ppt==2012服务业务发展路线图.ppt

1、东航服务业务IT发展路线图,信息部 服务产品部2012年08月,目录,一、服务业务战略,推进服务国际化推进服务价值化推进服务个性化推进服务信息化,二、未来业务变革,公司经营模式由承运商向服务集成商的转型：实现由线性运行营销向枢纽网络运行营销转型，由单一的价格产品向产品体系转型，由代理主导型向电子商务型转型，由功能型文化向流程型文化转型；旅客服务差异化，实现高端旅客个性化，普通旅客便捷化；营销服务一体化，实现服务产品化，服务价格化；服务管理一体化，实现集中标准管理，集中资源管理，集中质量管理；空中服务一体化，实现空中服务业务一体化，生产排班一体化；地面保障一体化，初步建成枢纽网络型航空公司地面保

2、障体系，实现地面保障流程标准一体化，地面航班运行指挥一体化，地面生产资源一体化。,旅客服务,运行支撑,服务管理,S7-中转服务,三、关键业务功能（一）,旅客和行李的直签和直挂，避免多次通过安检，VIP旅客的特殊转机服务；方便的中转航班时刻安排；提供较为密集的中转衔接航班，提供延误后便捷的改签中转服务,需要IT支持,三、关键业务功能（二）,旅客服务,运行支撑,服务管理,需要IT支持,机坪监控,三、关键业务功能（二）,旅客服务,运行支撑,服务管理,需要IT支持,三、关键业务功能（三）,旅客服务,运行支撑,服务管理,需要IT支持,四、当前存在的问题,服务的系统性不足，系统的联动性缺乏人力资源储备、配

3、置、培训滞后于航班生产和服务提升的需求服务投入方面缺乏明确的战略规划服务产品设计能力仍需进一步提高服务的一致性、稳定性仍需进一步强化服务的难点问题和亮点问题有待进一步解决客户服务关怀和服务过程监控职能缺失,五、可能技术/市场趋势（一）,综合服务需求促使产业链整合促进商转型：携程系、艺龙系、芒果、同程、去哪儿等在线代理逐步延伸业务至酒店、租车、门票、会议、度假、旅游媒体、社交等提供综合服务,五、可能技术/市场趋势（二）,直销和电子商务突破：民航将突破电子渠道15%的直销，电子商务及互联网品牌建设将成为海外销售的生力军，网络营销将要成为营销主角,年轻一代更喜欢通过网站购买旅行产品按照年龄进行统计,

4、五、可能技术/市场趋势（三）,移动和自助设备兴起：网络的扁平化、移动和自助设备使我们有望直接面对客户，移动应用和自助服务的需求将满足旅客对便捷自助服务的需求，移动互联网将成为航空公司对外销售服务与对内管理的重要工具(手机，i-pad，LBS,),旅客对自助服务的期望（来源:2011|The Airline IT Trends Survey）,五、可能技术/市场趋势（四）,地空通讯开放：旅客在飞行中有69%的人希望保持开机状态，93%的人希望能收发邮件，各大航希望尽早在客舱提供wi-fi，短信及时尚娱乐设备的服务,实时应用集成服务,批量数据传输服务,发布订阅服务,业务流程管理服务,企业服务总线E

5、SB,渠道,应用,集成,数据和后台支持应用,整合,已上线,需完善,待建,呼叫中心问讯/订座常旅客/投诉,电子商务查询/预订/票务/航班计划动态,自助服务自助值机/自助订票/信息查询/积分业务,移动设备WAP/GPRS/3G,面对面服务售票处/代理/机场/会员服务,集团客户B2G代理人/大客户/合作伙伴,常旅客网站兑换/累计/查询常旅客商城,统一电子商务平台,统一资源平台,多渠道整合平台,统一客户数据库,客户信息,交互信息,数据仓库,操作型数据存储和分析,运行控制资源管理系统,AOC系统,SAP系统,航班计划,机供品餐食,中航信,GDS,ET,ICS,EasyFare,DCS,AirTis,酒店

6、,保险,租车,航空联盟,银行银联,第三方应用,高端客户管理,集团客户管理,忠诚度管理,合作伙伴管理,销售代理管理,客户关怀管理,客户关系,地面运行保障,客舱娱乐终端,移动客舱,中转信息显示,客舱服务,行李查询,贵宾室系统,登机口系统,离港前端,中转系统,海外离港,统一服务平台,统一产品平台,收益管理,集中配载,飞行网,航材管理,机组排班,运价管理,集成通讯系统,任务跟踪系统,移动保障,地面服务即时频度,双屏显示,航班动态系统,地面雷达系统,资源排班系统,个性化离港,机坪视频监控,飞机位置动态,不正常航班管理,空中无线通讯,空中商城,六、业务功能和应用系统,服务管理,客户服务管理,服务知识库管理

7、,服务产品管理,服务快速改进,投诉管理,服务满意度调查,渠道服务管理,服务质量管理,机供品餐食,协议管理,七、业务系统发展规划,2014年,2013年,2012年,旅客服务,2015年,高端客户服务,CSM二期,个性化离港系统推广,贵宾室推广,离港系统信息收集,自助售票,行程单打印,快速入会,自助服务,服务管理,服务质量控制系统,客舱网,机供品餐食,服务知识库平台推广,手机值机推广,满意度调查三期,海外离港推广,中转系统,行李查询,数据仓库应用,服务管理平台,服务管理门户,网上值机推广,积分商城,香港自助升级,西安、石家庄、兰州、上海两场、武汉、合肥、南昌、成都自助值机推广,自助退改签,航空保

8、险,空铁联运,自助值机推广,移动版,七、业务系统发展规划,2014年,2013年,2012年,地面运行控制,2015年,航班地面运行数据集成,航班地面运行节点监控,不正常情况预警,地面资源排班,航班任务跟踪,航班任务实时调度指挥,无线专网及移动终端,地面决策支持,KPI考核,737 地空通信测试,旅客客舱内应用试运行,客舱内使用应用平台扩展,平台节点监控、数据集成,机上服务实现电子支付服务(娱乐、升舱),777GCS实现自主应用开发,777IFE实现自主应用开发,资源整合移动客舱、机供品、机上商场,空中娱乐商城,移动客舱,机供品数据集成,飞机到港信息,高价值旅客信息,空中任务书填写，iPad拍照取证整合电子手册和培训材料餐食预定信息，实现空中点餐机供品回收电子化,客舱中的刷卡、支付和交易记录功能与客舱娱乐系统、客舱WIFI相衔接,多平台、跨平台移动客舱解决方案空中联网的在线移动客舱，即时反馈和通知移动客舱实现空中商城的订单管理和支付管理基于近场通讯的特殊旅客提示和查找功能,谢谢！,