企业信息化Word下载.doc

1、从知识角度来看，人类的历史可以说就是知识的发展史。“知识到底是什么？”的问题曾吸引了无数哲人的眼光，亚里士多德将人类的知识分为三类：纯粹理性、实践理性和技艺，罗素则把人类知识分为三类：直接的经验、间接的经验以及内省的经验。联合国经合组织（OECD）在以知识为基础的经济的报告中，将知识分为四种：知道是什么的事实知识（know-what）；知道为什么的原理知识（know-why）；知道怎样做的技能知识（know-how）；知道谁有知识的人际知识（know-who）。还有许多其他从理论、实用、哲学等各角度进行的定义，所涉及范围的深度和广度各不相同。例如： 知识是用于解决问题的结构化信息（woolf）

2、。 知识是用于解决问题或者进行决策的，经过整理的、易于理解和结构化的信息（turban）。 知识包含：真理和信念、观点和概念、判断和展望、方法和诀窍（wiig）。 知识是被认为能够指导思考、行为和交流的，正确和真实的洞察、经验和过程的总集合（vander spek and spijkervet）。 知识是从信息中推导得来，能够积极提升绩效、疑难解决、决策、教、学等方面活动（beckman）。另外，对于“组织知识”的定义则有如下几种。 组织知识是以人为中心的资产、知识产权资产、基础结构资产以及市场资产（brooking）。 组织知识是内嵌在流转和过程中用于行动的流程知识。上述的定义基本都体现了知

3、识和信息的区别和联系，以及知识对于决策和解决问题上的用途。同时我们也看到，知识定义中也包含了一些心理学上的名词和术语。数据、信息、知识、智慧之关系说到知识，不可避免地要讲讲它和数据、信息以及智慧等的区别，这是一个很现实的问题。以数据管理、信息管理为目的的所谓“知识管理”，无法真正达到应用知识、创新知识，以知识进化提升企业竞争力的目的。简单地说，知识不是数据的简单累积，也不同于信息。数据和信息只是知识的原料。1998年，世界银行推出了1998年世界发展报告知识促进发展，对数据、信息和知识之间的区别进行了阐述，结合其他方面的研究成果，分别定义如下。数据：是未经组织的数字、词语、声音、图像等，表达的

4、只是一个描述，没有制订背景和意义。譬如，单独地看“19491001”就只是一个数字，不具有任何特定的含义，你可以将它视为日期，也可以视为门牌号码。信息：是以有意义的形式加以排列和处理的数据（有意义的数据），表现了数据和数据之间的联系。譬如，对于某位先生来说，“19491001”可以是他知道的一个人的生日，也可以是新中国成立的日期。也就是说，数据和其他方面的数据进行交错和结合（条件）后，便产生了新的含义。知识：是用于生产的信息（有意义的信息）。信息经过加工处理、应用于生产，才能转变成知识，表现了信息和信息之间的关系。譬如，人看到“天空有”和“下雨”两个信息，并在这两者之间建立了一种联系，便产生了

5、知识“天空有乌云时可能会下雨”。智慧：富有洞察力的知识。人在了解掌握了多方面的知识后，能够预见一些事情的发生并采取行动。譬如，大家都觉得“五一去杭州旅游的车票非常紧张”（知识），但你已经“非常有预见性地购买了车票，领先一步”（智慧）。还有研究者认为：信息是过去知识的编码，是静态的概念；知识是认识世界的明晰（外显）知识和默会（内隐）知识的总和，是一种产品又是一个过程；智慧是把知识应用于知识产生新的知识的一个动态过程，即创新能力。根据上述的分析，或许我们可以这样来理解数据、信息、知识以及智慧之间的辨证关系，即“数据-信息-知识”是处于一个平面上的三元关系，分别从语法、语意以及效用三个层面反映了人们

6、认知的深化过程，而智慧则是超越了这个平面的创造性活动。具体来讲，数据是基本原料，而信息是有规律的数据，知识则是有价值及效用的信息，智慧则是建立在“数据-信息-知识”之上，并主要以已有的知识存量为基础的一种更高层次的知识创造活动。从广义的角度来理解知识管理，可以认为就是要实现对数据、信息以及知识的有效整理、挖掘和应用，并引发更高层次的智慧知识的运用和创新，形成一个应用创新及创新应用的闭环过程。Q2：知识是如何分类的A2：不同角度、不同说法知识的分类比知识的定义还多。因为知识就好比盲人摸大象，不同的侧面会表现为不同的说法。譬如上述的“数据、信息、知识、智慧之关系”就是一种知识分类方法，另外还有常见

7、的隐性-显性分类法、Know-X分类法等。1. 隐性知识和显性知识这个原始的概念由1958年Polanyi出版的个人知识中对隐性知识（Tacit Knowledge）和显性知识（Explicit Knowledge）作了说明。根据野中郁次郎（Ikujiro Nonaka）和竹下（Takeuchi）的定义，所谓隐性知识，就是高度个性化而且难于格式化的知识，主观的理解、直觉和预感都属于这一类。所谓显性知识，就是“能用文字和数字表达出来，容易以硬数据的形式交流和共享，并且经编辑整理的程序或者普遍原则。2. Know-X知识分类法Know-how ：知道怎么做，指专业知识技能、办事能力。它与经济领域中

8、的很多活动相关，譬如生产、研发、销售等。要注意的是，不仅是从事实践工作的人需要Know-how，对于科研工作者也有非常重要的作用。Know-who ：知道是谁，变得日益重要。它包括关于“谁知道什么、谁知道如何做什么”的信息，特别是那些有关专家所形成的特殊的社会关系，以便我们有可能获得并有效利用这些专家的知识。Know-when ：关于时间节奏方面的知识，特别是关于“何时最合适做某事”的知识。譬如“为什么现在对企业来说，是实施知识管理的比较有利的时机”。Know-where ：空间感，对于做事的最佳场合的知识。譬如“对于一个企业来说，从哪一个部门开始实施信息化项目，可能会取得成功”。Know-w

9、hy ：知道为什么，指关于自然、人的思维、社会法则和规律的科学知识。这类知识的生产、复制和传播通常是在大学、研究所这样的专业组织内进行的。Know-what ：知道什么，是关于事实的知识。此类知识和通常所言的信息类似。在法律、医学等领域，这类知识就特别多。Q3：企业中的知识是如何运动的A3：产生、转化与循环认识什么只是知识的开始，更关键的是要认识企业中知识的运动过程，这是实现企业知识管理的前提所在。从广义的角度看，一般分为以下三个过程。1. 知识的产生过程根据企业内积聚的数据和信息，通过对其进行更高层次的分析，可以产生知识，这是由数据、信息到知识的过程。2. 知识的转化过程知识转化过程，是说明

10、隐性知识和显性知识之间的关系。正如日本学者野中郁次郎所指出，由于知识系统中存在不稳定和不确定性，为了将知识作为创新的源泉，就必须建立一种能使默会（内隐）和明晰（外显）两类知识进行转换的机制，从而达到知识的共享，这是一种由知识到知识的转化过程。表现为四种知识螺旋，如图4-2所示。从这种知识运动过程来理解知识管理，可以认为知识管理就是要为知识螺旋的顺利运转提供一个基础环境的支撑。图42 知识螺旋（来源：Ikujiro Nonaka）注：I 表示个体（Individual）；G 表示群体（Group）；O 表示组织（Organization） 社会化（socialization）。内隐到内隐，称为知

11、识社会化，是个人间分享隐性知识的过程。主要通过观察、模仿和亲身实践等形式使隐性知识得以传递，师传徒受就是个人间分享隐性知识的典型形式，而借助信息技术建立虚拟知识社区，则为在更广范围内实现知识的社会化创造了条件。由于新知识往往起源于个人，因此，社会化是知识创造和传播的起点。对于企业来讲，这个过程需要通过良好的企业文化氛围和工作环境才能得以进行。 外在化（externalization）。内隐到外显，称为知识外在化，是对隐性知识的明晰表述，将其转化成别人容易理解的形式。主要通过类比、隐喻、讨论、假设、倾听、深度会谈和文件编辑的方式，将知识转化成明确具体的形式。而目前一些智能技术，如知识挖掘系统、商

12、业智能、专家系统等也为实现隐性知识的外在化提供了手段。 结合化（combination）。外显到外显，称为知识结合化，这是一种知识扩散的过程，也是一种将零碎的显性知识进一步系统化的过程。经过社会化和外在化过程，员工头脑中的显性知识还比较零碎，也没有变成格式化的语言。将这些零碎的知识组合起来，并用专业语言表述出来，这就完成了知识结合化的过程。如此，个人知识就上升为了组织知识，从而能更方便地为更多人共享。分布式文档管理、内容管理、数据仓库等是实现显性结合的有效工具。 内隐化（internalization）。外显到内隐，称为知识内隐化，意味着显性的组织知识转化为组织中其他成员的隐性知识，主要通过个

13、人在工作、学习中的实践来完成。结合化的知识能够在组织成员间更畅通的传播，组织中成员接收了这些知识后，可以将其用到工作中去，并创造出新的隐性知识。团体工作、干中学和工作中培训等是实现知识内隐化的有效方法。目前，一些协作工具如电子社区、E-learning系统为人们体验更多的知识，并实现知识内隐化创造了更好的条件。知识的转化、传递和创造是一个动态的、递进的过程，当个人的隐性知识完成一次知识螺旋运动并转化为新的隐性知识时，就开始了新一轮的知识螺旋。 在知识转化的过程中，我们可以找到与之对应的知识管理技术。3. 知识的循环过程企业中的知识不仅有不同类型，它们同时也存在于不同的层次，如个人、团队、企业乃

14、至企业间，如何建立起一种跨越多个层次的知识链和知识网，这便是知识的共享和创新过程。（1）创新过程 创造：就是创造出新思想。知识网络从不同角度促进思想的交叉运用，不断地产生出各种创新循环的活动。 编辑：样板涉及和工艺说明等在这一阶段出台。这一环节将思想整理成更容易流通的形式。 嵌入：在这个阶段，知识模型得到进一步完善。譬如，生产过程和企业规程被纳入到模型中，形成一个知识分类。 传播：知识创新的成果的传播。譬如，某种产品推向市场，或者在企业内执行新的工艺和流程。（2）共享过程 收集：按照常规或根据需要收集现有知识。通常是知识目录或者知识谱的形式。 整理/存储：将知识归类并存储起来，经常使用一种企业

15、特有的数据库或者归类模式。这样能使随后的知识检索更为方便。这一过程一般要靠专业人员的帮助。 共享/传播：按常规将信息传给需要的那些人，这是信息的“推广”。各种会议和活动起到了共享隐性知识工具的作用。 存取：使文件服务器或者数据库服务器中的信息读取更加方便，用户需要时就可以“接入”信息。 使用/利用：把知识作为工作流程的一部分，使之得到提炼和发展。通过应用，创造出额外的知识，同时循环，得以重复。在知识循环的过程中，我们也可以找到与之对应的知识管理技术。Q4：什么是知识管理A4：流程、技术与人的结合以上分别从宏观的时代变迁和微观的知识透视两个方面谈了“知识”问题，可以说正因为有了这种宏观的时代特征

16、，知识管理才成为今天的一门“显”学；而对知识的微观考察使我们对知识管理所要管理的对象有了一个基本界定，但知识管理并不仅限于此，它更多地还要突出“管理”问题。为此，我们首先看一下有关对知识管理的描述。目前对知识管理有很多不同的定义和描述，其实分析下来，都可以归到以下三类： 知识管理是一个知识生产以及利用的过程。正如Daniel E. OLeary所说：“知识管理是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程”，以及“知识管理是对知识进行正式的管理，以便于知识的产生、获取和重新利用”，还有Andreas Abecker所说“知识管理是对企业知识的识别、获取、开发、分解、使用和

17、存储”。他们都强调，知识管理是围绕“知识”展开的。 知识管理需要相关技术和企业内部结构的支撑。这种观点认为知识管理是要建立一个知识交流的环境，知识的进化作者美国维娜艾利正持这种见解，“知识管理是帮助人们对拥有的知识进行反思，帮助和发展支持人们进行知识交流的技术和企业内部结构，并帮助人们获得知识来源，促进他们之间进行知识的交流。 知识管理需要充分与人相联系。APQC以一种最通俗的方法来“说”知识管理，认为“知识管理是组织采取的有意识战略”，知识管理的目的是“保证能够在最需要的时间，将最需要的知识，传送给最需要的人。上述的三点分别突出了知识管理的三个“关键词”：流程、技术及人。深入分析一下，我们注

18、意到在这些关键词背后，有多组匹配关系值得关注。如表4-1所示，一个企业中的不同类型的业务过程对知识的要求各不相同，有的偏向事务型，有的则偏重知识密集型。比如，办公管理基本上是一种事务型的工作，注重自动化，在知识应用方面主要强调文档、公文等知识的明晰管理；客户服务相对于办公管理，对知识应用要求提高了，需要对顾客数据进行分析、挖掘，对顾客关系的全生命周期进行管理。表41 不同的业务过程和不同的知识应用之间的匹配关系业务流程成 功 量 度知 识 应 用员工培训教育水平、培训参与、技能水准等员工技能跟踪、技能培训、提高员工的知识和士气等客户服务顾客的满意程度、客户保持率、服务覆盖面等顾客数据分析、服务

19、模式改进、顾客关系改善等产品创新产品的成品率、周期长短、低重复工作率等客户信息捕捉、并行协作设计、智能辅助设计等战略决策行业趋势分析、危机响应时间、竞争意识等宏微观环境分析、企业强势弱势分析、决策支持等再如图4-3中的不同的知识过程与不同的IT工具的匹配。对知识过程的管理是KM的重点，即是对“知识创建、分类、存储、分享、利用以及更新过程”的管理，而每一种过程都需要特定的IT工具提供支持。从这个角度看，知识管理的技术方案很大程度上就是要确定知识过程和IT工具的匹配。从本章表4-1可见，知识过程和IT工具的匹配是以“方法”为连接点的，如知识创建过程的方法包括：知识调查、知识确认、知识搜集、知识表示

20、以及更高层次的知识挖掘，而Intranet、知识表示工具、知识挖掘系统等IT工具，为这些方法提供了支持。图4-3 知识过程和IT工具的匹配把这些匹配与关联考虑在内，我们说，知识管理的“过程”、“技术”及“人”是三位一体，不可只强调哪一个，鉴于此，我们便可得到知识管理的综合定义：KM（Knowledge Management ，知识管理）是协助企业组织和个人（people），借助信息技术（technology），围绕各种知识内容，实现其创造、储存、分享、应用和更新，并在企业个人、组织、业务战略以及经济绩效诸方面，形成知识优势和产生价值的过程（process）。这其中强调了知识管理的三个层面。 知

21、识管理的价值层面，强调知识管理需要实现特定价值，主要表现为它有利于提高个人和组织的智商、实现企业的业务目标和知识愿景、取得直接的经济绩效等多方面。 知识管理的内容来源层面，强调知识管理的“管理”主要是对各种知识内容及其核心过程“知识的创造、储存、分享、应用、更新”的管理。 知识管理的活动层面，强调知识管理不仅仅是技术相关性问题，而是对“人、过程、技术”的有机集成，是一种“技术社会”系统。关于KM的几个概念企业愿意进行知识管理的尝试，在发展知识战略、重塑企业知识文化、实现知识度量、设立知识主管等方面进行新的尝试，进行知识管理的实践。这些企业首先必须理解以下几个概念的含义。知识管理方向：企业必须有

22、一个以知识为中心的实体、目标和知识共享价值体系，围绕这一价值体系，企业能够进行自组织。知识管理体系：企业必须有一个为知识实践提供方向的整体系统方法和策略，必须有知识共享的指导原则。促进知识管理的企业文化：企业文化必须支持知识创新、知识交流和知识共享等行为，企业员工要知道如何在一起学习，知道如何协同支持知识创新和知识共享。通畅的知识管理途径：企业内部要有通畅的知识共享和知识交流的途径，使企业员工知道从哪儿能够获得需要的知识。要有支持知识管理的设备和工具：企业要为知识管理提供必要的设备和工具，如计算机、网络、企业内部刊物等，收集企业知识并促进企业知识的流动和共享。对知识进行监控：企业要建立知识反馈

23、机制，对企业的知识管理进行必要的监控，以便了解知识管理运行的情况，并在现有知识管理的基础上，设计新的知识管理方案。知识管理是一种全新的经营管理模式，是市场经济发展到一定阶段后的产物，随着知识经济的到来，知识管理将遍及整个经济领域，使企业摆脱自身金融资本或自然资源的限制，获得新的竞争优势，因而企业的知识管理具有强大的生命力和广阔的发展前途。源源博士：“用这三个关键词来审视，目前不少对知识管理的讨论都值得掂量的，它们大都从技术方面展开，将其定位成文档管理的拓展，更多地将其作为一种IT技术发展的新阶段产品，是一种对ERP，CRM等IT系统的功能补充。事实上，知识管理不仅是对ERP的补充或渐进扩展，而

24、是对ERP的跨越；单从企业资源计划到知识管理，字面上就隐含了一种管理思想的革命，即从资源观到知识观的跃迁。从这个意义上看，实现知识管理将是一个非常复杂的过程，它不仅需要一定的IT硬环境的支撑，还以软环境作为基础，包括战略、领导层支持、文化和价值观等，所有这些都需要综合考虑。” Q5：怎样进行知识管理A5：循序渐进、螺旋上升正确地认识知识管理仅仅是一个开始，关键是要成功地实施知识管理，前者是“知”，后者是“行”，只有“知行合一”才是知识管理的本义。对于企业来讲，正确地认识知识管理是重要的，但企业往往更关注如何将知识管理在企业中成功实施，有了真“知”，如何正“行”？这就涉及到知识管理的实施方法论问

25、题。对一个具体的知识管理实践来说，对企业知识管理现状的认知是第一步的，此时需要进行现状调查和分析，确定其成熟度，并进而归纳出相关的需求，为达到这个目的，我们需要有一个知识管理认知模型。有了认知之后，就需要确定导入知识管理的总体策略，是一次性全面导入还是渐进导入，是偏于对系统的管理还是偏于人的管理，选择怎样的平台，都是知识管理策略模型所要考虑的问题。在知识管理策略的基础上，还需要一个规范、明晰的、阶段化的知识管理实施路径，这方面需要强调项目管理和变革促动的作用。而为了保证知识管理实施的有效性，需要有一个测度模型去定性或定量地测量知识管理在实施路径的各个阶段所取得的成果，并对实施形成反馈和调节。这

26、样，知识管理实施方法论应该包括四个模型，即知识管理认知模型、知识管理策略模型、知识管理实施模型以及知识管理测度模型，如图4-4所示。在具体实践中，需要将它们有机整合，具体来讲，就是“从认知开始，沿知识管理实施路径，以策略推进，以测度反馈，最终实现从AS-IS到TO-BE”。图44 AMT的知识管理总体模型框架AMT 企业资源管理研究中心）有了知识管理实施方法论，可以使企业在实施知识管理的过程中少犯错误，但这并等于说不会遇到障碍和困难。我们需要对知识管理实施的一般演进规律有个客观的认识，它绝不是一种直线上升的过程，而是一种曲线螺旋式的上升，如图4-5所示。事实上，就像人们对知识管理的认识本身就是

27、一个螺旋曲线上升（有期望值膨胀，有幻灭低潮，但最终必然走向生产力高原）过程一样，知识管理在企业中实施并最终被采纳的过程也有高潮、有低潮，有决断、有彷徨，并不总会处于一种高涨的幸福状态。但是，只要我们对知识管理有正确的认识、正确的方法和正确的实施和控制手段，必然能够在实施过程中，沿着幸福度曲线向上攀升。图45 知识管理的两条曲线而要实现这种跃迁，必将是一个非常复杂的过程，我们用图4-6所示的一条上升的曲线来表述这个循序渐进的历程。图4-6 知识管理信实施并被采纳的一般过程AMT企业资源管理研究中心）那么，如何推动知识管理在员工的支持力度上从试用、到接受继而达到协同，如何推动知识管理的实施从“意识

28、到”、“感兴趣”一直发展为“制度化”、“内在化”呢？ 我们需要有稳健可行的知识管理项目实施方法论的指导。Q6：知识管理项目实施有什么成形的方法A6：三大层面、四大步骤在长期的知识管理实践过程中，AMT 企业资源管理研究中心形成了一套行之有效的知识管理项目实施方法论，如图4-7所示。具体包括三个层面：战略、实施、保障。1. 战略层面对于知识管理项目来说，要得到企业各个层面的持续支持，必须将知识管理项目的目标与企业的发展战略紧密联系在一起。一方面，从企业的发展战略中得到知识管理内在的根本驱动力，另一方面，又保障知识管理能够从员工发展、优异运营、产品/服务领先、客户忠诚等主要方面对企业战略的达成，起到积极而且显著的推动作用。KM系统实施策略制订图4-7 知识管理项目实施方法论2. 实施层面具体来说，知识管理项目的实施分