营业员国家职业技能标准.docx

1、营业员国家职业技能标准 营业员国家职业技能标准 （2010 年修订） 1.职业概况 1.1 职业名称 营业员。 1.2 职业定义 在营业场所从事商品销售和服务的人员。 1.3 职业等级 本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四 级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。 1.4 职业环境 室内、室外。 1.5 职业能力特征 具有一定的语言表达、观察判断和计算能力；四肢灵活；色觉、味觉、嗅觉正常。 1.6 基本文化程度 初中毕业。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于

2、60标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时；技师不少于120标准学时。 1.7.2 培训教师 培训初级营业员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书；培训中级、高级营业员 的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训 技师的教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。 1.7.3 培训场地设备 标准教室、实训教室或实习商场。 18鉴定要求 1.8 .1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）在本

3、职业连续实习工作2年以上。 中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规 培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。 年以上。6）连续从事本职业工作3（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上 职业学校本职业（专业）毕业证书。 高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规 培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年

4、以上。 （3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养 目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。 技师（具备以下条件之一者） （1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规 培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。 （3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职 业工作2年以上。 1.8.3 鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核 采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实

5、行百分制，成绩皆达60分以上 者为合格。技师还须进行综合评审。 1.8.4 考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能 操作考核考评员与考生配比为1：3，且不少于3名考评员；综合评审委员不少于5人。 1.8.5 鉴定时间 理论知识考试时间为90 min；技能操作考核时间为30 min。 1.8.6 鉴定场所设备 理论知识考试场所为标准教室，技能操作考核场所应具有必备的工具和设备。 2. 基本要求 2.1 职业道德 2.1.1 职业道德基本知识 2.1.2 职业守则 （1）遵纪守法，爱岗敬业。 （2）尊重顾客，用心服务。 （3）真诚守信，文

6、明经商。 2.2 基础知识 2.2.1商业企业基本知识 （1）商业企业的基本概念。 （2）商业企业的类型。 （3）营业员服务的基本流程和要求(含礼仪知识)。 （4）商品知识(鉴别、质量、标准、标识、条形码等)。 （5）商品陈列的有关知识。 （6）商品包装的有关知识。 （7）商品防损的有关知识。 。机使用等） POS 机、金融 POS ）现金、支票的有关知识（现金、银行卡、收银8（ （9）计量器具的有关知识。 （10）商品结算的有关知识。 （11）消费心理的有关知识。 222商业企业安全生产相关知识 （1）环境、卫生、安全要求。 （2）商业服务活动的安全要求。 223相关法律、法规知识 （1）中

7、华人民共和国劳动法相关知识。 （2）中华人民共和国消费者权益保护法相关知识。 （3）中华人民共和国反不正当竞争法相关知识。 （4）中华人民共和国广告法相关知识。 （5）中华人民共和国产品质量法相关知识。 （6）中华人民共和国价格法相关知识。 （7）中华人民共和国票据法相关知识。 （8）中华人民共和国食品安全法相关知识。 （9）中华人民共和国劳动合同法相关知识。 （10）中华人民共和国商标法相关知识。 （4）中华人民共和国物权法相关知识。 3. 工作要求 本标准对初级、中级、高级和技师的技能要求依次递进，高级别涵养低级别的要求。 3.1 初级 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 一、 营 业

8、 准 备 （一）清洁 1.能清洁货架、货柜和操作台等辅助设施2能清洁商品 3能清洁商品广告和陈设 1商品及相关设施保洁方法 2卖场保洁的相关规定 （二）整理1能备齐各种票据 2能准备销售用具和辅助用品3能分类整理包装物 4能整理陈列商品 1票据的知识 2准备用具的知识 3包装材料知识 4商品摆放知识 二、 商 品 销 售 （一）介绍 商品 能根据顾客的需要展示商品1. 2能介绍商品产地和性能 1.拿放商品的要求2介绍商品的有关知识 （二）计量 商品 能交验计量器具 1 2能使用计量器具称量商品 计量商品行为规范 （三）包装 商品 能付货时检查商品1 能对商品分类装袋2 能对商品进行包扎3 商品

9、分类包装知识 1 商品包扎的种类和方法2三、 （一）开票 1能填写销售小票 能填写支票和发票2 销售小票和支票填写的要求l. 和规定 商品 结 算 3能机打发票 2.发票有关知识 3使用机打发票的有关规定 （二）收款 1.能识别人民币真假 2能使用国内银行卡结算 3能使用收银机收款 人民币防伪知识1. 2移动收银系统知识 （三）交接 1. 能收集和整理营业后的票据 2能按工作结束程序要求完成交接工作 3能完成现金的清缴并填写现金交款单 1票据管理要求 2现金收缴规范 3交接工作程序和要求 3.2 中级 职业 功能 技能要求工作内容 相关知识 一、 营业 准 备 能核对清点商品1. （一）核查

10、能核对商品标签并货签对位23能核对商品价格 商品 4能对有问题的商品撤架、封存并报损 1核查商品的知识 2商品价签知识 3商品报损的规定（二）补充 1.能备足商品 商品 2能根据销量补充商品并填报单据 补充商品的有关要求 二、 商 品 销 售 l.能介绍商品的生产工艺和原料构成 （一）介绍 2能介绍商品的使用和保养方法 商品 3能组装、调试商品 商品展示知识（二）包装 1.能进行礼品包装 能进行散装商品包装 商品 21礼品包装的方法与技巧 2散装商品的包装技巧 退换商 1.能办理退换商品手续 三() 品2能处理退货中发生的问题1.退换货的有关规定 2商品退换货要求 三、 商 品 结 算 能识别

11、流通中常用的外币1 （一）贷款 2能识别、使用国际银行卡进行结算结算 3能计算商品折扣 1外币的知识 2国际银行卡知识 1能登记进销存台账（二）当日 2 能进行结存商品数量核对核算 账实核对的相关知识 3.3 高级 职业 工作内容 功能 技能要求 相关知识 一、 （一）验收 商品 商 1.能进行数量、规格验收 2能进行外观、质量验收 进货验收的知识 （二）鉴别 能鉴别商品标识1. 商品检测的有关知识1品 检 验商品 2能鉴别商品质量等级 3能使用工具检测商品2检测工具使用的有关知识 二、 商 品 销 售 （一）引导购物 能使用英文接待顾客1. 2能判断顾客类型并引导购物能帮助顾客比较、选择商品

12、 3 4、能推介连带商品 1.接待英语100句 2售货艺术的知识 （二）接待 投诉 1.能听取顾客陈述并判断投诉的问题点 2能对顾客的异议进行处理1.接待投诉的要求 2接待投诉的方法 三、 商 品 清 查 51能做盘点前的各项准备 2能进行商品盘点 3能计算商品差错率 4、能查找账实不符的原因 4能编写商品残损处理报告 6能填写调价单并分析商品调价的原因 商品盘点的规定和要求 （二）商品 分析 1.能对销售商品结构进行分析 2能对库存商品进行分析 商品销售分析的有关知识 3.4 技师 职业 功能 工作内容 技能要求 相关知识 一、 商 品促 销 （一）个性 服务 1能利用网络技术销售商品、提供

13、服 务 2能对顾客进行个性化服务设计和消 费指导 1电脑与网络知识 色彩搭配知识2 （二）促销 设计 1能设计实施陈列方案 2能设计搭建促销展台 3能设计制作促销海报 1促销海报设计知识 2商品促销的有关知识 3店面设计知识 （三）团购 服务 能设计团购方案1 能指导团购消费2 能进行团购消费分析3 团购消费知识 二、 营 销 （一）顾客 分析 1.能收集顾客的意见和建议 能收集并整理顾客信息2 能根据销售分析客源3 顾客信息管理知识 （二）经营分 析分析1.能计算主要经营指标 2能对经营指标进行分析并提出经营建议 商业应用文知识 （一）培训 设计 三、 员 工 培（二）培训 训实施 1能制订

14、培训计划 2能编写服务案例 1员工培训知识 2教案编写知识 1.能进行员工培训 2能指导员工的操作技能 课件制作知识 4. 比重表 4.1 理论知识 项 目 初级(%) 中级(%) 高级(%) 技师(%) 基本要求 职业道德 5 5 55 基本要求25 20 15 10 相 关 知 识营业准备 15 10 商品销售30 40 45 商品结算 25 25 商品检验 10 商品清查 25 商品促销 45 营销分析 15 员工培训 25 合 计 100 100 100 100 技能操作4.2项目 (%)初级 (%)中级 (%)高级 (%)技师 技 能 要 求 营业准备 15 30 商品销售 50 40 30 商品结算 35 30 商品检验 30 商品清查 40 商品促销 30 营销分析 40 员工培训 30 合计 100 100 100 100