售楼部案场管理制度精编版.docx

1、售楼部案场管理制度精编版案 场 管 理 制 度总则1、 为加强销售代表管理，规范销售代表行为，提高销售代表素质，特制定本制度。2、 本制度是售房部销售代表必须遵守的原则，是规范销售代表言行的依据，是评价销售代表言行的标准。全体销售人员应从个人做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各项制度，营造出一个团结向上、能快速反应的一流的有激情的团队。3、 销售代表对本制度有任何疑问或异议，可向售房部经理咨询，不得越级反映。注：所有罚款必须当天交纳，若从工资中扣除将加倍处罚。行政1. 员工必须关心公司，执行本职工作，准守职业道德；2. 员工应准时上班，不迟到、早退、旷工；3. 员工在工作时间应坚守工作岗位；接待

2、来访、洽谈等应在接待洽谈区进行；4. 上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟，不得高声喧哗、聊天；5. 切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；6. 必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意；7. 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；8. 必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；9. 员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德；10. 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行次序；11. 不得私自向客户索取回扣、佣金；12. 员工未经公司书面批准不得兼职；13. 员工有义务保守公

3、司的经营机密；14. 员工禁止索取非法利益；15. 员工违反本管理细则的，视其对公司造成损害之程度轻重给予批评、罚款、降职、开除；16. 员工特指项目主管疏于职守的，视其情节给予处分；17. 违反本管理细则给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿；18. 严格执行公司价格制度，严守公司价格机密。案场管理准则第一部分第一点：合同备案后无论任何原因一律不得作废。本套房屋地下室也不得退出或多买，如因特殊原因，需先征得案场经理批准后方可操作。第二点：客户交款时，销售人员必需在现场，如：大、小定姓名和签约姓名、位置不一致时，应提醒财务人员。第三点：客户小定、大定或签约后如因特殊原因有所变动（如：换位置、

4、付款方式等），首先要争得案场经理批准后方可操作（注：如变更房屋需换位置应按当时价格及有关方案执行）。第四点：征得案场经理同意后的签约（地下室、房屋位置、姓名）变动，需提交变动后已购客户情况表两份，先交案场经理审核一份，审核后转财务部一份。第五点：对应付款客户，销售人员应提前2天提醒此客户付款，如客户的应付款长期拖延，按公司要求，年（中、终）提成时按客户应付款金额的百分比违约金从此销售员提成中扣除。第六点：对于已购客户情况表的几项要求1、 此表首先需填写完整，手写部分：面积、原单价、正常优惠、额外优惠、及原因也不得漏填。2、 合同所签内容和此表必需保持一致。3、 契税、维修基金，要四舍五入。4、

5、 房屋优惠后单价分后面保留两位。5、 房屋总款分后面全部舍去。6、 所交已购客户情况表，如有共有人必须填写。第七点：每天小定、大定、签约需附带已购客户情况表、补充协议，当天必需由案场经理签字，一次性付款必需有两份填好，按揭付款合同必须有一份填写完整。此要求不得以任何理由拖延，如下午下班后所签，在离开销售部前需把合同和留言条放在经理室文件柜内。第二部分第一点：当班时间必须按公司要求着装，穿黑皮鞋，不充许戴耳环。第二点：下午上班应按点到岗。第三点：中午值班人员没有客户不得离开前台，更不得睡觉。第四点：注意当班时间座姿、站姿，仪容仪表。第五点：下班时间不到，不得早退。礼仪一、销售人员仪表、仪容准则：

6、1. 员工必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、领花、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色和白色；2. 男员工头发要常修剪，头发长度以保持不盖耳部和不盖衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑；3. 女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；4. 员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；5. 在对客服务时，不得流露

7、出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；6. 提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味；7. 工作状态中必须使用普通话。二、销售人员的行为准则：A.销售人员工作态度1. 服从上司: 切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、据绝或终止工作。2. 严于职守: 员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调理、调换更值时须先征得主管同意；3. 正直诚实: 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；4. 勤勉负责: 必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、

8、精益求精。B.售楼人员的服务态度1 友善: 以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；2 礼貌: 任何时刻均应使用礼貌用语；3 热情: 工作中应主动为客人着想；4 耐心: 对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。 三、售楼人员的举止：1 站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。2 坐姿应轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声；3 接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；4 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；5 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；6 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品

9、；7 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；8 工作时不得照镜子，涂口红等；9 不得将任何物件夹于腋下；10 不得随地吐痰及乱丢杂物。11 与人交谈时，必须保持衣着整齐；12 用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；13 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；14 在接待中心不得大声说笑或手舞足蹈；15 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视和污辱性的语言；16 不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；17 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；18 任何时候招

10、呼他人均不能用“喂”；四、物品摆放制度售房部是一个公司的门面，整洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，整洁、舒适的售房部带给客户以信任，并给客户传递一种信息：售房部能做到这样整洁、有序，那么他们的物业也会做到一流水平，因此我们要重视售房部的物品摆放。1、 销控台上放置电话、来电登记表、资料夹、水杯，销控台下放置安全帽、报纸、手提袋。2、 资料夹、安全帽、报纸、电话要求摆放整齐。3、 谈判桌椅要做到干净、清洁，桌下只允许放单片、演算纸、烟灰缸，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序。4、 洽谈桌椅客户走后随时摆放整齐，资料、物品放回原处，烟灰缸清理干净。5、 计算器、定单、来人来电表单、胶水、订书

11、机等办公用品统一放置销控台抽屉内。6、 私人物品一律放到隐蔽位置。7、 销售现场内的物品（花卉、桌椅、现场POP等）应定期改变位置或及时更换，给客户新鲜的感觉，同时也避免销售代表长期工作于一个不变的环境中，影响工作情绪。违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。销售表格填写制度一、 签到表1、 售房部人员每天都要签到，调休、请假都要在签到表上显示。2、 签到表内勤负责保管，并上交售房部经理处。3、 签到表严禁代签以及不符合实际情况乱签。二、 来电登记表1、 来电登记表由每天秘书和当值人员填写。2、 来电登记表上各项内容要求详细、真实地填写，特别是来电者所在区域以及通过何种方式了解中方园等需要向客户询

12、问的问题要了解清楚。3、 尽量留下客户的联系方式，便于客户追踪。4、 尽量邀请客户到销售现场。5、 秘书人员在每天销售检讨会时必须将来电登记表统一整理，经案场经理检查后做出安排，做过周来电统计后将一周的来电登记表交于内勤处保管。6、 来电登记表上的客户电话由当值人员负责记录并追踪。违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。三、 来人登记表1、 来人登记表由每位销售代表填写。2、 来人登记表上的各项内容都要向客户了解清楚，认真填写，不允许有空缺。3、 每天的来人登记表于每天检讨会前由秘书统计整理，做过统计后交予内勤处。4、 每个客户的来访都要有详细记录，老客户回访也要进行填写来人登记表。违反上述规定者

13、，视情节轻重处以处罚。四、 购房款项明细表1、 购房款项明细表由每位销售代表填写。2、 购房款项明细表上每一处均需认真填写，各种数字要清晰、规范。3、 购房款项明细表随同小定单、大定单在每天销售检讨会时由秘书人员交于内勤处。 违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。五、 已购房客户信息反馈表1、 已购房客户信息反馈表可由客户填写，也可由客户口述，销售代表代为填写。2、 已购房客户信息反馈表要求随小定单填写。3、 表格上的各项内容都要向客户了解清楚，认真填写，不允许有空缺。4、 已购房客户信息反馈表每天检讨会时由当值人员交予内勤处。违反上述规定者，视情节轻重处以相应处罚。六、 客户疑义接受反馈表1、

14、客户疑义接受反馈表由每位销售代表填写后，客户签字确认。2、销售代表有责任根据客户提出的问题向相关部门协调解决，并将协调结果记录在案。七、 小定明细表、大定明细表、销售统计表、签约明细表由内勤负责填写，每发生一项业务后要及时填写。业务一、销售轮接细则宗旨： 本轮接细则建立在销售人员自律、互通、互容、互谅的基础上，坚持公平、公正、公开的原则，力求高效率的完成销售工作。第一条：每日按公司规定时间上下班，以签到顺序轮接定轮接次序（当天轮休人员若正常上下班则计入轮接次序，否则不计入轮接）。第二条：每天指定一人担任前台接待任务，前台接待人员若有老客户来访，由其指定最后一个轮接人员接替其当班，以此类推。客户

15、进门后，由前台接待人员严格区分新老客户后，若为新 客户，则指定当前轮接人员负责接待。如果客户点出某销售人员名字，则由该销售人员接待。第三条：销售人员轮休当天，若老客户回访，则由该销售人员所在小组内组员负责接待。第四条：老客户带新客户来到现场，原销售人员上班，则由原销售人员接待，若原销售人员休息，则由本组人员负责接待，（具体新客户分成由本人和本组帮接人员协商）若本组人员也没有时间接待、则计入新的轮接。第五条：客户第二次来，记不起原销售人员，在客户与当前人员洽淡的过程中，若第一轮接人员出现，并与客户彼此认出的情况下（以登记为准），或晨会客户核对时认出，（仅指未定客户）则该洽谈人员有责任让出客户，并

16、默契、友好的做好过度工作。（没有时间限制）（否则一经查明证实则对该接待人员处以150元罚款，并停接客户5-10天）。第六条：新客户的朋友先来替其看房或带资料，新客户与其朋友非同一接待人员接待，则以新客户本人为准。第七条：新客户亲人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先来替看房或来带资料，新客户与其亲人非同一销售人员接待，则以新客户本人为准。第八条：电话接听、房展会以及外出活动，所接客户，若客户来到售房部点某销售人员名字，则由该销售人员接待。否则，均计入轮接。售房现场举行活动的客户均分，当天成交的客户按照顺序分配。第九条：客户第二次来，若不找原接待人员，第二名接待人员在知道原接待人员是谁的情况下，有责任劝

17、该客户由原接待人员负责接待。第十条：若出现明知客户非第一次来，且知道第一接待人员是谁的情况下，仍坚持接待，一经查明证实，则对该销售人员处以150元罚款，并停接客户5-10天。第十一条：非上班时间，在场人员仍以轮接次序轮接但不计入轮接名额之内（销售人员全都在场外）。第十二条：客户的鉴别以公共客户登记表为准，每日的销售会议核对客户情况登记表。第十三条：晨会时核对客户，如有销售员认出客户而能拿出证据，则以第一次接待为准。第十四条：一家人的认定：父母、子女、夫妻（无论购房量）。亲人的认定：兄弟、姐妹及其配偶第十五条：若多人同来看房，以登记为准。 第十六条：1、 客户第二次来时不能记起第一次接待人员并且

18、在接待过程中，第一次接待人员也未能与客户彼此相认，第二次接待人员当次逼定成功，（包括大、小定）如第二次来访在一个月内，第二次接待人员可得该提成的二分之一并计任务（合同由第二人员签署并负责到底）若超出一个月则归逼定成功人员。（如出现退定情况，则由第一人继续负责）注：逼定成功以客户在保留单签名为准。2、 此客户带来的新客户，首先应由逼定成功之销售人员接待（按第四条执行）若其休息则由首次接待之人员接待（按第四条执行）。3、 若老客户第二次购房则以第二个销售人员接待。若此销售人员休息则由第一次人员接待， 若两个均不在则计入轮接。第十七条：接待老客户或签约均不得接待新客户。第十八条：公差按上班时间执行。

19、第十九条：当客户出现纠纷判定后超过三天，均不得再提出异议。第二十条：若出现制度未尽之情况则以案场经理定判定为最后判定。二、引 导 台 规 范A 、按编排顺序指派一名销售人员负责引导台接待任务。B 、客户进门引导人员应做到：看到客户走至门口时，应立即站起，待客户进门后应马上上前问：“您好，看房吗？”得到客户肯定答复，应进一步问：“以前有没有来过？”。得到肯定答复后应将客户引导至沙盘前说：“请稍等，我请一位专业的置业顾问给您介绍。马上走至置业顾问前5米以内点名邀请，并和置业顾问一起走至客户身旁1米距离，向客户介绍：“这位是我们专业的置业顾问小王，由她来给您介绍，”此时，引导员应退后一步，让出位置，

20、置业顾问应马上上前一步，向客户点头微笑说一声“您好”并自报姓名。C、 老客户回访应做到：客户进门后，得到客户肯定答复曾来过，应问清第一次接待的置业顾问是那位，得到答复后，应先引导客户入座，然后邀请该置业顾问为客户做进一步解答。若该销售人员当天休息或当时不在销售部内，则应由该销售人员所在小组内其他销售人员负责临时接待（人员由小组主管指定）。若客户记不起第一次接待的置业顾问是哪位，则引导员介绍当前轮接人员来负责接待。要求：1、引导台应保持整洁，台上只能放置轮接本、客户金薄。2、引导员必须公平、公正的执行好引导员的职责。3、引导员不准接待新客户，若有老客户来访，引导员必须先指定当前最后一名轮接人员顶

21、替自己值班，做好交接后才能接待自己的老客户。4、引导员不得打电话（接听电话不得超过三分钟）。5、引导员不得离开引导台。三、售房部每日工作流程1、按照分工打扫责任区卫生；2、按照当季度要求整理着装；3、参加晨会；4、了解工作内容；5、查看个人资料夹资料是否齐全；6、按照轮接次序接待客户；7、上班中，值日人员及时清理桌面及地面污物；8、下班前一小时填写日报表；9、下班前翻看客户接待表，总结当日得失；计划明日客户追踪、准备相关资料。四、客户接待流程1、客户进门，轮接人员上前打招呼“您好！看房吗？”。若非看房人员，礼貌的告知应去部门，对推销人员礼貌的告知办公室不得推销。2、得到肯定回答则追问“您是否第

22、一次来？”若已来过则询问“是哪位给您介绍的？”并邀请前次介绍的同事前来接待。3、若客户第一次来则递给客户名片，按照统一说词讲解沙盘。4、了解客户意向锁定房型5、邀请落座，倒水。6、深度洽谈。7、参观样板房，工地。8、填写楼款预算单，了解客户购买力。9、逼定成交。10、留下客户联系方式并约定下次来访时间。11、将客户送出门外。12、填写来访客户跟踪表个人客户记录。五、签约流程1、目标房屋去存，地下室去存。2、重新计算、核实房款及费用。3、简单明了的向客户讲解合同条款。4、抄写合同（超出标准合同的内容向经理请示）5、客户核实合同内容并签字。6、销售经理核实合同内容并签字。7、到出纳处交款、出纳核实

23、房屋及地下室去存并登记。8、为客户填写下次付款时间、付款项目、应付款额及贷款手续资料的清单。9、将客户送出门外。10、填写已购客户情况表、商品房两书。11、检讨此客户从首次来到签约过程、总结得失完成来访客户跟踪表全部内容。六、特殊优惠管理办法为加强公司销售秩序，规范销售管理流程，特制定本办法：1、 销售部必须严格执行公司销售价格及优惠率。2、 公司总经理、副总经理、销售总监有权给予业务对口单位或对口人1%的特殊优惠，以特惠单形式下达销售部。3、 若确须超出1%以上的特惠须经公司周办公会讨论决定，并向销售部下达由公司总经理签字的特惠单销售部方可执行。4、 所有特惠均须在客户签署认购书前向销售部下

24、达特惠单，电话通知特惠须在2天内补办，销售部催补。5、 认购书签署时若有特惠财务部须验明特惠单后方可签字，特惠单由财务部保存。6、 特惠不得叠加执行。七、保留单及认购书规范 a 、保留单或认购书签定同时必须交纳保留金或认购金，不得空签亦不得只收保留金或认购金。B、 财务人员必须在见到保留单或认购书后方可收款，收款后在保留单或认购书上签字。C、 财务人员必须在认购书签字时核实房屋价款。D 、保留单或认购书必须由案场经理签字方能生效，案场经理外出由部门经理签字，部门经理和案场经理同时外出由主管签字。案场经理外出必须向另一签字人转交大销控。E 、签字人必须查阅大销控清楚房屋去存后方可签字，签字后必须

25、马上填写销控。签字人必须核实价款及优惠。F、合同签字时必须查看认购书的位置、价款及优惠的内容。G 、保留单或认购书缺少财务人员或经理签字视为无效。八、关于电话接听1、来电一般在电话铃声响三次之内必须接响。2、接听时间一般不能超过3分钟。3、在拿起电话后首先要说您好：橡树玫瑰城，然后他仔细倾听客户询问，待客户问完基本情况后，我们在发问、我们发问一般要把握好时机，一定不要在没有回答完客户的情况下就转移话题。在接听过程中基本要知道客户是从什么信息里知道我们的楼盘、客户的大概需求，他们现在所处的位置，以便我们的信息传递给他。4、一般客户在电话里了解的东西只有听觉并没有感观，不管他是不是买房，都要用热情

26、、温和的语气来接听、绝不能有情绪、答非所问，因为客户在电话里只能以听觉来恒量我们整个企业形象及人员素质。5、在接听过程中最好利用楼盘自身最能吸引人的、最能打动他，从而给客户留下深刻的印象使客户有来现场看房的念头。6、挂电话时、一定要等客户先挂断这样表示对对方的尊重。销售部报表管理办法日报表1、 每天下午18：00前每位销售员填写个人销售情况明细表。2、18：00由指定主管或内勤开始汇总报表、统计数字并编制当天日报表，若为周（月）末则同时汇总当周（月）所有日报表、统计数字后编制周（月）报表。3、18：30前由主管交案场经理处审核并签字然后交报表到公司。4、主管休息日由行政助理顶替编制报表。要求：

27、1、及时填写报表，超出规定时间仍未填写好者罚责任人20元/次罚款。2、准确填写报表，若出现错误罚责任人10元/次罚款。其他要求见销售报表报送制度销售报表报送制度1、目的：为了获得及时、准确的销售信息，为管理层提供实时、真实的数据，掌握和实时监控房源的销售、库存、价格等信息，及时反馈、指导销售计划，降低开发经营成本，扩大市场占有率，提升地产企业核心竞争力，特制定本制度。2、适用范围：本制度适用于公司开发的所有项目销售报表的报送。3、职责：3.1公司销售管理部门负责执行和落实公司的项目、年度、月度销售计划，负责安排项目销售案场主管每日、每周、每月统计销售数据，办理报表填报和上报工作。报表发给财务部

28、门审查、核对后由财务部门转发各主管领导和成本管理中心。3.2公司营销部经理负责检查和落实各项目的销售报表的报送工作，收集和整理营销数据，负责月度营销工作总结和分析，提出和调整项目营销方案和销售策略。3.3公司营销总监负责各项目的营销管理工作，组织营销部门制定各项目营销方案和销售策略，制定和检查落实项目、年度、月度销售计划，负责营销和财务部门的对接工作，对各项目的营销控制工作负责。4工作程序：4.1销售计划：销售部门按照公司项目计划和公司年度经营计划组织编制项目销售计划，公司项目开盘时间确定后应对计划进行调整并报公司审批确定，销售指标要分解到每个月。4.2项目开发销售过程中，必须形成日报、周报、

29、月报制度。填报的具体内容及要求：（1）每日要填报日销售情况统计表，反映每天销售情况。（2）每周五下午要填报分楼号销售、库存统计表、分户型销售、库存统计表，反映每周销售情况。（3）每月27号填报月度销售情况统计表及分楼号销售、库存统计表、分户型销售、库存统计表、销售定价与实际售价对比分析表。4.3销售分析：每月27日填报项目销售报表模板后，28日应完成当月的营销工作总结和销售分析。分析月度销售情况，并与销售计划对比。总结出月度工作中的优点与不足，适时提出和调整项目营销方案和销售策略。具体体现如下内容：（1）营销指标分析：当月的实际销售要与计划销售指标进行对比，并结合市场情况进行深入分析。（2）价

30、格控制分析：在销售信息的传达上，要对现有房源的价格走势和市场价格走势有预测，能够灵活、快速进行价格调整。（3）销量控制：通过报表的销售信息，管理层人员能够有效的控制和调剂房源数量，化解不利房源的销售因素，实现销售业务的互动，确保销售指标和销售利润的实现，体现经营策略。（4）应收账款控制：销售报表反映出各项目的应收、未收的销售款项，有利促进回款，控制资金风险。（5）客户资源管理：对客户进行集中管理，进行客户群细分，设定客户级别，获得优质客户，通过案场接待服务、客户活动、客户回访、客户后期服务，提高公司的知名度和客户对公司的忠诚度，在月度、年度总结与计划中要有所反映。（6）对应收、未及时回收款项的

31、要写出专项分析报告，制定出回款计划，督促房款及时回收，保证公司的现金流。（7）年度末12月25日，总结本年度销售经营情况，并写出销售专项分析报告。以上报告、报表，需在上述规定时间内报送总经理、计划经营副总、营销总监、公司财务部和成本管理中心。5、附表：（1）、日销售情况统计表；（2）、分楼号销售、库存统计表、分户型销售、库存统计表；（3）、月度销售情况统计表及分楼号销售、库存统计表、分户型销售、库存统计表、销售定价与实际售价对比分析表；（4）公司月度营销工作总结分析模板。销售部电器管理办法为了避免浪费，达到控制成本的目的，特制定本办法：大厅、更衣室灯光管理办法1、夏季早8：00点至晚7：00点，冬季早8：00至晚5：30除沙盘灯处射灯外，禁止开启其它灯光（冬季的阴雨天气可开启天花