宾馆管理制度大全.docx

1、宾馆管理制度大全宾馆管理制度大全 第1篇：宾馆管理制度1. 遵守本饭店员工手册和其他规章制度。2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。4. 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。6. 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作，应事先向主管请假

2、，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈。11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。14. 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上

3、级妥善处理。15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。20. 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。24. 工作前、下

4、班后将工作区域清理干净，布置整齐。25. 客房服务员不得将布草当抹布使用。26. 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。27. 不得接听、拔打住客房内的电话。28. 客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。29. 不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。30. 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。31. 对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。32. 严禁向客人索要或变相索要小费。33. 客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝

5、。34. 客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。35. 酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。1. 遵守本饭店员工手册和其他规章制度。2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。4. 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。6. 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够

6、的时间更换制服，准时签到。7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作，应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈。11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。14. 谈吐得体、态度

7、温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。20. 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员

8、。23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。24. 工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。25. 客房服务员不得将布草当抹布使用。26. 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。27. 不得接听、拔打住客房内的电话。28. 客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。29. 不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。30. 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。31. 对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。32. 严禁向客人索要或变相索要小费。33. 客

9、房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。34. 客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。35. 酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。第2篇：宾馆管理制度日常工作条例为配合宾馆各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为。特定此制度。1.诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2.同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3.以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事必须遵守的行为准则。一、考勤制度1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。2.事假

10、必须提前一天通知部门，说明原因，经部门经理批准后方可休假。3.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。4.严禁待人签到、请假。5.迟到三次以上按旷工一天处理。二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。2.严禁携带宾馆物品出店。3.严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6.严格按照规定时间换饭

11、,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。8.上班时间内严禁收看电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁使用客梯及其他客用设备。10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1.严禁私自开房。2.钟点房退掉还未打扫的，员工禁止使用一旦发现罚款50。3.保安要做到前半夜每30分钟每个楼层、门口检查一遍，后半夜每2个小时检查一遍！保安不得坐在前台玩电脑!做到各司其职、各谋其位！4.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。3.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。4.服从领导的工作安排，保质保量完成各项

12、工作。5.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。6.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。7.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。8.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。9.自觉爱护保养各项设备设施。10.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。11.严禁出现打架、吵架等违纪行为。12.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。13.工作中要有良好的工作态度。第3篇：宾馆管理制度2宾馆管理制度 员工管理制度员工管理制度员工管理制度员工管理制度 一、劳动管理制度：宾馆员工每月休息两天，有事回店请假，书写请假条，经批准

13、后方可离岗，否则按旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。 二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。 三、财务管理制度：各项收支要做到日清月经地，总台每天要与宾馆结清当天帐，做到每日报表。各员工借支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放。 四、财产物资管理：各员工要爱护管理宾馆里所有财产物资，各种设施设备和工器具、工作服等等。谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至抵扣完为止。 五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括时事政治、业务训练和文

14、体活动，根据具体情况可交替进行安排。 六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。 七、奖惩责任制度：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元第4篇：宾馆考勤管理制度XXXXX宾馆考勤管理制度一、为了加强各级人员考勤管理，规范员工请、休假程序，特制定本制度。二、 管理职能1、主管领导:宾馆执行总经理是考勤工作的主管领导，其主要职责是：建立健全考勤管理制度，

15、并负责考勤工作的持续改进，监督管理各部门日常考勤工作，审查行政部提交的考勤记录汇总意见，审批长假人员的请假申请，作出考勤工作中有关奖惩决定。2、归口部门：宾馆行政部是考勤工作的归口管理部门，负责贯彻落实各项考勤管理制度，监督检查员工持证考勤情况，指导和管理各部门的考勤签到工作；审核各部门考勤记录，在权限内审批员工请假申请，监督落实考勤工作中奖惩方案。3、各部门经理负责本部门人员的考勤日常管理，从严把关，按月将本部门考勤记录上交行政部，并对本部门考勤的准确性负责。4、各部门考勤记录是结算工资和竞赛评比的考核依据。5、本考勤制度涵盖范围人员：宾馆各级管理人员、普通员工，特聘工不涵盖在本制度内；管辖

16、范畴：员工上下班、假日值班、参加会议、培训学习、公共活动等。三、日常考勤管理1、按宾馆规定的作息制度和各部门每月的员工排班表作为员工上下班的考勤时间标准。2、作息制度行管人员作息时间：上午9：0012：00；下午13：0017：30对客服务岗位及工程人员作息时间：1） 两班倒的：由部门根据实际情况确定作息时间后报行政部备案。2） 三班倒的：早班0：008：00；中班8：0016：00；晚班16：0024：00；交接班要求接班人员必须提前10分钟到岗。 就餐时间：早餐7：008：00；午餐11：0012：30；晚餐17：0018：30；夜宵：23：200：30。3、排班计划：各部门经理于每月24

17、日前拟定下月员工排班表，向本部门员工公布，同时报送行政部备案。每月26日至次月25日为一个排班周期。排班表作为员工的上班准则，并作为宾馆监管各部门考勤工作的依据。排班表一经公布，员工必须按表当值，非经部门主管同意，任何员工不得随意调整、换班和顶岗。4、员工考勤实行持卡考勤和部门签到的“双考”方式，程序如下：员工上班时1）持卡考勤：考勤点设在总台后过道内，员工持考勤卡到考勤机处自行完成持卡考勤；2）部门签到：员工完成持卡考勤后，即到本部门考勤负责人处亲自签时报到，完成部门签到程序。员工下班时先到部门考勤负责人处签时登记后，再到总台后过道的考勤机处完成离岗考勤手续。5、员工考勤一律着工装。每次上下

18、班，所有员工需严格履行考勤手续，记时一律依考勤员校准的时钟为准，考勤员应保证员工记时的准确性，严禁代替他人作考勤登记。考勤时间以到达或离开工作岗位为准，凡未按时到岗即为迟到，超时半小时以上即视为旷工；凡提前离岗即为早退，提前达半小时即视为当日旷工。6、员工填写考勤表要求字迹端正，不得涂改，不错记漏记，次日不得补填前日考勤，对于缺勤者，应注明病假、事假或旷工。7、各部门考勤员要坚持原则，不循私情，不弄虚作假，按月及时准确地提供考勤记录。8、各部门每月26日上午将当月考勤表上交行政部，并换领下月考勤表。行政部应认真核对各部门考勤记录，确认各种请假情况是否属实，并签署意见。行政部对各部门考勤情况汇总

19、后形成书面意见于每月30日前交分管副总经理审阅。9、员工确须请假，应事先按规定办理请假手续，否则按旷工处理。员工因公出差，按上班对待，若以出差为由办私事，按旷工处理。10、各部门考勤表由行政部按月存档备查，保存期2年。四、员工休假管理1、除因工伤病假外，员工病假、事假期间无薪。2、员工在宾馆工龄未满一年，年累计病、事假不得超过20天；工龄满一年者，年累计病、事假不超过30天；工龄满十年者，年累计病、事假不超过60天；否则宾馆可视其情况终止劳动合同或予辞退。3、凡因打架斗殴致伤或因其他违纪行为导致不能上班者，宾馆不予准假，按旷工处理。4、病假：员工病假须经正规医院医师开具书面证明，无医师有效证明

20、的病假和未获批准的病假无效，按旷工处理。请假程序：1）请假4天以内，经部门负责人签批后方可执行，月底同部门考勤一同报行政部备案；2）请假4天以上8天以下，先在本部门填报假期申请，由部门经理签批后再经行政总监二级审批同意，并将请假手续报行政部备案；3）请假8天以上，先在本部门填报假期申请，由部门经理签批，并经行政总监二级审批同意，再报执行总经理三级审批，获准后将手续报行政部备案；4）部门经理请假4天内由分管副总批准，4天以上由执行总经理批准；副总经理、执行总经理请假须经总经理批准。员工如突发急病，须立即通知部门经理口头请假，并在病假期满当日内出具相关证明补办请假手续。在其他休假期间患病，不重复办

21、理病假手续。5、事假请事假程序按上述第4条款执行。请事假不得找人代假或者先休后补手续，否则按旷工处理。当部门排班无法调整时，员工的事假不予批准；一个月内部门员工请事假的人次达到5人次时，员工的事假不予批准。6、工伤假员工因工受伤，必须填写事故报告，经宾馆研究认定，确认其工伤。工伤请假须凭正规医院证明，按病假程序办理手续。工伤假日不计算在年内的假日累计天数之中。7、年假正式员工的工龄满一年后，每年享受带薪年假2天；工龄满五年后，每年享受带薪年假5天；工龄满十年后，每年享受带薪年假10天。年假天数最高不超过10天。年假当年内有效，逾年不安排补休或补偿。当年病假累计30天、事假累计15天者，不得享受

22、年假。对当年有书面警告以上违纪者，不得享受年假。年假不得在经营旺季执行。若提前享受了年假后发生病、事假超过本条第点之规定的，则从超规的次月起扣除与年假天数等同的休假资格。8、 销假员工按正规程序休完获准的假后，必须按时销假，由部门经理安排正常上岗。对假满不复岗的，从假期结束的次日起按旷工处理。若假满需续休者，必须提前半天履行请假手续，若未获续假批准而擅自续休者，按旷工处理。五、法定节假日1、周假倒班员工，每周休周假不少于一天，由部门经理安排调休；当月未休的周假可以逾月累存，年内有效。当年确实无法安排补休的年假，在年终时可按相应日标准工资予以补偿。行管人员每周休息二天，由部门负责人根据客源情况灵

23、活安排。确需在周假中加班的由部门经理批准，报行政部备案。2、法定假日元旦：1月1日；春节：3天；清明节：1天；劳动节：1天；中秋节：1天；国庆节：3天；另：女职工可在“三.八”节休假1天。以上法定假日由各部门根据工作需要安排调休，员工的法定假日可以累存，年内有效。当年确实无法安排调休的法定假日，年终一次性给予工资补偿。六、特聘工不享受周假和法定假日，以实际工作日或计件方式享受工资；若条件许可时发生休假，则扣除相应假日工资。七、员工如提前享用各类带薪假后即予辞职，公司将扣回相应假日内所发放的工资额。八、本制度解释权归行政部。第5篇：宾馆入住管理制度少陵宾馆入住管理制度第一条 外来住宿人员，须持有

24、本人身份证或其他有效证件方能登记入住；第二条 不得随意破坏宾馆内配置的各类设施，违者将处以原物品价格两倍以上的罚金；第三条 请保管好自己的随身物品或与接待员清点后寄存在前台；第四条 文明入住，保持良好的行为习惯，不赌博、不酗酒、不嫖娼、不随意丢弃废物，节约用水，诚实守信。第五条 严格遵守宾馆的各种管理制度，合理使用房间配置器具，有较高的安全意识；第六条 不打闹、不争吵，态度端正、不无理取闹，和睦相处，凡是好商量，不影响其他客人的正常休息。第七条 不得将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进宾馆，否则将予以没收，勒令其退房；第八条 发生火情等意外事件时，要及时与宾馆管理人员取得联系，不可隐瞒实情，

25、散布谣言；第九条 不在客房内乱涂乱画，不偷窃宾馆和其他客人财务，不在客房使用音量较大的音响制品；第十条 不得在客房内做非法交易，搞非法营销活动和做违法宣传。第6篇：小宾馆管理制度小宾馆管理制度客房清洁工作的准备1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.2.先轻声敲门并报出自己身份，如：我是客房服务员，请问您打扫卫生吗？如果没有回应，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。4.进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草

26、，放回到服务车上。5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。6.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。7.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知前台。8.记录房间的设施问题，并通知主管。工作详细步骤1、放置清洁设备和用具2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修。5、清洁玻璃和窗台6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到

27、指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。7、取下床上的织物制品，使床通风。1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上4)取下床单和枕套，放在浴室外面5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管6)检查是否有遗留用品，按规定处理8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中10、收拾空烟缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液携带病菌和安全操作程序1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破2)观察毛圈织物是否有血迹和体

28、液，只能带手套取拿客房服务六忌一、忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意

29、地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。五、忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。客房服务人员工作安全守则1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人开房门要小心注意安全。3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。9、发现工作区域、楼梯、地板破