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1、第4章 通联礼仪,通联礼仪，是指人们进行通信、联络时所应遵守的基本行为规范。遵守通联礼仪，是维持良好的人际关系，并进而使其有所发展的重要前提。,主要内容,一、电话礼仪二、书信礼仪三、题字礼仪四、馈赠礼仪五、送花礼仪,一、电话礼仪,打电话接电话特殊情况移动电话,关注自己的电话形象,（一）打电话,时间适宜 通话时间、通话长度、体谅对方内容简练 事先准备、简明扼要、适可而止表现文明 语言文明、态度文明、举止文明,1、拨打电话五步骤,确认号码的正确性事先策划（目的、资料、积极的心态）把握适当的拨打时间控制通话时间正确处理不同情况,有效拨打电话的流程管理,拨打电话,询问对方单位、姓名、职务,说明自己单位

2、、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,提前想好谈话要点、列出提纲,注意事项1提前想好谈话要点，列出提纲,思考：我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？,注意事项2 拨打电话,关键注意使用礼貌用语；注意语言简洁明了。,30%的声音,打电话时，声音最好比普通聊天时声音较大；,在电话中，适当的高音比低沉的声音更易让对方接受，,也较容易给对方清晰的好印象；,55的姿势语人的外在姿态动作与心里状态相互影响,接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己

3、的笑容,接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗,即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意,打电话的时间选择 时间适宜,、休息时间别给人家打电话。晚上10点之后，早上7点之前，没有什么重大的急事别打电话。、就餐的时间别打电话。、节假日不是重大事端不要打电话。、注意时差如果是打给国外，你还要注意时差的问题,打电话的准备,通话之前应该核对对方的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出通话要点及询问要点，准备好纸和笔以及必要的资料和文件。注意礼节,接通电话后，应主动友好，自报一下家门和证实一下对方的身份。打电话要坚持用“您好”开头、“请”字在中，“谢谢”收尾，态度温

4、文而雅。,终止电话的礼仪要求,1、迅速接听接电话首先应做到迅速接听，力争在铃响三次之前就拿起话筒，我们强调铃响不过三声，避免让打电话的人焦急不安或不愉快。2、认真倾听并作出相应回答 接电话时，一定要认真倾听，不要随便打断对方讲话，要搞清楚对方来电的目的，尽可能迅速地做出相应的回答。,挂电话轻轻放下,准备通话内容确定通话方向：代码、号码、人礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语通话精炼：少影响他人礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话,2、打电话者的几个注意,第一，时间的选择。晚上10点之后，早上7点之前，没有重大的急事别打电话；节假日免打电话。,时间的选择,忌早7点之前，晚10点之后忌节假日（9点以前）忌

5、周一上午前两个小时（周末综合症）忌周五下班前忌午休时，三餐时间办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。,第二，空间的选择。私人电话在家里打，办公电话在办公室打，公众场合尽量不要打电话。,第三，通话长度。电话三分种法则，即每次通话的时间应该有效地控制在分种之内。要长话短说，废话不说，没话别说。,第四，自我介绍。国际交往一般要报三要素：单位、部门、姓名。第五，通话时要集中精力。嘴里不能嚼东西，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或一边打电话，一边兼做其他事。,（二）接听电话,本人受话代接电话,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方单位名称、姓名、职务,详细记录通话内容

6、,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅或相关人员,接听电话,3.1 有效接听电话的流程管理,流程2 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务；,如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。,小测试,如何接听一个部门的电话？,如何接听您的直线电话？,如何接听公司总机的电话？,报出部门名称,您好！东方集成,您好！吴萍,流程3 询问对方单位名称、姓名、职务,明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。,自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这像在黑暗的 小屋子里通过沟通带来光明。,流程4.1 详细记录通话内容,很多问题并非在电话中

7、就可以解决，可能稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员、前台文秘等。,流程5复述通话内容，以便得到确认,复述要点的好处：不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听电话者整理电话记录；以下信息尤其要注意重复：对方的电话号码双方约定的时间、地点;双方谈妥的产品数量、种类；双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其它需要重复的

8、地方,接电话基本礼仪,表情：要面带微笑 姿态：要保持端正 声音：要清晰柔和中途：避免做其他事,1、接电话的礼仪,第一，电话铃响不过三声。响第一声不接，因为你刚一拨那边就说话，吓你一跳。宜铃声响过两遍时，立即拿起话筒。铃声响过六声以上你才接电话，第一句话要说“抱歉，让您久等了”。第二，接起电话后自我介绍，自我介绍三句话不能少“你好”、自报家门、最后说再见。,第三，用左手握话筒，右手执笔，一边交谈一边记录电话内容。电话记录简洁明了：何时、何人、何地、何事、如何处理。认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。,第五，当电话交谈结束时，可询问对方“还有什么事吗？”“还有什么要求”之类的客套话，这既是

9、尊重对方，也是提醒对方，最后可以说“再见”。,2、代接电话的礼仪,礼尚往来尊重隐私记忆准确传达及时,接电话要有礼貌地向转接人表示“谢谢”；他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交；同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。,电话留言,主动请对方留言电话边备有便笺、笔笔录牢记6W2H和对方的联络号码注意复述核查落上自己的名字、时间放到适当位置（防丢或需保密）确认及时收到留言再次提醒当事人,6W2H,1WHO 何人 来电人的姓名、先生、女士2WHOM 找何人 姓名3WHWN 何时 来电提及的日期、时间和来电时间4WHERE 何处 来电提及的地点、场所5WH

10、AT 何事 来电提及的内容6WHY 何故 来电提及的因由7HOW 如何做 方法、要求8HOW MUCH做多少 数量,电话记录卡片,给：日期 时间 你不在办公室时 先生 公司的 女士 小姐 电话：电话 请打电话回去 要求来访 还会打电话来 是否紧急 回你的电话留言：接话人：,（三）特殊情况,位高者先挂客户先挂女士先挂上级主管单位先挂主叫方先挂,1、挂断电话的礼仪,2、如何暗示结束通话,重复要点，暗示结束,一、首先平定自己的情绪耐心聆听，少插话平服对方情绪听到恶语不急噪真诚致歉二、解决问题主动表示出解决的态度及时应对，提出办法愉快结束通话,3、处理不满意电话的技巧,（四）移动电话,遵守公共秩序特殊

11、场所不能使用重要场所关闭或静音公众场所要小声置放到位自觉维护安全,自觉维护安全要注意以下几点：不要在驾驶汽车时，使用手机电话，或是查看寻呼内容，以防止发生车祸。不要在病房、油库等地方使用手机，免得他们所发出的信号有碍治疗，或引发火灾、爆炸。不要在飞机飞行期间用手机，否则极可能使飞机“迷失方向”，造成严重后果。,不要在驾驶汽车时，使用手机电话，或是查看寻呼内容，以防止发生车祸。,不要在病房、油库等地方使用手机，免得他们所发出的信号有碍治疗，或引发火灾、爆炸。,不要在飞机飞行期间用手机，否则极可能使飞机“迷失方向”，造成严重后果。,电话基本礼仪,1听到铃响，快接电话；2先要问好，再报名称；3姿态正

12、确，微笑说话；4语调稍高，吐字清楚；5听话认真，礼貌应答；6通话简练，等候要短；7礼告结束，后挂轻放。,接听前,准备笔和纸：当对方需要留言时要求对方稍等一下是很不礼貌的。停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。使用正确的姿势：不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。,二、任务情境,15日上午，华凤公司小王秘书接到领导指示，要她马上电话处理以下几件事情：1.通知销售公司所有品牌经理于16号上午9点半在公司会议室开会；2.通知A客户于当日下

13、午4点在王总办公室谈合同价格；3.取消下周四公司将召集的中层干部干会议。学习要求:以小组为单位，根据提供的情景、同学自行设计情节对白，模拟表演，然后全班展开讨论该如何正确地接打电话。,三、相关案例,【案例1】顾客李小姐新买的某品牌的手机出现了故障。可她忘记了该手机的维修电话，于是只得拨打了销售电话。公司一位小姐接了电话，她是这么说的：“怎么打到这里了，这里是销售不管服务”李小姐稍做解释后，公司小姐不耐烦地说：“你等着我帮你看一下维修的电话。”谁知这一等就是好几分钟，期间断断续续地从电话那头传来接电话小姐与同事谈话聊天的声音，但是就是没有人再来接听李小姐的电话。试想李小姐对这个品牌的手机还会有好

14、的印象与评价吗？,三、相关案例,【案例2】朱先生到医院探访病人，公司的同事来电话，铃声让另一床正闭目养神的病人睁开了眼。朱先生接起电话就谈上了工作。尽管电话时间不长，但那位被吵着了的病人一直脸色不悦。讨论：请针对以上两个案例谈谈你的看法，评价一下材料中涉及的社交礼仪行为。,四、知识链接,（一）电话基本礼仪表情：要面带微笑 姿态：要保持端正 声音：要清晰柔和 4.中途：避免做其他事,四、知识链接,（二）打电话的礼仪选择适宜的通话时间 注意通话空间的选择 注意通话的长度 事先做好通话的内容 注意礼节6.终止电话,四、知识链接,（三）接电话的礼仪 迅速、礼貌地接听电话 认真倾听并作出相应回答 复述来

15、电的重要内容 认真做好电话记录 规范地代接电话 6.真诚地致谢,四、知识链接,（四）使用移动电话的礼仪 1.在严肃的、安静的、特定的场合，应关掉手机，或调至振动。2.注意安全使用手机。3.在人员较多的场合，使用手机，应侧背过身去通话。或找一个僻静的场所通话。切勿当众大声讲电话。4.收发短信礼仪5.讲究手机携带的文明。,五、模拟任务训练,1.张刚是顺达公司的销售员，刘梅是宏立公司公关部经理。张刚有事需打电话给刘梅。请学生分别扮演此二人。要求：表演出打、接电话双方的开场对话。抽23个小组代表上台试演；加深对打接电话礼仪的理解。,五、模拟任务训练,2.如果有个电话是你接听的，所找之人是你的同事。而你

16、的同事恰好不在，只好请你替为转告。要求：学生模拟代接电话之人，并要求学生简要地设计一下电话记录,接听电话,1、三声之内接起电话接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦、温柔、礼貌没有特别的事情最好省略“喂”，直接说“你好”2、主动问候，报部门介绍自己；如果是单位的电话可以直接自报家门：“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类3、想知道对方是谁不要唐突的问“你是谁”可以说：“请问您哪位”、“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”,4、电话时间尽量控制在三分钟之内 注意语调的速度、措辞，当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是

17、的、好的”等来表示你在听。如果自己按了免提要告诉对方。,接听电话,5、须搁置电话时或让宾客等待应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。6、对方需要帮助，大家要尽力而为：对于每一个电话都问候 道歉 留言 转告 马上帮忙 转接电话直接回答（解决问题）回电话,接听电话,7、接听记录WhoWhere地址、单位WhenWhy内容How to如何处理：报转批送处,接听电话,8、挂电话感谢对方来电，并礼貌地结束电话如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉 谁先挂电话对方先挂：不具有操作性地位高者先挂（上级、客户)主叫先挂如果两个人都在等对方先挂，通话结束3秒后就可以挂电话,接听电话,