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1、最新商务礼仪习题答案分析商务礼仪实务实践与练习参考答案项目一 认知商务礼仪 【实践与练习】答案一、简答题1礼仪是什么？礼仪讲究什么原则？有何特点？有哪些功能？答：塑造人的形象的艺术就是礼仪。形象至上，形象是金。礼仪讲究的原则：1敬人原则2平等原则3宽容原则4自律原则5真诚原则6适度原则7从俗原则8信义原则。礼仪的特点是：1实践检验性2社会普遍性3文化传承性4时空限定性5审美融合性。礼仪的功能是：尊重、约束、教化、调节。2商务活动中应该遵循哪些商务礼仪原则？答：1真诚互尊2宽容谦和3守时守信4尊重隐私5适度自律3商务礼仪在商务往来中能发挥哪些功能？答：1. 塑造形象2规范行为3沟通信息4联络感情

2、4为企业组织策划商务活动应该分别讲究哪些尊位和位次？答：为企业组织策划商务活动应该分别讲究的尊位包括：1座位的的尊位2站位的尊位（与座位类同）3走位的尊位。为企业组织策划商务活动应该分别讲究的位次：（1）主客平等原则（2）职位排序原则（3）利益排序原则（4）荣誉特例原则（5）关系亲疏原则二、填空题1礼仪的特点包括 ：实践检验性 、社会普遍性 、文化传承性 、时空限定性 、审美融合性 等方面。2礼仪讲究敬人 、平等 、宽容 、自律 、真诚 、适度 、从俗 和 信义等八项原则。3商务礼仪具备规定性、诚信性 、时机性 、沟通性 、文化性等特征。4在商务活动中讲究真诚互尊 、宽容谦和 、守时守信、尊重

3、隐私、适度自律等商务礼仪原则。5商务礼仪能发挥塑造形象、规范行为、沟通信息、联络感情等功能。6尊位分为座位的的尊位、站位的尊位、走位的尊位等三种。7商务活动中的站位尊位讲究以右为尊、面门为尊、第一排（的中间）为尊等原则。三、案例分析（一）案例答：1该案例重点体现了礼仪的实践检验性 、社会普遍性等方面特点。2该案例重点体现了礼仪讲究敬人 、平等 、自律 、真诚 、适度 等原则。（二）案例答：小周应该停止打电话，礼貌的与来访客人打招呼。如果电话十分重要不得停止时则一定要用点头、微笑和礼貌的手势等身体语言来与来宾打招呼。项目二 职业形象之仪态礼仪【实践与练习】一、简答题1接取物品时，应注意的主要仪态

4、之点是？答：（1）、递送物品时，应注意的问题有：双手为宜，双手递物于人最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物被视为失礼之举；递于手中，递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。主动上前，若双方相距过远，递物者当主动走近接物者。方便接拿，在递物于人时，应当为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。正面面对对方，将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方；尖、刃内向，将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，切勿将尖、刃直接指向对方，合乎礼仪的做法是应当使其朝向自己，或是朝向他处。（2）、接取物品时，应注意的主要之点是：应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或

5、右手，绝不能单用左手。必要之时，应当起身而立，并主动走近对方。当对方递过物品时，再以手前去接取，而切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。2规范的站姿的要求是？ 答：规范的站姿应该是这样的。从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼平视，表情自然。两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60度，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。采取这种站姿，不仅会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔，它还可以帮助呼吸，改善血液循环，并在一定的程度上缓解身体的疲劳。男性的规范站姿应该是，身体立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧，脚

6、掌分开呈“V”字形。挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂；或者是两腿分开，两脚平行，双腿分开的距离不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。同样，女性的规范站姿应该是，双脚成“V”字形。并且膝和脚后跟尽量靠拢；或一只脚略向前，一只脚略向后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚内侧靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。3目光注视的区域分哪几种？ 答：场合不同，注视的部位也不同。一般分为公务凝视、社交凝视、亲密凝视。（1） 公务凝视。在洽谈、磋商、谈判等严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。（2） 社交凝视。这是指在各种社交场合使用的注视方式。注视

7、的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。（3） 亲密凝视。这是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。4微笑应注意什么？微笑的作用是？ 答：微笑时应发自内心，目光友善，真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视客人，不左顾右盼、心不在焉，有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。 微笑，是一种自信的流露。在人际交往时,温和含蓄、富有活力的表情有助于打破人们之间的心理障碍、消除对立情绪、建立信任友好的关系。微笑是人们所有表情中中性偏积极的表情，代表着礼貌与尊重、自信与力量、真诚与理解！二、填空题1女性的两种优美蹲姿： 交叉式 、 高低

8、式 。2姿态礼仪包括 站姿 、 坐姿 、 走姿 、 蹲姿 、 社交姿态 等方面。3最重要的表情礼仪是： 眼神 和 微笑 两方面。三、案例分析2007年3月，在山城重庆召开的全国糖酒会上，三鑫公司的赵总看到了久闻大名的新意集团的刘董事长。晚餐会上，赵总主动上前做自我介绍，并递给了对方一张名片。刘董事长接过名片，马马乎乎地用眼睛瞄了一下，放在了桌子上，然后继续用餐。运用所学礼仪知识回答，分析回答他们的做法是否正确，为什么?答：他们的做法不正确。首先晚餐上，赵总没有必要急着上去介绍自己，等刘董吃完了，再上前也不晚。其次是刘董接名片后只瞄了一眼，是很失礼的，而将刚接过的名片随手放在了餐桌上，更是失礼的

9、。当着送名片人的面，如果有包应放在包总，没有包要放在上衣的口袋里，忌放在裤袋了。以下是名片礼仪：（1）发送名片的时机希望认识对方被介绍给对方对方向自己索要名片对方提议交换名片打算获得对方的名片初次登门拜访对方遇到以下几种情况，不需要把自己的名片递给对方，或与对方交换名片：1、对方是陌生人而且不需要以后交往2、不想认识或深交对方3、对方对自己并无兴趣4、对方之间地位、身份、年龄差别悬殊 发送名片时注意的礼仪： 不要用左手递交名片不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人 发送名片的方法 递名片进应起身站立，走上前去，使用双方或者右手将名片正面对着对方，递

10、给对方若对方是外宾，最好将名片印有英文的那一面对着对方将名片递给他人时，应说“多多关照”、“常联系”等语话，或是先作一下自我介绍与多人交换名片时，应讲究先后次序或由近而远，或同尊而卑进行位卑者应当道先把名片递给位尊者 接受名片的礼仪 （1）他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方（2）接受名片时，双手捧接，或以右手接过不要只用左手接过（3）接过名片后,要从头至尾把名片认识默读一遍,意在表示重视对方（4）最后，接爱他人名字时，应使用谦词敬语如：“请多关照” 索要名片的礼仪 （1）向对方提议交换名片（2）主动递上本人名片（3）委婉地索要名片向尊长索取名片，可以这样说：“今后如何向您老请教

11、？”向平辈或晚辈索要名片，可以这样说：“以后怎样与您联系？” （4）礼仪讲师谭小芳表示，当他人索取本人名片，而自己又不想给对方时，应用委婉的方法表达此意可以说：“对不起，我忘了带名片”或者：“抱歉，我的名片用完了”若本人没有名片，又不想明说时，可以可用这种方法表述 存放名片礼仪 (1)名片的置放在参加商务活动时,要随时准备名片名片要经过精心的设计，能够艺术要表现自己的身份、品位和公司形象随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里公文包以及办公桌抽屉里，也应经常备有名片，以便随时使用接过他人的名片看过之后，应将其精心存放在自己的名片包、名片夹或上衣口袋内（2）名片的管理及进把所收到的名片加以

12、分类整理收藏，以便今后使用方便不要将它随意夹在书刊、文件中，更不能把它随便地扔在抽屉里面谭小芳老师表示，存放名片要讲究方式方法，做到有条不紊推荐的方法有：（1）按姓名拼音字母分类（2）按姓名笔划分类（3）按部门、专业分类（4）按国别、地区分类（5）输入商务通、电脑等电子设备中，使用其内置的分类方法项目三 职业礼仪之仪表礼仪【实践与练习】答案一、简答题1、TOP原则；着装统一原则；着装层次原则；着装适度原则；着装美学原则。2、场合原则；材质原则；数量原则；色彩原则；性别原则；体型原则；季节原则；协调原则。3、（1）西装的选择：面料、色彩、花纹、合身 （2）西装的着装礼仪：纽扣、衬衫、领带、皮鞋、

13、袜子、领带夹、颜色一致等。4、颜色、套裙上衣、西裙、衬衫、鞋子、袜子。二、填空题1、饰品2、双排扣；双排扣；流气；土气。3、黑色皮裙4、35、左手；无名指三、案例分析题（一）1、浓妆艳抹 2、外在自然内在的涵养 3、淡妆，穿正装 4、从微观上，是体现个人形象和自尊自爱的表现；从宏观上，公司和国家形象的标志。（二）不正确，小军应该将西装拆除商标，穿深色的袜子，将手机、钥匙、钢笔放在公文包内。四、实训题（略）五、知识扩展1、略2、穿正装，女士应淡妆3、2010年11月12日项目四 职业形象之仪容礼仪 【实践与练习】参考答案一、简答题1接取物品时，应注意的主要仪态之点是？答：（1）、递送物品时，应注

14、意的问题有：双手为宜，双手递物于人最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物被视为失礼之举；递于手中，递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。主动上前，若双方相距过远，递物者当主动走近接物者。方便接拿，在递物于人时，应当为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。正面面对对方，将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方；尖、刃内向，将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，切勿将尖、刃直接指向对方，合乎礼仪的做法是应当使其朝向自己，或是朝向他处。（2）、接取物品时，应注意的主要之点是：应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要之时，应当

15、起身而立，并主动走近对方。当对方递过物品时，再以手前去接取，而切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。2规范的站姿的要求是？ 答：规范的站姿应该是这样的。从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼平视，表情自然。两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60度，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。采取这种站姿，不仅会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔，它还可以帮助呼吸，改善血液循环，并在一定的程度上缓解身体的疲劳。男性的规范站姿应该是，身体立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。挺髋立腰、吸腹收

16、臀、双手置于身体两侧自然下垂；或者是两腿分开，两脚平行，双腿分开的距离不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。同样，女性的规范站姿应该是，双脚成“V”字形。并且膝和脚后跟尽量靠拢；或一只脚略向前，一只脚略向后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚内侧靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。3目光注视的区域分哪几种？ 答：场合不同，注视的部位也不同。一般分为公务凝视、社交凝视、亲密凝视。（1） 公务凝视。在洽谈、磋商、谈判等严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。（2） 社交凝视。这是指在各种社交场合使用的注视方式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域

17、。（3） 亲密凝视。这是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。4微笑应注意什么？微笑的作用是？ 答：微笑时应发自内心，目光友善，真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视客人，不左顾右盼、心不在焉，有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。 微笑，是一种自信的流露。在人际交往时,温和含蓄、富有活力的表情有助于打破人们之间的心理障碍、消除对立情绪、建立信任友好的关系。微笑是人们所有表情中中性偏积极的表情，代表着礼貌与尊重、自信与力量、真诚与理解！二、填空题1女性的两种优美蹲姿： 交叉式 、 高低式 。2姿态礼仪包括 站姿 、 坐姿

18、 、 走姿 、 蹲姿 、 社交姿态 等方面。3最重要的表情礼仪是： 眼神 和 微笑 两方面。三、案例分析2007年3月，在山城重庆召开的全国糖酒会上，三鑫公司的赵总看到了久闻大名的新意集团的刘董事长。晚餐会上，赵总主动上前做自我介绍，并递给了对方一张名片。刘董事长接过名片，马马乎乎地用眼睛瞄了一下，放在了桌子上，然后继续用餐。运用所学礼仪知识回答，分析回答他们的做法是否正确，为什么?答：他们的做法不正确。首先晚餐上，赵总没有必要急着上去介绍自己，等刘董吃完了，再上前也不晚。其次是刘董接名片后只瞄了一眼，是很失礼的，而将刚接过的名片随手放在了餐桌上，更是失礼的。当着送名片人的面，如果有包应放在包

19、总，没有包要放在上衣的口袋里，忌放在裤袋了。以下是名片礼仪：（1）发送名片的时机希望认识对方被介绍给对方对方向自己索要名片对方提议交换名片打算获得对方的名片初次登门拜访对方遇到以下几种情况，不需要把自己的名片递给对方，或与对方交换名片：1、对方是陌生人而且不需要以后交往2、不想认识或深交对方3、对方对自己并无兴趣4、对方之间地位、身份、年龄差别悬殊 发送名片时注意的礼仪： 不要用左手递交名片不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人 发送名片的方法 递名片进应起身站立，走上前去，使用双方或者右手将名片正面对着对方，递给对方若对方是外宾，最好将名片印有英

20、文的那一面对着对方将名片递给他人时，应说“多多关照”、“常联系”等语话，或是先作一下自我介绍与多人交换名片时，应讲究先后次序或由近而远，或同尊而卑进行位卑者应当道先把名片递给位尊者 接受名片的礼仪 （1）他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方（2）接受名片时，双手捧接，或以右手接过不要只用左手接过（3）接过名片后,要从头至尾把名片认识默读一遍,意在表示重视对方（4）最后，接爱他人名字时，应使用谦词敬语如：“请多关照” 索要名片的礼仪 （1）向对方提议交换名片（2）主动递上本人名片（3）委婉地索要名片向尊长索取名片，可以这样说：“今后如何向您老请教？”向平辈或晚辈索要名片，可以这样说

21、：“以后怎样与您联系？” （4）礼仪讲师谭小芳表示，当他人索取本人名片，而自己又不想给对方时，应用委婉的方法表达此意可以说：“对不起，我忘了带名片”或者：“抱歉，我的名片用完了”若本人没有名片，又不想明说时，可以可用这种方法表述 存放名片礼仪 (1)名片的置放在参加商务活动时,要随时准备名片名片要经过精心的设计，能够艺术要表现自己的身份、品位和公司形象随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里公文包以及办公桌抽屉里，也应经常备有名片，以便随时使用接过他人的名片看过之后，应将其精心存放在自己的名片包、名片夹或上衣口袋内（2）名片的管理及进把所收到的名片加以分类整理收藏，以便今后使用方便不要将

22、它随意夹在书刊、文件中，更不能把它随便地扔在抽屉里面谭小芳老师表示，存放名片要讲究方式方法，做到有条不紊推荐的方法有：（1）按姓名拼音字母分类（2）按姓名笔划分类（3）按部门、专业分类（4）按国别、地区分类（5）输入商务通、电脑等电子设备中，使用其内置的分类方法项目五 言谈礼仪【实践与练习参考答案】一、简答题 1答：（1）选择一个大家都感兴趣的内容，并围绕这个话题开始交谈是社交场合中常需要面对的问题，在公众场合中选择合适的内容才不会失礼。（2）只要在平时处处留心，就可以发现许多引人入胜的内容。（3）宜选择格调高雅的、轻松愉快的、时尚流行的、对方擅长的内容可以成为良好的谈资。（4）与刚相识的人交

23、谈宜从平淡处开口，而不要冒昧提出太深入或太特别的话题。 2. 答：（1）要体察对方的感觉 （2）要注意反馈。（3）要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。（4）要关怀，了解，接受对方，鼓励他或帮助他寻求解决问题的途径。3. 答：（1）要学会因人而异（2）要做到情真意切（3）话语要具体详实（4）赞美别人要适可而止（5）赞美别人要及时二、填空题1前倾2. 放慢语速3. 生理上的缺陷、家庭不幸4.暗示5. 鄙人 三、案例分析 (一) 答案要点：1. 前者懂得，眼下的朱元璋和他不再是过去的哥们关系，因此用君臣关系的身份说话，投其所好。尽管隐隐约约提到儿时不光采的事，然而丝毫不伤害朱元璋的尊严，相反，还讨

24、得皇上的欢心。而后者却是死心眼，仍按昔日穷哥们的身份直通通地说话。因当众揭了朱元璋小时的狼狈相，伤了其自尊。2. 言谈要得体，就是说话要适时、适情、适势、适机，一切以适度、恰当为原则。说话想要得体，就要看对象、看身份、看场合。不同的对象，对同一句话会产生不同的反映，甚至会导致截然相反的反映。（二）答案要点：说话注意场合是很必要的，不同场合要采用不同的说话技巧，言谈举止要与当时的氛嗣相协调。 项目六 商务礼仪【实践与练习】答案一、简答题1答：握手礼仪的注意事项包括：（1）握手的礼仪规范 脸带微笑、目光对视 ； 双方距离约一步远，两脚立正右脚在后，女性腿并拢，男士两脚分开可齐肩宽 ； 上身稍前倾，

25、肘关节微屈抬至腰部，互相伸出干净的右手，四指并拢、拇指张开互相对握并上下微摇三下，用力适中 ； 握手时间在三秒钟左右，礼毕后松手。（2）握手的顺序：一般原则是尊者先伸手，另一方后伸手。当男士、年轻者、学生、下级、职务低者、资浅者、客人见到女士、年长（尊）者、教师、上级、职务高者、资深者、主人时，应当先行微笑致意问候，待后者伸出手之后，再趋前握手，以示对后者的敬重。（3）握手的禁忌： 贸然伸手； 左手握手； 抓指尖式握手； 男士戴着帽子（军人除外）和手套同他人握手； 长久地握着异性的手不放开； 多人时交叉握手； 握手时目光他顾。2答：中餐和西餐在座次礼仪、餐具使用礼仪、点菜礼仪、用餐礼仪、敬酒礼

26、仪、斟茶礼仪以及离席礼仪等反面有区别。3答：拜访顾客前要做的准备包括：预约时间、预约人数、备好物资、注重形象。4答：商务谈判要注意的礼仪：（1）谈判前讲究的礼仪A谈判前必须布置好谈判的场所、安排谈判的座次。B参加谈判者必须注重自己的礼仪形象。仪容整洁，仪表端庄仪态大方得体 , 要准备好文明规范的言谈内容。C准备好商务谈判相关的资料。（2）谈判过程讲究的礼仪A谈判之初设法营造良好的氛围。B谈判之中用心礼貌磋商力求双赢。C谈后签约规范签约立据双获利。商务签约讲究的礼仪：1要布置好签字厅2确定出席签约仪式的人数3要预备好待签的合同文本4要求签字人员讲究服饰礼仪5可以穿旗袍去参加舞会吗？为什么？答：不

27、可以。因为参加舞会，衣着穿戴要整齐、美观、大方、清洁，服饰要尽可能和环境融为一体，通常不允许戴帽子、墨镜，或者穿拖鞋、凉鞋、旅游鞋，也不可穿得过露、过透、过短、过紧。女士服装主要是连衣裙、大摆裙等裙装，或礼服、时装、民族服装或晚礼服，另加上适当的装饰品，配圆头封闭式高跟舞鞋。6你的客户生日，你将如何表示祝贺？送什么礼物合适？该怎样送出？答：首先你必须了解你的客户的兴趣爱好，然后投其所好的、在适当的时间和地点送上对方所喜欢的礼物。二、填空题1握手的时间应控制在（3）秒钟左右。2按照电话礼仪的惯例，一般要由（接电话者）先挂电话，以示尊重。3请列举出三个国际上常用的见面礼节有（握手礼）、（亲吻礼）、

28、（拥抱礼）。4上下楼梯的礼仪动作是 ：靠（ 右）边上下楼梯。5国际标准交谊舞的舞程线是（逆时针 ）方向。6西餐礼仪讲究的（ 右）手刀、（ 左）手叉。7展销会按照期限分为 ：（长期性展销会）、（周期性展销会 ）、（一次性展销会 ） 。8在商务场合与他人握手时，应该伸出（右 ）手。三、选择题1D 、2.C 3.A 4B 5B 6B 7A 8.D 四、案例分析（一）答：案例中的那家美国工程公司的做法不符合商务礼仪的地方有1.没有提前了解并核实泰国政府来访人员的飞机到达美国芝加哥的确切时间；2.没有安排合适的人员到机场迎接客人；3.没有为对方安排好住宿；4. 第二天没有及时安排合适的车辆及人员到旅馆迎

29、接客人到公司洽谈。（二）答：这次拜访的问题出在胡武不懂礼貌、不善言谈、不懂自我介绍。胡武应该学会礼貌的问候和称呼对方、进行合适的自我介绍。（三）答：本次商务会谈中的刘愧的做法不正确，太自大和自我，不懂商务会谈礼仪。他应该注意商务会谈中的座次礼仪和明确自己的职责。（四）答：观看不同项目的体育比赛应该讲究相应不同的礼仪。例如观看斯诺克比赛是不允许用闪光灯的。项目七 职场礼仪【实践与练习参考答案】一、填空题1右，中2用掌心向上的手势39点，9点4直视5三声二、简答题1答：（1）在办公室应注意：仪表端庄、谈吐文雅、举止庄重（展开来细说）。（2）与同事相处时要注意：见面要问候和称呼、要尊重上司和同事、物

30、质上的往来应一清二楚、对同事的困难表示关心、对自己的失误或同事间的误会应主动道歉说明。2. 答：为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。包括在端茶送水、整理房间、委托代办服务、安全检查等方面要注意。3. 答：在车站、机场中工作人员服务时的共同点是：（1）面对旅客时表情要友好，微笑要得体。（2）与旅客交谈时都要有耐心、有礼貌的使用文明用语。（3）旅客来咨询有关问题时，要主动热情、百问不厌、耐心解释，不准冷落、刁难、训斥和歧视。（4）耐心听取旅客的意见，虚心接受批评，诚恳感谢提出建议，做到有则改之、无则加勉。（5）旅客出现误解，出言不逊时，要保持冷静和克制，不能顶撞和训斥服务对象，更不能与之发生争执，做好政策的宣传和解释工作，并及时报告有关负责人，妥善地消除误会，化解矛盾。（6）遇到不能办理的业务时，要向旅客说明情况，争取旅客的理解。4. 作为一名优秀的收银员需要具备的礼仪是：（1）面对顾客时，必须脸带有感