旅游保险.pptx

1、旅游保险实训,一、课程的性质和任务 旅游保险是整个保险业的重要组成部分，对促进经济发展和社会稳定起重要作用。旅游保险实务课程是投资与理财专业的一门主干专业课，从旅游保险的基础理论知识、旅游保险产品、旅游保险产品的销售、旅游保险公司业务管理等四个方面进行阐述，是帮助本专业学生全面、系统地掌握旅游保险的理论体系和实务操作流程的专业必修课程。要求学生们在学习此门课程之后，熟悉旅游保险公司的业务管理和各类产品，具备在旅游保险公司从事相关的营销、核保、理赔或客户服务工作的基本能力。,课程大纲,一、旅游保险基本知识二、旅游保险投保实训三、旅游保险核保实训四、旅游保险理赔实训五、旅游保险客户服训六、旅游保险

2、风险防范,一、旅游保险基本知识,旅游保险的保障范围一般大致分为四部份:人身意外保障：由于意外造成死亡或永久性伤残而给予一笔预先约定的金额。医疗费用保障：在旅途中因意外而引致的医疗费用开支。完善的旅游保险应包括“国际医疗支援”服务，万一在外地发生严重事故，受保人可享用国际医疗队伍的服务；例如紧急医疗运送或送返原居地等。大部份的旅游保险都是只保障因意外造成之医疗开支，但亦有少部份的保单可同时保障在旅途中因疾病而带来的医疗支出。,个人财物保障：保障在旅途中，财物因意外损毁或被盗窃所带来的经济损失。个人法律责任保障：在旅途中受保人因疏忽而导致第三者人身伤亡或财物损失而被追讨索偿的保障。由于不同的保险公

3、司发出的保单条款可能有异，因此保障范围可有不同。,旅游保险则一般包括医疗费用、人身意外、意外双倍赔偿、紧急医疗运送、运返费用、个人行李、行李延误、取消旅程、旅程延误、缩短旅程、个人钱财及证件还有个人责任等诸多种。医疗费用：在旅游中因感染疾病或是遭遇意外所需支付的医疗费用。人身意外：若受保人因严重意外导致四肢不全、一目或双目失明、甚至死亡，受保人可根据投保内的赔偿额得到赔偿,意外双倍赔偿：偌如受保人自费乘搭公共交通工具（包括飞机、气垫般、渡轮、计程车等等）或乘搭私家车遭到严重意外时，受保人将得到双倍的赔偿额。紧急医疗运送：若受受保人因意外或重病，有关方面会提供急紧医疗运送。运返费用：倘若受保人不

4、幸身故，保险公司会提供将尸体返回原居地。,个人行李：受保人的个人行李，若在旅途中被人盗窃、意外遗失或损毁，将受到一定数额的赔偿。行李延误：若受保人运送行李的航机抵达目的地12小时後仍未送达，可按每12小时得到赔偿。取消旅程：若受保人在保单生效日至起行日内，因严重疾病或意外不能成行，所有旅费订金、机票等损失有保险公司负责。,旅程延误：若乘搭之交通工具因天气恶劣、机械故障、工业行动或被骑劫导致延误，受保人可按时间得到赔偿。缩短旅程：若受保人或家属因遭遇意外，重病或死亡，需要提早结束旅程时，受保人可索偿已支付或是不能享用的费用。个人钱财及证件：范围包括金钱损失（现金、当地货币、旅行支票）及因遗失护照

5、而造成的损失。个人责任：若受保人因个人疏忽导致他人身体受损或财物损失而负上法律责任，保险公司可代为赔偿。,二、旅游保险投保实务,教学要求：要求学生掌握旅游保险营销的基本流程、影响保险营销的主要因素、营销的基本内容等；学会和运用营销的基本话术、运用保险营销的缘故法、转介绍法、陌生拜方法等进行保险展业，掌握保险营销中的谈判技巧；培养学生市场分析能力、市场开拓能力、语言沟通能力、商谈促销能力、心理调整、应变能力等。要求学生写出保险流程，营销体会。教学重点：旅游保险营销的概念、必要性及其意义；旅游保险的传统营销渠道；旅游保险营销的信息管理、营销环境与营销策略,教学内容：项目一：办理旅游保险现场投保业务

6、项目二：办理旅游保险电话投保业务项目三：办理旅游保险网上投保业务,项目一：办理旅游保险现场投保业务,1、销售基本流程2、销售的基本内容3、市场分析4、销售的方法5、销售技巧,1、销售基本流程,主顾开拓（P）,定义：主顾开拓就是用一种有系统的方 法来决定该跟谁接触，以使他能 向你购买保险。意义：准主顾是营销员的宝贵资产，主 顾开拓决定寿险推销事业的成败。要点：填写计划100 以缘故法、转介绍法为主。,电话约访（TA）,定义：通过电话与客户约定见面的时间、地点等。意义：为接触面谈创造机会。,初次接触(OP),定义：与准主顾沟通（面谈），激发其对 保险的兴趣，并收集相关资料寻找 出购买点。意义：通过

7、沟通（面谈）建立信任、收集 资料，唤起需求、找出购买点，为 下一步环节做好准备。要点：接触前准备 接触的方法 建立信任,（4）需求分析(FF),定义：通过接触发现客户的需求，根据客户 的实际情况，从多个方面寻找客户的 购买点，进而激发客户的购买意愿。意义：客户会心甘情愿地为符合自身需求的 保险买单，从而使得说明和促成变得 更加容易。要点：搜集客户资料 寻找购买点,（5）说明/促成(P/C),定义：用简明扼要且生活化的语言向客 户介绍保险的功能，强化准客户 对保险的兴趣，帮助和鼓励客户 作出购买的决定。意义：一份好的服务专案要通过专业的 说明才具有生命力，说明是画龙 点睛之笔，促成是临门一脚，坚

8、 定客户信心从而完成销售的过程。,（5）说明/促成(P/C),要点：产品的有效说明 促成时机 促成方法,（6）售后服务(S),定义：客户投保后，协助客户处理与保 单有关的事宜，定期提供行业公司 最新资料，根据客户的状况变化作 出恰当的建议等。意义：良好的服务，可以让客户有一种 受尊重的感觉，是决定寿险事业 成败的关键。,客户服务贯穿专业化销售流程的始终,（6）售后服务(S),要点：递交保单 建立客户档案 新资讯的提供 做好保全、理赔服务,销售流程环环相扣，缺一不可。销售流程是一个循环往复的过程。每一个环节都是下一个环节的开始。,结束语,2、销售的基本内容,（1）保险范围（2）保险责任（3）保险

9、期限,3、市场分析,（1）岛内旅行社（2）内地旅行社（3）导游,4、销售的方法,（1）缘故开拓法（2）转介绍法（3）陌生开拓法,（1）缘故开拓法,缘故法的优点 容易接近 较易面谈 行销流程时间短,缘故法的来源 亲友 同学 乡土 休闲 消费 就业 老师。,（2）转介绍法,转介绍法的来源缘故介绍 客户介绍 未成交客户 同学会名录 其他行业业务员 社交场合,转介绍时需注意 让介绍者安心 尊重介绍者 回报状况,分类精选法A级客户 1-3天 有钱有需求B级客户 1-3周 有钱没需求C级客户 1-3月 有需求没钱D级客户 1-3年 没钱没需求,（3）陌生开拓法,陌生拜访的好处 可以在短时间内接触到较多的客

10、户。免费练习、熟练行销流程。磨练心志、提高心理承受力。保证客户来源不绝。,陌生拜访的来源 公众场所 公司团体 住宅小区 大小聚会 随机拜访,陌生拜访的三不行 胆量小不行 脸皮薄不行 气量窄不行,5、销售技巧,假设成交法二择一法利诱法激将法小狗成交法次要成交法邀请成交法富兰克林法威胁法定单法,项目二：办理旅游保险电话投保业务,已经和保险公司签定投保合同的，只要电话传真名单即可办理。,项目三：办理旅游保险网上投保业务,现在每家保险公司都推出网上投保旅游意外保险，只要上网注册会员就可以购买，既快捷又便宜。,三、旅游保险核保,教学要求：掌握旅游保险核保的概念和意义；了解旅游保险业务核保的内容；了解旅游

11、保险核保的流程及核保注意事项。教学重点：旅游保险核保的概念和意义；旅游保险核保业务的内容；旅游核保注意事项,教学内容：一：旅游保险核保流程二：旅游保险业务核保内容三：旅游保险核保注意事项,一：旅游保险核保流程,核保的意义核对投保资料的正确性保证合同的公平性（合理费率）对保险人与被保险人公平防止逆选择保证公司稳健经营 通过核保，对危险进行必要选择，可以达成危险的有利分配，保证保险公司的正常经营与合理利润。,保险核保途径保险核保信息的来源主要有三个途径，即投保人填写的投保单、销售人员和投保人提供的情况、通过实际查勘获取的信息。,首先，投保单是核保的第一手资料，也是最原始的保险记录。保险人可以从投保

12、单的填写事项中获得信息，以对风险进行选择。其次，销售人员实际上是前线核保人员，其在销售过程中获取了大量有关保险标的情况，其寻找准客户和进行销售活动的同时实际上就开始了核保过程，可以视为外勤核保。所以必要时核保人员可以向销售人员直接了解情况。另外，对于投保单上未能反映的保险标的物和被保人的情况，也可以进一步向投保人了解。最后，除了审核投保单以及向销售人员和投保人直接了解情况外，保险人还要对保险标的、被保险人面临的风险情况进行查勘，称为核保查勘。核保查勘可由保险人自己进行，也可委托专门机构和人员以适当方式进行。,保险核保原则(1)实现的承保利润；(2)提供高质量的专业服务；(3)争取市场的领先地位

13、；(4)谨慎运用公司的承保能力；(5)实施规范的管理；(6)有效利用再保险支持。,保险核保是指保险公司在对投保的标的的信息全面掌握、核实的基础上，对可保风险进行评判与分类，进而决定是否承保，以什么样的条件承保的过程。核保的保险公司承保环节的核心，通过核保，可以防止带入不具有可保性的风险，排除不合格的保险标的。核保的主要目的在于辨别保险标的的危险程度，并据此对保险标的进行分类，按不同标准进行承保、制定费率，从而保证承保业务的质量。核保工作的好坏直接关系到保险合同能否顺利履行，关系到保险公司的承保盈亏和财务稳定。因此，严格规范核保工作是降低赔付率、增加保险公司盈利的关键，也是衡量保险公司经营管理水

14、平高低的重要标志,二：旅游保险业务核保内容,1、投保人资格的审核，是否具有保险利益2、保险标的审核（投保人数及年龄和身份证号码）3、保险金额审核4、保险费率的审核和确定5、投保人或被保险人的信誉审核6、投保单7、交通工具8、旅游时间9、旅游路线,三：旅游保险核保注意事项,1、人员年龄机构；2、旅游时间安排；3、旅游行程安排；,四、旅游保险理赔实务,教学要求：掌握旅游保险理赔的概念和旅游保险理赔应遵循的原则；熟悉旅游保险理赔理赔流程，能按规定进行索赔单证收集与管理工作 教学重点：旅游保险理赔的概念；旅游保险理赔的原则；旅游保险理赔程序；旅游保险客户索赔单证管理,教学内容：一：旅游保险理赔流程二：

15、旅游保险理赔单证三：提示旅行社维权应知事项,一：旅游保险理赔流程,报案 现场查勘（事故调查）赔款 费用核实 索赔材料,1、报案（1）发生保险事故后的48小时以内，被保险人或其工作人员应通过报案专线电话报案，保险人认可由报案专线电话提供的报案信息，并视同为及时报案。（2）对保险人可从公共媒体包括电视台、权威互联网站等获取事故信息的，视同为被保险人已及时报案。（3）如由于自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件、战争、敌对行为、军事行动、武装冲突、骚乱、暴动、恐怖活动等不可归责于被保险人及其旅游辅助服务者的客观原因无法及时报案，保险人认可被保险人及旅行社责任保险调解处理中心事后出具的书面说明，并视同为

16、及时报案。,2、事故调解处理权限,对所有基本险人身伤害和财产损失案件，均由旅行社责任保险调解处理中心和事故鉴定委员会负责现场查勘与事故调查、索赔材料收取、定责定损和主持调解等理赔工作；定损金额在人民币5万元以上的基本险人身伤害或财产损失案件，应由事故鉴定委员会事故鉴定。保险人认可由旅行社责任保险调解处理中心按照旅行社责任保险调解处理中心审定书、事故鉴定委员会决定书主持调解的结果。对所有基本险费用类的损失案件和附加险案件均由保险人负责事故调查、索赔材料收取、定责定损等理赔工作。,3、现场查勘处理与事故调查,（1）发生人身伤害和财产损失保险事故后，旅行社责任保险调解处理中心根据需要对损失现场进行查

17、勘和事故调查，对损失较大的事故，可要求保险人参与。（2）旅行社责任保险调解处理中心认可被保险人根据理赔标准对损失第一现场提供照片或录音记录或文字说明等。（3）被保险人应协助旅行社责任保险调解处理中心搜集相关资料和证明材料。,二：旅游保险理赔单证,保险事故发生后，被保险人和受害人应提交以下索赔材料，如果索赔材料不全的，保险人或旅行社责任保险调解处理中心应一次性告知被保险人需要提交的资料：,所有案件,1)保险单复印件2)旅游合同、行程单、双方旅行社确认单（转团、拼团时提供）3)人员名单4)出险事故证明（或被保险人能提供的其他能够确认事故性质、原因、损失程度等的照片或资料；或提供受伤旅游者或被保险人

18、向旅游辅助者、第三人索赔的书面材料）或事故情况说明（仅适用于无法提供证明的情形）5)索赔申请书（盖旅行社章）6)旅行社账号（或旅游者账号）7)赔偿协议8)旅行社先行付款的，提供赔付收据9)旅游者身份证复印件10)旅行社与旅游大巴租车协议（如需）,人身伤害,1)医疗相关材料：a.医疗费发票原件（相关方承担赔偿的，可以提供复印件，盖保险人理赔专用章，并提供理赔明细）b.门诊病历原件或复印件c.住院病历复印件d.后续治疗费证明e.交通费发票原件（包含救护车费、租车费等）f.需要康复的证明g.康复费发票原件h.整容费发票原件i.医疗费用清单,2)误工费：a.有固定收入：事故前三个月的工资单（盖财务章）

19、、超过纳税标准的提供地税局个人纳税证明、单位出具的因误工实际减少收入证明b.无固定收入：最近3年的收入证明，不能提供的，需提供能证明其从事何种职业的相关证明c.医疗机构出具的病假证明或司法鉴定机构鉴定意见书,3)护理费：a.请家政护理的，交费收据（盖章）。其他同误工费单证 b.出院后护理的，出院后需要护理的相关证明（医疗机构证明、司法鉴定证明）4)伤残：a.司法鉴定书原件（盖骑缝章）b.鉴定机构营业执照c.鉴定费发票原件d.户口本复印件（包括能证明户口性质的其他证明e.残疾辅助器具费发票原件，更换周期证明,5)死亡：a.医学死亡证明（未经医院的，提供公安部门死亡证明）b.户口本复印件（包括能证

20、明其户口性质的其他证明）6)被抚养人生活费：a.被抚养人的户口本复印件（包括能证明其年龄、户口性质、需要被抚养原因的相关证明）b.被抚养人共同抚养人数量的证明,7)营养费：医疗机构或司法鉴定机构出具的需要加强营养的证明8)精神抚慰金：法院判决书,财产损失,a 财产损失清单 b 原始发票或相关购物证明 c 财产被盗抢的，提供当地报警回执，若财产在国外被盗抢的，提供当地报警回执确有困难的，可以提供组团社及地接社签章证明 d财产交由被保险人或旅游辅助服务者集中照管的证明或说明。工作人员带团证明,费用,a 延误、取消原因的说明或者证明 b 延误、取消产生损失费用发票原件或相关证明（仅适用于无法取得发票

21、原件的情况下）c 法律费用单证：法院判决或调解书，律师出庭授权委托书，律师费发票原件,诉讼费收据 d 无责救助费：产生相关费用发票原件 f 附加险抚慰金：死亡、伤残证明，其他同所有案件 e扩展费用：相关费用发票原件,1、垫付处理在被保险人组织、接待旅游活动期间发生一次事件造成旅游者至少5人重伤或1人死亡，或一次造成至少20人严重食物中毒或1人死亡的事故，不论是否属于保险责任范围内的事故，根据案件情况，当地旅游行政管理部门认为被保险人无力支付且旅行社责任保险调解处理中心认为符合支付条件的，被保险人提交垫付申请，经国家旅游行政管理机构书面同意后，旅行社责任保险调解处理中心收到申请（扫描或传真件）后

22、在1个工作日内划付垫付资金。,三：提示旅行社维权应知事项,2、对旅游者人身伤害的保险责任确定,（1）在被保险人组织、接待的旅游活动中，旅游者乘坐被保险人或其旅游辅助服务者提供的交通工具发生交通事故，属于第三条责任范围的，保险人负责在责任限额内进行足额赔偿，但人身伤害是旅游者自身健康原因造成的或者旅游者故意、重大过失造成的除外。该赔偿责任不以公安交通管理部门的事故责任认定为前提。,（2）在被保险人组织、接待的旅游活动中发生旅游者食物中毒事件的，保险人负责对被保险人承担的赔偿责任在责任限额内进行足额赔偿。（3）在被保险人组织、接待的旅游活动中，发生旅游者人身伤害事故（不包括本条第（一）款约定的交通

23、事故、第（二）款约定的食物中毒情形），如存在以下情形，应根据最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释计算的赔偿金额乘以被保险人在事故中承担的责任比例进行比例赔偿：,a、旅游者在事故中存在过错的；b、在被保险人或其旅游辅助服务者的经营场所或其他地点，发生旅游者人身伤害事故（非第三人原因导致），被保险人或其旅游辅助服务者未履行安全保障义务的；c、由于第三人导致旅游者人身伤害，被保险人未履行安全保障义务的。,（4）被保险人存在违法行为或违规行为，但被保险人的违法行为或违规行为与事故无因果关系的，属于第三条保险责任范围的，保险人将按照根据最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若

24、干问题的解释所计算赔偿金额的一定比例承担赔偿责任。（5）旅游者猝死，或突发急性病，或由于自身疾病导致人身伤害的，且被保险人或其旅游辅助服务者未履行安全保障义务中的询问告知警示义务、防范义务、救助义务、谨慎选择旅游辅助服务者义务四项义务的，属于第三条保险责任范围的，保险人将根据最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释所计算赔偿金额的一定比例承担赔偿责任。,3、预付赔款,在被保险人组织、接待旅游活动期间发生保险责任范围内的人身伤害、财产损失事故，且预估损失超过人民币5万元的，经被保险人向全国调解处理中心申请，全国调解处理中心核准后转保险人启动预付程序；发生保险责任范围内的其他损失

25、的，经被保险人向保险人申请，保险人核准后启动预付程序；每次事故预付资金的使用额度不得超过案件预估损失金额的60%。在案件处理过程中，就同一案件，可以根据事故处理需要多次支付预付赔款。,4、对旅游者人身伤害的赔偿标准计算基础,发生保险事故（1）对旅游者因保险事故导致的死亡/伤残，伤残标准依照道路交通事故受伤人员伤残评定标准确定。对旅游者死亡时的死亡赔偿金、被抚养人生活费、丧葬费，或者旅游者伤残时的残疾赔偿金、被抚养人生活费，赔偿金额依据最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释的规定，在保险责任范围内和保险单约定责任限额内计算，其中死亡赔偿金、残疾赔偿金按照下表计算。表1：按照道

26、路交通事故受伤人员伤残评定标准确定的残疾赔偿比例表,（2）受害方因治疗所支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、一次性结案的后续治疗费或法院判决或仲裁机构裁决的一次性结案的后续治疗费、误工费、残疾辅助器具费、康复费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、营养费等必要、合理的费用，依据最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释的规定进行计算。（3）发生保险事故后，受害人必要的陪护人员、办理丧葬事宜的其他人员的实际发生的往返交通费用、住宿费和误工损失，在保险责任范围内和保险单约定责任限额内，按下述标准进行计算：每一死亡、重伤*的，其上述人员以2名为限，轻伤*的以1名为限。

27、交通费指除包机、包车等情形外的一般性交通费用，但对保险人同意的包车、包机等所发生的费用，保险人仍负责赔偿。保险人对每次事故旅游者人身伤害的上述赔偿金额总和，不超过保险单载明的每次事故每人人身伤亡责任限额,5、对旅游者财产损失的赔偿,发生保险责任范围内的旅游者财产损失，保险人在每次事故每人财产损失责任限额内，按照以下约定计算出财产的实际损失后，在扣除每次事故每人财产损失绝对免赔额后进行赔偿：（1）受损财产按折旧后的实际价值计算。年折旧率为25%，未满一年的按照一年计提折旧，但赔偿金额最低不少于受损物品价值的10%。（2）旅行证件重新办理的费用按照实际发生的费用计算。（3）在旅游者人身伤害事件中同

28、时发生财产损失的，且人身伤害有赔偿比例的，适用人身伤害的赔偿比例。,6、对旅游者精神损害的赔偿,发生保险责任范围内的旅游者精神损害赔偿责任时，保险人按照人民法院判决书所载金额在保险单载明的每次事故每人精神损害责任限额内进行赔偿。7、对有责延误费用的赔偿 本保险条款第五条所约定的交通费、食宿费等费用，包括往返机场、车站、码头与住宿地之间的费用；因机票、车票、船票等交通票改签或退票而产生的手续费用；因确实无法改签或退票而损失的原已购买的机票、车票、船票等费用，保险人在保险单载明的每次事故每人有责延误费用责任限额内，按照实际发生的费用负责赔偿。本部分涉及的交通费、食宿费用等费用赔偿，均采用经济性的标

29、准，即合理的、必要的，且不高于旅游团原预定的交通费和食,8、对被保险人的工作人员的特殊赔偿,（1）对于本保险项下的保险事故，被保险人有权选择向保险人或者工伤保险进行索赔；若被保险人选择先向工伤保险索赔，则保险人负责赔偿被保险人不能从工伤保险获得赔偿部分，但是对于死亡赔偿金和残疾赔偿金，被保险人可同时从工伤保险和保险人处获得赔偿。（2）对于本保险项下的保险事故，被保险人的工作人员的死亡或者残疾赔偿，保险人参照下表，以每次事故每人人身伤亡责任限额乘以相应的比例进行计算。伤残赔偿比例表,（3）对保险责任范围内的医疗费用，保险人在每次事故每人人身伤亡责任限额内按照医疗费用实际支出进行赔偿。上述医疗费用

30、是指国家工伤保险药品目录所规定的医药费用以及工伤保险诊疗项目及住院服务标准范围内的医疗费用。（4）保险人对保险责任范围内的误工损失在每次事故每人人身伤亡责任限额内进行赔偿。具体计算方式如下：误工损失赔偿金额=误工天数本人工资/30误工天数：以医院出具的相关证明为准。本人工资：被保险人的工作人员因工作遭受事故伤害前12个月平均月工资。（5）保险人对每次事故每名工作人员的上述第（二）项、第（三）项、第（四）项的赔偿金额的总和不超过保险单载明的每次事故每人人身伤亡责任限额。,9、对法律费用的赔偿,对被保险人支出的保险责任范围内的法律费用，保险人在保险单载明的每次事故法律费用责任限额内，按照被保险人的

31、实际支出负责赔偿。被保险人支付法律费用时，需事先经保险人书面同意,10、对无责救助费用的赔偿,对被保险人支出的无责救助费用，保险人在保险单载明的无责救助费用责任限额内，按照以下约定计算赔偿：（1）交通费用：是指被保险人选择合理、经济的交通工具将伤者送至医疗机构进行救治而发生的交通工具使用费用。如交通工具属于被保险人所有，则参照其他类似营运车辆收费标准，由保险人负责赔偿。（2）食宿费用：如出于救助需要，确实需要住宿和就餐的，按实际发生的费用，由保险人负责赔偿。食宿费用标准不高于旅游团原预定的食宿标准。（3）救护车使用费：如出于救助需要，确实需要使用救护车的，按照实际支出的救护车使用费，由保险人负

32、责赔偿。（4）必要物品购置费用：如出于救助需要，确实需要购置物品的，按照实际支出的合理、必要的物品购置费，由保险人负责赔偿。（5）通信费用：出于救助需要实际支出的通信费用，由保险人负责赔偿。,11、司法或仲裁程序的责任认定,对于通过司法或仲裁程序认定的，属于本保险责任范围内的事故，保险人按照人民法院的判决或调解，或仲裁机构的裁决结果，按本保险的赔偿项目和标准进行赔偿。,12、赔偿处理顺序,（1）发生保险事故，应由旅游辅助服务者承担责任的，被保险人应引导、协助受害方先向旅游辅助服务者提出索赔要求。（a）如受害方拒绝向旅游辅助服务者提出索赔，而只向被保险人提出索赔，被保险人应书面说明情况；（b）如

33、受害方同意向旅游辅助服务者提出索赔，而旅游辅助服务者不能及时赔偿或无能力承担赔偿责任的，被保险人应要求旅游辅助服务者提供书面材料；如旅游辅助服务者拒绝提供书面材料，被保险人应书面说明情况。以上情况被保险人向调处中心提交相关材料后，由保险人先行赔偿；保险人先行赔偿后，被保险人协助保险人向旅游辅助服务者追偿。,五：旅游保险客户服务,教学要求：掌握旅游保险公司客户服务的主要内容；掌握客户服务的主要工作流程和基本要求；掌握客户投诉的处理技巧，树立客户服务意识，提升服务水平，为将来的工作打下良好基础。教学重点：保险公司客户服务相关理论；保险公司客户服务的规定客户服务系统软件的操作；客户服务管理流程、模式、方法；,教学内容：一：对旅行社的服务二：对旅游主管部门的服务三：全国统保服务平台,一：对旅行社的服务,根本宗旨：建立起保险公司与客户之间的直接桥梁；具体举措：为客户规模保险当好顾问和决策参谋；研究客