商场知识.docx

1、商场知识第三章 各岗位职责与工作流程非食品部主管岗位职责直属部门：营运部直属上级：店长岗位职责：1、 负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务；2、 负责本部门员工的管理，保证公司各项标准、规范的准确执行；3、 负责本部门所有商品陈列的设计和实施；4、 负责本部门营运标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适 的购物环境；5、 负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指示；6、 负责商品的续订货和库存的管理，控制缺货；7、 负责促销计划的实施、竞争的市场调查，确定本部门的竞争品项；8、 负责控制本部门的损耗在公司的指标内；9、 提高劳动生产率，控制人事成本和

2、营运成本；10、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜；11、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故的发生；12、组织实施周期盘点。主要工作：1、 提高本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务；2、 主持晨会，阅读工作日志，传达、执行公司的政策，解决工作中的难题；3、 负责制定本部门所有商品的陈列图；4、 巡视楼面，确保补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生、安全生产等符合公司的营运标准；5、 负责促销计划和端架计划的实施，确保每日开店时货架上的商品整齐、丰满，重点检查端架和促销区的陈列、价格标识和商品的存货等；6、 检查本部门商品的保质期；7、 维持营业时间的卖场通道畅须，检查仓

3、库是否整齐有序，商品存放是否安全；8、 检查本部门每日零星散货的收回情况；9、 负责在规定的时间内完成本部门的各种报表，特别是负库存更正和 商品滞销的解决；10、利用系统订单进行门店订货，控制整个部门的库存周转；11、负责本部门所有员工的着装、考勤、排班、排岗、绩效考核、人员培训；12、加强防火、防盗、防工伤的管理工作；13、控制损耗，定时安排员工收回零星散货，修复破损商品；14、负责与其他部门的沟通、协调工作。家电部：1、 检查家电抻货处，包括商品的存放、提货记录单和送货服务情况等；2、 核查每日的大家电的台账与实际库存是否相符；3、 到客服部核查赠品的库存；4、 影音家电区域的影像的播放是

4、否符合要求；非食品部组长岗位职责直属部门：非食品部直属上级：非食品部主管岗位职责：1、 接受主管的直接领导，并保证完成其布置的工和。2、 协助主管对本组的商品、人员进行管理。3、 协助主管对本组所有商品陈列的设计和实施。4、 负责本组营运标准的维护。5、 协助主管执行全店的销售计划。6、 负责本组商品的续订货和库存的管理、控制缺货。7、 执行本组的促销计划。8、 安排本组员工的市调工作。9、 协助主管控制本部门的损耗。10、负责本组员工的培训和评估的建议。11、在主管的指导下、实施周期盘点。主要工作：1、 本组员工顾客服务规范的监督与执行。2、 主持晨会、阅读工作日志、传达、执行公司的政策、协

5、助主管解决工作中的难题。3、 巡视卖场，确保补货、理货、排面陈列，价格标示，清洁卫生，并现场指导员工工作。4、 负责促销计划的实施、确保每日开店时货架上的商品整齐，丰满，重点检查端架和促销区的陈列价格标识和商品的存货等。5、 维护营业时间的卖场通道畅顺、检查仓库是否整齐有序。6、 检查本组每日零星散货的收回情况。7、 负责每日的商品订货并跟进补货情况。8、 负责本组所有员工的着装、考勤、排班、排岗。9、 控制损耗、修复破损商品。10、协助主管与其它部门的沟通、协调工作。辅助工作：1、 负责清仓商品的确定和报损商品的确定。2、 安排员工进行市场调查。3、 本组办公用品的申请。4、 加强防盗意识。

6、5、 加强对促销人员的管理。6、 协助主管处理各种突发事件。7、 月度优秀员工的评选。非食品理货员岗位职责直属部门：非食品部直属上级：非食品部组长岗位职责：1、 为所有的顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、介绍商品和为顾客提供购物车篮等；2、 保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货；3、 保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签；4、 做好理货工作，按要求堆放排面，达到整齐、美观、丰满的效果；5、 保持销售区域的卫生（包括货架、商品），保持购物通道的顺畅，及时清除空卡板、垃圾等；6、 进行商品的现场促销以提高营业额；7、 控制商品损耗

7、，对特殊的商品进行防盗处理，及时收回零星散货和处理破包装商品；8、 整理货架库存区各仓库商品标识清楚，码放安全，规律有序；9、 先进先出，并检查保质期；10、负责事先整理好退货商品，填写退货单据；11、负责相关的安全操作，包括使用刀具、铝梯，搬运货物等；12、具备防盗的意识，特别对容易丢失的商品和可疑人员予以关注；13、参加部门的周期盘点和周年盘点。主要工作一、补货/理货1、 补货时必须检查商品有无条码；2、 检查价格标签是否正确，包括DM（促销）商品的价格检查；3、 商品与价格标签要一一对应；4、 补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点；5、 新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明

8、货号、商品名及收货日期；6、 必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象；7、 补货要做到先进先出；8、 检查库存商品的包装是否正确；9、 补货作业期间，不能影响通道顺畅，不补货时，通道上不能堆放商品；10、理货时检查商品有无条形码，货品与价格标签是事一一对应，货物的正面是否向顾客并靠外边线整齐码放；11、不允许随意更改排面；12、破损/拆包货品及时处理。二、促进销售，控制损耗1、 配合企划部、管理层做好商品促销活动；2、 及时回收零星散货；3、 为特殊商品进行防盗处理，贴上防盗标签等。三、价格标识与库存维护1、 按照规范要求补价格标签和条形码，价格标签必须放在排面的最左端，商品

9、的店内条形码应贴在规定的位置；2、 检查有无过期、错误、损坏、污浊的价格标签和标牌，剩余的条形码及价格卡要收集起来统一销毁，不得散落楼面；3、 库存商品必须有库存单，所有仓库的库存商品必须封箱；4、 库存商品码放有规律、清楚、安全。四、清洁1、 通道要无空卡板、铝梯、货架配件，无废纸皮及打碎的物品残留；2、 货架上无灰尘、无油污，样品干净，商品无灰尘。辅助工作：1、 写好工作日志，做好工作交接，积极参加门店和部门的工作会议；2、 参加门店举办的营运培训、安全培训，负责本区域内的消防安全工作；3、 按主管安排的时间和内容做市场调查，市调资料要真实、准确、及时、有针对性；4、 劝导顾客遵守本店的店

10、规，如不要随意拆包、进入仓库等；5、 管理好本部门使用的相关器材，如铝梯、封箱胶、打包带、货架的配件等，不要将其放在通道、货架的底下等；6、 参加周期盘点年度盘点。第四章 营运管理标准第一节 营运部的基本术语1、货架：商场中用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。2、端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。3、堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。4、收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。5、专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。6、冷藏柜：用来陈列需要冷藏食

11、品的冷柜，温度在0”CSC。7、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在一18以下。8、冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在05。9、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在一18以下。10、购物车篮：顾客购物时用的推车和篮子。11、促销车：专门用来在超市中做商品展示、试吃等活动的车子。12、冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。13、铝梯：超市中用来到高处取放货物时用的铝制梯子，带自锁装置。14、叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。15、卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。16、货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮

12、、挡篮等。17、主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。18、电脑中心：商场里的电脑信息中心。19、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。20、精品区：不适合用开架方式进行销售的商品的封闭区域，一般采取单独付款方式。21、员工通道：超市内部员工上下班进出的专门通道。22、安全通道：是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。23、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。24、用具间：超市中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。25、洗手池：生鲜部门专门用来洗手的地方。26、更衣室：员工用来更换工装的地方。

13、27、更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，一般设在商场外部。28、电子秤：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。29、压纸机：对商场中的空纸箱进行压制处理的机器。一般设置在收货部。30、收银机：又称 POS（POINT（）F SAI。ES）机、销售信息管理系统，主要执行收银的功能。31、防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。32、防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。33、取钉器：用来取防盗磁扣的设备。34、收银小票：指顾客购物结账后给顾客的所购商品的电脑小单，可作为客人付款的凭证。35、药箱：超市中配备的药箱，以应付员工的普通

14、外伤的初级处理。36、对讲机：超市范围内的主要通讯工具。一般有两个频道。37、垃圾桶：超市中专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜专用之分。38、促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。39、优秀员工：超市中每月评比出的表现优秀的员工。40、五星级收银员：收银部门最出色的收银员。41、培训教练：负责培训本部门员工的资深职员。一般由经验丰富、熟悉工作、表现优秀的人员担任，可以是管理层或员工。42、会员：会员制超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。43、会员卡：会员制的超市中会员资格的凭证。44、员工大会：超市中全体基层员工参加的会议

15、。主要起分享信息、传达政策、培训、激励士气等作用。45、晨会：每日开店前各个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟以内。46、管理层周会：每周整个超市的管理层召开的营运沟通会议，一般限制在2小时以内。47、 SKU：即 STt）CK KEEP UNIT，单项商品。48、商品：超市中用来销售的物品。49、赠品：为刺激销售，对购买某商品的顾客进行搭赠，搭赠的商品即为赠品。可由厂商或商家提供。50、促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。51、自用品：超市各个部门自用的办公耗品，如文具等。自用品上必须有自用品标签。52、零星散货：被顾客遗弃在非此商品正确陈列位置的商品。如遗留在收银台

16、、其他货架、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货。53、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由安全部处理。54、消防演习：商场定期进行的消防方面的预演。55、报警电话：商场内部用来报警或求助的专用电话。56、工作日志：不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。57、班次：表示员工具体上班时间。不同的班次有不同的代码，如早班是A，晚班是B等。班次在部门的排班表上明确标识。58、陈列图：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按陈列图进行陈列，不得随意更改。59、价格标签：用于标示商品售价等内容并辅助作定位管理的标签。价格标签必须机印，不得手写，在电脑中心申请

17、打印。60、价格牌：用于标示商品售价等内容的标识牌。价格牌必须用公司设计的纸张机印，不得手写，在电脑中心申请打印。61、条形码：用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条纹图案。62、店内码：超市内部印制的条形码，遇到无条码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用。店内码在收货部申请打印。63、生鲜条码：称重商品的价格条码，由电子磅秤称重时打印出来。64、POP广告：指 POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是销售点广告，指超市中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾

18、客注意力并达成刺激销售的目的。此类广告在企划部申请制作，其他人不得随意书写。65、DM快讯：大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩页，发给会员或顾客。66、PIU码：电子磅秤中用来表示不同商品的代码。67、销售单位：超市中某商品销售的单位。也是计算库存的单位。68、订货单位：超市中某商品订货的单位。69、商品编号：为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，一般为六位数。70、供应商编号：为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码，一般为五位数。71、货架编号：超市中所有货架的统一编号。72、大组号：商品分类大组的号码。73、小组号：商品分类小组的号码。74、营运报告：超市中各种由

19、电脑中心打印的用来帮助、监控营运管理的系统报告。75、交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。76、巡店：超市管理层进行的巡视卖场的工作。77、理货：把凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。78、补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。79、缺货：某商品的库存为零。80、换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。81、退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）。82、内部转货：店内不同部门之间进行的商品转货。83、并板：把两个或两个以上卡板的商品，有条理地合并在一个卡板上。84、码货：堆放商品。85、过磅：收

20、货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。86、拉排面：商品没有全部摆满货架的时侯，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。87、保质期：商品质量的保证日期。88、生产日期：商品生产出来的日期。89、营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结账客人较多的时间段。90、先进先出：先进的商品先销售。91、库存更正：对电脑系统的库存数据进行修正。92、销售价格：商品在超市中标示的卖价。是含税价格，也是收银机内的价格。93、系统订单：电子订货系统（EIECTRONIC（）RDERING SYSTEM）所出的订单。用于商店的日常订货管理。94、负库存：电脑记录的库存数量小

21、于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。95、滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，通常规定DMS小于某一数值。96、清仓：对品质有假疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。97、报损：由于破包、损坏等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理的商品。98、丢弃：专指生鲜部门报损的商品。99、生鲜盘点：生鲜部门每月定期进行的对库存进行清点以确定该期间的经营绩效和损耗的工作。100、市场调查：对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销等方面的调查。101、试吃：对食品进行现场加工，让顾客现场品尝的活动。或指生鲜部门为鉴定商品质量而进行的小量品尝。102、换档：相连两期

22、快讯的更换。相应快讯商品的陈列、价格要更换。103、消磁：在收银后对贴在商品上的防盗码，进行解除磁性动作。104、团购：一次性的大量购物。105、工伤：员工或顾客在本商场内发生的意外受伤事件。发生工伤后，应立即通知安全部。106、评估：对员工在一定时间内的工作表现、业绩进行公正评定的工作。第二节 价格标识与条形码一、价格标识1、概念超市中所有用来传达和表达商品销售价格的标识。2、价格标识的种类 货架价格标签：用于陈列商品的货架上，一般是可以活动的，并有指示方向。基本用于表示在正常销售的货架上的商品的价格。由于商品的不同类型的价格，价格标签多有几种不同的颜色以分别表示不同的价格。 价格牌：用于表

23、示促销区域商品价格的信息。一般的价格牌尺寸比较大，规格标准，多用电脑打印或印刷好的数字翻牌组成。 POP广告：一般是门店企划部用人工手写的POP广告，广告纸的规格标准，字体标准，信息出比较丰富，除必要的商品品名描述、规格和价格外，还包含其它的内容，形式活泼幽默，极富吸引力。 价格吊牌：指服装、鞋类等商品，由于很难采用同一商品的标价方式，必须采用单品村价的方式，因此每一个商品上都必须有含有价格信息的价格吊牌。吊牌的价格可以印刷或用打价枪粘贴，但所有的价格要与系统的扫描价格一致。二、价格本标识的管理与标准1、货架价格标签 内容：商品名称、产地、等级、含税单价、计价单位、售价、大组号/小组号、条形码

24、、货号、供应商编号等。 规格：所有的价格签都是标准的，不同颜色用来表示不同的价格类型。如红色代表快讯广告商品的价格，绿色代表政党商品的价格，蓝色代表清仓商品的价格等。 位置：价格标签只用在货架上所有陈列商品的价格表示。一般粘贴在货架的层板上或放置价格轨道（或价格托牌）里，位置在该商品排面的最左端；标签的方向优先选择向上，只有在某些商品的价格标签无法向上或不方便顾客观看时，才使用向下方向进行标示。 标准： 价格标签必须是经过当地的物价管理政府机关批准的价格标签才可以使用； 价格标签只能由电脑中心办公室打印，不能用手写； 商品的一个陈列位置只能有一个正确的价格标签； 价格标签必须是正确的价格，规格

25、与价格类型一致，数据与系统、广告的价格随时保持一致； 价格标签必须是清楚的、干净的、完整的、可扫描的； 价格标签在货架上的位置不许随意移动，必须遵照陈列图进行； 价格标签的类型使用必须正确，价格标签的方向必须正确，当有两个方向时，必须将其中一个不正确的方向去掉； 价格标签必须在系统新价格执行的非营业时间，进行打印和更换； 价格标签标衽申请程序，在CSC电脑中心办公室打印； 价格标签只能由正式职员进行更换，实习生、促销人员不得更换价格标签； 过期作废的价格标签，必须进行处理，超市的任何其它地方、任何时间不得有散落的价格标签； 因楼面人员的工作失误导致价格和价格损失，将按相关的程序进行处理。2、价

26、格牌 内容：商品名称、商品的瑾和规格、商品的原价、商品的现售价、商品的价格日期等。 规格：标牌的尺寸是标准的，纸张和颜色以及印刷的字体均有明确的规定。如将标牌分为小、中、大三种，小标牌用于1.2m高以下的货架的端架；中标牌用于2.3m高以下的货架的端架和两个卡板面积以下（含两个）的堆头；大标牌用于2.3m高以上的货架的端架和两个卡板面积以上的堆头。价格牌根据实际的营运要求，可以是单面的或双面的，按价格的不同，可以设计出不同的标牌抬头，如特价商品、惊爆商品、清仓商品等。 位置：放在端架的价格标牌的位置，吊挂或置于不锈钢的支架上，优先选择商品的上方50cm处，如需要放置在商品的旁边或正中间等。 标

27、准： 价格牌只能由电脑中心办公室打印，不能用手写； 价格牌必须是正确的价格，规格与陈列的位置一致，数据与系统、广告的价格随时保持一致； 价格牌必须是清楚的、干净、完整的； 所有的价格牌放置的位置必须是符合陈列标准的或使用统一道具放置价格牌； 价格牌可以在新价格执行前三天提前申请打印，并在新价格执行的前一天的非营业时间进行更换； 价格牌实行申请程序，在 csc电脑中心办公室打印； 价格牌只能由正式职员进行更换，实习生、促销人员不得更换价格牌； 过期作废的价格牌，必须当做垃圾及时进行处理； 因楼面人员的工作失误导致价格错误和价格损失，将按相关的程序进行处理。 二、条形码1、概念商品上可以看到的由一

28、级宽度不同、平行相邻的条和空，按一定的规则组合起来的符合，来代表一定的字母、数字的信息，通常颜色是黑白的，这此记号就是条形码。注：目前国际上通用的条形码系统有美国商品代码系统（upc）、国际通用商品代码系统（ean）,中国加入的是ean系统。2.条形码系统 美国商品代码系统（upc）：在美国、加拿大广泛使用。美国的upc条形码共有5种版本，超市商品中经常用的upc-a。它由12个字符组成，含义如下（089600000009）： 第1位字符（国别码）：代表商品的国家和地区。 第26位字符（厂商码）：代表商品的生产厂家。 第711位字符（产品码）：代表商品的代码。 第12位字符（校验码）：扫描成功

29、的依据。 国际通用商品代码系统（ean）：比upc更广泛地被大多数国家使用，主要在欧洲国家使用，我国目前在国内推行采用的也是ean商品条码系统，ean条码系统中条形码共有2种版本，即ean-13和ean-8。ean-13是完整的商品条形码，由13位字符组成，ean-8是缩短条形码，由8位字符组成。它们的含义如下：ean-13条形码： 第13位字符（国别码）：代表商品的国家、地区。 第47位字符（厂商码）：代表商品的生产厂家。 第812位字符（产品码）：代表商品的的代码。 第13位字符（校验码）：扫描成功的依据。ean-8条形码： 第12位字符（国别码）：代表商品的国家、地区。 第37位字符（产

30、品码）：代表商品的的代码。 第8位字符（校验码）：扫描成功的依据。 店内码系统：在商品销售中，有些商品（如烤鸭、水果、蔬菜、熟肉制品、乳酪、鲜鱼等等）是以随机重量销售的，这些商品的编码不由生产企业承担，而由零售商完成。零售商进货后，对商品进行整装，用专用设备进行称重，并自动编制成条形码，然后将条形码粘贴或悬挂在商品上。由零售商编制的商品条码系统，只能应用于商品内部的自动化管理。因此这种条形码称为店内码，前两种条码系统下产生的条形码又称自然码。1、 条形码的特点 商品的条形码在世界范围内是唯一的。 国家不同，商品的条形码不同。 生产产商不同，商品的条形码不同。 商品不同，商品的条形码不同。 条形

31、码与价格无关。2、 条形码的管理与标准 所有在超市中的商品，无论在销售区域还是在库存区域，都必须有条形码。 每一个商品，只能有一个有效的条形码，任何商品都不能出现两个条形码甚 至是两个有效的条形码，多于一个的条形码必须进行处理。 商品的条形码必须是清楚、完整、强扫描的。 商品在收货时条形码的审核和粘贴工作由收货部门负责，在销售区域以及库存区域条形码的管理和粘贴由楼面部门负责。 条形码的打印数量必须严格与实际需要的数量一到，楼面任何区域，包括办公区域，都不能出现任何散落的条形码，更不能被顾客捡到。条形码必须与商品能正确对应，任何因楼面人员失误而造成的损失，将按相关的规定进行处理。第三节 理货与补货一、补货