SAP客户关系管理CRMWord格式文档下载.docx

1、将市场方案的规划、组织、预算工作分解到最终一个细节。利用mySAP商业智能的内置分析功能，快速掌握并分析客户、产品、销售、销售地区和竞争活动等方面的数据。监控计划付诸实施后的实际效果。2.销售解决方案：销售计划和预测: 提供所有计划和预测信息的即时图形分析和报表。这些关键特性描绘了一段时间预测收入和产品数量的完整的图画，确保计划和预测的正确。地域管理: 使销售人员可以结构化和组织各自的市场，方法是根据选择标准（例如大小、距离、产品、访问次数）将它分为多个地域。帐户和联系管理: 使公司可以提供有关客户和潜在客户的360 度视图，按时间组织日程，跟踪所有客户联系。有助于捕获、监视和跟踪所有关键信息

2、，例如参数文件、完整的交互信息和关键关系的概览。 使销售代表和经理可以分配所有任务和业务活动的资源，以便于销售人员可以有效的监视和管理工作。机会管理: 从始至终跟踪每个销售项目的进程，对销售人员给出销售机会的360 度视图，通过提供完全可视的机会历史记录、关键时间、进度，识别关键决策人及他们的要求，预测销售量和结束日期。报价和订单管理: 管理所有销售文档，包括询价、报价、订单、合同。以流程驱动、需求优化的方式，与后台交易系统集成处理订单。控制产品和定价趋势，计算税费、监控获利空间。合同管理: 使用户可以轻松自动开发、验证、修订并提交针对每个客户的合同。与销售分析集成可以提供有关合同完成、最畅销

3、产品、实现率和注销原因的分析报告。激励和佣金管理: 可以对组织的生成结构和复杂激励计划进行建模，大大提高强劲的计算引擎的灵活性。给销售人员提供即时可视化的后备销售机会所带来可能的收入和当前业绩的价值。公司主管可以更精确估算销售成本。销售分析: 通过先进的销售分析工具测评并管理销售工作，包括每一个客户的获利能力。是对过去及现在的销售成绩的完整的视图，帮助对销售组织的管理以及决策的制定。3.服务解决方案：资源规划及优化: 是一个开放的解决方案，用来协助合格的现场服务代表顺利有效地处理有关外部服务的客户请求。客户最初与服务机构进行联系时，能够从可预约的时间列表中选择合适的约定时间。客户关怀和服务台:

4、 一线支持人员可以访问所需的大量一致性的信息，快速有效地解决客户提出的问题，无论客户通过交互中心、互联网，还是面对面联系。 处理客户合同中的记录和细节问题，包括服务级别协议、质保程序和质量监控。可以满足产品质量改善部门的监控改进质量的需求。企业智能: 利用在集成解决方案数据库环境下运行的先进的搜索运算和智能代理，以指导和互动的方式解决服务中出现的问题。它综合运用于客服体系的各模块中，从而极大增强对售后信息、业务流、网点结算等各项业务的支持。现场服务与调度: 最大程度地提高现场服务人员的工作效率，提高客户的满意度，减少服务呼叫次数。更有效地管理整个服务过程，包括预测和日程安排、库存量、返工、合同

5、、资源分配、质量统计等方面的管理。用实时无缝的通信方式提供重点客户的资料和诊断信息。修复与退货: 包含了从最初客户呼叫到最终出发票的过程中的物料退回授权和对回厂修复服务的进程管理。服务分析: 通过测评获利能力、响应能力、满意度、产品可靠性和成本，不断提高服务质量，并通过对服务费用的监控，控制成本。4.分析解决方案：产品分析: 用来识别客户喜欢的产品和产品的属性。在当今市场上，为客户提供正确的产品非常重要，了解何种产品是盈利产品也同样重要。公司通过“产品分析”，引导企业的产品生产，着重于提高销售额的产品。 基于最新准确的数据信息来拓展新的业务市场。针对更多的目标群体开展准确的客户分类策略。基于最

6、准确的数据编制营销计划和激励活动，并优化成本支出的各个方面。 计划更有效、利润更高的销售活动。使得您可以便捷的了解财务状况和销售机构的总体效率。它有助于获取一些必要数据以分析趋势、衡量客户忠诚度和收入不足情况，并预测将来的机会。通过营销经理的企业门户看到的SAP 分析型CRM 促销活动分析。 使得服务机构可以协调运营、计划和预测情报，以便于优化服务。服务经理可以有效使用企业资源，确保资源（人力资源、技术、产品和服务）可以获取最佳投资回报。评估您服务绩效的各个方面，从合时直至质量、成本和收益率。渠道分析: 收集来自优化资源所必须了解各种渠道的绩效数据。运用分析功能来标识客户行为特性并分析您的业绩

7、。提高客户交互中心的效率，并透过所有渠道分析其所创造的利润。5.渠道管理解决方案SAP CRM渠道管理将SAP 的核心功能: 电子商务、传统客户关系管理（CRM）和供应商关系管理（PRM）很好的协同起来，形成一个完整的渠道解决方案。为企业提供一个集成化门户来管理合作伙伴关系，使渠道伙伴更有效地销售产品，从而为公司产生更多来自间接渠道的利润。渠道管理门户：通过基于角色的合作伙伴门户和渠道经理门户，提供个性化、动态支持的协同工具，采用目录管理、瘦客户端零安装等方式，能够安全统一地监控、分析、协同优化渠道销售、服务和市场绩效。并提供合作伙伴自助服务、商务处理分析等功能。合作伙伴门户:合作伙伴门户能让

8、渠道伙伴更有效地进行销售，并与最终客户进行联系。通过这个伙伴门户，品牌拥有者能提供给合作伙伴自助服务功能以及相关信息和内容、方便地商务处理以及强有力地分析功能。渠道经理门户:渠道经理门户能促使公司有效管理合作伙伴关系、协同渠道伙伴和优化渠道运营。通过渠道管理门户，您能够监控和分析渠道销售、服务以及市场绩效。合作伙伴管理和分析：贯穿合作伙伴生命周期来管理渠道伙伴关系。清楚合作伙伴是谁，他们在销售什么，在何处销售和向谁销售。计划和分析渠道业务以及为合作伙伴销售产品和补足服务做准备。主要包含的功能有:合作伙伴简介合作伙伴注册合作伙伴计划合作伙伴监控合作伙伴细分合作伙伴认证合作伙伴培训合作伙伴和渠道分

9、析利益所在:可以直观感受客户合作伙伴、功能以及渠道范围有效一致地招募、预备和管理合作伙伴减少渠道管理的时间和成本通过全面的分析提高渠道智能渠道市场：通过渠道合作伙伴促进产品需求，提供相关信息和一致的品牌给渠道合作伙伴; 激励合作伙伴比您的竞争者销售更多的产品和服务; 和合作伙伴一起开发市场产生需求。线索管理产品目录目录管理担保品管理销售& 市场数据库促销管理合作伙伴定位建立合作伙伴忠诚度，激励合作伙伴销售更多地产品协作进行渠道营销活动将资源匹配给最适合的合作伙伴跨越所有渠道确保一致的品牌和公司标识渠道销售：使您的合作伙伴更有效地销售更多产品，提供给合作伙伴如同您自己销售队伍一样的知识、工具和专

10、业化建议。通过所有销售渠道更深入地洞察需求、更精确地预测未来的业务。帐户管理任务& 活动管理机会管理定购& 报价管理（买& 卖）帐单& 付款定价& 合同交互销售& 配置合作伙伴预测销售点（POS）追踪合作伙伴补偿更深入地洞察渠道需求贯穿所有销售渠道进行市场销售预测提高客户响应能力、订单准确性和紧密度和您的渠道合作伙伴协作销售渠道服务：合作伙伴通过传递服务和问题决议功能为客户提供一致、及时的服务，运用各项工具和专业技术提高客户服务水平。知识管理请求管理安装点管理投诉& 返还管理动态合作伙伴支持为合作伙伴提供工具和建议，使他们更好地应答最终客户的问题和请求。使合作伙伴能为最终用户提供更高效地服务更

11、深入地了解安装点为客户提供协同服务支持渠道商务：在您的电子商务策略中将合作伙伴协同起来，并且通过提供渠道商务网络中心，跨越组织界限进行协作销售。最终用户能跨越整个需求网络进行访问订货。分销内容& 目录管理分销订单管理虚拟陈列室主合作伙伴站点合作伙伴的主订单管理将渠道合作伙伴融入至电子商务流程中为渠道合作伙伴提供电子商务平台，以便其对客户进行更好的销售协作销售和集成销售，跨越渠道网络履行流程通过网络向客户呈现一致的形象，并且确保一致的品牌和营销与您的合作伙伴共同开发和维护与最终客户的关系，更深入地了解最终客户6.交互中心解决方案客户交互中心（CIC）作为SAP CRM（客户关系管理）的一个关键组

12、件，为交互中心运作提供了完整的技术保障。它将一个功能齐全的前台系统与您的后台系统，以及整个以客户为中心的流程紧密集成在一起，且包括了所有的接触点: 因特网，呼叫中心，电子邮件，短信（SMS），在线聊天，传真，邮件和面对面的个人联系。客户交互中心的主要特征是:电话处理: 通过SAPphone CTI（ComputerTelephony Integration-计算机电话集成）接口，集成电话技术，处理拨入和拨出电话。电子邮件管理: 处理传入和传出的电子邮件。业务活动管理: 追踪与客户之间的交互信息。CIC 的柔性设计支持个别坐席员和业务流程的个性化。与SAP 其它构件的紧密集成使这些坐席员可以获取

13、完整的客户信息和业务交易信息。可定制的、全能的交互中心机构工作台：SAP提供的一整套构件，使得CIC能够为处于集成化交互中心环境中的业务模式提供技术基础构架，例如: 电话销售、电话营销、及服务交互中心等模式，CIC的一些关键部件是:呼叫处理：SAPphone的控制系统允许直接通过坐席员的电脑屏幕来进行电话功能，诸如: 电话转接、电话咨询或电话会议等。所有的通话记录都显示在通话状态部件中。呼叫的电话号码（DNIS）以及被呼叫的队列描述也能一起被显示。电子邮件管理：使您可以通过电子邮件与客户进行沟通。这类交互作用包括客户从该公司的网页上发出的电子邮件请求。联系搜索和显示：当没有进行来电号码自动识别

14、时，该功能可以被用来确认来电者身份，也可以使用这个功能来增加新客户和联络人。脚本：交互式和提示性脚本都能为坐席员所使用。提示脚本可以提醒坐席员，例如: 在他每次应答来电时进行提示，而交互式脚本则会在整个通话过程中指导他。这一过程可以灵活地用一个图形脚本建模工具来设计。活动管理：活动管理部件允许您运用分类字段、自由文字、相关客户信息等，来完整地记录一个交互过程。它为所有的客户交互提供了一个充分全面的描述，并涵盖了所有接触点。Action Box：一个存储和激发后续活动或操作的容器，用标签来组织，并可以基于坐席员的工作需求进行个性化。Action Box 可以被设置用来执行任何一项功能，或是任何一

15、个事务调用，或是任何一个与CIC 集成的前台办公应用软件。它使用核实过的业务数据来预填信息，例如: 在一个订单中。业务数据显示：坐席员处理电话呼叫时，存取或创建业务对象的剪贴板。当呼叫被转出后，其信息对于别的代理仍然是可见的。将交互处理与用于营销、销售和服务的一组实时数据相链接，从而提高了交互中心的效率。直观的用户界面、可以根据不同用户团体的特殊需求进行裁剪，使得坐席员的培训需求得以降低。通过更高的工作满意度，降低坐席员的流失率。在您和您客户的世界之间，使用CIC作为信息集成平台，以统一的感观效果面对客户。用具有可定制的基础构架来定义特殊业务需求的能力。呼叫管理的先进的CTI 接口：SAPph

16、one，是SAP 的基础部件，形成了在系统应用程序和CTI中间件产品/电话系统部件之间的中央网关。在CIC中，所有代理的屏幕由SAPphone控制，和所有坐席员的工作模式、状态都通过这个接口进行传递。当登录进一个队列和改变坐席员的工作模式时，例如: 注册回答呼叫功能时，坐席员将得到众多功能的帮助。前端广阔的管理工具：交互中心层次设置允许对交互中心的所有组织层次进行设置。可以针对个别的坐席员或整个交互中心进行设置。较低层的组织将承袭较高层的属性，除非为他们对CIC档案信息进行特别地定义。这一方法在降低交互中心设置复杂性的同时保持了其灵活性。报表选项支持对CIC 的各种特性进行审计和评估。包括组织

17、机构和坐席员的时间报告、呼叫量、以及代理活动等。应用CIC支持一系列CRM业务模式：CIC技术对于SAP CRM（客户关系管理）来说，是一个关键的基础结构部件。支持各种以客户为中心的业务模式:电话营销：电话营销在呼出通话和动态脚本功能基础上可以支持广播营销。并能利用联系列表管理功能，实施促销活动。与电话销售无缝集成，电话营销工具可以策划更加有效的营销活动，充分利用交互脚本和联系管理功能的优势。联系和数据捕捉可以为客户代表提供指导，并能将客户的电话联系转化为实际的购买行动。这样一来，您的呼叫中心可以成为一条更加有效，低成本、高效益的营销渠道。电话销售：具备了电话销售业务模式，交互中心就可以升级到

18、新一代销售渠道。该解决方案是以询价和订单管理、一个代理工作台、以及交互式脚本为基础。产品建议和交叉销售选项更增加了销售的有效性，特别是客户信息收集和处理策略在若干CRM业务模式间进行权衡时。智能化的产品配置、定价和可用性检查保证单个客户的要求得以满足。电话销售为交互中心提供了高效的销售流程，集成了各类交互，包括机遇、报价、准备期管理、销售订单管理和动态脚本。还可以混合业务流程，以获得服务和营销中可能的销售机遇。从而显著地降低了销售成本。服务交互中心：在服务环境下，SAP CRM 交互中心可以对服务循环中的各个方面进行处理。支持的环境包括，服务中心、帮助台、技术服务人员调度和投诉处理。典型环境下

19、，可以用交互智能代理和解决方案数据库，读入问题或搜索客户问题的解决方案。如果问题不容易解决，客户代表可以创建服务订单，派遣技术服务人员。然后，技术服务人员可以应答何时完成作业，确认所需时间，以及服务订单可能添加的物料。客户代表可以随时查看客户历史（如现有的服务订单），检查有安装点。从而实现以较低成本完成较高水平的服务。7.电子商务解决方案SAP专门针对渠道整合和协同，将网络变为销售和交互的盈利渠道。能支持业务到业务（B2B）、业务到市场（B2M）、业务到客户（B2C）的商务关系; 个性化的客户购买体验; 提供方便的，容易使用的交互销售和自助服务; 能够进行端到端、订单到现金的流程处理; 将合作

20、伙伴融合到电子贸易战略中; 显著减少营销、销售和客户服务成本。SAP 电子商务解决方案包含了客户生命交互周期的各个阶段，跨越营销、销售、服务和分析各领域的功能。业务-业务（B2B）: 向业务伙伴和分销商进行销售，在网络环境下传送商务合同和价格协议。可为同时服务于一家客户的多个买方用户提供支持，并且允许即订购货物有多个接收人。与您客户的B2B采购解决方案可以轻松整合，执行快速订单录入和自动计费功能。业务-市场（B2M）: 加入在线业务交换，冲破协同商务界限; 与全球客户、供应商和业务伙伴沟通; 使用内置功能提供营销活动、定价、供货能力和配置内容; 配送采购订单、确认、发货通知、开发票，完成全部后

21、台处理工作。业务- 客户（B2C）: 建立独具特色的互动式虚拟仓库，配以丰富的目录和先进的多媒体内容。收集有关客户偏好的精辟分析，再将其转化为一对一有攻势的营销计划。SAP CRM电子商务为您建立强大、成功的Web 形象提供了一切必要功能，包括:功能强大的目录和内容管理: 产品目录可繁可简，并具有快速搜索、检索和多媒体功能。多版本产品目录可发布到特定市场或特定的语言地区。突出个性化: 根据每个客户的情况、偏好和采购历史提供个性化内容，真正实现一对一营销。例如，提供特定客户目录视图和价格、个性化产品建议、畅销品列表和交叉销售/ 向上销售建议。完整的订单配置环境: 客户具有相当的灵活性，可快速方便

22、地设计所需产品。利用智能工具迅速计算价格并自动拒绝不相容的配置。准确交付，承诺检查: 与SAP SCM（供应链管理）或SAP ERP（企业资源计划）全面集成后，可精确、实时地确认供货能力和发货日期。在生产能力、当前库存量，以及提货和发运时间的基础上做出交付承诺。在线订单状态和订单跟踪: 客户可以随时在线查看报价、订单、发票和订单状态。利用超链接连到承运人跟踪系统后，可供客户监控发运过程。电子拍卖: 主办过剩物资、积压库存和过季产品在线拍卖，提高营业收入。创建、编辑和监控拍卖时机并发放标书。与客户互动中心集成: 客户利用一个“回呼”按钮，可在网上商店内随时与呼叫中心代理联系。同时，系统设置在线聊

23、天、同步浏览或通过IP 传输话音等选项。智能Web 分析: 评估您的网上商店，使其满足客户的要求。这类功能在以前是无法实现的。通过对客户当前购买活动与过去联络的比较，全面了解客户的行为。将客户会话内容与SAP 业务信息仓库中的数据相结合，SAP CRM及其它解决方案可以生成客户保有量报告、变化报告、现场量化及销售分析等信息。电子服务: 帮助交互中心拓展企业信息给客户，使客户能够检查订单和服务状态，研究和解决自己相关产品的问题。新平台提供客户直接渠道进行自身服务项目，比如请求服务拜访，进行投诉，注册产品，以及更新自己账户状况。电子服务模块包括: 备件目录，知识管理，请求管理，在线客户支持，账户自

24、助服务，安装点管理，返还管理和其它功能。电子营销: 支持通过互联网产生需求和客户忠诚度管理。配以丰富的个性化、多媒体在线内容给客户个性化的互联网体验。从而使企业通过网络销售渠道产生更丰厚的利润。电子分析: 帮助企业捕捉客户行为信息来确定客户是如何使用网上商店。集成这些信息的标准销售报表提供了客户购物模式的完整视图，甚至那些没有实际产生销售的客户。8.移动解决方案SAP CRM 支持各种各样的现场业务模式，包括营销、销售和服务等。拥有移动解决方案现场业务人员可以获得关于产品、价格、配置等最新信息，甚至还有客户档案和订单记录等。业务合作伙伴管理一线的业务代表和经理可以既快又容易地电话索取所有用于有

25、效客户关系管理的相关信息，可以在任何时候，通过他们的便携式电脑，对客户、潜在客户、分销商、竞争对手和合作伙伴的一般性和特殊性信息进行读取和维护。各个部件间无缝的集成保证了数据在整个业务流程中的一致性。联系人：一个让您可以储存公司内部、外部、以及私人联系人信息的电子地址簿。可以对每一个联系人的详细信息进行说明，诸如: 总体情况、属性及其它可定义特征等。另外，这个部件还启动联系管理，以便现场工作队伍的每个成员可以与其他人一起共享相关信息。活动管理和日历:这一部件简化了多层次的业务流程中的所有活动计划，这些流程包括: 约会、电话寻访、通讯、寻访客户、演讲和邮件往来。所有当前和以往活动的有关信息都会被

26、收集起来，并且能在需要时被显示。产品和服务:将所有与产品和服务相关的信息装入一个电子表格。使用者可迅速、便捷地读取所有最新的产品和服务（包括竞争者的）信息。为了支持在外的现场产品演讲，各种各样的多媒体材料可以被纳入对产品和服务的说明。成功的销售项目管理需要所有与客户相关的，以及与项目相关的综合信息，从第一次客户接触到项目结束。除了输入、编辑、传送正确的信息给恰当的接受者之外，这一模块还允许您对销售周期中的每个步骤进行等级划分（潜在性、下单可能性、全面可能性），并且对活动设定优先级。询价:询价部件集成了所有询价所必需的数据，以确保其保持一致性和完整性。另外，还可以对询价进行客户化设置，以满足您特

27、殊需求。订单管理:订单管理部件将从第一次客户接触到最近一次订单之间的所有数据收集在一起。使您无论是在公司的办公桌前，还是在现场运用您的便携式电脑，都可以通过询价单、合同、订单、可用性状况表、未处理的采购订单、以及销售历史状况表获取数据。如果离线输入订单，例如是在客户现场输入，可随后提交给SAP ERP（企业资源计划）系统进行进一步处理。这样，您的销售职员总能获得最新的订单相关信息。价格的决定:通过这一部件，您的每一位销售人员都可在起草询价单或和客户进行价格谈判时，提供精确的离线定价信息。销售定价引擎（SPE）通过内置的价格和条件模型，直接在销售点上向您的销售人员提供强大的定价功能。产品设置:销

28、售配置引擎（SCE）同时为单一层次和多层次产品设置提供了齐全而又易用的设置功能。SCE部件使您在您的便携式电脑上获得变量配置器的功能，而又无需连接到系统。不需要维护主数据，也无相互依赖性。这样，您就能一次建模，便可随处配置了。信息中心（营销百科全书）:营销百科全书为广泛的内部及外部的公司数据，提供了一个中央知识库，允许利用“推”的技术和/ 或订阅机制来获取各种各样的目录和信息。这允许多用户存取各类有价值的信息。它会在恰当的时间将正确信息传递给恰当的人员。推广和市场活动:在市场活动、产品发布和产品活动中，向营销队伍提供支持。这些有价值的信息使营销代表在联系客户和潜在客户时，可以有效运用营销策略。

29、另外，它使得营销人员可以对某一市场活动的效果进行追踪和评估。这一部件支持整个计划周期: 从预算、成本分配、目标客户选择、及营销邮件的产生，到将推广宣传资料分发给营销队伍。它也支持产生潜在客户销售和销售活动。客户协议:客户协议收纳了所有类型的，与客户、其它业务合作伙伴或竞争对手签订的法律性或商务性协议。这个部件是提供客户间相互关系管理相关信息的重要来源。创建并调度服务订单:现场服务人员可以通过CRM中间件服务器下载服务订单。您可以在主系统资源计划工具与其移动服务应用之间交换数据，如派出、缺勤、值班和服务活动等，很方便地制定计划。利用SAP CRM中配置的资源计划器可以针对服务人员和服务要求，制定活动计划，将服务工作调度给恰当的人选。服务人员通过移动解决方案，可以查看服务委派日历表; 在Microsoft