客户类型分析及应对技巧.docx

1、客户类型分析及应对技巧客户类型分析及应对技巧客户的分类：一、按性格差异划分（一）从容不迫型特征：通常有丰富的购房知识，对房屋本身及市场行情较了解，严肃冷静，遇事沉着，深思熟虑，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，小心求证，考虑周到。有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。对策：对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以获得对方理性的支持。和这类买家打交道时，销售建议只有经过对方

2、理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。（二）情感冲动型特征：一般来说，情感冲动型的购房者或多或少带有神经质：第一，他们对于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿与怀；第二，他们过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近签约时，也可能忽然变卦。这些购房者往往感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类购房者反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断销售人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而

3、推翻，从而给销售制造难题。对策：面对此类购房者，销售人员应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便；支持销售建议，作出成交尝试，不断督促对方尽快作出购买决定；言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。这是一类不忠诚的顾客，必要时可收取手续费。（三）优柔寡断型特征：这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对楼盘等彻底了解之后，即使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。仍拿不定主意是买还是不买，买高层好还是低层好等；说话时，视线不断移动。他们外表温和，内心却总

4、是瞻前顾后，举棋不定。对策：对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，谈判时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以房地产专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。比如说：“好吧，现在交款吧！”（四）自我吹嘘型特征：此类购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如，我跟你们经理很熟，我如何如何好。对策：与这类购房者进行销售的要诀是，从他自己熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销

5、售人员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。（五） 求神问卜型特征：决定权操于“神意”或风水先生，这类客户多为广东人或是生意人。对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水所迷惑，强调人的价值。平时多学习一些住宅风水方面的知识，遇到此类客户时也可进行沟通，增加其信任感。（见机行事，因人而异）（六） 豪爽干脆果断型特征：这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，决断力强，动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。办事干脆豪放，说一

6、不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。对策：和这类购房者交谈，销售人员必须掌握火候，认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作楼盘房型、价格等方面的比较，介绍时干净利落，简明扼要讲清你的销售建议，事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。（七）喋喋不休型特征：这类购房者的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊。对策：应付这类购房者时，销售人员要有足够的耐心和

7、控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开。当购房者情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在购房者谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的销售协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受你的建议为止。（八）沉默寡言型特征：这类购房者与喋喋不休型购房者正好相反，老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。对策：一般来说，沉默寡言型的购房者比较理智，感情不易激动，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，

8、要循循善诱，着重以引导的方式劝说购房者，详细说明楼盘的价值和销售利益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强购房者的购买信心，引起对方购买欲望。有时购房者沉默寡言是有时候来自销售人员，他们对销售人员的主观印象欠佳就闭口不理。对待这种购房者，销售人员要表现出诚实和稳重。特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在购房者心目中的美誉度，善于解答购房者心目中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。（九） 吹毛求疵型特征：这类购房者怀疑心重，一向不信任销售人员，多疑谨慎型疑问较多，外表严肃，反应冷漠，对楼书及售楼资料反复

9、阅读，片面认为销售人员只会夸张地介绍楼宇的优点，而尽可能地掩饰缺点与不足，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类购房者多半不易接受他人的意见，而是喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面与销售人员辩论一番。 对策：与这类客户打交道时，销售员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布“投降”，假装战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的问题。详细解说房屋的优点，从小处着手，培养信心，以亲切、诚恳的态度打动他，与其闲话家常，了解其经济状况及购房原因，拉近与其距离

10、，令其放下介心。（十）虚情假意型特征：这类购房者大部分在表面上十分和蔼友善，欢迎销售人员的介绍。销售人员有所问，他就肯定有所答；但他们唯独对购买缺少诚意。 如果销售人员明确提出购买事宜，对方或顾左右而言他，或者装聋作哑，不做具体表示。对策：应付这类购房者，销售人员首先要取得对方的完全信赖，“空口白牙”是无法使他们心悦诚服的，必须拿出有力的证据，如关于已购楼者的反馈、权威部门认可的鉴定证明等。在这类购房者面前，销售人员应有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。这种类型的购房者总是认为，销售人员一定会抬高报价，所以一再要求打折扣，甚至怀疑到产品的质量。此时，销售人员正确的做法是

11、不能轻易答应对方的这种过分要求，否则会进一步动摇他的购买决心和购买欲望。一般来说，这些购房者在适当的条件下，在他感到购买于有利的情况下洽谈成交也是可能的，所以销售人员不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。(十一）冷淡傲慢型特征：此类购房者多半高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交往。这类购房者的最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接受别人的建议，但一旦建立起业务关系，则能够持续较长时间。由于这种类型的购房者个性严肃而灵活不够，对销售商品和交易条件会逐项检查审阅，商谈时需要花费较长时间。对这种购房者，有时候销售人员用尽各种宣传技巧之后，所得到的依然

12、是一副冷淡、傲慢的态度，甚至是刻薄的拒绝。销售人员必须事先做好思想准备。对策：碰到这种情况时，销售人员可以采取激将法，给予适当的反击，如说一句：“别人老是说你最好商量，今天你却让我大失所望，到底是咋回事儿？早知道你没有这个能力，我当初真不该来这里浪费时间和口舌！”如此这般以引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成销售交易。（十二）心怀怨恨型特征：这种类型的购房者对销售活动怀有不满和敌意，若见到销售人员的主动介绍，便不分青红皂白，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对你的宣传介绍进行无理攻击，给销售人员造成难堪的局面。针对这种购房者的言行特点，销售人员应看到其一言一行虽然貌似

13、无理取闹，但实际上有某种失望和愤激的情感掺杂在里面，认为销售人员都是油嘴滑舌的骗子。对策：这些购房者的抱怨和牢骚中可能有一些是事实，但大部分情况还是由于不明事理或存在误解而产生的；而有些则是凭个人的想象力或妄断才对销售人员作出恶意的攻击。与这类购房者打交道时，销售人员应先查明购房者抱怨和牢骚产生的原因，并给予同情和宽慰。（十三）圆滑难缠型特征：这种类型的购房者好强且顽固，在与销售人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要楼书说明资料，继而找借口拖延，还会声称另找发展商购买，以观销售人员的反应。若销售人员经验不足，便容易中圈套，因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条

14、件。由于这类购房者对销售人员缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下，因而销售人员事先要有受冷遇的心理准备。 对策：针对这类圆滑老练的购房者，销售人员要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛。如房源不多，不久要提价，等，使对方认为只有当机立断作出购买决定才是明智举动。对方在如此“紧逼”的气氛中，销售人员再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“引诱”，如此双管齐下，购房者就没有了纠缠的机会，失去退让的余地。在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点，且先入为主地评价楼宇质量与发展商实力，所以在面谈时，销售人员必须准备足够的资料和佐证。另外

15、，这些购房者往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此销售人员事先在价格及交易条件方面要有所准备，使得销售过程井然有序。（十四）无知型特征：对购房一无所知，问题多而杂，甚至问到很多与购房无关的问题，善倾听。对策：主控谈判现场，尽量详细解答其所提问题，并说明楼盘的畅销程度。并提出可信有力的销售业绩，质量保证等，态度和善诚恳，不要让其产生压迫感。（十五）从众型特征：从众心理相当重，常问房子是否好卖，卖了多少，什么人买的多，还有多少房子，非常留意现场成交情况。对策：有选择的推介楼盘的优势，营造自己非常忙碌，客户非常多，而货量有限之气氛，亦可暗示升价在即，机不可失。（十六）贪小便宜型特征：

16、对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分几毫能省就省，关心有无折扣，有无优惠，有无赠品等。对策：如有折扣或赠品，则取其部分以诱之，切不可将优惠全盘托出，如无折扣或赠品，则以楼盘的优惠说明物超所值，以房屋的质价比作市场比较，说明房子相当便宜，并说明增值可能巨大，姿态稍高些。（十七）女士当家型特征：购房决定权在女方，女性言多，并处主导地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。对策：如果是女销售人员最好是以姐妹身份与其交谈，向其详细介绍房屋的特点，而且言语间要留意客户的喜好，创造“共同语言”让其对你产生好感，进而对你所言深信不疑。如果是男推销员，则应处处谦让，态度诚恳，让其觉得你很在乎她，让她产生优越感。但

17、无论男女销售人员切不可忽视男方，要不时询问一下男方的意见，因为有可能在关键时刻你对他的尊重会让其为你说好话。至少不会讲对你不利的话。（十八）男士当家型特征：与“女士当家型”正好相反，一切以男方为核心，女方沉默或附合。对策：切记女销售人员不可有意无意注视男方，甚至“放电”，以免引起不必要的误会，要用专业，不卑不亢的态度对待他。二、按来访动机划分（一） 业界踩盘型目的：业界踩盘型是指客户到访售楼处的原始动机并不是为了购房，而是为了提升自身职业能力、学习其他售楼人员的接待技巧以及掌握竞争楼盘的资料，一般不属于真正意义上的客户，都是相同职业的业内人士。他们的目的是为了市场调研，当然，这也并不是说他们完

18、全没有购买行为，只要你的楼盘确实能够吸引他们，并且他们已经具备了购买能力了，他们也会有购房的需求。对策：对于这类型的客户，你应持开放的态度去接待，毕竟踩盘工作也是你需要的，应热情接待，并注意其言行举止，不可冷眼旁观。而且这对于你来说也是一个学习的机会，学习他们是如何做调研工作的。经验总结：接待踩盘的心态和方法1、踩盘是业内的一项基本工作，你有踩盘的时候，也自然会有接待踩盘的时候，这时，同样需要你端正心态，善待同行。2、虽是业界踩盘，但并不排除具有购买能力，你可能会获得更多的客户，因为同行也要买房。3、接待踩盘者对于新手来说也是个难得的锻炼自己的好机会，大家可以互相了解，进行信息交流，其实一个楼

19、盘的好与坏，业内人士的评价很重要。4、多个朋友多条路，就一个城市而言，地产人的圈子实在不大，友好一些，可以树立自己在业界的良好口碑，友好一些，说不定哪天你就可能被某个老总高薪挖走。(二)巡视楼盘型目的：巡视楼盘是指客户虽然已经有了购房想法，但还没有明确的购买目标，其到售楼处更多的是以考察为目的，或是为以后的购房收集资料，积累经验。对策：对于这类型的客户，由于他们目前还没有明确的购买目标，他们的心态较为轻松，更乐意于自己参观，而不愿接受你的强烈推荐。在推销洽谈时，你应侧重于楼盘的整体情况介绍，先让他们对楼盘形成一个良好的整体形象，而不能急于推荐某一户型，因为他们都还没有对楼盘产生兴趣，又怎么会决

20、定购买哪一种户型呢？只有你已经探寻出他们的真正需求，并已经调动起他们的购买兴致，你才可以具体的向其推荐户型。（二） 诚意客户型目的：客户已有了明确的目标，并对楼盘产生了一定的兴趣，其到访售楼处就是为了再进一步了解楼盘的具体情况，以确定是否值得购买。对策：对于这类型的客户，由于他们对楼盘的基本情况已经有所了解，他们在到访时很有可能会主动问户型结构、付款方式等细节问题，因此在推销洽谈时，应注意发掘他们对楼盘的兴趣所在，并针对这一兴趣点对楼盘的优势做进一步说明，同时注意不可有太多的游说和建议之词，以免让客户产生反感，导致销售中断。三、按复数客户划分在售楼时，你经常会发现，很多客户不是孤单一人前来的，

21、而是携家带口的。有的售楼员看了这阵势就心虚，认为这种客户最难对付，通常是一家几口人七嘴八舌地不知所云，更不知该听哪个的意见好，其实，这种客户并不难对付，只要你用心去观察，用心去体贴。这里介绍针对复数客户（即来访客户在两人或两人以上）的两种应付策略。（一）蜜月成交法蜜月成交法是指在一方（男方或女方）犹豫之际，首先博得另一方的好感，由另一方来说服犹豫的那方，这实际上是“战略联盟”，对年轻的夫妻尤为有效。比如，对于一对来访售楼部的恩爱小夫妻，当他们的意见出现分歧时，你可以从他们的甜蜜之处寻找突破口，比如“你们在一起可真和谐、完美。你们结婚几年了？三年呀？不会吧，看起来还像在蜜月。为什么不考虑把爱巢搬

22、到这里来呢？只有这样的项目才会陪衬你们的爱情，温情脉脉，自由而浪漫”。虽然这样的话是很肉麻，但是记住，人在受到称赞时，你必须做出认真、严肃的状态，千万不要让人觉得皮笑肉不笑的 售楼人员：“王先生，王太太，你们还有什么疑问吗？” 客户（王先生）：“我们还是再看看吧，厅太小了，不够气派。” 客户（王太太）：“厅不小了，我们又不是要在家里开舞会。” 客户（王先生）：“如果有客人来了那么小气的厅多寒酸！” 客户（王太太）：“现在大家要聚会都到外面去，来客人也不会一下来七八个吧？再说了，厅大了面积就要多一二十平方米，咱们的月供压力会很大的呀！” 售楼人员：“王先生，王太太，你们真甜蜜，互相尊重，着实让人

23、羡慕。”随即转向王太太：“王太太，刚听您说，你们准备要孩子了?” 客户（王太太）：”是啊，太晚要孩子可不好。孩子一出生费用可就大了，还是得省点花，多攒点钱，我可不想生了孩子后天天为了钱发愁。” 售楼人员：“那也是。我一个小姐妹年初刚生了孩子，现在每个月光给小孩子买奶粉都要上千元呢。” 客户（王太太）：“对呀，生个小孩太费钱了，所以我想还是先买套小点的房子，不要给自己太大的压力。以后有了钱想要大房子再换呗。” 售楼人员：“这个想法是对的，现在的新婚夫妇买房更多的是为了过渡之用，并不是说一辈子就要住这样的房子。当然了，男人都希望房子能够气派些，这也是可以理解的，不过我觉得还是先稳重些好。”随即转向

24、王先生:“王先生，您以为呢？您太太这是体贴您，听她的不会有错的。” 客户（王先生）：“好吧，她喜欢小的就小的吧！” 售楼人员（转向王太太）：“王太太，您看，您的先生同意了，咱们现在是不是可以下定金了，这种户型可是很抢手的哦。”客户（王太太）：“好吧，我看房子也看累了，就这一套吧。”（二）家庭策略成交法家庭策略成交法是指找到并重点攻击最有发言权的“幕后家长”，同时运用情感效应攻击其他家庭成员。它适用于拖家带口来访售楼处的客户。在运用家庭策略法时，你首先需要找出他们的“幕后家长”（注意，这里的家长可不是真的家长），并搞清楚他们买房的真正目的，是为了儿女，还是为了父母亲养老？这个日后房子的真正受益者就是哪个“幕后家长”，他就是最有发言权的人。 售楼人员：“王先生， 这房子是买给您父母亲的？” 客户（王先生）：“是的，我住在上海，父母亲更喜欢呆在湖南养老，干脆就买套房子让他们住着。” 售楼人员：“王先生真是个孝子啊” 随即转向王老太太：“王大妈，您有这么个儿子真是有福气啊。您刚刚看过我们的景观效果图，对我们的环境应该很满意吧？ 客户（王大妈）：“嗯，不错，最重要的还是个大小区，有很多活动场所，还有人可以说说话！” 售楼人员：“王大妈，您真有眼光，我们这里就有很多客户和你么一样，都是儿女给父母买房养老的，因为我们的定位就是“养生”，为老人营造一个美好的家园安度晚年。