ISO9001质量管理体系手册某服务行业用参考V10.docx

1、ISO9001质量管理体系手册某服务行业用参考V10*有限责任公司质量管理体系管理手册基于ISO9001:2015标准lwf2016/3/18目录1 范围 42 手册性引用文件 53 术语和定义 64 公司管理体系的建立 74.1公司所处的内外部环境 74.2 相关方需求与期望分析 84.3 质量管理体系的范围 94.4 质量管理体系及其过程 105 领导作用与承诺 125.1 领导作用及其承诺 125.2 管理方针 125.3 组织机构角色、职责和权限 126管理体系的策划 146.1 风险与机会的应对措施 146.2 目标及其实现的策划 156.3 体系变革计划 177 支持 187.1

2、资源 187.1.1 总则 187.1.2 人员 187.1.3 基础设施与维护保养 197.1.4 过程运行环境 197.1.5 监视和测量资源 197.1.6 组织知识 207.2 能力 207.3 意识 217.4 沟通 217.5 形成文件的信息的控制 227.5.1 总则 227.5.2 创建和更新 227.5.3 文件控制 238 运行 248.1运行策划与控制 248.2 产品和服务的要求 258.2.1 顾客（社团与*）沟通 258.2.2 与*服务有关要求的确定、评审与更改 258.3 设计和开发 268.4 外部提供的过程、产品和服务的控制 268.5 服务的提供 278.

3、5.1 服务提供的控制 278.5.2 标识和可追溯性 288.5.3 顾客或外部供方的财产 288.5.4 防护 298.5.5 交付后的活动 298.5.6 变更控制 308.6 服务的放行 308. 7 不合格的过程输出的控制 319 绩效评价 329.1 监视、测量、分析和评价 329.1.1总则 329.1.2 顾客满意 329.2 内部审核 339.3 管理评审 3410 改进 3610.1 总则 3610.2不符合和纠正措施 3610.3 持续改进 371 基础说明1.1 规定内容本手册的主要内容是关于公司实现质量管理预期结果、满足*要求及法律法规要求的总体工作体系安排。描述了在

4、实现公司方针目标时的各过程、部门间的相互关系，包括在具体工作实施时的其他文件引用途径。本手册用于指导各部门的执行过程，以实现预期、充分利用机会、降低风险造成的影响的目的，提高效率，增加公司收益。本手册是公司管理原则与根本要求，需要各位员工严格执行。1.2 预期结果基于公司的战略发展计划与基本现实，本管理体系设定的基本预期结果为：在质量管理体系标准要求的指导下，建立基本的管理体系框架，完善*管理制度，使*的需求和期望得到规定并基本满足，逐步增强顾客满意，通过不断自我管理提升，应对相应的风险和机遇，与周边的各要素协作，打造生态友好的有*特色的*。1.3 应用与发展本手册主要应用对象包括有管理人员、

5、有意于为公司发展做贡献的员工、第二方、第三方审员及其他相关方。考虑到将来的环境管理体系、职业健康安全管理体系的扩展应用，特别采用了新版标准中的高层次架构，以及过程方法、PDCA模式与基于风险的思维模式，以保证公司的管理手册适宜、充分、有效。本手册根据ISO9000：2015（GB/T19000-2015）质量管理体系 基础和术语、ISO9001：2015（GB/T19001-2015） 质量管理体系 要求的要求，在充分识别公司运营背景、风险与机遇基础上，结合公司实际编制而成。并经过各层级管理人员及员工的反复讨论，经各主管部门联合评审通过。本手册考虑到了各过程的变化，在相应过程提出了要求，使用时

6、请各部门提出改进建议，以必要时修订。手册编审委员会2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本手册的引用而成为本手册的条款。凡是注日期的引用文件，其随后的所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本手册，然而，鼓励根据本手册达成协议的各方研究是否可用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本手册。 GB/T19000-2015 质量管理体系 基础和术语 (idt ISO9000：2015) GB/T19001-2015 质量管理体系 要求 (idt ISO9001：2015)3 术语和定义 本手册采用引用文件2中所有标准中的术语和定义外，还包括以下简称：本企业，*有限

7、责任公司4 公司管理体系的建立4.1公司所处的内外部环境为建立适宜的质量管理体系，公司需要认清自己的定位，找准公司的发展位置，从实际的状况出发，以保证完成公司的质量预期目标。基于*有限公司的事实，2016年1月，按公司安排，综合办、市场部等部门采用PESETLEO、五力分析、SWOT等方式进行最内外部环境的分析，并对于影响到公司发展预期的内部问题进行了分析，认为当前对公司影响较大的内外部因素主要为：序号类别描述对日常运营管理的影响预期1内部因素新招聘人员数量占比较多，专业能力与服务意识尚不能达到良好期望要求可能影响到服务的质量符合性或一致性；但相对的机遇是没有过多的旧思维。需要加强能力评估与培

8、训2外部社会因素自驾游、休闲游的新生活形态出现私家车的大量出现，造成*进出及停车的困扰，会影响*感受；但能为休闲开发较多的收益增加项目提供了机会3外部经济因素*内（外包）商户关系处理及突发事件影响*内合作商户或承包者的不可控制性，经营者的思维与服务意识的差异，可能会发生突发的恶性投诉事件，影响*声誉或出现其他损失。相应机遇是如果能够适当影响与控制，能够分担及丰富*的服务，提升*的兴趣与感受。4外部政治因素当地政府、村庄的地方关系及改制遗留问题影响到正常秩序由于企业为新改制，当地村庄及改制的相关单位的原有意识影响，站到各自利益角度，不利于*在黄金期的统一安排调度与工作协调，可能会出现局部卡脖子现

9、象，影响*感受。为公司整合社会资源带来机会。以上影响将对管理体系的范围设置时进行考虑，并由市场部、综合部等随时进行变化的监测评审，以及时调整管理体系。相应的风险机遇将进行策划应对，以实现基本预期。4.2 相关方需求与期望分析公司在策划建立管理体系之前，对公司经营活动中影响预期目标实现及管理体系中可能涉及到的利益相关的需求与期望进行了初步的分析，并在必要时或定期进行更新补充完善，因此引起的体系及其文件变化将执行对应变更程序，以始终保持公司经营的敏捷性及效率。按影响程度，形成如下分类，对于其需求期望的要求确定，形成公司的沟通过程输入。序号相关方分类利益相关方需求与期望沟通原则 1强相关之价值链环节

10、最终消费者-散客、自驾 质量、品牌、价格、身份、游学、休闲 合同、协商等正式沟通关系，以确定要求，评审更新，防止失误。地接* 利润、交期、包装、广告外地* 销售政策、广告、促销交通部门 季节、方便、套票 供应商账期、价格、数量服务提供商稳定发展、需求明确、付款合作伙伴共同发展、互赢其他合同方满足各自利益要求最大化2强相关之社会组织行业组织规范、参与、支持以定期书面正式沟通方式通告，并积极配合相关要求。执法监管守法、纳税政府部门带动当地经济收益金融组织盈利、诚信媒体新闻、突发事件3弱相关之市场竞争对手竞争、间谍信息通过非正式沟通关系，以信息收集、调查等方式进行，形成组织知识，及时应对。违规* 傍

11、品牌、宰客或减少服务获利 4弱相关之社区周边社区、村庄借助*获得伴生利益，安全、和谐、公益、环保5直接相关之投资人与内部人员股东盈利、持续稳定发展定期面对面与必要时会议、文件、报告形式高级管理层目标绩效、安全、发展面对面，随时。需要时，按管理流程，正式文件、会议等形式管理人员绩效、受控、安全操作员工收入、风险、奖惩、安全外来劳务工收入、安全6弱相关之业务关联外部人员员工家属稳定、发展空间非正式，以事件形式管理。参观实习学习、安全检查指导开放、安全在以上相关方群体内，对公司预期经营结果会产生较大不确定性影响的主要有：序号相关方及其需求期望可能的风险与机遇备注1地接*的利润需求选择公司合作的比较利

12、益得不到保证时，影响到客源；机遇是如果综合收益获得认可，会提升*数量；*自身素质，可能会影响到*感受。如果能够对*施加正向影响，提升*感受。营销部2其他合作方的自身利益最大化*内商户，为了自身利益，不能顾全大局，影响*感受，影响到满意度。如果能够配合好，相得益彰，提升满意度。商业管理部3周边社区、村庄获得伴生利益为了自身利益，售卖低劣物品，可能会使*进出山时受到影响；如果能够得到引导与合理规范，减少不确定性影响办公室协同政府 将结合公司预期结果及相关过程，进行系统性策划与应对。4.3 质量管理体系的范围基于公司的背景与相关方需要和期望，结合公司的战略发展规划，根据集团公司要求，本次策划的质量管

13、理体系范围是：本企业位于*市*范围内的*管理服务，包括从设计开发到*服务的全过程。本企业的质量管理体系执行ISO9001:2015标准的全部要求。4.4 质量管理体系及其过程结合现阶段公司的预期结果，根据公司的实际管理支持条件及背景，确定以下实现预期目标的过程（见附件1，公司管理体系流程图）共15项，以实施、保持与持续改进。其中管理类过程4项、核心业务管理7项、支持类过程7项。以保证管理的过程简化高效，并根据公司管理的深入，逐步细化，拆分较小颗粒度的过程。序号代码过程类别主要过程内容主要活动描述对应责任部门1MP01管理过程行政管理过程【风险较大过程1】文件管理、沟通管理、后勤管理、采购管理办

14、公室2MP02目标与绩效管理过程目标管理、绩效评价管理、管理评审办公室3MP03质检与安监管理过程质量与安全日常监管、内部审核、*满意度测评管理、投诉与不符合管理质检部4MP04体系管理过程体系的建立、实施、保持与持续改进，风险与机遇的管理质检部5KP01核心业务过程营销管理过程【风险较大过程2】市场开发、网络营销、销售管理、接待管理、客户管理、品牌管理、媒体公关管理营销部6KP02设计开发过程现有*项目的改良、新项目的设计开发营销部7KP03客户接待与检票过程停车引导、团客地接服务、收银管理、VIP接待、检票管理、咨询服务、*中心服务管理部收银处8KP04*讲解服务团队*管理、*词管理、智慧

15、*服务、散客讲解服务、外协*管理、医疗管理服务管理部9KP05*交流与投诉管理过程*现场服务人员规范管理、景点介绍管理、投诉受理与处置管理、现场广播提示、失物招领管理、服务管理部10KP06外包商户管理【风险较大过程3】*外包单位管理、商户监督巡检商业管理部11KP07应急管理过程应急救援实施、医疗救治、安全事件管理*管理部12SP01支持过程人力资源管理【风险较大过程4】招聘、培训、能力评价、其他模块管理办公室13SP02设施维护与标识管理设施设备的购置、维护，标识管理，人员标识管理*管理部14SP03秩序与环境管理【风险较大过程5】保安、保洁与绿化管理，停车管理，消防安全应急设施管理*管理

16、部15SP04车队管理车辆维护、车队调度、交通外协车队其中每一过程的确定证据见附件2，过程清单。为确保公司策划过程的得以实施，并保留相应的证据，建立了一定的文件与记录，在各具体过程中进行落实。与各过程的对应关系见附件2。相关文件：附件1，公司管理体系流程图附件2，过程清单5 领导作用与承诺5.1 领导作用及其承诺公司实行总经理负责制，在集团领导下，负责公司*服务管理的所有事务，坚持以ISO9001:2015标准要求为前提，以顾客为关注焦点，开展各项管理工作，通过规范服务，使*要求得到基本满足并以此增强*满意，最终完成企业的预期经营目标，同时实现公司与员工的共同成长。5.2 管理方针结合公司现阶

17、段发展要求，在集团公司总体战略安排下，提出当前的方针，经董事长批准后发布，作为制定管理目标的依据：方针的基本阐述如下 ，管理方针为制定公司和各部门目标规定了框架基础，并由可测量的目标来支持。通过办公会议、专题学习、培训、墙报、内部刊物及其他方式，加深各部门员工对综合管理方针的认识、理解与沟通。通过宣传单、标识牌、文件的方式使相关方认知，以了解和认同公司对管理体系的承诺，并获得支持。通过管理评审，检查方针是否在持续适宜性、有效性方面得到满足。当公司面临的内外部条件发生变化，有必要进行方针的修订时，由员工参与讨论，并进行修改。5.3 组织机构角色、职责和权限根据管理体系的要求，为确保公司的预期结果

18、能够达成，设置了相应的组织结构（见附件4，组织机构示意图），以文件形式规定沟通，编制了管理职能分配表(见附录3，管理职责分配表)，并规定了组织结构中各职能部门涉及到的岗位，形成岗位职责说明文件，见公司组织系统文件汇编。公司授权总经理助理（质检部）直接负责体系管理工作，履行相应职责，但最终责任由总经理负责。相关文件：附录3，管理职责分配表附件4，组织机构示意图组织系统文件汇编6管理体系的策划6.1 风险与机会的应对措施经过4.1的分析及组织机构职责的安排，识别公司当前的主要风险与机会如下表，分别对应相关部门的管理过程。序号风险机遇描述对日常运营管理的影响预期影响过程责任部门1新员工专业能力与服务

19、意识尚不足可能影响到服务的质量符合性或一致性；但相对的机遇是没有过多的旧思维。需要加强能力评估与培训人力资源管理办公室2自驾游、休闲游的新生活形态出现私家车的大量出现，造成*进出及停车的困扰，会影响*感受；但能为休闲开发较多的收益增加项目提供了机会秩序环境管理*管理部3*内（外包）商户关系处理及突发事件影响*内合作商户或承包者的不可控制性，经营者的思维与服务意识的差异，不能顾全大局，可能会发生突发的恶性投诉事件，影响*声誉或出现其他损失，影响*感受，影响到满意度。相应机遇是如果能够适当影响与控制，能够分担及丰富*的服务，提升*的兴趣与感受，相得益彰，提升满意度。商户管理商业管理部4当地政府、村

20、庄的地方关系及改制遗留问题影响到正常秩序由于企业为新改制，当地村庄及改制的相关单位的原有意识影响，站到各自利益角度，售卖低劣物品，可能会使*进出山时受到影响；如果能够得到引导与合理规范，减少不确定性影响为公司整合社会资源带来机会。沟通管理办公室5地接*的利润需求选择公司合作的比较利益得不到保证时，影响到客源；机遇是如果综合收益获得认可，会提升*数量；*自身素质，可能会影响到*感受。如果能够对*施加正向影响，提升*感受。营销管理营销部经责任部门充分的理解、讨论与分析，制定出相应的措施，形成管理预案，并在五一黄金周、十一黄金周前半月时间进行措施的评估，在年终进行预案应急措施的评价，以逐步改进。通过

21、以上控制，最大化的增加机遇，保证预期目标的实现，降低风险可能带来的负面影响。各风险应对措施与预案见附件5，运营管理风险应对措施与预案。相关文件：附件5，运营管理风险应对措施与预案6.2 目标及其实现的策划根据管理方针，结合市场实际需求，公司设置有总体目标与过程管理绩效考核指标。并按要求由职能部门进行绩效评价，及时发现改进机会，实现工作优化。各级各职能部门目标设置如下：序号类别指标项目备注(监测评审部门)一公司级目标1经营绩效*数量财务部2满意度*满意度质检部3特征性指标*重大投诉事件质检部二部门级目标1办公室人员培训达标率政府等外部沟通及时采购及时率质检部2*管理部安全事件设施完好率环境投诉件

22、数*表扬数质检部3服务管理部投诉*件数*表扬数公众信息资料保证率特殊*服务满意率投诉受理回复率质检部4营销部新增合作客户数流失合作客户数网上订单数量增加服务管理部5*收银处售票服务投诉件数仓储物质损失额度质检部6质检部监督计划完成率投诉记录完善，档案完整投诉处置满意率办公室服务管理部7车队车辆完好率调度均衡引发的候车乘车投诉件数质检部8商业管理部购物投诉件数饮食住宿投诉件数质检部公司在制订和评审目标时，坚持具体的、可测量、可实现、相关性及时限的SMART原则，综合考虑了以下因素：a) 法律法规、*及相关方等要求；b) 各种影响质量的因素及其作用；c) 公司的资源现状；d) 公司的财务、运行和经

23、营要求等。 公司目标实际要求的具体数值，结合上年度完成情况确定，经公司总经理办公会议确定批准后，每年以文件形式发布，各部门按照目标，制定部门年度工作计划，并分解为月度工作计划，结合公司的管理制度与操作规程采取相应措施实施。公司质检部组织办公室、*收银处、服务管理部等每月、第季、每年对目标指标的实施情况进行监视测量与评审，并根据评审情况，及时进行持续改进。相关文件：公司年度目标文件公司管理文件汇编绩效考核制度 6.3 体系变革计划公司理解并支持对变化的管理，在公司实际运营管理过程中，面临着市场、社会及自身因素的变化，所有策划的计划安排会发生改变，从而引起相应后果。公司确定各部门都有责任对发生的任

24、何变化进行及时沟通，以保证有效性。必要时，对引起相应信息的更新进行管理，直至对管理体系的相关过程变更做出计划（见4.4）。在变更管理体系时，应当系统地进行应对，及时考虑：变更的目的及其潜在的各种后果；管理体系的完整性；资源的利用；职责和权利的分配与再分配。7 支持7.1 资源7.1.1 总则公司总经理及其高管层识别确定并提供实施公司战略和实现公司目标所必需的各种支持条件，包括但不限于资源（如人力资源、基础设施、工作环境、监测设备、知识信息）、能力、意识、沟通、文件化信息，以及供方和合作者、自然资源以及财务资源、技术技能、管理方法等。以保证建立、实施、保持和持续改进管理体系的有效性及效率；满足顾

25、客的要求，提高顾客的满意程度，应对风险和机遇。在支持条款运行中，公司应当考虑现有内部资源的能力、局限性以及需要从外部提供获得什么样的支持。支持管理方面的主要职责见附件5，管理职责分配表7.1.2 人员公司根据5.3组织角色、职责和权限的规定，结合实际，由集团公司、管理层及办公室分别按照任命、聘任、招聘、调岗等方式进行高层、中层、管理人员及操作员工的配备。以确保满足整合管理体系及其所需过程得到有效实施运行。人员到位后按照7.2、7.3条款要求，对其进行管理，以有效实施质量管理体系，并运行和控制其所属管理的工作过程。具体执行公司的招聘管理制度及流程、任用管理制度、劳动合同管理制度与培训与发展管理制

26、度，见公司系统文件汇编。7.1.3 基础设施与维护保养公司为实现制订的方针目标，满足策划的管理体系需要，由*管理部负责，主要涉及到*相关的引导标识系统、安全防护设备、卫生设施、水电、绿化等。执行*管理部维修组管理制度及工作流程、维修组设施维护和保养制度及*水电维护保养制度，见公司系统文件汇编，以保证实现*服务的预期结果。7.1.4 过程运行环境公司为达到*满意的5A级*标准，对*服务中心、交通车辆、厕所、游览道路、绿化区域、娱乐设施、购物现场、食宿环境、污水处理、停车场地等范围内的环境统一进行识别，对影响到*感受的各种要素制定工作标准，对其进行基本的保持，由*管理部负责。同时为创建良好的*氛围

27、，公司对所有的员工及能够影响的合作商户进行服装、言行的规范与要求，并进行例行检查改进，以提供满意的*环境。具体执行*管理部保洁组卫生制度及工作流程、保洁组卫生间管理制度、保洁组游览环境管理制度、保洁组废弃物管理制度、*管理部绿化组管理制度工作流程、观光车服务管理制度、员工文明行为守则等。7.1.5 监视和测量资源为保证*服务的提供，公司确定、提供了摄像头监视系统、安全检测装置、*服务中心的温湿度计、购物用台秤公平秤、安全用电服务检查记录等监视和测量资源，分别用于不同服务过程，统一由*管理部负责。对用于贸易的公平秤，定期进行法定校准；对于安全检测与报警用装置定期进行测试，对于其他的监测资源按照要

28、求进行维护，对于服务检查表格等定期评审修订，形成监视和测量资源配备清单以满足要求。对于需要溯源的公平秤，送由县质监计量中心进行校准检定，相应报告由*管理部负责。在使用期间，由*管理部负责标识、维护、防止出现测量结果不准。当出现测量失效或*投诉时，及时进行再校准与检定。7.1.6 组织知识公司办公室负责公司的知识管理过程。公司应确定为实现绩效目标及管理体系所需过程及最终产品和服务一致性所需要的知识，通过培训等措施提供并保持。同时面对需要处理的不断变化的需求和趋势时，根据现有的知识架构，考虑确定如何提前规划获得其他的知识以应对。公司的知识包括知识产权与经验或教训；公司可以考虑从内部获得相应的知识，

29、如通过内部经验分享、发生大事、失败或成功的项目等，及时总结学习一些惯例作法或先进的实践经验；也可以通过外部获得，如参加外部的会议、与客户、服务供应商等交流收集等。相关文件化信息：附件5，管理职责分配表系统文件汇编监视和测量资源配备清单7.2 能力公司办公室总体负责公司员工能力管理工作；主要通过培训、考核等作业制度，对相关过程活动进行规范。完成如下活动，以确保在公司受控下工作人员具备所需的能力。主要包括确定任何在其控制下工作的人员，影响公司管理体系绩效应具备的必要的能力；评价现有的员工或人员的能力，确定其差距，通过适当的教育、培训或经历或采用其他措施，如辅导、传帮带、调岗、聘任或临时雇用等获取所需要的能力。并对以上措施的有效性进行评价。形成的能力证据主要有：资质资格证、毕业证书、合格证书、绩效考核结果、