交楼策划方案.docx

1、交楼策划方案交楼策划方案根据贵公司对*收楼现场的整体要求，现拟定*业主收楼策划方案如下：一、 整体交楼以采取“全程管家式”服务收楼方案(一)目的：两“确保” 三“体现”1、确保现场交收楼气氛祥和、有序。2、确保现场交收楼工作通畅、顺利、圆满。3、体现*发展商的实力及对业主的尊重与重视程度。4、体现*业主的尊贵。5、体现物业公司良好的策划、组织能力、专业的管理水平、周密热情的服务态度，给业主良好的第一印象。(二)重要意义：1、能进一步提升开发商在业主心目中的信任度，为今后的销售树立品牌、争取回头客，产生客户正面宣传之乘数效应。2、由于本次收楼时间非常充裕，必须在交收楼过程中处理得当、及时，能极大

2、减少甚至避免销售过程、交收楼过程盲点带来的交收楼之后业主的投诉或不必要的诉讼。3、通过交收楼良好的策划、组织与优质服务的提供，让业主对物业公司有初步好感与信任，为今后双方的良好合作打下基础。(三) 日期： 第一批A、B栋：2012年4月15日 4月30日 第二批C、D栋：2012年5月15日5月31日 时间：上午9：00下午17：30(四) 地点： 物业公司办公室(五) 交楼前的准备工作1、收楼前各项培训计划（具体培训内容另报公司审核）：序号培训事项培训时间培训内容培训人备注1入职培训一周企业文化、小区概况、物业管理基础知识、服务意识等培训人事部2工程验收3月101、 公共区域设施设备检查、熟

3、悉、验收接管；2、 一户一验技巧及相关注意事项及统一对客口径；3、 验收资料的整理、归档及收楼时提供给客户的相关规范；物业经理1清洁卫生4月1(1)收楼的开荒；(2)开荒后的保护检查；(3)楼宇内的清洁维护；(4)公共区域的清洁清洁公司现场培训2人员安排及职责3月10-15/ 4月10（）签约组人员分配；（）验楼组人员分配。物业经理3*资料(1)介绍*的概况,位置(2)了解*的设施设备(3)*的情况4收楼流程由保安接待员把客人带到交3个月的管理费(收银组)签相关资料（签约组）上楼验收（物业助理和工程人员）5收楼注意事项3月10-15/ 4月10、签约时应注意事项由住户办同事指引；先签约后看楼；

4、签约组同事要了解各项要签的资料及内容。、上楼验收时应注意事项要等到签约同事签约后方可带小业主上楼，不能私自带去；验楼时如果可以说服小业主.尽量说服，以免造成日后的工作；验楼后如小业主不满意，心情激动的话必须带业主到接待室不能停留在签约处附近，如果小业主仍然激动的话就请上级领导处理；物业副总经理6统一口径收楼相关事项统一口径和合同重要条款解答7工程维修进度3月10-15/ 4月10建筑结构、公共区域界定、水电线路布置、可入户的基础配套设施、以及可能出现的遗留工程问题的统一解答口径，发现工程问题界定及维修期限的确认。工程主管遗留工程从发现接单处理结果回复业户,一般工程七天内完成，如房间渗水等重大工

5、程务必在十五日内完成，负责由此引起的一切责任由施工单位负责（操作流程的讲解）统一口径对客户返修的诉求物业经理8法律方面培训3月10-15/ 4月10收楼相关法律方面注意事项法务部9各同事发表意见经过培训后提出问题和发表意见全员10模拟收楼4月14由公司领导扮演业主，对整个收楼程序进行测试全员3、其他交楼前的准备工作1.0有关政府文件的准备完成时间1.1政府有关物业管理法规条例、住宅室内装饰装修管理办法、房屋建筑工程质量保修办法。3月151.2物业管理公司资质证书及营业执照。3月151.3物业竣工验收备案表。4月101.4商品房住宅质量保证书及住宅使用说明书。3月202.0管理公司应准备的收楼文

6、件及相关工作2.1前期物业管理服务协议；3月202.3建立初步业主档案；3月202.4业主临时管理规约；3月202.5业主手册装修指南；3月202.6商品房交付使用通知书，业主携带指定的银行账户办理划账的委托手续；3月202.7物业管理收费标准一览表、商铺/住宅物业移交及二次装修流程图（内部/公开）；3月20入伙程序指南，也可称为收楼程序指南；3月20委托授权书范本3月202.8物业管理处业户办理收楼、二次装修手续凭证（内部文件，存档用）；3月202.9业主联络资料登记表（业主档案内容，存档用）；3月202.10防火责任书（业主档案内容，存档用，一式二份）；装修防火责任书（一式二份）3月202

7、.11收楼承诺书（业主档案内容，存档用，一式二份）；3月202.12收楼确认书（业主档案内容，存档用，一式二份）；3月202.13验收维修工程记录表（业主档案内容，存档用，一式三份，业主、管理公司、承建商各执一份）；3月202.15管理员工服务意识、礼仪礼貌、行为举止及穿着等方面的岗前培训。3月153.0工程部在交楼前应做的准备工作完成时间3.1对楼宇质量的查验，跟进物业及设施之验收移交（一户一验）； 3月303.1.1登记维修工程；3月303.1.2对维修工程进行统计、归类、总结；3月303.1.3将维修工程总结递交发展商、承建商，若有时间将督促承建商进行整改、执漏，制定跟进处理方案。3月3

8、03.1.4管理公司针对维修工程的总结对验楼员进行交楼前工作总结。3月303.2核对水表、电表、煤气表；3月303.2.1有关核表工作一定要做到表对户，户对表，记录清晰；3月303.2.2对有问题的表一定要记录在案，出文通知发展商、承建商、供电公司、煤气公司、供水公司，要求发展商、承建商协助供电公司、煤气公司、供水公司尽快进行整改工作；保证单元交付后水、电、煤气的正常供应。3月303.2.3建立初步设备档案，明确责任人，并对有关设备、设施进行查验，对有问题的设备记录在案，并通知发展商、承建商督促其进行整改；3月303.3核对施工方移交的锁匙（含电表房、水表房、管井房、电房等设备房及管理用房的锁

9、匙）数量及是否匹配；3月303.3.1贴标签；将钥匙移交物业部；3月303.4熟悉单元二次装修规定及部门之相关工作；3月303.4.1工程人员对物业内不允许改动的墚、柱、承重墙、给排水的主管道及单元内的某些设备如智能化系统及不允许封闭的设施检查口等应事先参照各类型单元之平面图作出详细规定及须对规定之内容进行熟悉，并将规定知会管理处等作出适当安排（例如在单元内进行标注）；3月303.4.2准备物业单元内设施线路分布走向之图纸及各互型之平面图，便于业户开展二次装修工程。3月304.0物业部工作完成时间4.1对锁匙的管理；4月104.1.1专人专责管理，摆放在锁匙柜；4月104.1.2制定钥匙管理制

10、度并制定钥匙使用登记表，实行一出一入登记制度，明确有关锁匙的去向；4月104.1.3交楼时，将有关锁匙放入收楼文件袋；4月104.2收楼文件资料的管理；当天4.2.1将所有收楼文件写上单元号，放入收楼袋；当天4.2.2将收楼文件袋统一放在交楼处，摆放整齐，方便使用；当天4.3建立初步的业主/住户档案；当天4.3.1业主/住户档案包括的内容：业主/住户姓名、地址、联络方式、家庭成员状况、工作地址、紧急联络方式、照片（若有）、购房合同或按揭合同编号、车辆登记、工程返修记录、费用缴交情况、投诉记录及回访记录、收楼文件二次装修申请记录；当天4.3.2建立初步业主/住户档案基本内容可从售楼部有关的购房合

11、同或认购合同中可查阅到；当天4.4掌握物业设施、设备的基本情况；（全体管理人员都应该熟悉）3月224.4.1单元装修标准及设施清单、单元的朝向、电话线、有线电视、冷气机主机、电表、水表、煤气表的位置、单元总的配电量等；3月224.4.2对水泵房、发电机、消防设施、安防系统等的配置情况及分布位置等物业设施设备的熟悉；3月224.4.3小区附属设施的熟悉，例如会所、学校、运动设施、各类车辆停放的位置等；3月224.4.4物业周围生活配套的熟悉，例如学校、街道办、菜市场、派出所、煤气公司、供电公司、供水公司等；3月224.5认真学习有关政府文件及熟习交楼流程及二次装修流程3月224.6确定交楼路线、

12、二次装修货物运输路线。3月224.7政府相关文件及收楼文件资料的熟悉工作；3月224.8相关收费标准及收费依据的熟悉（物业管理费、停车场收费标准）3月225.0交楼指示牌的准备5.1楼宇指示牌、楼层指示牌、单元指示牌、走火通道指示牌；4月15.2停车场指示牌，包括转弯牌、禁鸣牌、单行牌等；4月15.3交楼路线牌，包括了公共洗手间的位置、停车位置；4月15.4收楼程序指示牌；4月15.5交楼现场功能区域指示牌，包括接待处、咨询处、缴款处、检楼处、装修申请处等；4月16.0交楼物品的准备4月10包括：保险柜、计算器、点钞机、笔、纸（A4、A3、公文等）、复写纸、回型针、钉书机、文件夹、写字板、文件

13、柜、莹光笔、文件袋（收楼袋）、告示贴、报纸杂志、饮水机、纸杯、蒸馏水、复印机、休息椅、应急药品、鲜花、地毯、水果；7.0交楼保安安排（8立方项目支援）7.1对着装的要求、仪容、仪表的要求，文明礼貌的要求、站立的要求进行培训；4月147.2增加人手、加强巡逻次数、防范突发事件的发生及指挥车辆停放管理；4月147.3增加收楼区域的值班岗位。4月147.4做好迎接业主的训练。4月147.5交楼当天准备雨伞等物品。4月18.0交楼现场气氛的布置4月138.1气氛布置的要求：突出喜庆、舒适、围蔽未完工部分，清理现场环境，避免发生以外；4月138.2布置方法：鲜花蓝、气球、彩带、彩旗、气垫拱门、绿化地带点

14、缀；4月138.3该项工作可交由专业布置、策划公司完成。4月139.0清洁工作的安排4月19.1公共区域、单元内部应做一次彻底的开荒清洁，将一个环境优美卫生干净的楼宇交予业主；4月19.2交楼处、售楼部、交楼路线范围的清洁更为重要，应要求清洁工程承判商或清洁工定时密集地进行日常保洁。4月110.应付突发事件的准备工作3月1510.1按照有关突发事件处理的工作指引作出人力、物力安排准备。（停水、停电、下雨、酷热天气等准备）3月1511.0模拟交楼工作的培训4月1411.1按照交楼程序，举行模拟交楼活动，使每位交楼人员熟悉交楼的程序；4月13、1411.2交楼人员必须掌握基本问题的统一答复标准，使

15、业主获得一致的答复。4月13、14第二部分 交楼期间的工作（详见交楼现场方案）1.0功能区域的设定及人数安排（根据交楼户楼数确定人数）1.1接待处：1.2缴款处1.3验楼处1.4装修申请处1.5咨询处1.6收楼流程、二次装修流程及相关收费标准展示区，展板摆放，便于业主参阅。2.0交楼流程业主接待验证付费签约验房2.1接待处（最好选派女孩子）2.1.1礼貌热情打招呼，安排收楼业主坐好，递水，派发纪念品(若有)。2.1.2核对业主身份、复印身份证或护照、购房合同、收款单据、营业执照、按揭合同等相关资料、收回收楼通知书、委托授权书（若有）。2.1.3签署有关收楼文件，包括业主临时公约、业户手册及装修

16、手册、业户联络资料登记表、区域防火责任协议书、收楼承诺书；2.1.4派发二次装修申请表、通讯业务申请表、煤气安全使用须知（若有）；2.2咨询处2.2.1主管级人员留守，专门接待较为难应付的业主。2.3缴款处2.3.1缴交有关费用例如购房余款、预缴之管理费、专项维修资金（若有）、装修押金、装修垃圾清运费等；2.3.2缴清全部款项，发出收楼证明；2.3.3业主持收楼证明到验楼处;2.3.4制作相应的表格统计已收费单元的数量。2.4验楼处2.4.1锁匙保管员取出相应单元的锁匙；2.4.2验楼员持验楼交接书、验收维修工程记录表、锁匙托管承诺书陪同业主前往收楼单元并记录外出的时间；2.4.3路途中不断介

17、绍物业附属设施、未来规划蓝图、物业管理的服务等，与业主建立良好关系；2.4.4到达现场开始验楼首先打开窗户、对于工程通病一定要避重就轻，尽可能地向业主进行解释工作；2.4.5验楼过程中一边介绍一边填写验收楼交接书，并抄电表、水表和煤气表读数及表号；2.4.6若无维修工程，请业主在“验收楼交接书”上签名交将锁匙交给业主，并带领业主离开，避免业主再次回到交楼现场；2.4.7若有维修工程填写验收维修工程记录表及锁匙托管承诺书，并带领业主离开，避免业主再次回到交楼现场，将已收楼的业主与未收楼的业主分开，避免产生太多的问题；2.4.8验楼员将有关资料交回验楼处；2.4.9若验楼员外出时间过长，现场主管应

18、另派人前往进行支援，并汇报有关情况；回到验楼处向主管报告并登记回来的时间；文员应将有关资料归入相应业主档案中；2.5装修申请处；2.5.1填写申请表格，交费等；2.5.2说明有关对装修前要求。 3.0交楼现场的控制将已收楼的业主与未收楼的业主分开，避免产生太多的问题，人流的控制问题，车辆的停放问题如何处理、停车的位置、车辆停放是否安全、车位是否足够需要认真考虑突发性的问题。交楼场地是否安全，有否不安全因素需要提前处理，保安员配合交楼时的岗位，形象问题、准备雨伞、保安有否流动的岗位、有否配备足够的工具、雨衣遮阳伞，清洁是否外包，清洁工人是否足够，若不够，可以招聘临时的钟点工。交楼场地绿化的布置，

19、收楼场地路标指示是否足够清晰，楼层的标志等的准备，每个部门有不同的工作，相应做好准备。第三部分 交楼后的工作1.0清理现场，可请清洁公司、策划公司、工程部、保安部协助完成。2.0将维修工程记录表一式三份分别交发展商、承建商。3.0管理公司工程部监督、协助返修工程队进行返修工程，并将有关进度反馈给物业部，以应付业主的查询。4.0当返修工程完毕后，由物业部通知业主回来验收，交换钥匙并让业主。5.0对未来收楼的业主应再次派发收楼通知书。交楼现场方案一、交楼工作流程二、交收楼现场气氛布置（略）*交楼工作流程一、交楼区域分布及岗位安排1、区域布置(各流程区域分布图待管理处设计图纸出来后定) 流程： A区

20、 （接待等候处、身份验证处） B区 （现场交款处） C区 （签约处）D区 （验楼、维修组）上述收楼位置未最终落实，确切落实后定。2、各岗位工作安排A区收楼接待处岗位工作人员数量工作内容物料配备礼宾员2协助现场做好接待工作对现场的闲杂人员进行劝离维护接待现场的公共秩序后备雨伞20把座椅（租摆）饮水机、桶装水、杯物业助理（礼宾员同时协助）1业主到达后，查看业主出示的收楼通知书，无误后通知物业接待处人员跟进接待处人员全程带领业主按流程收楼，从等待处到身份验证处到收款处到文件签约处，完成后返回收楼等候处待命A区轮候验证处保安人员1维护接待现场的公共秩序现场A、B、C、D区巡逻做好对现场突发事件的跟进设

21、收楼流程展板接待处2发出收楼会签单，并在收楼会签单（一）上签名确认锁匙管理与签发遗漏工程锁匙托管长台二张、座椅若干文具若干台面设（资料核对处）座收楼会签单（表格一）物业1礼宾员负责引领业主到身份验证处协助业主夹好相关资料交验证处的工作人员核对由物业接待组人员携带收楼会签单带业主到B区座椅（租摆）万字夹若干大垃圾桶一个A、B区主管1协调处理现场问题按情况调配工作人员对讲机B区收款处房产收款人员物业收款人员1按已划帐费用开出正式收据/发票现场收取应收费用，开出正式收据/发票在收楼会签单（表格一）上签名长台二张座椅20把文具若干收据/发票验钞机、保险柜银行划帐申请表台面设（收款处）座C区签约处物业签

22、署文件人员3解释并协助业主签署收楼文件在收楼会签单（表格二）上签名收楼交接表、前期物业管理服务协议收楼盒、包括临时管理规约、服务手册、装修指南、质量保证书、使用说明书台面设（文件签署处）座长台各二张、椅子各20张、文具若干饮水机、桶装水、杯大垃圾桶各一个物业文件、钥匙管理1收楼资料按套分发给签约处人员，并于每日下午6点核算收楼户数钥匙发放及外借维修专员管理；做到与收楼单元一致D区验楼、维修组验楼人员3连同业主前往单元检查楼宇抄录水、电、煤气表读数跟进遗漏工程在收楼会签单（表格三）上签名单元验收记录表水电井房门匙验楼人员1遗漏工程锁匙托管收楼资料汇总备档、连同遗漏工程交物业部收楼单元表锁匙托管表

23、返修组（房产工程人员和物业各1人）2现场关于精装的对外解释维修按收楼返修时限执行标准进行派员及时处理业主反馈的工程问题收楼返修时限执行标准工程主管1协调处理现场问题按情况调配工作人员按情况陪同业主到客户解释处对讲机收楼区域保洁人员2A、B、C、D区卫生巡回保洁客户解释处（服务中心）物业公司人员2协调处理物业方面问题对讲机房产工程人员1协调处理工程方面问题物业清洁1跟进现场全面清洁工作必要时增加工作人员对讲机各首层住户大堂保安人员0指引业主正确离开小区禁止业主从该处进入小区对讲机保洁人员1跟进卫生保洁车场人员1业主车辆有秩序安排停放安排停车位置28备注：1、4月15日30日和5月15日31日每天

24、 以 7户 业主收楼，签约、验楼、维修组主管根据情况合理安排其工作人员； 2、将有关收楼文件副本送呈发展商、业主作存档，而正本留服务中心作存档； 3、对于业主提出或收楼中出现的问题，不清楚的，切勿乱答，如果有必要，应引至客户解释处进行解答 4、工作人员对讲机现场统一调频； 5、收楼工作人员共 28 人，其中物业人员：20人，清洁配合收楼：4人，保安4人：项目工程：2人，其中按项目满编编制物业（停休）当班人员为 15 人，公司及物业8立方项目支援人员为 5 人。6、实际人员根据收楼前电话预约情况进行调整；3、各岗位工作流程（集中收楼日）时间工作人员工作内容AM8：308：55清洁工完成收楼各区及

25、相关通道清洁工作收楼工作人员统一着工作服到位收楼相关物件摆放、清点及做好准备工作保安人员到达工作位置AM9：00PM5：30接待人员接待收楼业主，核对收楼通知书，依次派发筹号安排业主轮候办理核对身份手续携带收楼会签单带业主到收款处核对身份人员按要求办理核对收楼业主身份工作在收楼会签单（表格一）上签名财务人员业主缴付（现金）物业公司应收费用，由收款人发出发票办理业主银行划帐申请在收楼会签单（表格一）上签名接待人员指引业主完成交款处事项携带收楼会签单带引业主到文件签署处签署文件人员将相关收楼文件交予业主，同时安排业主签署收楼表相关表格、资料；在收楼会签单（表格二）上签名跟进每天收楼资料汇总及备档验

26、楼人员跟时业主单元检查及抄录水、电、煤气表读数跟进遗漏工程在收楼会签单（表格三）上签名分区主任协调处理现场问题，按情况调配工作人员监督现场人员工作做好解释工作客户解释处协调处理好收楼中出现的问题保安人员指引业主从首层大堂离开小区维护现场的公共秩序协助收楼工作清洁人员收楼现场巡逻清洁AM12：00PM1：00轮批食饭收楼工作人员（保安员除外）分二批进行收楼保安员除外分三批进行（AM11：30PM1：00）其余工作人员工作内容不变PM5：307：30签署文件人员将所有文件资料汇总并核实所有文件准确及无遗漏跟进当天工作中出现的问题保安人员巡查、清场清洁人员清理交楼现场收楼流程一览表程序资料内容备注业主按收楼通知书要求到达收楼现场第一环节验收资料查 复验 印资 资料 料1、收楼通知书原件收回业主需按收楼通知书内容，带齐相关资料到场进行收楼工作2、商品房买卖合同原件复印3、房屋抵押贷款合同原件复印4、购房发票或收据原件（定金收据、首期楼款收据、尾款收据或银行进帐单）甲方要求删除此项5、业主本人身份证原件复印6、业主本人的收楼委托证明原件收回7、委