民营医院客户服务与管理教案资料.docx

1、民营医院客户服务与管理教案资料 正确运用客户服务和管理 提高医院竞争力市场营销是一门吸引客户并保持可盈利客户的艺术。二十世纪六十年代，科特勒（Kotler）确立了“以顾客为中心”的营销宗旨。自那以后，许多营销理论、营销实践都围绕着客户展开。对不同的行业有不同的营销组合，如今在医疗市场上，医疗机构越来越多，就诊环境越来越优美、豪华，医疗设备越来越高精、尖端，竞争将日趋激烈。如何在未来的医疗市场竞争中占据有利地位，战胜竞争对手？靠高精医疗技术？靠优质的医疗服务？靠优美豪华的环境？是又不全是。在一个成熟的医疗市场，品牌所附带的价值对客户的相对吸引力将会有所下降，客户就医将按医院所提供的最大值来进行选

2、择。他们去那些能提供最大顾客让渡价值的医院就医。要在未来的医疗市场中立足，在于我们拥有多少的客户资源，怎样管理和服务好我们的客户资源。1 正确认识医院的客户资源医院的客户是来医院求医问药的所有人群，包括健康人、亚健康人、患者。客户是医院经营体系的重要组成部分，是医院的重要资源之一。客户对医院来说是有价值的。客户对医院的终身价值表现在客户未来消费潜力对医院的价值，是预定期间内的利益现值。即客户在其有生之年共在医院消费的金额，为医院提供了多少利润。客户的终身价值是依据客户的维系率、客户的花费率、累计消费的利润、开发及维持该客户的成本来计算的，将这些因素改进一个或多个，便可提升客户的终身价值。这些方

3、法中，最有效益的是客户维系的改善，客户跟着医院越久，终身价值就会增加。流失得早，终身价值就会停止。客户资本是医院所有客户的患者终身价值折现总和。对医院而言，客户的价值不仅仅是客户目前为医院带来利润的盈利能力，也包括医院在与客户打交道的时间内从客户身上获得利益的折现净值。应该如何正确看待客户：在所有与医院有关的人中，客户是最重要的。客户的需求是医院生存之本，是医院发展和繁荣的媒介。客户不是妨碍工作的不速之客，因为医院员工的工作就是为客户服务。客户是有七情六欲的人，客户有自己的优点和缺点，应予以谅解。客户不是一个沉默的对手，应与之交换意见。客户通常容易将局部视为整体。2 目前医院客户服务和管理中普

4、遍存在的问题客户服务和管理对医院来说就是如何有效地运用客户这部分资源，对它进行开发、维护、运用并使其为医院创利并增值。医院和客户之间的关系是为了共同的目标创造顾客价值的平等的关系。只有以这种平等合作的关系为基础，才有利于医院和客户之间的对话和沟通，加深双方的了解和联系，更好地完成客户的期望值。目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题：不知客户是谁，有客户资源，但不懂得开发利用。重医疗服务，轻医疗服务的管理。没有细分医疗市场，没有区分客户需求层次。重服务过程的患者管理，轻客户的跟踪管理。重营销结果的管理，轻营销过程的管理。不注重客户信息的储存和分析，客户信息管理混乱，各自为政。应对客户没有统一渠道

5、，处理投诉无最终责任人。重医疗技术水平的提高及创新，轻医疗服务过程。想做客户服务和管理，但不想危及自身利益。3 开发利用医院的客户资源医院的客户资源不仅反映医院当前的盈利能力，而且反映医院未来的盈利能力。这里有一个关于客户终生价值的有趣描述。斯图伦纳德在美国经营一家高盈利超级市场，他说每当他看到一位满脸怒容的顾客，就会看50000美元从他的店子溜走。因为他的客户平均每周开支100美元，一年到商场购物50周，并且在该区域生活10年。所以，如果客户有过一次不愉快的经历，并转向其他超市，斯图伦纳德就会损失50000美元的收入。因此，斯图伦纳德要求他的雇员遵循两条法则。法则1：顾客永远是正确的；法则2

6、：如果顾客错了，参照法则1。同样对于医院来说，每当我们看到一位满脸怒容的客户，我们是否看到多少多少人民币从我们医院溜走。如果客户有过一次不愉快的经历，并转向其他医院，而其它医院又能留住客户，我们失去的不仅仅是客户，或者客户一次消费的金额，而可能是一大笔收入客户及家人终生的医疗消费) 。当我们看到一位客户在医院咆啸“我再也不到这家医院看病” 时，我们有没有感到我们的钱包又扁一点。4 .合理运用市场营销，服务和管理好我们的客户资源目前营销领域有一系列营销手段。主要内容包括：数据库营销、忠诚度营销、一对一营销、顾客导向营销、关系营销、网络营销、频繁营销、俱乐部营销等。医院的市场营销应把重点应放在客户

7、服务和管理上，以客户数据库为基础，以提高顾客忠诚度为核心、正确运用各种市场营销组合，优化客户组合，提升服务利润链，促进医院的成长与发展，提高医院竞争力。4.1 细分医疗市场，寻找最佳客户 在商战中取胜的真正秘诀就是拥有最好的客户，从最好的客户那里确定、维持和提高企业的竞争力。根据“80-20”原则，即公司80%的业务是由20%的客户创造的。了解最佳客户（20%的客户）是谁、他们做什么，以及怎么就诊、就诊习惯是什么、愿意出多少费用就诊。对最佳客户不时提供特别的考虑和服务。提高最佳客户的忠诚度，可以获得显著的营销效果。顾客服务不是起于客户对医院的期望，它应是起于医院看待客户的角度，医院应该懂得挑选

8、忠诚、利润高的客户，与之建立长期的良好的客户关系。最佳客户是指对你微笑、喜欢你的服务，使你有生意可做的那些客户。他们是医院希望的回头客。价值是留住客户的最基本因素，客户得到的服务越有价值，他们就越忠诚。我们发现大部分可盈利的客户并不是我们的最大客户者群，而是一些中等收入的客户群。我们最大客户群是一些低收入者，能按全额付款，可以接受最低程度的服务，但低收入客户看病的成本降低了医院的利润率。中等收入的客户愿意接受良好的医疗服务，并按医院订出的价格付款，是医院最具盈利能力的客户群，是我们必须花精力去关注、维系的最佳客户。4.2 为最佳客户建立客户数据库 利用门诊电脑挂号系统、住院病人信息系统收集顾客

9、的相关信息，由市场营销部门对获得的信息进行统计分类、分析、跟踪。筛选出重要的单位和个人，分别建立重要单位客户数据库、重要个人客户数据库并对其进行追踪、管理，定期更新患者的信息。单位数据库的内容如下：单位主要领导及主管医疗领导的姓名、职位、性别、出生日期、籍贯、家庭住址、联系电话（电话）、E-MALL、教育背景、个人爱好、个性等。个人数据库的内容如下：姓名、性别、出生日期、特别日子、籍贯、家庭住址、联系电话（电话）、E-MALL、教育背景、婚姻状况、职业、职位、经济状况、家庭资产、个人爱好、个性、消费习惯、消费周期、消费方式等。管理好这两个数据库系统，利用电话、信函、E mail、上门拜访等手段

10、定期和客户交流信息，调查顾客对医院的满意度，收集顾客对医院的意见，发布医院的信息，使客户知道医院在关注他们，他们是医院的贵宾，从而提高客户的忠诚度。4.3 合理运用营销组合，锁定忠诚的客户 社会的变化越来越快，市场竞争越来越激烈，如果不能保持客户的忠诚度，你的客户就会跑到你的竞争者或潜在竞争者那里去了。建立一个成功的利润创造系统，有赖于吸引住长期一再重复购买的客户。我们要试图发现好的客户，提供优质的医疗服务，并和他们保持联系，引导开发他们潜在的医疗消费，使他们一次又一次地到医院来购买我们的医疗服务。医院目前实现的大多数利润来自现有的客户群，他们将货币选票投向医院是因为信任医院的医疗技术和服务，

11、这种信任的维持是双向的，医院如果不给予足够的重视，老客户没有受到医院良好对待，可能会愤而跳槽。5 科学优化营销策略，培养品牌吸引力根据一些学者的研究，公司只要降低5%的客户流失率，就能增加25%85%的利润。一项研究表明75%的丰田产品购买者表示十分满意，并表示他们愿意再购买丰田公司的产品。这一事实表明：高度的满意和喜悦能培养一种对品牌的情感上吸引力，而不仅仅是一种理性的偏好，并将建立高度的客户忠诚。忠诚患者的特征经常到医院门诊或住院部诊疗的患者；曾接受过他人推荐的患者；信任医院，并进行口碑宣传；对其它医院的促销活动有一定的免疫力。如何锁定优质的客户、提高优质客户的忠诚度，是我们每一位员工必须

12、去认真思考的问题。5.1 一对一营销策略 好的医生是一对一营销的高手，一对一营销包含了以下四种基本要素：识别：确定你的目标客户群。差别化：根据客户要求以及他们对医院的价值划分客户群。互动：与客户互动，以建立一个学习关系。客户化：将医疗服务和信息客户化。门、急诊医生诊疗过程是一个典型的一对一营销过程。以往患者和医护人员之间存在着一定的信息不对称，医护人员不知道患者到底需要什么；患者不知道有哪些医护人员，诊疗水平如何；价格如何；质量如何；在门、急诊医生诊疗过程中引入一对一营销概念，可以解决上述问题。患者参与诊疗过程，要将自已的经验与人分享。一对一营销工作由医生发起，从诊疗开始的阶段引入患者，贯穿于

13、患者疾病的诊断、治疗、康复的全过程，让患者共同参与，真正实现需求导向，为患者提供个性化服务，保持患者的忠诚度。有些医生在实际工作中，己经开始运用一对一营销的理念并取得了良好的效果。我在医院急诊科工作期间，科里有五位急诊医生，我发觉一个有趣的现象，每月的诊疗人数最高、医疗收入最高、利润最好的不是职务最高、资历最老的那位医生，而是最年轻、资历最浅的那位医生。后来我仔细观察这位医生的行为，原来这位医生在工作使用了一对一营销策略主动迎接、寻找患者；在诊断过程中注意和患者交流；对不同消费水平的患者进行识别，提供价格不同的治疗方案供患者选择；告知患者治疗效果；可能出现的副作用；下次复诊的时间。这位医生寻找

14、他的最佳客户，并提高了客户的忠诚度，所以他的患者多、质量好，患者易接受他的治疗方案，虽然他的方案可能比别人贵些。另外一件事是我在门急诊工作中遇到的，和大家一起分享。前一晚急诊留观的一位患者，四肢对称性出现皮下结节，四肢大关节对称性出现关节红、肿、热、痛及活动障碍，全身发热7天，经急诊医生治疗病情未缓解。早晨医生床前交班，接班医生看视病人，拟定下进一步的检查及治疗方案。但半小时后患者家人提出转院，医生也没有做进一步的解释及挽留工作，让患者及家属自行决定。整个过程从医疗角度看没有任何问题。患者及家属正在收拾东西准备离开医院的时候，我刚好回到急诊科，我参加了晨会知道这么一位患者，我问患者家人怎么回事

15、，家人非常生气，说治了一晚上还发热，没有一点好转，早晨又没人理。我对患者家人说，能否给我先看一下患者以后你们再走。我刚刚也来看过患者，因为这个患者的病情很复杂，做为医生我们也很想知道这是什么病，我刚刚也去查了一些资料，我也请了我的老师我们的内科老主任来会诊。患者及家人同意了我的请求。接下来工作地非常顺利，我们取得了初步的诊断及处理意见，通过和病人家属充分的沟通，患者家属最后同意在本院住院治疗，通过治疗已好转出院。从这个例子中我们分析一下，患者不满意的原因主要是患者的要求没有得到充分的重视，和患者及家属的沟通不够，患者其实对我们的要求并不高，患者只是想：他的病情得到重视；让他感到有人帮他们解决问

16、题。在这两点得到满足后他们接受了我们服务。5.2 顾客导向营销策略 只有真正理解市场趋势和客户行为的医院才能成功并得到发展。为了提供出色的服务，医院的员工应有创新性经营的心态，认真研究医院的客户需要什么，设计更好的业务体系来满足客户合理的要求，如果暂时满足不了，给予客户合理的、满意的解释。医院要用心经营的是客户，获取更多的顾客份额。医院服务的对象来自社会各阶层，平时很多病人利用夜晚和中午来就诊，往往这时医院医务人员少，拖延了病人的治诊。根据这一现象，医院要调整人力，增加这两个时间的工作人员，一定会得到病人的欢迎。随着国家经济的发展，人们在旅游、购物的同时，也有相当一部分人群利用周末、节假日看病

17、、体检、疗养调整好自身状态。“五一”长假各大医院门急诊排长龙，许多患者失望而归，医院浪费了一个巨大的商机。医院应抓住这一契机开展假日医疗服务。目前广州的许多医院已在着手准备，下一个黄金周我们不能让患者再失望了。5.3 关系营销策略 关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其它公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系，从而增强顾客的忠诚度。关系营销强调发展、维持和顾客的长期稳定的关系，重视顾客服务，关注与所有利益相关者之间的关系。关系营销的本质特征双向沟通；合作；双赢通过合作增加关系各方的利益；控制由营销部门跟踪利益相关者的态度，由此了

18、解关系的动态变化，及时采取应变；服务措施。在实施关系营销过程中要注意下列问题：建立和维持与顾客的良好关系。促进企业合作，利用对方的资源和影响开展医院的营销,共同开发市场。协调与政府及公众组织的关系。搞好内部营销，协调内部关系，提高员工的忠诚度，提高工作效率。和相关的机构和组织建立互惠互利的关系。承担相应的社会义务，在周边社区建立了良好的社会形象，为今后医院全面进入社区打下良好的基础。5.4 俱乐部营销策略 很多医院为许多疾病的患者建立了患者之家俱乐部。如糖尿病患者之家、高血压患者之家。患者只要经常来院就诊，消费到一定金额自动成为俱乐部会员。医院应积极创造多种渠道和场合加强与患者沟通，建立“自己

19、人”“参与”效应，如联谊会、健康咨询、健康讲座等。5.5 频繁营销策略 频繁营销计划是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给予奖励，如广东移动通信公司最近推出的袋鼠计划。许多医院给部分患者发放优惠卡，给予门诊免挂号费、住院费、检查费、治疗费折让。频繁营销计划的独特利益可以吸引部分患者，但频繁营销计划易被竞争对手模仿，也可能削弱医院对高水准患者服务的重视度。5.6 客户关系管理策略 客户关系管理指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，提高客户关系层次，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。在医院的经营管理中可以全面导入客户关系管理，利用客户关系管理的理论

20、和实践来实施客户服务和客户管理。5.6.1 认识患者，欣赏患者 医院与患者从素昧平生到久仰大名再到相亲相爱，绝对需要一个全面的过程。在客户关系管理理论中，医院和患者的关系由低到高可分为有五个不同层次寻求替换：对所提供的服务不满意，但受某些条件限制不得已在此消费，一旦发现更好的替代者，立即转向替代者；基本认同：对所提供的服务说不上满意也说不上不满意，发现更好的替代者，可能转向替代者；相互合作：对所提供的服务满意，并渴望提供更好的优质服务，有问题或不满会打电话给医院，但不会介绍其他患者到医院；相互依赖：对医院所提供的服务非常满意，并鼓励继续提供优质的服务，不会提意见，可能会介绍其他患者到医院；主人

21、意识；患者把医院当或自己的，会极力向家人及朋友推荐医院；不断给医院提出合理的建议，并与医院共同探讨解决的办法；医院与患者共同努力，寻找患者合理开支的方法，或帮助患者解决问题。这五个层次患者对医院的终身价值是随着关系层次的提高逐渐递增的。医院的营销重点是提升患者和医院的关系层次，来增加患者的终生价值。在我们的实际工作中，我们都能在不同的关系层次中寻找到相对应的客户群，客户关系管理就是要提升可盈利客户的客户关系管理层次，提高客户的忠诚度。5.6.2 患者推荐 当患者的期望被超越时，患者会感到十分欣喜，感到满意的患者会保持更长时间的忠诚，长期在医院消费，对价格的敏感性更少。向忠诚患者展开营销，通常不

22、需要花任何额外的费用。忠诚患者总倾向于获得更多的服务，并尝试新的服务。患者推荐是所有医院营销行为中最有利可图的行为，十分满意的患者通过口碑在市场帮你推销和销售。5.6.3 提升患者价值 实施全面质量管理，为患者提供优质的医疗服务，追求用户满意，不断地满足或超出客户的期望。持续改进质量，提高医疗利润率。医院根据患者和患者终身价值，对吸引或保持患者所需成本进行利益权衡，对不同细分医疗市场展开不同层次市场营销。提高患者价值，留住患者的几种方法：通过增加财务利益加强与患者的关系。如给予常客赠送奖品和各种形式的价格优惠，但这些措施易被模仿。增加社会利益财务利益。即医疗服务个性化、私人化。增加结构联系，以

23、及财务和社会利益。如医院提供特定服务，电子病历、病历保管等，一定意义上构筑了一种转换壁垒，易形成竞争优势。5.6.4 答谢患者 通过答谢尤其是函谢，让患者知道他们正受到医院的重视，是维系医院与患者感情的绝好手段，患者更在意的也许是这种精神上的满足，这点投入相对于患者给医院带来的利润来说是微不足道的。医院推行客户关系管理的目标是：通过改善与患者的沟通，通过正确的渠道，以正确的时间提供正确的内容（服务和价格），从而增加商机。在患者的整个生命周期中进行客户关系管理。有效地将医院的医疗服务介绍给患者及潜在患者。为每位患者提供个性化的医疗服务。与每个患者接触点沟通；与患者的渠道偏好进行沟通；捕捉及分析渠

24、道信息。在适当的时间，适当地向患者传递医疗信息。高价值的回头的、满意的、创利的客户是全世界所有商业公司关注的焦点。随着中国加入世贸，按照WTO原则，医疗服务属于服务贸易，国外医疗资本进入中国已成必然，随着外资的进入必然会给我们带来先进的医疗技术、医疗服务和先进的医院管理。医疗市场竞争将更加激烈，医院要紧紧围绕客户，做好客户服务和客户管理，不断发明和完善新的营销计划，提升和客户的关系层，建立和加强客户的忠诚度，迎接即将到来的国际竟争。谈医院营销中的电话回访已有 1788 次阅读2011-5-24 10:07|一、回访的概念回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回

25、访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动。1、促使患者来院（邮药）或带动周围的病友来院（邮药）；2、平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向；3、发现、收集、整理、传播口碑典型病例二、回访在医院营销中的作用1、通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。据统计，咨询电话达成预约的成功率高达35%以上。2、通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见正面的或反面的作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好的满足患者的需求。3、通过对患者抱怨的圆满处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效果，又可以维持、加强患者的忠诚，可谓一举两得

26、。4、可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手珍贵资料，为企划提供依据。5、通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。三、回访服务内容1、接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问；2、对未预约患者二次电话回访；3、平息患者在咨询过程中产生的抱怨；4、把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据；5、主动与患者联系，促成预约。1接受；积极倾听表现为接受，即：客观的倾听内容而不做判断。当我们听到自己不同意见的观点时会心里阐述自己的看法并反对他人所言。显然，这样做时我们会漏掉一些信息。积极的倾听者的挑战就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到咨询的人说完以后。

27、 2对完整性负责听者要千方百计地从沟通中获得咨询所要表达的信息。达到这一目标最常用的两种技术是：在倾听内容的同时倾听情感和通过提问来确保理解的正确性。及时每次电话没有打通或患者说忙挂断了，也一定要详细记录。当你多次回访和患者通话后，说一句“看来您真是非常的忙，我给你打了好几次电话，都是关机（占线、不方便接听。）这样能让患者感觉到你对他的重视。3几种有效的积极倾听技能：a闭上眼睛，可以集中精力，避免分心；b适当的给予患者回复或表示，让他知道你赞同他的观点，在认真倾听他的描述。c 提问：善于提问的好处；真正弄清对方的意识：表现你在认真聆听；让对方跟着你的思路走；弄清对方对你的话理解到什么程度。d复

28、述：听话人复述的好处：检查你是否认真倾听；检查自己理解的准确性。咨询人复述的好处：检验对方是否理解你的话.e避免中间打断咨询者；f不要多说，大多数人乐于畅谈自己的想法而不是聆听他人所说，很多人所以倾听仅仅因为这是让别人听自己说话的必要付出；j使听者与说者的角色顺利转换。第二节如何处理反对意见一 正确认识反对理由1对于患者来说，分三类；a微不足道的反对：通常只是聊天性质，并没有严重性。b半生不熟的反对：通常是患者道听途说，本身并不完全了解他们提出的这些意见，只是想让销售人员认为自己还略有见闻，是个聪明的消费者。c真诚的反对；这是患者不想买你的产品的真正理由。这种真诚的反对是不是都不可避免的。有些

29、是的，但你可以减少它们数量，这要怎么做呢？1把完整的资料告诉对方；2要确定自己把资料说明的很清楚；3不想立即做决定的反对。假如患者认为一时很难做决定，通常真正的情形是他们害怕做决定，因此他们选择了一种简单的做法；提出反对理由。2对于我们来说，分为两类；1毫无希望的反对理由，就销售的观点来说，这是属于无法处理的问题；2可以提出意见解答的反对理由。二 有些反对意见是因为患者的偏见二为有效处理反对，你必须具备的能力：处理反对意见的通则：想办法去了解患者的心理想什么。假如你能猜患者心理在想什么，并且为什么会这么想，你就能答复对方的问题，从而促成预约。要想了解患者心理怎么想，最好的方法是问题，并仔细聆听

30、他们的回答。不把反对理由都看成是争辩或挑衅，因此，为了有效处理反对意见，你必须能够：1知道如何建立面对反对理由及反对者的正确态度；2知道为什么顾客会提出这些反对意见；3知道各种不同的反对理由，因为你需要用不同的方法处理不同的反对意见；4知道何时提出答复；5知道如何答复，也就是该说些什么；6能够“悟出”患者的反对理由，能让患者讲出心理话。1让患者有机会开口，把自己的反对意见好好陈述出来；2问一些问题，好让患者把内心的想法表述出来。-问为什么您不想购买？-似乎有些事情使您现在无法做决定，可不可以请你把这些理由告诉我呢？三 何时答复反对理由：处理一个问题的最好的时机是问题还没有变化之前。1 意见提出

31、之前做出回答：先预见到对方提出的反对理由；2既刻做出回答；3下列反对理由可延后答复：1 对方的反对理由微不足道；2需要费许多时间说明，而且可能会影响到你目前所进行的谈话；3你没有足够的事实去真实有效地答复对方的反对理由，这时你一定要延缓答复，千万不可胡乱说明。4不予答复；对于那些不能回答的问题和不值的回答的问题，可以不予答复。四答复反对理由的五种方法1把反对理由转变成购买理由；例一：没钱！-没钱更应该服用，有病严重了还要有专人照顾，那得花多少钱呀所以必须要有个好身体，因为您得尽早服用例二：这么大年纪，反正都得死，还治他干吗呀！-正因为这样才更要治，这病可是遭罪的病，躯体没感觉，大小便失禁，整天卧床不能起，自己受苦，儿女也跟着受累，所以必须尽早治疗。2让患者回答自己的反对理由；可以让患者回答自己所提出的反对理由或承认提出的反对理由并不十分有道