酒店前台面试技巧.docx

1、酒店前台面试技巧一、填空题（填写题干内的空白处、使全句意思完整、正确。每空 1分，共 16分、)l、贯彻游客至上的原则，要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来。规范化服务又称是由制定的发布的某项服务（工作）应达到的统一标准.2、海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准旅行社的代表，是出境旅游团的和。3、是导游人员做好导游服务工作的基本保证.4、导游人员的带团技能，是指导游人员根据和，熟练运用能提高旅游产品的方式、方法和技巧的能力。5、如散客乘轮船离站，应让客人提前到达码头。6、某外国游客想购买99英尺的丝绸,导游员应当告诉售货员尺。7、台湾同胞旅行证明由签发。8、导游员的步态要给人一种、稳

2、健庄重的感觉。9、触景生情法就是见物生情、的一种导游讲解方法。10、导游员在导游讲解时必须遵守的基本原则是。11、导游人员每年度接受旅行社组织的日常培训时间累计不得少于小时。二、单项选择题（将四个备选项中唯一正确的题号填入题干后的括号内。每题1分共14分。）、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是。（ ）a设法将毒刺拔出 b用盐水洗敷伤口c用口或吸管吸出毒汁 d让其服用客人自备的止痛药、乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为. ( ）a0kg b 10kg c 15kg d 20kg、导游人员的带团纪律是。（ ）不与旅游者争吵 b游客至上c自我控制 d理性、导游人员有权拒绝游客提出

3、的侮辱其人格尊严的不合理要求,这反映了.（ ）一视同仁 不卑不亢 b 爱国爱企 自尊自强c尊纪守法 敬业爱岗 d 团结协作 顾全大局、导游服务的特点要求导游人员有高胜的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。 （ ) a关联度高独立性强c 复杂多变 d脑体高度结合、中国第一批职业导游是指 （ ）a 19世纪末、20世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游b 1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员c新中国成立后,第一家旅行社厦门华侨服务社所雇用的导游人员d 1989年3月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员、清晰流畅是导游语

4、言的体现。 （ ）a针对性b规范性c生动性d 科学性、外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该。 （ )a提供必要帮助 b建议其自行处理c断然拒绝 d 劝阻，井告知中国海关规定9、如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发的前一天必须与取得联系，约好次日出发登机（车、船）的时间及地点。a旅游团的游客 b首站地陪c司机 d 组团社计调人员10、通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是.（ ）a海外领队 b地陪c酒店前台接待员 d全陪11、导游人员在带团过程中要突出领导职责,不轻易更改旅游日程安排,反映了的带团理念。( ） a服务的契约性 b 工作的主动性c有序引导 d 诚信待人12、某游客对美丽的女导游人

5、员说；“小李，我听说湘女多情,你也是湖南妹子，是不是很多情？”导游人员回答：湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗,我当然也不例外。这是运用了导游人员回绝技能中的.（ ）a柔和式回绝 b迂回式回绝c 引申式回绝 d 诱导式回绝13、港澳居民在中国境内若丢失港澳居民来往内地通行证，应补办签发。（ )a一次性有效的港澳同胞来往内地旅行证明b一次性有效的中华人民共和国出境通行证c港澳居民来往内地通行证d一次性有效的人出境通行证14、某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房,导游人员应。（ a请领队调解 b让游客自行调配c予以满足，但费用自理 d请全陪调解尽量内部调配二、单项选择题（将

6、四个备选项中唯一正确的题号填入题干后的括号内。每题1分共14分。) 、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是.（ )a设法将毒刺拔出 b用盐水洗敷伤口c用口或吸管吸出毒汁 d让其服用客人自备的止痛药、乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为。 （ )akg b 10kg c 15kg d 20kg、导游人员的带团纪律是。（ ）不与旅游者争吵 b游客至上c自我控制 d理性、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了。（ ）一视同仁 不卑不亢 b 爱国爱企 自尊自强c尊纪守法 敬业爱岗 d 团结协作 顾全大局、导游服务的特点要求导游人员有高胜的责任感和敬业精神，以及较

7、强的心理自控能力。 （ a关联度高独立性强c 复杂多变 d脑体高度结合、中国第一批职业导游是指。 （ ）a 19世纪末、20世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游b 1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员c新中国成立后,第一家旅行社-厦门华侨服务社所雇用的导游人员d 1989年3月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员、清晰流畅是导游语言的体现. （ ）a针对性b规范性c生动性d 科学性、外国旅游者如需购买麝香,导游人员应该。 （ )a提供必要帮助 b建议其自行处理c断然拒绝 d 劝阻，井告知中国海关规定 ） ）9、如果全陪

8、接待的是内宾团,在旅游团出发的前一天必须与取得联系，约好次日出发登机（车、船）的时间及地点。a旅游团的游客 b首站地陪c司机 d 组团社计调人员10、通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是。( ）a海外领队 b地陪c酒店前台接待员 d全陪11、导游人员在带团过程中要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，反映了的带团理念。（ ） a服务的契约性 b 工作的主动性c有序引导 d 诚信待人12、某游客对美丽的女导游人员说;“小李,我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情？导游人员回答：湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。这是运用了导游人员回绝技能中的。（ ）a柔和式回绝 b迂回式回

9、绝c 引申式回绝 d 诱导式回绝13、港澳居民在中国境内若丢失港澳居民来往内地通行证，应补办签发.（ ）a一次性有效的港澳同胞来往内地旅行证明b一次性有效的中华人民共和国出境通行证c港澳居民来往内地通行证d一次性有效的人出境通行证14、某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应.（ ） a请领队调解 b让游客自行调配c予以满足,但费用自理 d请全陪调解尽量内部调配三、多项选择题(将四个备选项中正确选项的题号填入题后的括号内，多选，少选和错选均不得分，每题2分，共20分。）1、导游膍 济性体现在。（)a直接收取服务费和手续费b招徕回头客扩大新客源c就地出口商品d

10、促进科技交流2、小包价旅游中可选择的部分包括。（）a导游服务 b早餐c参观游览 d住房3、导游人员的聚谈艺术认真倾听体现在。（）a约束自己，集中思想b主动反馈，心领神会c尊重对方，平等交谈d适当沉默4、地陪为旅游团队提供送站准备服务的“商定出发时间”包括下列工作。（）a与领队,全陪或旅游者商定交付行李时间b与旅游车司机商定出发时间c征求领队,全陪或旅游者意见后定好出发时间和地点d与领队，全陪或旅游者商量好叫早及早餐时间5、在旅游团离开各地之前，全陪主要进行的工作有。（）a协助领队和地陪办理离站事宜b提前落实离境交通c到达机场（车站、码头）后，与地陪交接有关票让,核准并妥善保管。d办理行李托运。

11、、导游人员为散客提供接站服务的“入住饭店服务”包括的工作内容有.( ） a与客人确认日程安排明确饭店为其提供的服务项目，并告知离店时要现付的费用和项目c办理住店手续d 推销旅游服务项目7、泛舟游三峡可以领略“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”的审美体验，这是运用了观景赏美中的方法。( ）a动态观赏 b静态观赏c观赏时机 d观赏位置8、讲解岳阳楼的导游人员在讲到关于岳阳楼记的两幅雕屏时，在一楼参观时告诉游客一幅为真迹，一问为赝品,让客人猜测;到二楼时再告诉客人二楼的雕屏为张照真迹,再告知鉴别方法并顺带讲解有关传说,这是运用导游讲解技能的.（ ）问答法悬念主c触景生情法 d 虚实结合法9、旅游者在长

12、沙参观游览期间适逢当地举办“金鹰节”,抵达当天部分游客提出希望在晚上休息时到现场观看“金鹰节文艺晚会，导游人员应该。（ ）婉言拒绝，耐心解释b协助购买门票c协助安排车辆，但车费自理d提醒有关注意事项,但不能陪同前往10、某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求提前退团，导游人员应该。（ ) 设法弥补，耐心解释b因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝c满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还d 协助重订航班、机座,但所需费用由旅游者自理四、简答题（简要回答题干中所提出的问题，每题5分，共20分.）l、请简述导游人员的带团资格。2、地陪的前期业务准备中，关于落实团队预订服务的规范*作程序包

13、括哪些工作内容？3、旅游活动中，为防止火灾事故的发生，导游人员应该从哪些方面着手预防？4、在长线旅游活动中，随着旅游进程的不断深人，旅游者心理将呈现“初始阶段-个性表露阶段结束阶段”的阶段性变化特征.请简述各阶段游客的心理及导游人员应提供的相应阶段心理服务技能.五、案例分析题（根据题干中的案例详细回答所提出的问题。每题15分，共30分）1、某旅游团按计划乘坐航班于11月2 日 13：00飞抵长沙，地陪小孟按接待计划提前30分钟抵达机场迎接，航班准时到达但小孟未接到客人。（）写出事故性质（分)（）分析事故原因。（4分）（）如果该团因故推迟到11月日晚上18：30抵达且必须按原定计划于11月3日晚

14、上20：30离开长沙飞抵张家界，请问小孟针对这些意外情况应该怎么办？（0分)2、某法国旅游团中国之行的最后一站为广州,清晨8时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境.地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一共28件，已与领队、饭店行李员交接过）.小李再次清点人数后，就请司机开车,随即讲了以下一段话；“女士们、先生们、早上好！我们全团27人都已到齐。好,现在我们去机场。这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？俗话说：天下没有不散的筵席、转眼间朋友们即将踏上归程,虽然我们相处时间不长,但彼此间已结

15、下深厚的友谊。这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游,届时也希望我能再次成为大家的导游.在此分别之际我为大家唱一支歌,歌名为朋友愿我们永远是朋友!（唱歌）？?女士们、先生们，机场到了。我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了现在请下车.”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口.请运用导游工作规范程序知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处。答案:一、填空1、标准化服务、国家和行业主管部门2、组织出境旅游的、领导者、代言人3、模范的遵守职业道德4、旅游团的整体需要、不同游客的个别需要、使用价值5、40分钟6、97、我国

16、公安部委托香港中国旅行社8、轻盈雅致9、借题发挥10、科学性11、56二、单选bcabcbcdaddaba三、多选abcd、ac、abc、bcd、acd、acd、ad、abd、bcd、acd篇二：酒店前台面试常见的专业技能题酒店前台面试常见的专业技能题无论哪家公司，前台都是企业的一个门脸。特别是酒店这些服务行业，前台服务的好坏直接关系到酒店的形象。所以,在酒店前台面试中,除了职业礼仪外，专业的技能素养也是考察的重点.以下是酒店前台面试中常见的专业技能面试问题，需要的可以借鉴以下。1、经理在开会且提前严明不允许打扰,此时如果有客人投诉并要求一定要经理处理的话,你该如何应对？解答：对于客人来说，在

17、他们的印象中经理的权利更大，因此找经理投诉问题更容易解决。面对这样的问题，无论客人对错，你都应该第一时间道歉.在此基础上，要将客人的情绪稳定下来,将你的能力展现出来,让他们明白问题并不一定非得找经理解决，你也可以给处理的很好。因为经理在开会之前已经再三的强调不能去打扰，如果你连客人投诉这样常见的问题都处理不好的话，领导会对你的能力产生质疑。但如果客人闹的很厉害，会给酒店产生不良影响的话，无论经理事先有何指示,此时你都必须顶住压力将问题上报.2、有人向你询问客人的信息，你会如何处理?解答：最近如家、汉庭等连锁酒店客人登记资料泄露的事情闹的沸沸扬扬，如果酒店来说,前台就是一个关卡，是接触到客人第一

18、手资料的地方，如果你无法帮客人保守秘密的话，如何取得客人的信任？因此，对于客人信息(房间号、入住时间、客人姓名)无论再怎么询问，你都不能有丝毫的泄露。3、一套完整的入住手续应如何办理?解答:客人进入酒店，前台应及时的接待,热情有礼的询问客人的需要，并根据他们的需求介绍相应的房型和收费标准。在客人确定下来后，你需要仔细的核对有效证件，并做好登记工作，扫描录入电脑。完成以上工作后，向客人询问入住天数,并算好押金和费用，收取费用后开具收据/发票。最后将房卡等交付到客人的手中。4、怎样合理的安排分配房间？ 解答：对于入住的客人来说一般分为两类：散客和团客。团客为了方便管理，最好将他们安排在同一楼层而且

19、房间最好能够集中。如果同一楼层中没有那么多空余的房间，必须给团队负责人沟通，拿出解决方案，听取带队的意见。散客的话，如果中间有老人或小孩的话，最好将他们安排在楼层较低的房间。虽说现在酒店都有电梯，但是依旧会影响老人或儿童的出行。篇三：酒店前台招聘要求及标准_酒店前台任职资格酒店前台招聘要求及标准_酒店前台任职资格对于酒店而言，客人到达后,首先要接触的就是前台，前台接待人员会给客人留下“第一印象”；而客人离店时,前台又是客人留下“最后印象”的地方，前台留下的印象会决定客人对酒店的总体评价。并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象。因此,前台的工作好坏，效率的高低,对酒店

20、的整体形象有直接的影响.那么，酒店前台招聘要求及标准有哪些呢？酒店前台任职资格有什么呢？本期乔布简历小编将为大家科普的就是酒店前台招聘要求及标准，感兴趣的小伙伴们下面就一起来了解一下吧由于前台是酒店的第一印象，所以在招聘酒店前台的过程中会对应聘人员的外形有一定要求。五官端正、身材匀称的应聘者会有一定优势。此外,酒店还要求应聘者普通话标准，能听能讲当地方言是一项优势。如果前台接待人员能听懂并说一口流利外语也是加分的因素（部分酒店可能要求应聘者必须会外语）。酒店前台接待人员的工作需要大量与人交流,因此要求应聘者具有良好的沟通协调能力及服务意识、反应灵敏、举止文雅,有较强的责任心和吃苦耐劳的职业素养

21、。考虑到工作内容的需要，前台接待还要熟练掌握电脑等办公设备以及办公软件的操作方法。对酒店前台工作感兴趣的小伙伴们，乔布简历小编推荐大家还可以看看酒店前台接待的工作内容，了解更多行业信息酒店前台常见问题一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办？1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名；2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等；3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入；4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。二、客人报房内电话挂不出，怎么办？1、

22、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号；2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因；3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合；4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办?1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看;2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中；3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结；4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办?1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的； 2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店

23、的规定需要赔偿； 3、如有异议,与客人一起上房进行查看，请客人回忆； 4、可酌情减免赔偿费用。五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办？ 1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处,客房服务员暂时找不到； 2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子； 3、各客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿； 4、如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品,如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认,怎么办？ 1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过

24、，或客人己经支付过； 2、请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等； 3、也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，请客人协助； 4、可酌情减免此费用。七、住客房间钥匙丢失了，怎么办？ 1、安抚客人,请客人报出房号或登记人姓名，进行查看； 2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息; 3、无误后，可为客人重制一把钥匙,并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的； 4、告诉客人原先的钥匙己失效。八、客人在饭店内生病，怎么办? 1、对客人的生病表示同情，并请客人放心,酒店会进行照顾； 2、立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断； 3、根据客人的病情,安排人员为客人到酒店外

25、买药或送客人到就近医院进行就医； 4、对客人进行关注，直到客人康复。九、客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办? 1、向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账； 2、征得客人同意，可进行查房,结账,但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金； 3、没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金; 4、脑上做好备注，并做好交接班。十、客人押金交付凭据丢失，怎么办？ 1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看； 2、请客出示有效证件,与电脑上登记人进行核对相关信息； 3、无误后,请客人将证件进行复印作为酒店留存

26、，并写出证明； 4、如非登记人本人,则可告诉客人暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明。十一、客人在店期间死亡，怎么办? 1、立即通知保安部,并封锁现场; 2、根据上级指示报警,同时留住同房人员或客人的朋友等; 3、打印该客人的相关信息资料，以及住店期间的的监控录像； 4、招集酒店相关人员，如该房的清扫员等，配合警方工作. 十二、客人带宠物进酒店,怎么办? 1、立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店; 2、请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续； 3、如时间较长，则请客人定时给宠物喂食; 4、做好交接班工作,直至客人将宠物带离店。十三、晚上探访时间

27、己过，催促访客离店，住客拒绝合作，怎么办？ 1、礼貌告诉客人酒店的访客制度，请客人予以配合; 2、可根据住客要求酌情延长访客离店时间； 3、可建议访客到前台进行住客登记； 4、与保安员上房，为访客进行住客登记。十四、住客喝醉酒无理取闹，怎么办? 1、 保持冷静,通知保安部，将客人带离对客服务区域; 2、 如事态扩大，由值班经理决定报警； 3、 报警后,由警方处理，并将喝醉酒客人带离酒店； 4、 发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则。十五、客人在大堂不慎滑倒,怎么办? 1、立即上前向客人道歉，并进行帮助； 2、扶客人至休息处，有必要时请酒店医护人员到现场; 3、了解客人的相关信息,向客人

28、赠送水果或酒店礼品等，以意歉意； 4、通知pa组对现场设立告示牌，进行清理,或扩大范围,加强现场管理。十六、客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办？ 1、请客人出示有效证件，进行登记； 2、请客人报出箱内相关物品，以便开箱后核对； 3、请客人填写开箱授权书，并签名； 4、由保安员、工程人员、值班经理在场情况下进行开箱，同时也签名。 十七、订单注明是自付,客人结账时要求房费转公司，怎么办？ 1、礼貌向客人解释订房时是要求客人自付，酒店未收到公司通知； 2、请客人与公司联系，确定房费事宜;3、请公司以书面或传真形式通知酒店,但必须要求有效人签名同意； 4、可先将账挂起，待客人与公司确认后再

29、处理。十八、住店客人一夜未回房,怎么办? 1、立即上房查看，房内是否有行李、房门钥匙等物品，若有则无须处理; 2、通过电脑，了解住客的相关信息,如客人的联系方式、是否是团体/会议成员等； 3、根据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理事宜;4、作为处宿房,先为客人作退房处理，待客人回酒店后再决定；十九、饭店客满,仍有客人来住店，怎么办? 1、非常感谢客人的到来，礼貌向客人解释酒店己客满； 2、联系客房部，对维修房等特殊房间进行查看，向客人做好解释，是否愿意入住； 3、可为客人做好预订，列入等候名单，有退房立即通知客人； 4、为客人到其他同级的酒店进行预订，等次日有房间时,接客人回酒店入住。二

30、十、饭店发生火灾，怎么办？ 1、保持镇定，到现场查看; 2、按动最近火警报警器； 3、通知总机，说出火警发生地点及火情； 4、在安全情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。二十一、电话预订客房，怎么运作？ 1、振铃三声内接听电话，自报家门； 2、记录客人所有预订客房的要求内容及联系电话和保留时间等； 3、查看客人预订当日的客情,是否能满足客人要求，如不行,则建议客人改变房型或进行等候名单等； 4、与客人确定预订内容，并感谢客人的订房.二十二、客人自称是总经理的朋友要求持价入住，怎么办？ 1、请客人先入住,办理正常入住登记手续； 2、请客人入住后设法自己联系总经理通知总台更改房价；3、请客人明白,总台只有在接到领导通知后会修改房价; 4、知会本部门领导，做好交接班。二十三、安排客房的原则是什么？ 1、vip客人或vip团体； 2、团体或会议;3、保证类订房或确认类订房； 4、一般类订房.二十四、客人住店期间适逢生日，怎么办? 1、通知餐厅部为客人准备生日蛋糕、贺卡和鲜花等； 2、通知客房部,待客人回房后通知大堂副理; 3、将生日蛋糕、鲜花等送到客人面前，祝客人生日快乐； 4、向客人征询意见或建议,并做好记录存档。二十五、领客人进房时，发现房间未整理好或有其他客人的行李，怎么办? 1、立即退出房间