措施进行整改完善。（三）退费回复处理人员向客户说明问题产生的原因， 公司为防止此类问题所采 取的措施， 以及做出的相应努力， 若需要退费则明确告知客户退费的 金额，与客户确认金额后方可进行退费。退费操作完成后， 对客户发送告知短信：尊敬的客户， 您反映的 * 问题，已于* 年* 月* 日对您完成

12、退费处理，退费金额 * 元，感 谢您的支持与关注。云南移动（四）退费稽核 客户服务中心配备专门的稽核人员对全省投诉退费进行稽核， 投 诉退费要求 100%稽核。稽核内容包括但不限于：是否符合退费原则， 退费倍数、退费金额是否符合要求，退费时限、退费审批、退费处理 流程是否达到要求， 实际退费与退费报表是否一致等。 对于退费稽核 中发现的问题， 稽核人员应及时通知相关人员进行纠正和补救， 并按 月总结发现问题和提出整改要求。（五）退费问题整改 处理部门应严格分析退费问题产生的原因，提出整改落实计划， 并跟进解决，避免该类问题再次发生。若同类问题产生 3次及以上重 复投诉，由客户服务中心按照投诉内

13、部升级流程督办处理。五、投诉退费处理时限（一） NGBOSS统直接退费1、对于“先退费、后查证”：要求向客户确认退费金额后， 48 小时内完成退费操作；2、对于“先查证、后退费”（ 1）查证处理： VIP 、贵宾客户要求一个工作日内完成查证处 理，普通客户要求三个工作日内完成查证处理；（ 2）退费处理：回复客户并进行沟通解释，确认退费金额后， 在三个工作日内完成退费。（二） 调账方式退费对选择调账方式退费的分公司， 需要跟客户做好解释沟通， 三个 工作日内就调账退费金额、 退费时间与客户达成一致， 并在次月初出 账时对客户完成调账退费操作。六、投诉退费审批权限退费审批时， 根据客户退费问题和查

14、证处理情况， 审核是否符合 退费原则，退费倍数、退费金额是否符合要求。（一）分公司退费审批权限1、 对于 20元（含）以下现场无法查明原因，且客户属于首次退 费的投诉，由区县分公司营业厅营销经理现场为客户退费；2、 公司有责退费金额在 200元（含）以内，或公司无责退费金额 在 100元（含）以内，由区县分公司营业厅厅经理审批；3、公司有责退费金额在 200 -500 元（含），或公司无责退费金 额在100-300元（含），由区县分公司服务主管审批；4、公司有责退费金额在 500-1000 元（含），或公司无责退费金 额在300-500元（含），由区县分公司经理审批；5、公司有责退费金额在 1

15、000元以上，或公司无责退费金额在 500 元以上，由州市分公司分管副总经理审批。（二）客户服务中心退费审批权限1、对于 20元（含）以下现场无法查明原因，且客户属于首次退 费的投诉，计费专席话务员 / 投诉处理人员可以直接为客户进行退费 处理；2、公司有责退费金额在 200元（含）以内，或公司无责退费金额 在100元（含）以内，由客户服务中心工单班长 / 综合支撑员审批；3、公司有责退费金额在 200 -500 元（含），或公司无责退费金 额在100-300元（含），由客户服务中心投诉主管审批；4、公司有责退费金额在 500-1000 元（含），或公司无责退费金 额300-500元（含），由

16、客户服务中心业务运营部经理审批；5、公司有责退费金额在 1000元以上，或公司无责退费金额在 500 元以上，由客户服务中心分管副总经理审批。七、投诉退费特殊客户管理（一）特殊客户界定通过BOS系统建立投诉退费特殊客户数据库，满足以下任一条件，系统自动纳入投诉退费特殊客户管理。1、同一手机号码一个月内累计退费次数达到 3次以上；2、同一手机号码当月或近三个月累计退费金额超过 100元（含 100 元）。以上数据剔除公司有责退费和边界漫游退费。 当特殊客户销号或 连续三个月没有投诉退费记录，则自动退出特殊客户名单库。（二）特殊客户退费策略1、系统自动识别并实时更新投诉退费特殊客户，客服人员受理 投诉退费后，对特殊客户统一执行“先查证、后退费”原则；2、查证后确实属于公司有责的特殊客户投诉退费，按要求对客 户退费；查证后属于公司无责的投诉退费，原则上不予补偿退费。八、附则本规范自发布之日起生效，前期已发布相关文件与本规范冲突 时，以本规范为准。