星级饭店访查规范DOC格式.docx

1、星级饭店访查规范DOC格式星级饭店访查规范1 范 围本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动 的依据和要求。本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修 改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否 可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件其最新版本适用于本标准。GB/T14308 2003旅游饭店星级的划分与评定GB/T10001.1标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号(GB/T1000

2、1.1-2000.neglSO 7001:1990 )GB/T10001.2标志用公共信息图形符号 第二部分：旅游设施与服务符号 (GB/T10001.2-2002.neglS0 7001:1990)3术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1星级饭店 star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据 GB/T14308 旅游饭店星级的划分与评定 ，评定星级的旅游饭店。3.2星级饭店访查 star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定 星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不

3、通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神 秘客人”形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。3.3神秘客人 mysterious shopper持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检 查期间亦不暴露真实身份的访查人员。4基本要求坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客 观性。4.1访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员4.1.1访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。4.1.2访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不

4、得暴露真实身份。4.1.3对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为 2 -3人。4.1.4访查员访查时，住店时间最短为 24 小时，最长为 72 小时。4.2 访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店4.2.1星级饭店按照星级评定标准的规定接受复核访差， 特殊情况霞， 由全国旅游星级饭店评定机构安 排不定期访差。4.2.2访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访差。4.3 访查权限4.3.1白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访差。4.3.2四星级及其以下星级饭店由省（自治区 . 直辖市）旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访差。4.3.3全国旅游星

5、级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地 . 市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定机 构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访差。4.3.4全国旅游星级饭店评定机构每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访差。4.4 访查依据为本附录 A4.5 访查程序4.5.1访查员以普通住店客人住店，重点针对饭店前厅 .客房 .餐饮等核心产品进行访查并进行打分。4.5.2访查结束时，访查员向饭店管理方出具相应旅游星级饭店评定机构签发的 访差通知书 和本人 的星评员检查证 ，由店方报销往返交通费和住店期间的费用（仅限于访查员个人以访差为目的消费） ， 同时访差员当面向饭店高层管理人员反馈访差情况。4.5.3在针对直接

6、对客部门的访查结束后，若访查员认为必要， 可公开身份，要求检查饭店后台部门的 服务情况及饭店的整体质量监控情况。4.5.4访查结束后， 在七个工作日之内整理访查打分情况， 完成访查报告，向相应旅游星级饭店评定机 构汇报访差情况。4.5.5各级旅游星级饭店评定机构根据访查报告在一个月内对饭店下达处理意见，做出奖惩决定。5访查结果的处理访查结束后，各级旅游星级饭店评定机构应向被查饭店反馈访差情况，并做出相应处理，访查处理结 果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果 及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定机构。5.1访查结果达标饭店的奖励5.1.1口

7、头表扬。5.1.2通报表扬。5.1.3饭店申请更高星级评定时予以加分。5.1.4在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。5.2访查结果未达标饭店的处理5.2.1 口头警告。5.2.2书面警告。5.2.3通报批评。5.2.4限期整顿。5.2.5降低星级或取消星级。5.3各级旅游星级饭店评店机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的权限 划分办理。全国旅游星级饭店评定机构保留对各星级饭店访查结果的终审权。5.4星级饭店接到口头批评、警告通知书、通报批评、限期整顿或降低星级的通知后， 必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告相应旅游星级饭店评定机构。附录 A（规范性附录） 星级饭店访查规范评分检查表

8、A.1 评分说明A.1.1 标准满分 610 分A.1.2 标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求 等7 个大项。各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用（评分总表中标注“ *”的项目 仅适用于三、四、五星级饭店） 。A.1.3 前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全 达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。A.1.4达标率=该项实际得分/该项目标准得分X 100%。各星级最低总体达标率要求：一星级： 50%二星级： 60%三星级： 70%四星级： 80%五星级： 90%白

9、金五星： 98%A.1.5 除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总 体印象、员工要求等 7 个大项也应按要求达到各星级相应达标率 （“其他服务”、“安全设施及特殊人群设施” 对一. 二星级饭店不作要求） 。 如其中任何一项达标率达不到规定要求的， 视为未达标。 对于一 . 二星级 饭店统计达标率时，标注“ * ”的项目可以从分母中扣除。A.1.6 饭店总体音像中的“后台区域”小项， 在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉 该项分值。但在明查时，该项为必备项。A.1.7 其他服务中 “康乐服务” 小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。既分子

10、/分母同时变化A.1.8 员工应变能力评价时为了考察星级饭店员工在访差人员设置的特殊情景下的危机处理能力 .变通能力而设置的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化 .定制化服务能力，提高宾客满意度。标准中共设置员工应变能力考核点 20 个。各星级最低合格率要求：一星级：至少抽查5 个考核点，合格率在50以上二星级：至少抽查5 个考核点，合格率在60以上三星级：至少抽查8 个考核点，合格率在70以上四星级：至少抽查12 个考核点，合格率在80以上五星级：至少抽查15 个考核点，合格率在80以上白金五星级：至少抽查 15个考核点，合格率在 90以上A.2评分标准星级饭店访查规范评分标准见表 A

11、.1表 A.1 评分总表页码项目、八前标准得分厅8总机69* 预定1410门卫行李一到店911登记入住912*叫醒服务513礼宾/ 问讯服务1014结账服务815门卫行李一离店1016前厅整体舒适度58前厅小计129客房17客房评价6219整体客房服务1920* 开夜床服务2221*洗衣服务2222*客房微型酒吧1923客房整体舒适度24客房小计168餐饮24*自助早餐服务1925*正餐服务4827*酒吧/ 茶室/ 大堂吧服务2228*送餐服务3230餐饮区域整体舒适度40餐饮小计161其他服务31康乐服务4933* 商务中心1134* 商品服务8其他服务小计 68实际得分达标率35* 安全设

12、施及特殊人群设施18安全设施及特殊人群设施小计18饭店总体印象36公共区域2837后台区域12饭店总体区域小计40安全设施及特殊人群设施员工要求与应变能力38 员工要求应变能力评价26优秀一般不合格总分610员工应变能力评价：优秀 合格 不合格前厅项目：总机日期： 时间：标准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响 10 秒内回答102接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称103转接电话准确 及时 无差错104熟练掌握岗位英语或岗位专业用语105接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声106语音亲切 态度亲切10特殊情景描述小计： 实际得分项目：预定（三星级（含）以上适用）标准电话预定达到未达到备注1

13、 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称102 确认宾客抵离时间103 询问宾客是否需要交通接送服务104 提供所有适合宾客要求房型的信息105 正确描述房型的差异（位置 大小 房内设施）106 如该日期无宾客要求的房型， 主要提供其他选择）107 询问宾客姓名及其拼写108 询问宾客地址或其联系方式109 说明房价及所含内容1010 提供预定号码或预定姓名1011 说明饭店入住的有关规定1012 通话结束前重复确认预定的所有细节1013 通话结束，员工向宾客致谢10标准网络预定达到未达到备注14 有独立网站，具有网上预定功能10特殊情景描述员工应变能力评价：优秀合格不合格其他评论：小计：14

14、实际得分：项目：门卫行李一到店时间：标准在正常情况下， 有门卫或行李生在门口热情友好地 11 问候宾客达到1未达到0备注2为宾客拉开车门103帮助宾客搬运行李104为宾客开门或指引宾客进入饭店105宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间106送行李进房时，轻轻敲击客房门或门铃107进房时，礼貌友好地问候宾客108将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致谢109饭店大门入口处整洁 畅通 有序10特殊情景描述员工应变能力描述：优秀合格不合格其他评论：小计：9实际得分：项目：登记入住员工应变能力评价：优秀 合格 不合格其他评论：小计：实际得分：标准达到未达到备注1宾客抵达前台后，及时接待102主动 热情

15、 友好地问候宾客103登记入住手续高效 准确无差错104确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次105与宾客确认离店日期106准确填写宾客登记卡上的有关内容107询问宾客是否需要贵重寄存服务，并解释相关规定108提示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务109祝愿宾客入住愉快10特殊情景描述项目：叫醒服务（三星级（含）以上适用）时间：标准达到未达到备注1正常情况下，电话在铃响 10 秒内接起102员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门103重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒104能够准确、有效的叫醒宾客105叫醒电话正确问候宾客10特殊情景描述员工应变能力评价：优秀合格不

16、合格其他评价：小计：5实际得分：项目：礼宾 / 问讯服务日期：时间：员工应变能力评价：其他评价：优秀 合格 不合格标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门102正常情况下，如宾客走到前台，能在 30 秒内被招呼103热情友好地问候宾客104礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传手册105提供地图并指出附近景点的准确位置106所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到107所有的留言都记录清楚、易懂，并记在饭店专用纸上108员工熟记饭店各项产品，包括餐饮 娱乐等信息109员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息1010委托

17、代办业务效率高，准确无差错10特殊情景描述项目：结账服务员工应变能力评价：其他评论：优秀 合格 不合格标准达到未达到备注1热情友好的问候宾客102确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次103确认宾客房号104确认宾客的所有消费 客房内的微型酒吧 早餐等105出示详细账单 条目清晰 正确完整106结账手续高效 准确无差错107询问宾客入住是否愉快108向宾客致谢并邀请宾客再次光临10特殊情景描述员工应变能力评价：优秀 合格 不合格项目：门卫行李一离店标准达到未达到备注1 接听电话时正确问候宾客， 并报出所有部门10与宾客确认房间号 行李件数 收取行李时210间3 行李员应宾客要求 及时到达宾客房间

18、104 行李员按门铃或轻轻敲击房门105 礼貌友好的问候宾客10主动问讯宾客是否需要酒店为其安排交通610工具7 协助宾客将行李放入车辆中108 与宾客确认行李件数109 为宾客拉开车门1010 感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快10特殊情景描述其他评论：123456789101112131415161718小计：实际得分：项目：前厅整体舒适度标准优良中差各区域划分合理，主方便客人活动4321各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好4321各部位装修装饰档交匹配，色调、格调、氛围相互协调4321光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪声、无强风4321日丄 rf. dfa != E 吕】壬舌 E击白竝32

19、10.5背景音乐曲目、音量适宜、音质良好贵重物品保管箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私3210.5地面：完整、 无破损、 无变色、 无变形、 无污迹、 无异味、【人光亮3210.5门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘3210.5天花板 （ 包括空调排风口 ） ；无破损、无痕裂、无脱落、无 灰尘、无水迹、无蜘蛛网3210.5墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蜘蛛 网3210.5柱：无脱落、无痕裂、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹3210.5台：整齐、平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹3210.5电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、 无污迹3210.5家具：稳固、完好、无变

20、形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染、与整体装饰风格相匹配3210.5灯具：完好、有效、无灰尘、无污迹、与整体装饰风格相 匹配3210.5盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、 修剪效果好； 无灰尘、无异味、无昆虫、与整体装饰风格相匹配3210.5总台及各种设备 （贵重物品保管箱、 电话、 宣传册及册架、 分区标志等）：有效、无破损、无污迹、无灰尘3210.5客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹3210.5小计58实际得分客房项目：客房评价日期： 时间： 房号标准清洁卫生与维护保养优良中差1 房门：完好、有效、无破损、无灰尘、无污迹210.502 地面：完

21、整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮210.503 窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘210.504 墙面与天花板（包括空调通风口） ；无破损、无裂痕、210.50无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网5 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无裂痕、210.50无脱漆、无灰尘、无污迹6 灯具：完好、有效、无灰尘、无污迹210.507 床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规范、清洁，210.50无灰尘、无毛发、无污迹8 电视、电话、冰箱等电器及插座完好，无损、有效、安全，210.50无灰尘、无污染9 客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口210.50指示图等）

22、规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹、无灰尘、无污迹10 绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整、210.50无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹11 床头（控制）柜：完好、有效、安全，无灰尘、无污迹210.5012 贵重物品保险箱：完好、无损、有效，无灰尘、无污迹210.5013 客房电话机完好、有效、无灰尘、无污迹、排水畅通210.5014 卫生间门（锁）安全、有效、无破损、无灰尘、无污迹210.5015 卫生间地面平坦、无破损、无灰尘、无污迹、排水畅通210.5016 卫生间天花板和墙壁平整，无破损、无脱落、无灰尘、无污迹210.5017 面盆、浴缸、淋浴区、镜面洁净，无

23、毛发、无灰尘、无污迹210.5018 面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅，无滴漏。无污迹、擦拭光亮210.5019 恭桶保持洁净，无堵塞，噪音低210.5020 下水管道畅通，无明显噪音210.5021 卫生间排风系统完好、运行时无明显噪音210.5022 毛巾、口杯等客用品规范、完好，无灰尘、无污迹210.50标准客房服务项目23 在房内会客，客应要求及时提供加椅和茶水1024 客房内的温度的合理范围内客由宾客自由调节， 在季节更替时可自由选择冷暖设置续表项目：客房平价达到未达到备注25客房电话机采取一键式服务按钮，即时响应宾客需求1026客房内至少提供两个方便宾客使用的不间断电源插座， 安全、有

24、效1027客户内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品， 或坚持一客一换1028房内配有宽带上网接口，位置合理，方便使用，使用说明及计费标准1029房间内灯光总控制开关，位置合理，方便使用1030卫生间设置紧急呼救按钮，位置合理1031卫生间里设置访客等待显示器1032卫生间干湿分区（或有独立的化妆间） ，方便使用1033提供烫斗与烫衣板，安全有效1034提供西装衣撑1035行政楼层各功能区域分布明确，有专用连接通道（内部楼梯、专用电梯、电梯楼层控制措施等）1036行政楼层方便宾客办理入住、离店手续，提供问讯、留言等服务1037行政楼层设置商务中心，可提供上网、复印、传真、电脑出租及翻译服务1038行政楼层有为宾客提供简单餐饮服务的场所1039行政楼层设有宾客阅览、休息的区域1040 行政楼层设置专用小型会议室或洽谈室 其他评论：10小计：实际得分：项目：整理客房服务标准达到未达到备注1正常情况下，每天 14：00 前清扫的客房完毕102员工尊重宾客挂锄的 “请勿打扰” 牌，并按程序 进行处理103客房与卫生间清扫整洁，无灰尘、无污染104客房内所有用具已放回原处105文具用品已补足106用过的洗衣袋 / 单已补足107